Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112» на базе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований Ставропольского края

Содержание

• 
  общие положения;
  
• 
  назначение и характеристика;
  
• 
  используемая информация;
  
• 
  алгоритм решения.
  

Термин	Описание
АИС	Автоматизированная информационная система
АОН	Автоматическое Определение Номера
АРМ	Автоматизированное рабочее место
АТС	Автоматическая телефонная станция
БД	Базы Данных
ГУ	Главное управление
ДДС	Дежурно-Диспетчерская Служба
ЕДДС	Единая Дежурно-Диспетчерская Служба
ИБ	Информационная безопасность
МЧС	Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий
РИВП	Распределенная информационно-вычислительная платформа
РФ	Российская Федерация
РЦОВ	Резервный центр обработки вызовов
ТО	Техническое обслуживание
УМЦ	Учебно-методический центр
ЦОВ-АЦ	Центр обработки вызовов, развертываемый в административном центре - г. Ставрополь
ЦОВ-ЕДДС	Центр обработки вызовов, развертываемый на базе ЕДДС муниципального образования
ЦУКС	Центр Управления в Кризисных Ситуациях
ЧС	Чрезвычайная Ситуация
ЭОС	Экстренные оперативные службы
ЭС	Экстренная Ситуация

1. 
   Общие положения
   
   1. 
      Наименование и условное обозначение
      

• 
  Договор подряда №212026/0309;
  
• 
  Протокол согласования (урегулирования) разногласий к договору №212026/0309 от 14.06.12.
  

2. 
   Заказчик и исполнитель работ
   

• 
  Государственное казенное учреждение «Противопожарная и аварийно спасательная служба Ставропольского края».
  

• 
  ООО «НТЦ Протей»
  

3. 
   Сроки выполнения работ
   

4. 
   Цели, назначения системы
   

• 
  прием по номеру «112» вызовов (сообщений о происшествиях);
  
• 
  получение от оператора связи сведений о местонахождении лица, обратившегося по номеру «112» и (или) абонентского устройства, с которого был осуществлен вызов (сообщение о происшествии), а также иных данных, необходимых для обеспечения реагирования по вызову (сообщению о происшествии);
  
• 
  анализ поступающей информации о происшествиях;
  
• 
  направление информации о происшествиях, в том числе вызовов (сообщений о происшествиях), в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
  
• 
  обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по номеру «112»;
  
• 
  автоматическое восстановление соединения с пользовательским (оконечным) оборудованием лица, обратившегося по номеру «112», в случае внезапного прерывания соединения;
  
• 
  регистрация и документирование всех входящих и исходящих вызовов (сообщений о происшествиях) по номеру «112»;
  
• 
  ведение базы данных об основных характеристиках происшествий, о начале, завершении и об основных результатах экстренного реагирования на полученные вызовы (сообщения о происшествиях);
  
• 
  обеспечение приема вызовов (сообщений о происшествиях) на иностранных языках.
  

• 
  организация удобного обращения к экстренным оперативным службам по принципу «одного окна»;
  
• 
  организация комплекса мер, обеспечивающих ускорение реагирования и улучшение взаимодействия экстренных оперативных служб при вызовах (сообщениях о происшествиях);
  
• 
  реализация требований гармонизации способа вызова экстренных оперативных служб в РФ с законодательством Европейского союза.
  

1. 
   Назначение и характеристика
   
   1. 
      Назначение алгоритма
      

• 
  прием по номеру «112» вызовов (сообщений о происшествиях);
  
• 
  прием по номеру «112» сообщений специального формата (SMS);
  
• 
  получение от оператора связи имеющихся данных о местонахождении лица, обратившегося по номеру «112», и/или абонентского устройства, с которого был осуществлен вызов (сообщение о происшествии), а также иных данных, необходимых для обеспечения реагирования по вызову;
  
• 
  анализ поступающей информации о происшествиях;
  
• 
  обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по номеру «112»;
  
• 
  возможность приема вызовов (сообщений о происшествиях) на иностранных языках;
  
• 
  направление информации о происшествиях, в том числе вызовов (сообщений о происшествиях), в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб;
  
• 
  регистрация и документирование всех входящих и исходящих вызовов (сообщений о происшествиях) по номеру «112»;
  
• 
  ведение базы данных об основных характеристиках происшествий, а также о его основных результатах;
  
• 
  формирование статистических отчетов по поступившим вызовам (сообщениям о происшествиях);
  
• 
  предоставление информационно-аналитической поддержки принятия решений по экстренному реагированию на принятые вызовы (сообщения о происшествиях);
  
• 
  переадресация абонента на модуль голосового обслуживания и на ДДС, в соответствии с результатами распознавания речевой информации, полученной от абонента;
  
• 
  контроль процесса обработки заявок.
  

