Доработанная методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде Оглавление 1
Скачать 2.31 Mb.
|
   Доработанная методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде Оглавление 1.2.1. Документы, перечисленные в разделе «Документы на Едином портале. 120 3.2.2. Дополнительные документы, которые пришлось готовить, но которые не были перечислены в разделе «Документы» на Едином портале 122 4.2.4. Дополнительная информация по этапу подготовки документов: 125 5.3.7.1. Экран (шаг) 1 128 6.3.7.2. Экран (шаг) 2 129 7.3.8. Функциональные возможности интерфейса: 130 8.3.9. Удаленная запись на прием для подачи оригиналов документов в ходе подачи заявления на Едином портале: 131 9.3.10. Удаленная запись на прием для получения результата услуги в ходе подачи заявления на Едином портале: 132 10.3.11. Оплаты пошлины: 133 11.3.12. Дополнительная информация по подаче электронного заявления и документов: 133 12.4.3.Уведомления по телефону 135 13.4.4.Уведомления по электронной почте 135 14.4.5. Уведомления в личном кабинете 136 15.4.6. Уведомления по смс 138 16.4.7. Уведомления Push-Up 138 17.4.8. Консультирование 139 18.4.9. Дополнительная информация по уведомлениям: 141 1. Общие положения Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация и анализ, обеспечение руководителей ведомств, осуществляющих перевод государственных и муниципальных услуг в электронную форму, информацией, необходимой для принятия управленческих решений на основании оценки и анализа качества перевода услуг в электронную форму. Методика предназначена для оценки выполнения требований по переводу предоставления государственных и муниципальных услуг в электронную форму, установленных следующими правовыми актами: Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее — Федеральный закон № 210). План перехода на предоставление государственных услуг и исполнения государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 октября 2009 г. № 1555-р в редакции распоряжения Правительства Российской Федерации от 7 сентября 2010 г. № 1506-р (далее — распоряжение № 1555-р). Сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов Российской Федерации и муниципальными учреждениями, утвержденный распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 г. № 1993-р в редакции распоряжения Правительства Российской Федерации от 8 сентября 2010 г. № 1519-р (далее — распоряжение № 1993-р). Постановление Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. № 861 г. Москва «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)» (далее — постановление № 861). Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2011 г. № 2415-р «О внесении изменений в распоряжения Правительства Российской Федерации» (далее — распоряжение № 2415-р). Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, принята Распоряжением Правительства РФ от от 25 декабря 2013 г. N 2516-р (далее – Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде). Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей". Объектом мониторинга являются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые на территории Российской Федерации (далее — услуги). 2. Термины и определения Государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее — государственная услуга), — деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее — органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги. Государственная функция – это регулярно осуществляемая органом исполнительной власти деятельность по реализации или обеспечению реализации властных полномочий. Муниципальная услуга — деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований. Подуслуги — административные процедуры, согласно административному регламенту исполнения, услуги или сценарии предоставления услуги, различающиеся между собой: требованиями к заявителю, и/или составом пакета «входных» документов, и/или результатом предоставления услуги. Примеры подуслуг в рамках услуги «Лицензирование медицинской деятельности»: «Получение лицензии», «Продление лицензии», «Выдача дубликата лицензии». Электронная услуга — услуга, предоставляемая при помощи информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе Единого портала, включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями. Неперсонифицированная информационная услуга — услуга, связанная с предоставлением неперсонифицированной информации, то есть информации общего плана, для получения которой не требуется авторизация. Например, предоставление библиографической или статистической информации. Персонифицированная информационная услуга — услуга, связанная с предоставлением индивидуальной информации, то есть для ее получения требуется авторизация. Примеры: сведения о состоянии личного пенсионного счета, сведения о штрафах, сведения о прописке. Простая интерактивная услуга — услуга, в отношении которой законодательно не установлена необходимость личного присутствия заявителя либо необходимость предоставлять образцы продукции или иные материальные объекты в начале или в ходе предоставления услуги. Сложная интерактивная услуга — это услуга, предполагающая личную явку в начале или в ходе предоставления услуги. Это услуга, в отношении которой законодательно установлена необходимость личного присутствия заявителя либо необходимость предоставить образцы продукции или иные материальные объекты в начале или в ходе предоставления услуги. Например, для прохождения техосмотра должно быть предъявлено дорожно-транспортное средство. Для получения заграничного паспорта нового образца должны быть сняты биометрические характеристики гражданина. Федеральный реестр — это федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций), созданный для обеспечения ведения в электронной форме реестра государственных и муниципальных услуг, а также функций по осуществлению государственного контроля (надзора) и муниципального контроля (далее — функции). Входной документ — документ, который входит в перечень документов, предоставляемых заявителем при обращении за государственной или муниципальной услугой, без которого невозможно получение той или иной государственной услуги. Бинарный индикатор — элементарное свойство услуги, которое может быть измерено (бинарно оценено). Каждый индикатор соответствует определенному требованию задачи, которое основано на положениях нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг в электронной форме либо на законодательно обоснованных ожиданиях получателей услуг. Критерии определения значений индикаторов — формализованное описание алгоритма принятия решения о присвоении того или иного численного значения каждому индикатору. Система критериев разрабатывается и утверждается органом власти, ответственным за проведение мониторинга, на основании следующих принципов: значение индикатора оценивается количественно (численно); значение индикатора является мерой соответствия того или иного свойства услуги требованиям законодательства Российской Федерации; критерии определения значений индикаторов объективны и отчуждаемы (сформулированы таким образом, что значение индикатора не может зависеть от воли эксперта, производящего оценку). Показатель — совокупность элементарных свойств услуги (индикаторов), объединенных по тематическому принципу и характеризующих один из аспектов качества предоставления услуги в электронной форме. Численное значение показателя определяется на основании результатов измерения значений индикаторов, входящих в состав данной совокупности. Показатель может быть рассчитан как в отношении отдельной услуги, так и в отношении группы услуг, сформированной по ведомственному, региональному, тематическому или другому признаку. Обобщенный показатель — показатель, характеризующий качество предоставления услуг в отношении всей выборки электронных услуг; его значение рассчитывается на основании значений индикаторов и показателей, входящих в данную выборку услуг1. Этап перехода на предоставление услуги в электронной форме (этап перехода) — показатель, характеризующий долю и типы взаимодействий, которые при предоставлении услуги могут осуществляться в электронной форме. В соответствии с действующим регулированием, под поэтапным переходом на предоставление услуг в электронной форме понимается реализация следующих мер: на I этапе — завершение размещения информации об услуге в Федеральном реестре и на Едином портале; на II этапе — завершение размещения на Едином портале форм заявлений и иных документов, необходимых для получения услуги, и обеспечение доступа к ним для копирования и заполнения в электронной форме; на III этапе — обеспечение возможности для заявителей представлять документы в электронной форме с использованием Единого портала; на IV этапе — обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием Единого портала мониторинг хода предоставления услуги; на V этапе — обеспечение возможности получения результатов предоставления услуги в электронной форме на Едином портале, если это не запрещено федеральным законом, определяющим порядок предоставления услуги. Целевой этап перехода — этап перехода на предоставление услуги в электронной форме, который должен быть реализован для данной услуги на момент проведения мониторинга. Целевой этап перехода определяется на основании нормативно установленных сроков либо по факту декларации ответственным органом власти или местного самоуправления достижения определенного этапа2. Последнее обстоятельство связано с тем, что пользователи Единого портала могут не располагать информацией об утвержденных правовыми актами сроках перевода услуг в электронную форму, из-за чего их ожидания в отношении доступных типов электронного взаимодействия могут основываться на информации, фактически размещенной на Едином портале. В ходе мониторинга услуга оценивается на предмет соответствия целевым задачам по каждому этапу перехода, которые определяют требования к целевому этапу. Фактический этап перехода — этап перехода на предоставление услуги в электронной форме в соответствии с целевыми задачами, требованиям которых соответствует услуга (по итогам проведения мониторинга). Типовая административная процедура – это определенный типовой набор связанных между собой (административных) процедур предоставления услуги, характеризирующий определенный шаг (этап) предоставления услуги / исполнения функции, например: подача заявления от Заявителя, прием документов (материальных объектов) от Заявителя; формально-логическая проверка принятых документов, предоставление результата услуги. Сценарии перевода типовой административной процедуры в электронный вид – это варианты перевода определенной типовой административной процедуры предоставления услуги в электронный вид. Например, типовая административная процедура «Подача заявления от Заявителя» при переводе в электронный вид может быть реализована несколькими способами: возможность удаленно записать на прием для получения консультации / подачи документов; подача пакета документов для предварительной проверки корректности их заполнения. После проверки документы подаются в бумажном виде; подача частичного пакета документов, сокращающее число необходимых документов, подаваемых в бумажном виде; подача полного пакета документов, снимающее необходимость посещения ведомства. Целевая задача перехода — это задача, определяющая ряд требований, направленных на достижение целей в процессе взаимодействия органов власти и заявителя при обращении за государственной или муниципальной услугой, выполнение которых необходимо для перехода на целевой этап. ФОИВ — федеральный орган исполнительной власти. РОИВ — региональный орган исполнительной власти. ОМСУ — орган муниципального самоуправления. ИС МЭГМУ — информационная система мониторинга электронных государственных и муниципальных услуг, размещённая на оборудовании инфраструктуры электронного правительства на национальной платформе распределенной обработки данных (НПРОД) по адресу: http://46.61.208.180:8080/ Распоряжение № 1021 — распоряжение Правительства РФ от 10 июня 2011 г. № 1021-р «О концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы». Распоряжение № 1555 — распоряжение Правительства РФ от 17.10.2009 № 1555-р «О плане перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти». Распоряжение № 1993 — Распоряжение Правительства РФ от 17.12.2009 № 1993-р «Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде». Указ № 601 — указ Президента РФ от 07 мая .2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». Постановление № 861 — Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)». 