Литература
Скачать 1.04 Mb.
|
| Глава III. Ведение коммерческих переговоров и деловой переписки 3.1. Особенности коммерческих переговоров в сфере международного воздушного транспорта В практике на МВЛ авиакомпаниям приходится постоянно вести переговоры со своими партнерами, с авиационными ведомствами других государств, с агентами и др., а также принимать участие в переговорах, имеющих отношение к международным воздушным сообщениям, которые проводятся на уровне правительственных или ведомственных органов. В любом случае необходимо иметь в виду, что умение вести переговоры – это искусство, к овладению основами которого должны стремиться все работники, связанные с деятельностью на международных воздушных линиях. Поэтому знакомства с «азами» ведения переговоров является необходимым условием в международной деятельности на любом уровне. Переговоры как сфера человеческой деятельности могут быть определены, как обмен мнениями с какой-нибудь деловой целью. Такой деловой целью может быть, например, обсуждение условий сотрудничества, совместных действий, условий продажи и т.д. Переговоры могут быть дипломатическими, политическими, коммерческими и др. Английский эквивалент русского термина «переговоры» - negotiations – имеет, в свою очередь, русское производное слово – «негоциант», что означает «коммерсант», следовательно, термин «переговоры» может иметь и коммерческую основу. Обязательным условием любых международных переговоров является то, что как данный «негоциант», так и его оппонент чего-то хотят, т.е. обе стороны должны быть заинтересованы в получении каких-либо результатов. В противном случае требования одной из сторон могут натолкнуться на глухую стену непонимания с другой стороны, и переговоры не будут иметь смысла. Таким образом, для ведения переговоров необходимо, чтобы было, как минимум, две стороны, желающие до чего-либо договориться. Целью любых переговоров является удовлетворение каких-либо общественных или личных потребностей. Переговоры могут вестись как с целью выработки новых условий или изменения старых, так и с целью сохранения «status quo», т.е. прежних условий. В зависимости от количества сторон, участвующих в них, переговоры могут быть двусторонними и многосторонними. При двусторонних переговорах участвуют две стороны, представляющие ведомства, авиакомпании или фирмы. При многосторонних переговорах в обсуждении вопросов участвуют делегации или уполномоченные лица от трех и более сторон. Многосторонние переговоры могут носить форму конференций или совещаний представителей заинтересованных сторон (например, конференция ИКАО, ИАТА, АСИ, совещание представителей авиакомпаний – участников региональных организаций и т.д.). В зависимости от представительного состава сторон переговоры могут быть национальными и межнациональными (международными). По уровню представительства переговоры могут быть:
В системе международного воздушного транспорта имеют место все виды переговоров. Но коммерческие переговоры, как правило, бывают межфирменными, т.е. ведутся между авиакомпаниями или между авиакомпанией и фирмой-посредником (турфирмой, форвадерским агентом и др.), а также смешанными, например, между представителями авиакомпании и индивидуальным лицом, являющимся или желающим стать агентом по продаже перевозок и т.д. При ведении международных переговоров целесообразно руководствоваться следующим постулатом: Переговоры - это искусство, которым можно овладеть, опираясь на знания основ наук, таких как: психология, социология, история, юриспруденция, экономика, лингвистика, системный анализ, основы дипломатии и др. Теоретические и практические основы овладения навыками ведения переговоров базируются на: • объективном научном анализе международной обстановки и тенденций в развитии международного воздушного транспорта, а также на реализме проводимой коммерческой политики; • принципиальности в подходе к основным проблемам и максимальной гибкости в выборе путей и средств их достижения; • равноправии всех участвующих в переговорах сторон, уважении национальных традиций и обычаев; • взаимной выгоде партнеров; • смелости в выдвижении вопросов для решения на переговорах и выдержки, осторожности в их решении и бдительности в определении реальных намерений и возможных поисков со стороны недружелюбных элементов; • обязательном учете политической