2. 
   Обозначение документа «Описание постановки задачи»
   

3. 
   Сведения о процессе (объекте), при управлении которым используются алгоритмы
   

• 
  управление вызовами из сети ТфОП или из внутренней (ведомственной) сети;
  
• 
  резервирование вызовов из сети ТфОП или из внутренней (ведомственной) сети;
  
• 
  работа с системой предварительно записанных голосовых сообщений (IVR);
  
• 
  работа с модулем голосового самообслуживания;
  
• 
  передача вызова на психолога/лингвиста;
  
• 
  управление сообщениями специального формата (SMS сообщения);
  
• 
  ведение реестра обращений и происшествий;
  
• 
  взаимодействие с системами экстренных оперативных служб;
  
• 
  информирование ЦУКС ГУ МЧС России по Ставропольскому краю о вероятности возникновения ЧС;
  
• 
  формирование и предоставление аналитической и статистической информации;
  
• 
  формирование отчетов;
  
• 
  ведение информации, необходимой для принятия решений;
  
• 
  контроль процесса приема и обслуживания вызовов операторами;
  
• 
  контроль процесса обработки сообщений о происшествиях посредством web-интерфейса;
  
• 
  выгрузка данных о происшествии в АС службы экстренного реагирования;
  
• 
  обмен данными с внешними системами;
  
• 
  информационное наполнение Интернет-портала;
  
• 
  ведение форумов;
  
• 
  взаимодействие с системами мониторинга на предмет получения информации с датчиков стационарных объектов для создания карточки ЭС;
  
• 
  взаимодействие с системой ГЛОНАСС/GPS на предмет получения информации о текущем местоположении ТС;
  
• 
  взаимодействие с системой «ЭРА-ГЛОНАСС» на предмет обмена информацией о ДТП;
  
• 
  взаимодействие с ИС оператора подвижной и стационарной связи на предмет получения данных об абоненте;
  
• 
  контроль работы модулей системы-112;
  
• 
  отображение картографической информации;
  
• 
  поиск картографической информации.
  

4. 
   Общие требования к входным и выходным данным, обеспечивающим информационную совместимость системы-112 со смежным и внешними системами
   

• 
  автоматизированные информационные системы экстренных оперативных служб;
  
• 
  автоматизированная система комплексного мониторинга;
  
• 
  система мониторинга ГЛОНАСС/GPS экстренных оперативных служб;
  
• 
  система экстренного реагирования при авариях «ЭРА-ГЛОНАСС»;
  
• 
  информационные системы операторов сотовой и подвижной связи, абоненты которых осуществляют вызовы на систему «112»;
  
• 
  системы оперативного управления ЦУКС ГУ МЧС России по Ставропольскому краю.
  

• 
  пожарной охраны;
  
• 
  реагирования в чрезвычайных ситуациях;
  
• 
  полиции;
  
• 
  скорой медицинской помощи;
  
• 
  аварийной службы газовой сети;
  
• 
  службы «Антитеррор»;
  
• 
  службы ЖКХ.
  

• 
  передача в ИС и СУ СИС службы информации о происшествии (дата, время, описание происшествия, адресная информация и прочие);
  
• 
  передача в ИС и СУ СИС службы и получение от ИС и СУ СИС службы дополнительной информации о происшествии (для каждой из перечисленных служб в соответствии с объемом специализированной информации, заполняемой оператором службы);
  
• 
  получение от ИС и СУ СИС службы информации о статусе отработки происшествия (заявка поступила, заявка принята, заявка в работе, заявка отработана и прочие);
  
• 
  получение от ИС и СУ СИС службы информации о привлеченных в рамках реагирования силах и средствах службы (привлекаемые подразделения, время высылки экипажей, время прибытия экипажей, состав экипажей, принятые мери и прочие);
  
• 
  получение от ИС и СУ СИС дополнительной информации о реагировании на происшествие.
  

