Учебное пособие петрук Г. В. Балдина Ю. В
Скачать 2.88 Mb.
|
Тема: 5 Коммуникации в системе управления фирмой Основные вопросы для изучения темы: Сущность и цели коммуникаций в организации. Виды коммуникаций в организации. Формы коммуникаций в организации. Элементы и этапы коммуникационного процесса. Межличностные и организационные коммуникационные барьеры и способы их преодоления. Коммуникационные сети. Коммуникационные стили. Основные понятия темы Коммуникация Информация Коммуникационный процесс Полемика Спор Деловая беседа Деловые переговоры Шум Монолог Диалог Обратная связь Внутренние коммуникации Внешняя коммуникация Формальная коммуникация Неформальная коммуникация Вербальная Невербальная коммуникация Преграды в коммуникациях Эффективная коммуникация
Коммуникация – это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сооб щений, языка телодвижений и параметров речи. Коммуникация – это одно из необходимых условий жизни чело века в социуме, а коммуникабельность – одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью в социальных группах понимают способность к общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность – это совместимость разнотипных систем пере дачи информации. Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Считается, что если организация эффек тивна в области коммуникации, она эффективна и во всех других ви дах деятельности. Относительно конкретной организации (компании) можно говорить как о внешней коммуникации, так и о внутренней. Внешняя коммуникация – это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций – удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщика ми, клиентами. Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации предстают как часть производственно-хозяй ственной деятельности: связь между отделами, департаментами и другими подразделениями. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации – создание среди сотрудников под держки целей и политики, проводимой руководством организации. По структурному или иерархическому критерию выделяется межуровневая коммуникация, или вертикальная, – обмен ин формацией и знаниями осуществляется как по нисходящей (со общение подчиненным о принятом управленческом решении), так и по восходящей (отчеты, предложения, объяснительные за писки). В управленческой деятельности отдельно выделяется межлич ностная коммуникация, когда отправителем и получателем выступают отдельные индивиды. В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие преграды. Одна из преград, связан ных с восприятием в межличностной коммуникации, возникает из-за конфликта между суждениями и убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же инфор мацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Рас хождения в основаниях суждений могут становиться причиной избирательного восприятия информации. Слова могут иметь разные значения для разных людей, сообщение, сформулированное одним че ловеком, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации – возникает семанти ческий барьер. Существуют невербальные преграды (обмен взглядами, выражение лица, интонация, моду ляция голоса и другие характеристики речи). Еще одним основанием для типологии коммуникации в орга низации может служить степень их формализации. Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотноше ния между коммуникатором в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, ос новными ценностями. Неформальная коммуникация основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонталь ными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (на пример, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы). Один из каналов неформальной коммуникации – рас пространение слухов. Таким образом информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Помимо перечисленных видов в организации выделяют вер бальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию. Вербальные коммуникации реализуются посредст вом устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений. Невербальные – осуществляются посредством языка те лодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и парамет ров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, про изношение, стиль речи и пр.). Способы обеспечения коммуникации хорошо известны – это слу шание, речь, чтение, письмо. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основными элементами процесса можно выделить следующие элементы: отправитель, сообщение, канал связи, получатель. Коммуникационный процесс включает этапы, отраженные на рисунке 12. Формулирование идеи Кодирование и выбор канала передачи Передача информации Декодирование Обратная связь шум Рисунок 12 – Коммуникационный процесс Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются: язык (вербальный и невербальный); различия в восприятии информации; различия в статусе. Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. На коммуникацию руководители тратят от 50 до 90 % времени. В середине 1970-х гг. в теории коммуникации стал применяться новый подход, позволяющий анализировать отношения между элементами в коммуникативных структурах, которые рассматривались как составляющие коммуникационных сетей. Деловое общение является таким видом взаимодействия людей, при котором стиль и манера общения влияют на намерения и притязания собеседника. Субъективный стиль общения создает, без всяких усилий ведущего, положительный эмоциональный отклик, в то время как авторитарная манера общения вносит напряжение между людьми и провоцирует проявление отрицательных эмоциональных состояний. Деловое общение реализуется в различных формах: – деловые переговоры; – деловая беседа; – служебные совещания; – деловые дискуссии; – публичные выступления; – споры, полемика, диспуты, дебаты и прения. Деловые переговоры – это форма делового общения, которая предполагает наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Деловая беседа (в мире бизнеса, менеджмента и политики) представляет собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций, фирм или стран для установления деловых отношений, разрешения конкретных проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Дискуссия (от лат. discussio – разбор, рассмотрение, исследование) – это процесс продвижения и разрешения проблем путем выяснения, сопоставления, столкновения, ассимиляции (уподобление, слияние, усвоение), взаимообогащения мнений, точек зрения участников, нахождения правильного решения данной проблемы. Дискуссия как вид делового общения нередко отождествляется с полемикой и спором. Полемика – борьба принципиально противоположных мнений, конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Спор – это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту.