обстановки и принадлежности партнеров по переговорам к тому или иному политическому направлению. Таковы основные характерные черты и особенности коммерческих переговоров на международных воздушных линиях. Подготовка к переговорам. Для успешного ведения переговоров необходима тщательная и всесторонняя подготовка к ним. Подготовка делится на предварительную (за 1-2 месяца до начала переговоров) и непосредственную подготовку (за 1-2 дня до начала). Первостепенной задачей является психологическая подготовка участников переговоров и, прежде всего, руководителя делегации, непосредственно ведущего переговоры. Известно, какое большое значение имеет темперамент и эмоциональное состояние ведущего переговоры. Вспыльчивый человек часто попадает в неловкие положения и может принять необдуманное решение не в свою пользу. Люди в возбужденном эмоциональном состоянии, как правило, не могут трезво оценивать ситуацию и чаще всего поддаются сильному нажиму со стороны оппонента. Вспыльчивый или раздражительный человек не может быстро переориентироваться или изменить тактику, даже если он осознает свою ошибку, в результате чего он может допустить еще более грубую ошибку. Эмоционально неуравновешенный человек может оказаться находкой в руках спокойного уравновешенного оппонента, умеющего вести переговоры и знающего, как использовать эмоции для пользы дела. Поэтому предварительная подготовка к переговорам должна начинаться с отбора и психологической подготовки руководителя и членов делегации для участия в переговорах и создания их эмоционального настроя. Назначенные участники переговоров также должны проводить так называемую самоподготовку, включающую и выработку умения вести переговоры, которые требуют от каждого участника: • умения пунктуально и терпеливо изучать статистику и факты за прошедший период и оперировать ими во время переговоров; • умения внимательно слушать собеседника и быстро анализировать услышанное. Умение слушать, то есть концентрировать свое внимание на том, что сказано, и на том, что подразумевается. Это является залогом успешного ведения переговоров; • умение сосредоточить внимание, умение оценивать обстановку, а также умение быстро менять оценку ситуации. Часто в ходе переговоров могут возникать ситуации, когда необходимо менять свою «диспозицию», т.е. свое заранее подготовленное отношение к тому или иному вопросу. Складывающаяся ситуация может заставить иногда поменять не только тактику, но и изменить стратегию. Поэтому так важно быть всегда на чеку, и в любую минуту быть готовым к новому повороту событий. Подготовка к ведению переговоров включает в себя и так называемую «домашнюю работу». «Домашняя работа» входит в стадию непосредственной подготовки к переговорам и включает в себя изучение партнера по переговорам (оппонента). Изучение должно быть объективным, для чего должны быть использованы все возможные источники информации о партнере. По возможности необходимо получить как можно больше информации о лицах, с которыми непосредственно предстоит встретиться за столом переговоров. Это включает в себя занимаемую должность оппонента или его положение, его «вес» в авиакомпании, общественное положение, а также его личные качества: образование, привычки, наклонности и т.д. Информация может быть получена как из опыта прошлых встреч, так и из других источников: его выступлений в печати, по радио, телевидению, отзывы о нем лиц, знающих его и т.д. Важно также знать его прошлые заслуги или действия, а также, по возможности, все заключенные с его участием соглашения и прочие коммерческие сделки, его успехи и неудачи. Важно четко определять, что представляет собой оппонент, что это за личность, и попытаться разобраться в образе его мышления, определить его эмоциональный склад и предугадать его поведение. Такая подготовка к встрече с оппонентом поможет заранее предсказать, как он будет вести себя в той или иной ситуации и соответственно какие аргументы и контраргументы он может приводить, какова его гибкость и уступчивость. Подготовка к переговорам должна включать в себя и тщательное изучение авиакомпании или фирмы, с которой предстоит вести переговоры. Прежде всего необходимо изучить, что из себя представляет данная компания или фирма: ее удельный вес в международном воздушном транспорте, ее финансовое положение, объем операций, самолетно-моторный парк, персонал и т.д. Источниками, из которых могут быть получены эти данные, могут быть:
