Текст взят с психологического сайта
Скачать 9.03 Mb.
|
В организационной психологии широко используются всевозможные анкеты (опросники) и интервью. С их помощью психологи выявляют факторы, влияющие на удовлетворенность работой и на моральный климат в организации. Некоторые большие компании держат целый штат специалистов, время от времени проводящих среди персонала опросы по тем или иным проблемам, имеющим непосредственное отношение к работе. Подобные опросы дают работникам возможность выразить свое неудовольствие и претензии к менеджменту компании (служат формой коммуникации персонала и руководства). Кроме того, они позволяют выявить реакцию персонала на изменения технологических процессов и на политику менеджеров, а также предоставляют возможность персоналу принять участие в ее формировании. Именно поэтому опросы потенциально способны повысить моральный уровень персонала, уменьшить текучесть кадров и предотвратить проявления неудовольствия со стороны профсоюзов, которые дорого обходятся компаниям. На некоторых заводах существование доступного канала связи персонал - руководство предотвратило объединение рабочих в профсоюзы. Рабочие, уверенные в том, что администрация прислушивается к их мнению и считается с ним, скорее всего, не будут нуждаться в защите со стороны профсоюза. Рекламные фирмы и фирмы, изучающие мотивацию, используют опросы для выявления предпочтений своих клиентов. Так, компания Campbell Soup опросила более 100 000 клиентов, чтобы выяснить, какая пища им нравится, а какая - нет. На основании результатов этого опроса компания изменила рецептуру соусов своих обедов из замороженных продуктов и начала выпуск супов с низким содержанием соли. Кроме того, опросы общественного мнения традиционно используются во время проведения избирательных компаний для выяснения рейтингов политиков и отношения избирателей к различным аспектам их предвыборных программ. Проблемы, создаваемые опросами. Даже самые опытные специалисты по проведению опросов общественного мнения испытывают трудности, когда дело доходит до точной оценки личных мнений и установок. Одна из проблем заключается в том, что некоторые люди, отвечая на вопросы, преднамеренно лгут. Им ничего не стоит сказать, что они поступят так-то, а поступить совершенно иначе. Иногда мнение респондентов изменяется. Так, в октябре они могут сказать, что будут голосовать за кандидата-республиканца, а в ноябре, на выборах, проголосовать за кандидата от демократической партии. Люди могут сказать, что предпочитают одежду именно этой фирмы, а автомобиль - именно этой марки, потому что думают, что тем самым создадут более лестное мнение о себе. Они могут сказать, что пьют только дорогое импортное пиво, но если у интервьюера была бы возможность заглянуть в холодильник, он увидел бы там только дешевый местный напиток в металлических банках. Порой, отвечая на вопросы анкеты, люди считают своим долгом сформулировать свое мнение даже тогда, когда не имеют его, потому что не хотят, чтобы интервьюеры посчитали их не информированными. Анализ 37 опросов показал, что 64 % респондентов уверяли интервьюера в том, что читали журнальную статью, о которой он их спрашивал. На самом же деле такая статья никогда не была опубликована. Результаты опросов свидетельствуют также и о том, что люди более склонны к правдивым ответам, когда заполняют анкету в одиночестве, чем когда отвечают на вопросы, находясь лицом к лицу с интервьюером. Проблемой - особенно при проведении телефонных опросов - становится и поиск респондентов. Многих раздражают телефонные звонки назойливых интервьюеров, делающих вид, что участвуют в проведении опроса, а в действительности заинтересованных лишь в том, чтобы продать журнал или уговорить собеседника брать уроки танцев. Многие отказываются тратить свое время, отвечая на вопросы анкет. Хотя относительно просто провести опрос среди пенсионеров или неработающих домохозяек, значительно труднее получить представительную выборку клерков, работающих в офисах, молодых людей или людей с высокими доходами. Изучение мнения этих групп населения требует больших затрат времени и усилий. Трудности, возникающие при проведении опросов общественного мнения, объясняют, почему можно проиграть выборы, терпит крах бизнес, а менеджмент принимает неверные решения. Сам по себе метод ни в чем не виноват, причина заключается в том, что природа наших установок, предпочтений и нашего