1. Коммуникация и общение – одинаково ли значение этих понятий? 2. Чем отличаются категории «информация» и «коммуникация»? 3. Приведите примеры обмена информацией в организации. 4. Перечислите и раскройте организационные и индивидуальные барьеры в коммуникациях. 5. В чем проявляется важность эффективных коммуникаций для руководителей и организаций? 6. Можно ли обойтись без обратной связи в коммуникационном процессе? 7. Какие могут возникать препятствия на путях межличностного информационного обмена? 8. Каким образом организация может определить эффективность коммуникаций? 9. Необходимо ли руководителю в процессе коммуникации использовать метод «демагогии»? Приведите примеры. 10. Что такое манипулирование руководителем? Какие формы манипулирования вы знаете? 11. Как распространять слухи и толки, повышающие эффективность управления персоналом? 12. Каким образом электронные средства связи, например, электронная почта, могут улучшить коммуникации в современных организациях? Могут ли они оказать негативное воздействие? 13. Некоторые старшие менеджеры отдают предпочтение информации в письменном виде и компьютерным отчетам, полагая, что они содержат более точные данные, чем те, которые передаются при личном общении. Разделяете ли вы данную точку зрения? 14. Что важнее для менеджеров: умение корректно выражать свои мысли или навыки активного слушания?
Задание 1 Вспомните ситуацию в учебе или на работе, когда информация передавалась по «тайному телеграфу». Насколько точными оказались слухи, как реагиро вали на них люди? Как менеджерам контролировать передаваемую таким образом информацию? Задание 2 Подготовьте сценарий проведения совещания творческой группы по одной из проблем развития организации или сценарий переговоров по поставке оборудования Вашей компании. Задание 3 Приведите примеры: – семантических барьеров обмена информацией; – барьеров восприятия в коммуникационном процессе; – барьеров невербального обмена информацией в коммуникационном процессе. Разработайте примеры нейтрализации коммуникационных барьеров на предприятии (ситуацию придумайте сами или возьмите пример из литературы). Задание 4 Подготовьте деловое письмо. Вариант 1. Вашему поставщику с просьбой о поставке дополнительной партии цемента. Вариант 2. Письмо организаторам Республиканской выставки «Достижение техники» о том, что ваша организация примет в ней участие и что вам требуется дополнительная информация об условиях участия. Вариант 3. Письмо вашему клиенту о том, что вы отказываете ему в просьбе о поставке 10 кранов (причину придумайте сами). Помните, что деловое письмо должно включать: – название и адрес фирмы-отправителя, – название и адрес фирмы-получателя, – дату и номер письма, – приветствие (не обязательно), – текст письма, – концовку письма (не обязательно), – роспись (не обязательно), – имя и должность отправителя, – вложения. С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используются клише. Некоторые из них приведены в таблице 11 (используйте их для написания писем). Таблица 11 – Основные формы клише
Задание 5 Упражнение «Интерактивные переговоры». Студенты разбиваются по парам. Один участник берет на себя роль продавца, другой – покупателя. У каждого участника свои особенные условия и ограничения по предстоящей сделке. Задача участников – провести переговоры и договориться о цене сделки. Задание 6 Упражнение «Партнёрские (интегративные) переговоры». Преподаватель исполняет роль руководителя, студент – подчиненного. Задача преподавателя – используя интегративный стиль убедить студента выходить на работу в выходные в течение ближайших двух месяцев абсолютно бесплатно. Задача студента – не соглашаться. Задание 7 Проанализируйте приведенные в таблице 12 помехи при общении. Определите, проявлением какого барьера является каждая из них и заполните таблицу. Таблица 12 – Помехи и барьеры