В любом случае необходимо пользоваться больше, чем одним источником информации, имея при этом в виду , что чем больше различных источников, тем достовернее информация. Таким образом, главной задачей предварительной подготовки к переговорам является стремление изучить противоположную сторону и ведущего оппонента и узнать все его сильные и слабые стороны. Для получения сведений о партнерах на Западе пользуются услугами специальных фирм, которые имеют сведения практически о любой компании и передают такую информацию всем желающим ее получить за определенную плату. В ходе подготовки к переговорам на основании изучения партнеров определяется собственная позиция и вырабатывается стратегия и тактика ведения переговоров, в которых должны быть определены следующие существенные моменты: • конечная цель переговоров; • процедура и протокол переговоров; • участники переговоров; • будет ли установлен лимит времени или переговоры могут продолжаться до их логического завершения; • какая из сторон заинтересована в сохранении «status quo» и кому выгодно его изменение; • что будет, если переговоры зайдут в «тупик», кто больше пострадает от этого; • вопросы, выносимые на обсуждение или повестка дня переговоров; • альтернативные варианты целей; • пути «отступления» и возможные компромиссы. Изучая эти вопросы в ходе непосредственной подготовки к переговорам, руководитель делегации, назначенный для проведения переговоров, должен иметь ясное представление о путях воплощения выработанной стратегии авиационного ведомства или авиакомпании на предстоящих переговорах. Подготовка к переговорам должна завершаться совещанием членов делегации с привлечением экспертов (если переговоры проводятся в своей стране) или даже деловой «игрой», в которой прорабатываются все возможные варианты и ситуации. При этом участники совещания должны свободно высказывать свое мнение, даже если оно на первый взгляд покажется абсурдным. Обмен мыслями и высказывания мнения должны быть записаны и затем представлены главе делегации или вышестоящему руководителю для принятия решения по всем обсуждающимся вопросам и выработки стратегии и тактики переговоров. Метод свободного обмена мнениями между членами делегации как при подготовке к переговорам, так и непосредственно в ходе переговоров (в перерывах между заседаниями) в западной литературе получил название «мозговой штурм» (brainstorming). Этот метод позволяет заранее «проигрывать» все ситуации, которые могут иметь место на переговорах. При таком «проигрывании» переговоров обязательно необходимо ставить себя на место противоположной стороны и прорабатывать все возможные ситуации с ее точки зрения. «Проигрывание» ситуации позволяет наглядно представить возможные варианты стратегии с наименьшим риском в каждом конкретном случае. Кроме того, такой «проигрыш» ситуации или коллективное «промывание мозгов» позволяет не упускать из виду различные моменты, на которые могли бы не обратить внимание при индивидуальной подготовке к переговорам. Он позволяет также полнее использовать коллективный разум в подготовке к переговорам и заставляет активно мыслить каждого члена делегации. Такое «проигрывание» ситуации выгодно отличается от обычного совещания, т.к. совещание чаще всего носит более формальный и пассивный характер. Непринужденный обмен мнениями с мотивировкой различных точек зрения поможет определить возможную точку зрения оппонента по тому или иному вопросу, легче выработать тактику поведения и стратегическую линию предстоящих переговоров, на основании которой должен быть четко определен ответ на главный вопрос: «Чего мы хотим добиться в результате переговоров?» Тщательная проработка главного вопроса поможет определить конкретные проблемы, которые должны быть вынесены на обсуждение, а также определить собственную позицию и возможные компромиссы, на которые можно пойти в ходе переговоров. Подготовка к переговорам включает в себя также выработку и согласование повестки дня. При выработке повестки дня переговоров заинтересованные стороны всегда учитывают перспективы возможного решения вопросов, внесенных в повестку дня. Повестка дня, как правило, согласовывается заранее, однако, часто имеют место случаи, когда некоторые вопросы остаются не согласованными, в таком случае целесообразность их внесения в повестку дня решается уже в ходе встречи. В предварительной повестке дня, которая обычно предлагается и согласовывается сторонами в переписке, не всегда точно формулируются вопросы, вносимые на обсуждение на переговорах. Окончательно повестка дня согласовывается и принимается сторонами в начале переговоров. 