поведения сложна, субъективна, а порой и изменчива. Помните, однако, что надлежащим образом спланированные и проведенные опросы могут быть исключительно информативными и точными и чаще приносят успех, чем неудачу. Интервью К трем основным методам проведения опросов общественного мнения относятся интервью с респондентами, заполнение ими анкет и проведение телефонных опросов. Самый дорогой и трудоемкий способ - интервью, требующие личных встреч с респондентами. Решающее значение имеет отбор и обучение способных интервьюеров, поскольку внешность, манеры и поведение последних могут повлиять на то, как именно люди общаются с ними и отвечают на их вопросы. Результаты ряда исследований свидетельствуют о том, что ответы респондентов во многом зависят от возраста, пола и расовой принадлежности интервьюера. На результаты интервью способны повлиять не только эти очевидные индивидуальные особенности интервьюера, но даже и некоторые нюансы его поведения. Так, если, задавая вопрос об использовании наркотиков, он демонстрирует свое отношение к проблеме, улыбаясь или хмурясь в ответ на то, что говорит ему респондент, последний может сказать не правду, а то, что хочет услышать от него интервьюер, т. е. повторить его мнение на этот счет. Эффективный способ сбора информации, популярность которого постоянно растет, - компьютеризованное интервью. Один из вариантов этого метода заключается в том, что вопросы высвечиваются на экране монитора, а голос читающего их человека доносится из наушников. Интервьюируемый набирает свои ответы, пользуясь стандартной клавиатурой. Анкеты Анкеты - более удобный и дешевый способ получения информации от многочисленной группы людей, населяющих большую территорию. В современной организационной психологии использование анкет - наиболее распространенный способ получения информации от персонала. Поскольку условия анкетирования позволяют работнику сохранить анонимность, он отвечает на вопросы более свободно и откровенно. Кроме того, заполняя анкету, люди могут не спешить и более тщательно формулировать свои ответы, которые нередко оказываются заслуживающими большего доверия, нежели ответы на вопросы интервьюера. Основной недостаток опросов общественного мнения, проводимых с помощью анкет, заключается в том, что их "КПД" (количество вернувшихся заполненных анкет) нередко не превышает 40-45 %, и чтобы убедить респондентов вернуть остальные анкеты, приходится прилагать дополнительные усилия - посылать письма или открытки, объясняя, насколько важен проводимый обзор и прося оказать содействие. Используются также заказные письма и последующие телефонные звонки, призванные побудить респондентов к сотрудничеству. Одни компании прибегают к материальной стимуляции участников опросов, другие - их меньшинство - устраивают конкурсы, сулящие ценные призы тем, кто вернет заполненные анкеты. Большинство же компаний предлагает лишь символическую оплату, например, присылают своим респондентам чеки на 1 доллар, но и этого бывает достаточно для того, чтобы человек, принявший его, но не ответивший на вопросы, почувствовал угрызения совести. Сегодня многие организации для проведения опросов среди своего персонала используют современные офисные технологии: рассылают вопросы по электронной почте через Интернет или с помощью Интернет-провайдеров, а работники набирают ответы на компьютере. Подобный опрос может быть проведен гораздо быстрее, чем опрос, основанный на интервью. Такие компании, как Allstate, Duke Power, IBM и Xerox, проведя электронные опросы, помещают их результаты в Интернете, где с ними может познакомиться любой желающий. Организационные психологи провели специальное исследование, чтобы сравнить ответы на "бумажные" и электронные анкеты, и не обнаружили принципиальных различий между ними (Donovan, Drasgow & Probst, 2000; Stanton, 1998). Однако КПД электронного опроса оказался значительно выше. КПД исследования, проведенного в компании Hewlett Packard с использованием бумажных анкет, был менее 26 %, а КПД аналогичного, но электронного опроса (в его проведении участвовали те же самые работники) превысил 42 %, а КПД опроса, проведенного в Интернете, составил 60 %. Следует также отметить, что на вопросы, присланные по электронной почте, работники отвечали быстрее, чем на анкеты, отправленные традиционным способом (Frame & Beaty, 2000). Поскольку электронный опрос более быстрый и дешевый способ выяснить мнение