• 
  система мониторинга ГЛОНАСС/GPS экстренных оперативных служб;
  
• 
  система экстренного реагирования при авариях «ЭРА-ГЛОНАСС»;
  
• 
  системы мониторинга критически важных объектов.
  

2. 
   Используемая информация
   
   1. 
      Массивы информации, сформированные из входных сообщений
      

Наименование массива	Обозначение	Максимальное число записей
Операторы	Tm_Agent	13
Группы	Tm_Group	39
Связи операторов с группами	Tm_Agent2Group	6
Службы	Tm_Service	14
Связи служб с группами	Tm_Service2Group	5
Рабочие места	Tm_Workplace	8
Связи операторов с рабочими местами	Tm_Agent2Workplace	5
Вызовы	Tm_Call_XX	11
Справочник событий	Tm_Event_XX	5
Статистика по операторам в группе	Tm_Agent2GroupStatistics	23
Статистика по операторам	Tm_AgentStatistics	22
Статистика по обратным вызовам	Tm_CallbackkStatistics	5
Статистика по группе в службе	Tm_Group2ServiceStatistics	35
Статистика по группе	Tm_GroupStatistics	35
Статистика по службе	Tm_ServiceStatistics	35
Типы вызовов	Tm_CALLTYPE	3
Карточки Антитеррор	Tm_CARD_AT	6
Карточки ЖКХ	Tm_CARD_ COMMSERV	12
Отделения ЖКХ	Tm_CARD_ COMMSERV_DEPARTMENT	5
Сообщения операторов по карточкам	Tm_CARD_ MESSAGES	8
Карточки отделений полиции	Tm_CARD_ OVD	12
Состояние карточек	Tm_CARDSYNTHETICSTATE
Отделения службы 01	Tm_CARD_01_DEPARTMENT	6
Карточки службы 02	Tm_CARD_02	5
Отделения службы 02	Tm_CARD_02_DEPARTMENT	5
Карточки службы 03	Tm_CARD_03	14
Отделения службы 03	Tm_CARD_03_DEPARTMENT	5
Состояния отделений службы	Tm_CARD_03_DEPARTMENTSTATE	4
Карточки службы 04	Tm_CARD_04	5
Отделения службы 04	Tm_CARD_04_DEPARTMENT	5
Административные районы	Tm_CITIES	3
Связь административных районов и городов, сел	Tm_DC	3
Города, села	Tm_DISTRICT	2
Карточки системы-112	Tm_EMERGENCYCARD	33
Бригады службы 01	Tm_ENGINE01	4
Состояния бригад службы 01	TM_ENGINE01DISPATCH	5
Бригады службы 02	Tm_ENGINE02	4
Состояния бригад службы 02	TM_ENGINE02DISPATCH	5
Бригады службы 03	Tm_ENGINE03	4
Состояния бригад службы 03	TM_ENGINE03DISPATCH	5
Карточки 01	TM_FIREFIGHTERCARD	22
Улицы	TM_STREET	3
Линейные объекты	LINE	6
Точечные объекты	POINT	6
Полигонные объекты	POLYGON	6
Картографические объекты	PLACEX	18

3. 
   Результаты решения
   

4. 
   Математическое описание
   

5. 
   Алгоритм решения
   
   1. 
      Описание логики алгоритма
      

• 
  прием и регистрация вызовов (сообщений о происшествиях);
  
• 
  передача зарегистрированных сообщений о происшествиях из ЦОВ-АЦ/ЦОВ-ЕДДС в соответствующие службы экстренного реагирования;
  
• 
  передача вызовов из ЦОВ-АЦ/ЦОВ-ЕДДС в соответствующие службы экстренного реагирования;
  
• 
  регистрация информации о ходе и результатах реагирования на сообщения о происшествиях;
  
• 
  формирование статистических отчетов по поступившим вызовам;
  
• 
  передача статистической и оперативной информации из ЦОВ-АЦ в ЦУКС ГУ МЧС России по Ставропольскому краю.
  