3.2. Вербальные и невербальные коммуникации в переговорном процессе Ведение переговоров. Как двусторонние, так и многосторонние переговоры по вопросам международной коммерческой и экономической деятельности в сфере воздушного транспорта требуют определенной гибкости в поисках приемлемых решений, которые соответствовали бы основным интересам сторон. Достижение приемлемых решений в ходе международных переговоров требует терпения, определенных навыков и умелого использования различных приемов со стороны каждого ведущего такие переговоры, которые нередко продолжаются и вне заседаний, в кулуарах, в перерывах между заседаниями и даже во время тех или иных протокольных мероприятий. Поэтому считаем целесообразным рассмотреть некоторые вопросы вербальных и невербальных коммуникаций в процессе ведения переговоров. Предварительные замечания. Очень часто много времени на переговорах тратиться впустую из-за того, что стороны не понимают или по-разному оценивают факты или ситуацию. В этом случае могут играть свою роль определенные предубеждения сторон. Необходимо распознать, что кроется за теми или иными словами оппонента, «докопаться» до фактов, на которых базируются высказывания, и попытаться найти способ уточнения этих фактов, тогда недоразумение может быть устранено. В такой ситуации необходимо действовать не на основе предубеждений или предположений, а на основе проверенных фактов. Отсутствие понимания разницы во взглядах сторон на любой вопрос, обсуждаемый на переговорах, может привести к бесполезным предпринимательствам и непродуктивному выяснению, кто же прав. Однако, если участники переговоров задаются целью прийти к взаимоприемлемому решению, т.е. пойти на компромисс, принимая при этом во внимание все нюансы и оттенки значений, всегда могут быть найдены те или иные решения, которые могут составить выход из затруднительного положения. Никогда, даже в пылу самых острых дискуссий, не следует перебивать оппонента или задавать ему наводящие вопросы. Нам может показаться ясным, что хочет сказать оппонент и, не дав договорить, мы прерываем его и излагаем свою версию того, что хотел сказать оппонент. Этим самым мы лишаем себя ценной информации, которая может оказаться невысказанной. Необходимо при этом иметь в виду, что наши взгляды и мировоззрение могут существенно отличаться от взглядов и мировоззрений оппонента, поэтому, внимательно выслушивая все доводы, мы можем понять точку зрения оппонента. Ни в коем случае нельзя проявлять нетерпение, раздражительность или любую несдержанность. Даже если становится видным, что оппонент начинает срываться «в зале дискуссии» и выходить из общепринятых рамок приличия в проявлении своей раздражительности, не надо поддаваться желанию дать вылиться ответному возражению, а действовать спокойно и с достоинством. Необходимо даже попытаться , по возможности, использовать эмоциональный настрой оппонента, чтобы понять причину раздражения и уловить скрываемый за ним смысл. Кроме того, иногда в пылу эмоционального возбуждения оппонент может высказать скрытый смысл, который при определенном анализе и сопоставлении факторов может быть раскрыт. Вне зависимости от уровня переговоров необходимо иметь в виду, что в любом случае в переговорах участвуют индивидуальные лица, т.е. индивидуумы имеют дело с индивидуумами, поэтому необходимо знать психологические особенности личности и уметь находить контакт с ней. Во время переговоров и в неофициальном общении с оппонентом необходимо внимательно слушать, что говорит оппонент, и анализировать, как он ведет себя. Его манеры и жесты, его отдельные фразы и выражения могут стать ключом к раскрытию его личности. Вербальные коммуникации. Понятие «вербальный» (от англ. слова verbal – словесный, устный) часто используется в международном общении, в дипломатической работе и при ведении переговоров. Основным путем получения информации и мнения противоположной стороны по любой обсуждаемой на переговорах проблеме является постановка вопросов. При постановке вопросов необходимо четко определить три основные момента:
Важное значение имеет умение наблюдать, какое впечатление на оппонента производит тот или иной вопрос и как он на него реагирует. По-разному сформулированный вопрос может иметь совершенно различный эффект. По их формулировке вопросы можно разделить на пять основных категорий: 1) Общие вопросы типа: Что вы думаете? Почему вы так считаете? и др. Эти вопросы не налагают никаких ограничений, поэтому и ответы на них являются неконтролируемыми. 2) Прямые вопросы типа: Кто может решить эту проблему? Как эта проблема может быть решена? и др. Эти вопросы содержат ограничения, поэтому и ответ может быть ограничен лимитами, содержащимися в самом вопросе. 3) Наводящие вопросы типа: Не правда ли? Факт тот, что…? и т.д. Ответ на такие вопросы является ожидаемым. 4) Вопросы, направленные на поиски фактов: Сколько? Где? Кто? Когда? Что? и др. Ответы на такие вопросы должны быть конкретными. Вопросы типа: Как? Почему? могут не дать ожидаемого ответа; 5) Вопросы для определения мнения: Вы полагаете? Как вы думаете? Не так ли? и др. Ответы на такие вопросы могут быть ожидаемыми. В любом случае целесообразно стараться избегать вопросов, ответы на которые могут быть неопределенными или неожиданными. Вопросы должны быть четко сформулированными и конкретными, тогда и оппоненту трудно будет уйти от должного ответа. Вопросы должны быть определяющими. От их постановки зависит общее направление дискуссии и направление переговоров в целом. Задаваемые вопросы определяют также объем информации, которую можно получить на тот или иной вопрос. С другой стороны, задаваемые вопросы заставляют оппонента думать и часто критично рассматривать заданный нами вопрос или внесенное предложение. Постановка скольких вопросов, ответ на которые не предугадывается, может навести оппонента на противоположную мысль, т.е. он может пересмотреть свое мнение или более критически отнестись к нашему. А это еще раз подчеркивает необходимость продуманных и взвешенных вопросов. Умело поставленные вопросы могут направить переговоры в нужное нам русло и привести к желаемому решению. При постановке вопросов иногда целесообразно делать вводное заявление или разъяснение, готовящее слушателя правильно воспринять вопрос по существу, т.е. подготовить почву для этого вопроса. Подготовка может включать объяснение, почему задается тот или иной вопрос, или же содержать ссылку на предшествующие вопросы или дискуссию. Целесообразно избегать вопросов «в лоб», ставящих оппонента в затруднительное положение, например, таких как: «В чем дело?», «Какова причина?», «В чем оправдание того, что…?». Вопрос типа: «Как вы считаете?», «Как вы относитесь к тому, что…?» и др. располагают к продолжению этой дискуссии. Не следует задавать вопросы, которые могут обернуться во вред задаваемому их. Самое серьезное внимание должно быть при этом уделено тону и оттенку голоса со взвешенным содержанием фраз и четкостью их построения, с тем, чтобы можно было избежать их неправильного толкования или перевода. Основная цель вопросов должна заключаться в разъяснении проблемы и определении позиции противоположной стороны. Для выяснения позиций, а также для того, чтобы иметь больше времени для обдумывания предложений партнера, иногда прибегают к уточняющим вопросам, типа: «Вы хотите сказать что…?», «Вы предлагаете, чтобы…?», «Вы это имеете в виду?» Этот прием помогает в какой-то мере преодолеть импульс несогласия и способствует уточнению позиций и достижению взаимопонимания. Это также подчеркивает стремление сторон принять все меры к избеганию непонимания и расхождения позиций по обсуждаемым вопросам. Таким образом, правильно сформулированные и своевременно заданные вопросы способствуют направлению переговоров в нужное русло. Помимо постановки вопросов, одним из тактических приемов ведения переговоров являются утвердительные фразы, как например: «Ясно»; «Понятно»; «Очень хорошо»; «Я понимаю, что Вы имеете в виду»; «Я согласен с Вами, но, к сожалению, не могу согласиться с тем-то…». Утвердительные фразы во время переговоров помогают избежать непонимания и возможного пренебрежения сказанным, так как подобные фразы говорят оппоненту о том, что его мысли поняты и приняты во внимание, и что вы цените точку зрения оппонента. Более того, говоря оппоненту, что