3. Задачи мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме Проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме в соответствии с настоящей методикой позволяет решить следующие задачи:
По результатам таких оценок могут быть подготовлены рекомендации:
4. Типовые административные процедуры предоставления услуги Требования к организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме представлены в общем виде в статье 10 Федерального закона № 210 и включают следующие этапы: предоставление в установленном порядке информации заявителям и обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах; подача заявителем запроса и иных документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, и прием такого запроса и документов с использованием Единого портала; получение заявителем сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги; взаимодействие органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг; получение заявителем результата предоставления государственной или муниципальной услуги, если иное не установлено федеральным законом; иные действия, необходимые для предоставления государственной или муниципальной услуги. Распоряжениями № 1555-р и №1993-р определен перечень мер, осуществляемых на этапах перехода на предоставление государственных (муниципальных) услуг и исполнение государственных (муниципальных) в электронном виде органами исполнительной власти и органами местного самоуправления: I этап — завершение размещения информации о государственной (муниципальной) услуге и государственной (муниципальной)в Федеральном реестре и на Едином портале. II этап — завершение размещения на Едином портале форм заявлений и иных документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги (функции), и обеспечение доступа к ним для копирования и заполнения в электронном виде. III этап — обеспечение возможности для заявителей в целях получения государственных (муниципальных) услуг представлять документы в электронном виде с использованием Единого портала. IV этап — обеспечение возможности для заявителей осуществлять мониторинг хода предоставления государственной (муниципальной) услуги в электронном виде. V этап — обеспечение возможности получения результатов предоставления государственных (муниципальных) услуг в электронном виде, если это не запрещено федеральным законом. Указанные распоряжения являются единственными документами, устанавливающими какие бы то ни было требования к этапам перехода на предоставление государственных (муниципальных) услуг в электронном виде. При этом установленные им требования не являются исчерпывающими и контролепригодными по следующим причинам: Требования к этапам не конкретизированы и даны в виде обобщенных мер, которые могут служить целевыми задачами на этапах перехода на предоставление государственных (муниципальных) услуг в электронном виде органами исполнительной власти и органами местного самоуправления. Отсутствуют четкие критерии, позволяющие определить степень соответствия государственных (муниципальных) услуг этапам перехода в электронный вид. Предлагаемые меры подразумевают последовательное их осуществление по этапам перехода на предоставление государственных (муниципальных) услуг в электронной форме органами исполнительной власти и органами местного самоуправления, что не корректно при предоставлении неперсонифицированных и персонифицированных информационных услуг, не предполагающих перехода на IV этап. При предоставлении сложных интерактивных услуг невозможно исполнить меры по III этапу, в отношении которых законодательно установлена необходимость личного присутствия заявителя либо необходимость предоставить образцы продукции или иные материальные объекты в начале или в ходе предоставления услуги. В целях устранения перечисленных недостатков методика предусматривает следующие меры:
|
Похожие:
 | Целью мониторинга является выявление типовых и частных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму,... | | Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода предоставления государственных и муниципальных услуг в электронную... |
| Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация... | | Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация... |
| Целью мониторинга является выявление актуальных проблем перевода государственных и муниципальных услуг в электронную форму, их систематизация... | | Ения государственных и муниципальных услуг в электронном виде (далее — Концепция) разработана во исполнение п. 4 р. 1 Протокола заседания... |
 | «О внесении изменений в распоряжения Правительства Российской Федерации» (пункт 4) (далее – распоряжение №2415) Минэкономразвития... | | В санкт-Петербурге (далее – Методика) разработана во исполнение требований Указа Президента Российской Федерации «Об основных направлениях... |
| Руководство предназначено для инсталляции программного изделия «Информационная система мониторинга качества государственных услуг»... | | Основной целью проекта является обеспечение высокого качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном... |