• 
  автоматическое определение номера абонента;
  
• 
  автоматическая переадресация абонента на модуль голосового самообслуживания при превышении порогового времени ожидания;
  
• 
  получение координат местоположения абонента/абонентского устройства;
  
• 
  поступление вызова/сообщения специального формата оператору системы-112;
  
• 
  при необходимости привлечение психолога/лингвиста;
  
• 
  регистрация информации о происшествии;
  
• 
  отображение картографической информации;
  
• 
  информационно-аналитическая поддержка принятия решений;
  
• 
  определение перечня привлекаемых служб экстренного реагирования;
  
• 
  передача информации о происшествии в службы экстренного реагирования;
  
• 
  передача вызова диспетчерам экстренных служб;
  
• 
  получение и регистрация информации о результатах реагирования от служб экстренного реагирования;
  
• 
  принятие решения о возможности возникновения ЧС;
  
• 
  информирование ЦУКС ГУ МЧС России по Ставропольскому краю о возможном возникновении ЧС;
  
• 
  запись переговоров;
  
• 
  сохранение информации о происшествии;
  
• 
  формирование статистических отчетов.
  

• 
  при занятости всех операторов вызов помещается в очередь. Когда время ожидания превышает установленный порог, вызов передается на модуль голосового самообслуживания. При успешном распознавании речи вызов переадресуется на требуемую службу. При не успешном распознавании речи вызов помещается в приоритетную очередь службы «112» в ЦОВ-АЦ.
  
• 
  вызов поступает в ЦОВ-ЕДДС без ожидания в очереди и распределяется на оператора системы-112. Оператор системы-112 принимает вызов, на РИВП создается карточка ЭС.
  

1. 
   http-клиент (сервер) – модуль, организующий интерфейс взаимодействия системы «ЭРА-ГЛОНАСС» (интеграционный модуль системы комплексного мониторинга) с системой-112;
   
2. 
   SIP-клиент – модуль, предназначенный для обеспечения взаимодействия с элементами VoIP-сети (GMSC, Media Gateway и т.д.) по протоколу SIP.
   

• 
  передача ПНД;
  
• 
  передача вызова.
  

1. 
   Подключение и отправка запроса http-серверу на регистрацию http-клиента
   
2. 
   http-клиент отправляет подписку на уведомления
   
3. 
   http-клиенту в систему «ЭРА-ГЛОНАСС» (интеграционный модуль системы комплексного мониторинга) поступает команда на передачу ПНД в систему-112
   
4. 
   httpсервер системы-112 передает в систему «ЭРА-ГЛОНАСС» (интеграционный модуль системы комплексного мониторинга) подтверждение о передаче ПНД и в системе-112 создается карточка ЭС
   
5. 
   после отработки системой-112 данной карточки ЭС, http-сервер отправляет в систему «ЭРА-ГЛОНАСС» (интеграционный модуль системы комплексного мониторинга) информацию об изменении состояния карточки
   

1. 
   от системы «ЭРА-ГЛОНАСС» поступает вызов в ЦОВ-АЦ системы-112 по протоколу SIP
   
2. 
   вызов распределяется в системе-112 на АРМ оператора, одновременно с вызовом на АРМ оператора поступает карточка ЭС с вкладкой «ЭРА-ГЛОНАСС»
   

• 
  (1) Вызов о случившемся ДТП поступает в АИС спутниковой системы, http-клиент АИС отправляет http-запрос на создание карточки в сервер приложений. Запрос содержит полный набор данных (ПНД) о ДТП.
  
• 
  (2, 3) Сервер приложений запрашивает в БД Oracle карточку. БД выдает карточку с полями, заполненными ПНД и автоматически-заполненной информацией.
  
• 
  (4, 5). В АИС отправляется ответ, что карточка создана. SIP-клиент АИС направляет вызов на Call-центр системы-112.
  
• 
  (6, 7, 8). Call-центр передает вызов в АРМ системы-112. В момент принятия вызова оператором передается запрос в АРМ карточной платформы на открытие карточки. Запрос содержит номер телефона абонента.
  
• 
  (9). Запрос на открытие карточки с номером абонента передается в БД.
  
• 
  (10, 11, 12). БД выгружает ранее созданную карточку по данному абоненту с полным набором данных и автоматически заполненной информацией. Карточка передается на АРМ карточной платформы и отображается на дисплее оператора.
  
• 
  Далее вызов обрабатывается АРМ карточной платформы и системы-112.