мы поняли его точку зрения, мы призываем его понять нашу. Надлежащее использование утвердительных фраз помогает не только контролировать ход переговоров, но и в определенной мере навязывать оппоненту информацию, которую мы хотели бы подчеркнуть, или акцентировать нашу мысль. При этом необходимо добиваться соответствующей эмоциональной окраски утвердительных фраз. В любом случае не следует избегать живости и эмоциональности фраз, однако, необходимо быть уверенным, что они соответствуют тону переговоров. Нередко бывают случаи, когда переговоры заходят в тупик. В таком случае очень полезной может быть разрядка создавшейся напряженности с помощью какой-нибудь шутки или малозначащей фразы или скажем таким заявлением, как: «Лучшее, что мы можем сделать в данных обстоятельствах, это…», такая фраза может подтолкнуть оппонента пересмотреть свою позицию, а также показать, что мы также согласны пересмотреть свою позицию по данному вопросу и пойти на компромисс. В некоторых случаях целесообразно отложить дискуссию по данному вопросу и перейти к следующему, употребляя при этом заявление типа: «Полагаю, что мы можем вернуться к этому вопросу позже, а пока давайте обсудим следующий». Подобное заявление показывает намерение в дальнейшем пойти на уступку по данному пункту, чтобы способствовать прогрессу переговоров. Другой попыткой выйти из намечающегося тупика может быть заявление типа: «Если бы вы хоть немного снизили ваше требование (вашу цену и т.д.), мы бы согласились на …». Если прийти к компромиссу не удается, переговоры целесообразно прервать или приступить к обсуждению следующего пункта повестки дня. Удобным предлогом для прекращения обсуждения вопроса, по которому стороны зашли в тупик, может быть ссылка на необходимость проконсультироваться со своими коллегами, например, можно заявить: «Нам необходимо обсудить этот вопрос» или «Давайте пока на время отложим этот пункт и вернемся к нему позже». Невербальные коммуникации. Тактика ведения переговоров, помимо своевременных и точных вопросов и утвердительных фраз, требует умения слушать оппонента. Под умением слушать подразумевается умение анализировать сказанное оппонентом на основе сопоставления формулировки фраз, выбора выражений, манеры речи и даже тона голоса. Такой анализ позволяет определить истинный смысл сказанного. Внимательный слушатель старается уловить суть сказанного, отбрасывая в сторону «словесную шелуху». Необходимо помнить, что каждая фраза может иметь, по меньшей мере, два значения или два смысла. В ходе переговоров часто можно услышать такие выражения, как: «Между прочим…» и др. В этом случае говорящий стремится показать, что то, что он собирается сказать, только что пришло ему в голову и не имеет большого значения. Однако надо исходить из того, что это, как правило, заранее обдуманный речевой прием, чтобы ничего не значащей фразой скрыть свое давнее намерение. Не следует придавать особого значения и таким «доверительным» фразам, как «говоря откровенно», «честно, искренне», «сказать правду», «между нами говоря», «пока не забыл» и т.д. За этими фразами на самом деле не скрывается никакой честности или доверительности, но подобные выражения используются как тактический прием для прикрытия чего-либо или притупления бдительности оппонента. Внимательный слушатель может заметить также изменение тона или изменение обращения. Так в доверительной атмосфере на переговорах часто встречающиеся переговорщики могут обращаться друг к другу по имени. Переход с неформального обращения к официальному, как например: «Господин Петров» и т.д. может служить сигналом изменения отношений или начала трений. Помимо внимательного слушания оппонента необходимо также следить за его жестами, которые могут помочь выявить оттенки значений, перемену настроения, начало волнений, вызванных ходом переговоров. Помимо жестов необходимо следить и за манерой поведения, изменением выражения лица, покашливанием, ерзаньем, натянутым смехом и т.