персонала, чем другие способы проведения опроса, все более заметной становится тенденция требовать от работников обязательного участия в них именно потому, что для этого не нужно прикладывать практически никаких усилий. Нередко менеджеры проводят опросы, не имея четких представлений о том, как именно будут использовать их результаты. Работники сетуют на то, что их опрашивают слишком часто, хотя не заметно, чтобы руководство предпринимало какие-либо шаги в ответ на высказанные ими замечания и пожелания. Если персонал видит, что его ответы остаются без внимания, следующий опрос он, скорее всего, проигнорирует. "ПРИНУЖДАЮЩИЕ ОПРОСЫ" СПОСОБНЫ РЕШИТЬ СУДЬБУ ВЫБОРОВ Опросы общественного мнения - это не только получение информации от избирателей, но и источник информации, которая в ряде случаев может оказаться фальшивыми или искаженными сведениями о политике - кандидате, способными лишить его или ее шансов на победу. Такие опросы называются "принуждающими опросами", потому что они организуются с целью посмотреть, способна ли какая-либо негативная информация отвратить избирателей от одного кандидата и привлечь их на сторону другого, того, кто платит за подобный опрос. Вот как проводятся такие "отталкивающие опросы". Фирма, специализирующаяся на проведении опросов общественного мнения и нанятая, допустим, неким конгрессменом по фамилии Грин, звонит нескольким тысячам избирателей, зарегистрированных в его избирательном округе. Респондентов спрашивают, за кого они намерены голосовать: за Грина или за его соперника, кандидата по фамилии Браун. Тем, кто отвечает, что собирается голосовать за Брауна или что еще не принял окончательного решения, говорят примерно следующее: "Если я скажу вам, что в свое время однажды Браун был судим за мошенничество, за то, что обманным путем лишил пожилых людей их сбережений, это повлияет на ваш выбор?" Обратите внимание на то, как сформулирована эта фраза. Звонящий не говорит, что Браун на самом деле был арестован по обвинению в мошенничестве, чего на самом деле никогда не было, а всего лишь намекает на такую возможность. Однако намекает так, что у его собеседников не остается сомнений в том, что Браун действительно был арестован. Таким образом тысячам избирателей данного округа сообщается ложная информация о кандидате-сопернике, хотя в остальном проводимый опрос выглядит вполне невинно. "Отвращающие опросы" использовали кандидаты основных политических партий на всех правительственных уровнях. И, как вы, возможно, уже догадались, их использование вызвало ряд вопросов этического характера. Один из специалистов по проведению опросов общественного мнения подверг критике эту сомнительную практику на страницах специального журнала Campaign Elections: "Правда заключается в том, что сегодня при проведении избирательных компаний опросы используются равно как для получения информации об общественном мнении, так и для его формирования. Чтобы результаты некоторых опросов можно было использовать для введения общественности в заблуждение, достаточно вырвать их из надлежащего контекста или определенным образом сформулировать вопросы". Результаты опроса общественного мнения не всегда оказываются именно такими, какими кажутся. Телефонные опросы Преимуществом телефонных опросов являются низкая стоимость каждой беседы и то, что один интервьюер может опросить за один рабочий день несколько сот человек. Обладая некоторой настойчивостью, можно опросить всех людей, вошедших в выборку, если звонить им до тех пор, пока они не ответят. На помощь телефонным опросам пришли компьютеризованная телефонная связь, благодаря которой сама операция соединения значительно ускорилась. Телефонные опросы примерно в два раза дешевле опросов, основанных на интервью, а их результаты вполне сравнимы. Несмотря на то что процент отказывающихся отвечать на вопросы по телефону выше, чем процент отказывающихся от интервью, телефонный опрос - основное средство получения информации при изучении мнения избирателей, телезрителей и покупателей. Как уже отмечалось выше, многих раздражает настойчивость тех, кто продает по телефону те или иные товары, хотя и клянется, что участвует в проведении опроса. В результате люди, выведенные из равновесия "телефонными продавцами", отказываются беседовать с настоящими участниками проведения опроса. Нередко они бросают трубку раньше, чем узнают, кто и зачем им звонит. Типы вопросов Проведение