Виды барьеров: культурные различия; личностный барьер; языковой барьер; организационный барьер; временной барьер; физический барьер. Задание 8 Упражнение «Совещание». Небольшое машиностроительное предприятие столкнулось с проблемой (выбирите любую): а) сбыта товара; б) появлением нового конкурента на рынке, который продает аналогичную продукцию; в) вводом эмбарго на поставку необходимых ресурсов из Европы. Руководителю предприятия необходимо провести деловое совещание по сложившейся проблеме. Проведите инсценировку данного совещания. Разработайте план совещания. Каждому участнику необходимо подготовить свое выступление. Количество участников и должностной состав определяет руководитель группы. Примечание. Факты, цифры, условия, подбирают участники инсценировки самостоятельно. Задание 9 Упражнение «Интерактивные переговоры». В инсценировке задания принимают два человека. Одному из участников задания даётся отвечать на телефонные звонки в качестве руководителя одной из торговых компаний, а другой выступает в роли разгневанного покупателя, который требует от компании немедленного удовлетворения претензий по купленному товару. Руководителю торговой компании необходимо удовлетворить требования покупателя отстаивая интересы своей компании. Задание 10 Упражнение «Оформление служебной документации по самостоятельно подобранной ситуации». Подберите ситуацию в интернете о возникающих реальных проблемах на предприятия. На основании подобранной ситуации примите управленческое решение и оформите в виде резолюции на служебном документе. Например: Зам. директора по производству А.А. Иванову Довожу до вещего сведения, что сроки выполнения плана по выпуску металлорежущих станков срываются в виду недопоставок комплектующих изделий от поставщика “Ювента”. Начальник цеха №42 В.В Петров 10.12.2008 Задание 11 Упражнение «Оформление служебной документации». Вы начальник отдела маркетинга. Напишите докладную записку производственного содержания директору предприятия. Используйте пример в задания 9. Задание 12 Упражнение «Оформление служебной документации». Напишите заявление директору предприятия: – о приёме на работу; – о переводе на другую должность. Задание 13 Работа менеджера рассчитана на использование невербального языка. В кабинете менеджера должны быть три зоны общения: рабочий стол менеджера, стол совещаний, место для неформального общения. Нарисуйте кабинет менеджера. Выделите в нем три зоны общения. Расставьте оптимальным образом мебель в кабинете менеджера. Где должен сидеть руководитель во время совещания? 5.4 Тесты для самопроверки
а) слухи, ложь, донос, наушничанье; б) инструкции, собеседование; в) логическое обоснование работ.
а) нисходящая; б) неформальная; в) внешняя; г) восходящая. 3 Создатель сообщений: а) получатель; б) канал; в) источник; г) код. 4 Вторичный элемент процесса коммуникации – это: а) сообщение; б) канал; в) информация; г) источник. 5 Информационным критерием эффективности межличностной коммуникации является: а) удовлетворенность партнеров по коммуникации; б) доброжелательная атмосфера общения; в) желание сторон продолжать коммуникации; г) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения. 6 «Кодирование» – это: а) выбор способа отправления информации; б) выбор способа обозначения содержания информации; в) выбор между вербальным и невербальным способами передачи информации; г) недопонимание между общающимися. 7 «Шум» в коммуникационном процессе – это: а) технические помехи в выбранном канале коммуникации; б) все, что может повлиять на искажение информации. 8 Поручение начальника цеха начальнику участка – это: а) восходящая коммуникация; б) горизонтальная коммуникация; в) нисходящая коммуникация; г) неформальная коммуникация. 9 Коммуникация – это: а) обмен информацией; б) планирование личного времени; в) система методов управления. 10 Коммуникации без использования слов называют: а) неформальными; б) формальными; в) вербальными; г) невербальными. 11 Горизонтальные коммуникации осуществляются между: а) внешней средой и организацией; б) уровнями управления; в) подразделениями; г) друзьями. |
Похожие:
 | «Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых» | | Учебное пособие пм 04 Выполнение работ по профессии Младшая медицинская сестра по уходу за больными |
 | Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов» | | Хрестоматия по культурологии: учебное пособие / Под ред. Е. Я. Букиной. Новосибирск: Изд-во нгту, 2008 |
| Адамов Н. А., Амучиева Г. А. Бухгалтерский учет в строительстве: Учебное пособие / гуу. – М., 2004. – с. 128 | | Учебное пособие предназначено для студентов имтп, а также может быть использовано при самостоятельном освоении современного программного... |
| Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,... | | Учебное пособие предназначено для подготовки студентов экономико-управленческих специальностей по программе группового проектного... |
| Учебное пособие предназначено для студентов 2 курса факультета мэо, которые изучают английский как второй иностранный язык | | Пособие содержит аутентичные документы и письма; материалы для развития навыков устного и письменного перевода; снабжено англо-русским... |