д., которые могут многое сказать о партнере и его отношении к происходящему на переговорах. Ни одна, на первый взгляд незначительная, черта в поведении партнера за столом переговоров не должна оставаться без внимания. Критические точки и компромиссы. Как уже отмечалось, стратегия и тактика ведения переговоров вырабатывается заранее в ходе подготовки переговоров, однако, тактика может меняться в зависимости от ситуации, складывающейся непосредственно при переговорах. В данном контексте под стратегией понимается заранее намеченный курс действий для достижения целей переговоров. А под тактикой понимается способ действия для воплощения стратегических задач. Тактика ведения переговоров должна дать ответ на три главных тактических вопроса: Когда? Как? И где? Ведущий переговоры должен обладать «чувством времени», т.е. знать, когда вводить в действие свои главные аргументы. Он также должен четко представлять, как преподнести и где (в каком месте переговоров) свои «главные козыри». Это не простые вопросы. От их правильного решения может зависеть исход переговоров. Ответ на первый тактический вопрос предполагает сочетание выдержки, умения не поддаваться соблазну, поскорее перейти к главному или выставить главные аргументы. В любом случае он не допускает поспешных действий или решений. Выдержка подразумевает: умение вовремя остановиться; знать, когда прекратить разговор или торг. Например, при ведении переговоров с агентами, когда речь идет о назначении цены, скажем, чартера или других перевозок, никогда не надо назначать цену сразу. Необходимо проверить все возможности, определить свою желаемую цену, а также минимальную цену, ниже которой нельзя опускаться, и предложить партнеру по переговорам в среднем вдвое превышенную минимальную цену. В процессе коммерческих переговоров надо не стесняться «поторговаться». В результате чего после взаимных уступок партнер может подойти к цене, являющейся желаемой для нас. Если партнер не соглашается, и приблизиться к желаемой цене не удается, можно попытаться использовать такой тактический прием, как фиктивное намерение прервать переговоры. Заявив, что эта цена последняя и, если партнер не согласится, вы соглашаетесь пойти на уступку. Однако этим приемом надо пользоваться очень осторожно и не «перегибать палку». Необходимо иметь в виду, что в переговорах имеется «критическая точка», за которой, подобно снежному кому с горы, процесс может оказаться неуправляемым и разрушительным, т.е. такая точка, после которой переговоры могут быть прерваны и все достигнутое перечеркнуто. Участники переговоров должны уметь видеть «критическую точку», чтобы не «перегибать» и вовремя остановиться или пойти на компромисс. В результате любых переговоров обе стороны должны чувствовать себя удовлетворенными результатами переговоров. Использование разумных компромиссов в ходе коммерческих переговоров является важнейшим тактическим приемом и методом достижения поставленных целей при решении спорных вопросов. Разумеется, компромиссы должны быть разумными, не нарушающими принципиальных установок и достоинства национальной авиакомпании. Здесь ни в коей мере не подходит принцип достижения коммерческих интересов любыми средствами. Необходимо также помнить, что иногда кажущийся тупик в переговорах может быть преодолен не только взаимными уступками или компромиссами, но и удачной репликой, шуткой или анекдотом, которые могут вызывать улыбку у участников и соответственно разрядить напряженную ситуацию. В результате любых переговоров обе стороны должны чувствовать себе удовлетворенными достигнутой договоренностью. В успешно завершившихся переговорах каждая сторона что-то выигрывает. Результаты переговоров. В результате проведения переговоров принимаются те или иные итоговые документы, которые подписываются как на самих переговорах, так и после них. Такими итоговыми документами могут быть протоколы и меморандумы переговоров, меморандумы о намерениях (МОИ), договоры и соглашения. Как правило, международные договоры или соглашения содержат следующие составные части: • вступительную часть (преамбулу), говорящую об участниках договора, их полном и сокращенном наименовании и адресах, о главных целях и задачах договора или соглашения; • статьи об обязательствах сторон; • статью о сроке действия и вступления в силу договора; • статью о порядке проведения в действия положений договора; • указание места и даты подписания и языков, на которых составлен договор (соглашение); • указание на подписи уполномоченных лиц. Кроме договоров и соглашений может иметь место подписание меморандумов о намерениях (memorandum of undenstanging (МОИ)), протоколов и приложений к договорам и соглашениям либо самостоятельных протоколов