любого опроса, независимо от того, каким способом предполагается собирать информацию, сопряжено с решением двух принципиальных проблем: 1) какие вопросы будут задавать и 2) кого будут опрашивать. Как правило, в анкетах используются открытые вопросы, аналогичные вопросам, на которые приходится отвечать на экзаменах в колледжах, т. е. респонденты выражают свое мнение собственными словами без каких бы то ни было ограничений. Респонденты могут потратить на заполнение анкет столько времени, сколько им нужно, их никто не торопит, напротив, им создают условия для того, чтобы они изложили свое мнение с максимальной полнотой. Если в анкете содержится большое количество открытых вопросов, их заполнение может потребовать много времени. Насколько полезными окажутся ответы респондентов, зависит от умения последних формулировать мысли и описывать чувства. Открытые вопросы создают немалые трудности для интервьюеров, которые должны записывать ответы респондентов с максимальной полнотой и точностью. Закрытые вопросы, предусматривающие ответы на основе выбора из нескольких предложенных вариантов, аналогичные тоже знакомым вам экзаменационным вопросам, ответить на которые значит выбрать один из нескольких альтернативных вариантов, ограничивают свободу выбора респондента конкретными формулировками. Типичный открытый вопрос может звучать так: "Как вы относитесь к повышению налогов, цель которого - улучшение финансового положения школ?" Аналогичный по сути, закрытый вопрос будет сформулирован следующим образом: "Как вы относитесь к повышению налогов, предпринятому для улучшения финансового положения школ? Одобряете? Возражаете? Не определились?" Респондент лишен возможности свободно формулировать свое мнение и должен выбрать один из предложенных ему вариантов ответа. Такие вопросы упрощают процедуру проведения опроса и позволяют получить больше ответов в единицу времени. Кроме того, ответы на них легче записывать, чем ответы на открытые вопросы, и они могут быть зафиксированы с максимальной полнотой. Один из их недостатков заключается в том, что ограниченность набора альтернатив может помешать респонденту точно выразить свое мнение. Человек может поддерживать повышение налогов при одних условиях и возражать против него при других. Когда же он должен ответить "Да", "Нет" или "Не знаю", у него нет возможности довести это до сведения интервьюера. Если в подобной ситуации оказывается достаточно много людей, вошедших в выборку, результаты опроса исказят реально существующую картину. Полезно перед началом проведения опроса провести предварительное тестирование вопросов с участием небольшой выборки и убедиться в том, что их формулировки понятны. Если респонденты неверно понимают какой-либо вопрос или вкладывают в него совершенно иной смысл, результаты опроса могут оказаться необъективными. Так, проводя ежегодные опросы, Национальный Центр медицинской статистики (National Center for Health Statistics) традиционно спрашивал американцев о том, испытывают ли они "абдоминальные боли", и это продолжалось до тех пор, пока интервьюеры не выяснили, что респонденты либо не понимали вопроса, либо не знали, что такое "абдомен" |
Похожие:
 | Модернизация сайта припит с использованием системы управления содержимым сайта (cms) |  | Взаимодействие сайта с информационной системой управления учебным процессом, с системой дистанционного обучения |
| Общий срок работ по созданию сайта составляет 6 календарных недель (без учета времени, необходимого Сторонам на согласование этапов... | | Общий срок работ по созданию сайта составляет 6 календарных недель (без учета времени, необходимого Сторонам на согласование этапов... |
| Тип работы (продающий текст, seo-текст на внутренние страницы, текст на главную, Landing Page, другое) | | Материалы могут быть использованы как в бумажном, так и в электронном виде с выходом через соответствующие ссылки на определенные... |
| Студенческие и магистерские работы относятся к текстовым документам, содержащим сплошной текст, унифицированный текст (текст, разбитый... | | Разработка концепции сайта, информационное проектирование, оформление Технического задания |
| От подробности и точности заполнения брифа зависит скорость разработки сайта и его соответствие Вашим целям и ожиданиям | | Целью психологического тестирования является выявление наличия у поступающих определенных психологических качеств, необходимых для... |