по отдельным вопросам, определяющим порядок действий по осуществлению переговоров и соглашений, обмен письмами между руководителями делегаций, ведших переговоры, а также меморандумами, в которых отмечаются позиции сторон по нерешенным в ходе переговоров вопросам или же устанавливается порядок применения тех или иных статей договора (соглашения) или делаются какие-либо оговорки к ним. В ходе переговоров могут быть подписанные также приложения к уже действующим соглашениям (например, приложение к соглашению о пуле), в которых определяются условия коммерческого сотрудничества на новый срок. Подписываемые документы могут быть как открытыми, так и конфиденциальными, составляющими коммерческую тайну данных партнеров. К открытому договору или соглашению может быть подписано конфиденциальное приложение, которое не придается огласке. Результаты переговоров, а также наиболее важные соглашения между партнерами иногда доводятся до сведения журналистов и широкой общественности на пресс-конференциях, в печати, по радио и телевидению и других СМИ. 3.3. Деловая переписка Деловая переписка, осуществляемая работниками сферы внешнеэкономической деятельности в системе воздушного транспорта, как и рассматриваемая выше дипломатическая переписка, ведется с соблюдением установленных правил. Форма переписки – это в основном официальное или частное (полуофициальное) письмо. Деловая переписка осуществляется на фирменном бланке компании, изготовленном типографическим способом. Письмо должно быть составлено на языке страны пребывания, либо на языке, принятом в стране для деловой переписки. Не рекомендуется писать на языке адресата, если он находится в стране отправителя. Например, письма, адресуемые иностранным представителям на территории России, надо писать на русском языке. По вопросам, связанным с гражданской авиацией, разрешается вести переписку на одном из официальных языков ИКАО (английский, французский, испанский, русский и др.). Представитель авиакомпании в стране пребывания должен следовать формам и правилам переписки, установленным посольством Российской Федерации в данной стране в соответствии с местными обычаями и протоколом. В письме должна быть соблюдена как форма, так и все правила вежливости. Следует иметь в виду, что даже хорошо подготовленное по содержанию и отредактированное письмо может не достичь своей цели, если не соблюдена или пренебрежительно выполнена внешняя форма. Письмо на потрепанном бланке или некачественной бумаге почти наверняка произведет отрицательное впечатление. Большое значение для авторитета компании имеет внешнее оформление письма: форма самого бланка, качество бумаги, аккуратность и грамотность машинописи, стиль письма. Они формируют в подсознании адресата имидж фирмы, которая указана на бланке письма. Поэтому бланки писем должны быть того же качества, что и конверты. Должен быть правильно выбран размер и форма конверта. Если письмо не вмещается на одной странице (бланке), последующие страницы должны быть того же размера и качества бумаги, что и банк. Целесообразно заказывать бумагу вместе с бланками. Форма делового письма. Хотя деловое письмо может быть составлено по произвольной форме, следующие элементы формы являются обязательными. |
Похожие:
 | Студентам: электронная книга | литература | указатель | форум | мнения | однокурсники | рейтинг | | Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины 9 |
 | Наименование циклов, разделов, модулей, требования к знаниям, умениям, практическому опыту | | Документационное обеспечение управления и архивоведение (базовая подготовка), изучающих учебную дисциплину «Литература» – Пермь:... |
| Специальность: 40. 05. 01 (030901. 65) Правовое обеспечение национальной безопасности; специализация уголовно-правовая | | |
| Литература по курсу «Международный коммерческий арбитраж», подлежащая изучению к Семинару №11 по теме: «Определение арбитражного... | | Литература по курсу «Международный коммерческий арбитраж», подлежащая изучению к Семинару №8 по теме: «Возбуждение арбитражного разбирательства.... |
| Литература по курсу «Международный коммерческий арбитраж», подлежащая изучению к Семинару №9 по теме: «Отдельные элементы арбитражного... | | Литература по курсу «Международный коммерческий арбитраж», подлежащая изучению к Семинару №5 по теме: «Договорный и обязательный... |