«Сервисная деятельность»
Скачать 2.28 Mb.
|
Приведем отдельные примеры культурной интерпретации, осуществляемые разными способами:1. Оз. Лох-Несс (графство Инвернесс в Шотландии). Ресурсом развития стала научная и квази-нучная мифология места, активно внедренная средствами PR в массовое сознание людей, увлеченных паранормальными явлениями. Интепретация осуществлена как мистификация природного чуда. 2. о. Соловки (Белое море). Проект «Переговорный камень». Ресурсом для создания популярного паломнического маршрута моря стал основанный на местной системе патриотических ценностей эффектный миф об успешных переговорах между монахами Соловецкого монастыря и офицером английской эскадры. 3. г. Великий Устюг (Вологодская область). Проект «Вотчина Деда Мороза». Пример того, как культурным ресурсом для реализации крупного туристского проекта стал целиком и полностью результат творчества менеджеров, а вовсе не значительное количество памятников архитектуры и богатые коллекции предметов древнерусского искусства. 4. г. Тамбов. Проект создания Музея тамбовского волка. В основе культурного ресурса – народная поговорка. Создание мифологемы «тамбовский волк – тебе товарищ» послужило основанием для музейного собрания и культурных акций, проводящихся в этом музее. В целом интерпретация культурного наследия применительно к жизни территорий позволяет сформировать новый туристский продукт или сделать его более привлекательным в глазах клиентов. Таким образом, интерпретация культурного наследия является разновидностью социально-культурного сервиса, она выполняет важную посредническую функцию налаживания связей между культурой и человеком посредством организации культурного туризма. Интерпретация культурных феноменов в современной России является одной из злободневных проблем, о чем неоднократно говорилось на заседаниях Ассоциации Менеджеров Культуры. В докладе Зуева С.Э.,Проректора по международным связям и развитию Московской высшей школы социальных и экономических наук, эксперта Центра стратегических исследований ПФО, эксперта Совета Европы по культурной политике было сказано, что одна из проблемных зон в социально-культурной жизни России может быть сформулирована как проблема интерпретации культуры, т.е. системы норм, ценностей, традиций и символических кодов, как важного ресурса развития территории, деятельности и человеческого капитала. Как сегодня культура и услуги с ней связанные влияют на развитие территорий? На этот вопрос можно ответить, если учесть мировой опыт эффективного применения социально-культурных ресурсов для целей системного развития территорий. С. Зуев называет в ряду существующих примеров такого рода практик как вполне очевидные технологии культурного туризма, разного рода фестивальные и “культурно-индустриальные” проекты, так и те, которые еще не стали общим местом в рассуждениях аналитиков и социальных технологов, а именно: программы типа “возрождение городов средствами культуры”, создание “коридоров гуманитарного развития”, проведение социально-культурных и экологических экспертиз территорий и др. ( ) Образцы социально-культурного сервиса во многих регионах мира указывают на иной, чем в современной России, тип понимания того, что является приоритетным ресурсом развития территорий. Роль креативной интерпретации культур и культурных традиций делают этот вид гуманитарных практик не только и не просто символически привлекательным, но и чрезвычайно эффективным с экономической точки зрения. Целый ряд современных западных экономических теорий держат в фокусе своего внимания существенный сдвиг отношений, содержанием которого является переход от “экономики товаров” к “экономике услуг”, а от последней – к “экономике переживаний”. Уже не разовое приобретение того или иного товара, а долговременные отношения сервисного обслуживания и - далее – индивидуализированная услуга (любого рода) индивидуализированному потребителю (что и является источником переживания – опыта) становятся нервным узлом современного сетевого рынка. И, следовательно, тема культуры, традиции, “культуросообразного дизайна отношений” является условием и основой предпринимательского успеха. Отсюда и заметная по статистике переориентация инвестиционных потоков в направлении “креативных индустрий”, использующих ресурс гуманитарный – в противовес ресурсам натуральным и индустриальным, - так определяют современное состояние социально-культурного сервиса специалисты. Понятно, что применительно к реальности российской ситуации эта концепция, что называется, “на вырост”, поскольку в практическом смысле требуется смена управленческого поколения и оформление новой парадигмы профессий, способных запускать и поддерживать новые формы деятельности. И в этом смысле очень перспективной является профессиональная подготовка специалистов по социально-культурному сервису. Создание сценария интерпретации культурного ресурса территории, подготовка условий для его реализации – это задача профессионалов нового уровня, и она вполне разрешима специалистами по социально-культурному сервису, которые способны разработать и реализовать пилотные проекты по созданию новых услуг в конкретном регионе. Это объясняется тем, что специалист по СКС выступает как профессиональный посредник между культурными благами и потребителями (клиентами), ибо он, во-первых, хорошо разбирается в самих культурных реалиях, во-вторых, умеет сканировать потребности потенциальной аудитории, и в-третьих, обладает профессиональными навыками по выстраиванию эффективных коммуникаций, образно говоря,между «талантами» и «поклонниками». Именно специалист по социокультурному сервису ближе всего стоит к потребителю культурных благ и поэтому именно он замыкает в единое целое цепочку «человек – культура - человек». Выстраивая в соответствии с научными принципами отношения клиентов с культурной средой, специалист СКС формирует новое социально-культурное пространство, в котором кардинально меняется роль клиента: из простого потребителя культурных ценностей тот превращается в со-творца. В этом заключается основная гуманистическая цель деятельности специалистов социально-культурного сервиса. Таким образом, социально-культурный сервис – это удовлетворение душевно-духовных потребностей индивидуума или социальной группы посредством создания специфических культурных услуг, в которых отражаются процессы освоения и распространения культурных благ и ценностей. Деятельность по распространению культуры может быть стихийной, когда человек сам осваивает ее (например, как в инкультурации) и организованным, когда эта деятельность осуществляется систематически и регулярно в лице организации. Нормативно и организационно деятельность по распространению культуры различается по формам, методам и целям. Драгичевич-Шешич Милена, специалист по менеджменту в культуре, выделяет следующие формы распространения культуры через учреждения:
Кроме того, существуют комплексные формы распространения культуры:
К формам распространения культуры через средства массовой информации относятся радиопередачи, телепередачи, а также различные материалы в печати и фотоочерки. Во всех этих формах существует та часть, которая относится к социально-культурному сервису, который основывается на системе специфических культурных услуг. 4.3. Особенности сферы культурных услуг. Рассмотрим особенности развития сферы культурных услуг в соременных россиийских условиях. Одной из таких особенностей по мнению специалистов в сфере культуры является тот факт, что производство культурных ценностей зачастую совпадает с их потреблением (просмотр спектакля, кинофильма, прослушивание концерта, чтение книги и т. д.). Другой особенностью является то, что, в отличие от продуктов материального производства, уничтожаемых в процессе потребления (как известно, сапоги снашиваются, яблоки съедаются), культурные ценности в процессе потребления наращивают свою ценность (чем больше народу прочитало книгу, видело картину, слышало концерт и т. п., — тем выше их социальная значимость). Это как бы традиционные особенности услуг в сфере культуры, но сегодня появляются и новые, связанные с переходом сферы на рыночные условия, к ним можно отнести следующие: 1. Во-первых, услуги в сфере культуры адреосваны не только непосредственно посетителям, но и донорам, готовым выделять средства и поддерживать культурную деятельность. Сфера культуры — сфера преимущественно некоммерческой деятельности – в силу этого, деньги в этой сфере появляются преимущественно не на основе коммерции, а на основе привлечения средств, вовлечения интересов самых различных сил и инстанций: органов власти, ведающих бюджетными средствами, спонсоров, благотворительных организаций и прочих доноров. Даже в шоу-бизнесе, на первый взгляд предельно коммерциализированном секторе сферы культуры, доходы от продажи билетов составляют обычно около 15% бюджета гастроли. Остальное — средства спонсоров. Да и сама гастроль чаще всего является лишь частью рекламной кампании нового диска или альбома. ( ) 2. Некоммерческая деятельность имеет более общий характер, она может включать в себя коммерческую как свою часть. Например, музей может заниматься предпринимательской деятельностью, открывать производство сувениров, типографию, мастерские и т. п. Другими словами, некоммерческое учреждение культуры начинает создавать множество платных услуг как дополнительных по отношению к основному «продукту», так и вспомогательных, стараясь как можно полнее удовлетворить разнообразные потребности посетителей. 3. Услуги в социально-культурной сфере создаются сегодня зачастую на основе принципа комплиментарности, т.е. дополнительности. На стыке нескольких сфер возможно создание и равитие новых услуг. Например, прекрасные возможности в развитии услуг дает соединение музея как традиционного социокультурного института со следующими направлениями:
Остановимся кратко на проблемах развития музейного туризма как яркого примера интеграции некоммерческой и коммерческой сферы экономики и услугах, которые появляются на этой новой основе. Прежде всего, следует понять, что музейный туризм – это не просто новый способ выживания музея в рыночных условиях, а это возможность по-новому выстроить внешние отношения музея с миром, выработать новую политику музея, открытого окружающему миру, разработать стратегию его развития как социокультурного института, создать новую музейную практику, а в ее рамках и новые услуги. Для музея туризм означает прежде всего инициативность в создании как культурного продукта, так и системы музейных услуг, помогающих формированию и удовлетворению запросов реального и потенциального потребителя. Уже сегодня он выступает как мощный фактор модернизации, определяющий эволюцию части местных музеев в сторону музейно-образовательных и музейно-культурных центров, быстро осваивающих технологию гостеприимства. Музей в соединении с возможностями туризма развивает не столько свои традиционные цели и задачи, сколько трансформирует их в сторону усиления досуговой и коммниукативной функций. Туристы сегодня посещают Музей для того, чтобы просто отдохнуть, развлечься, получить заряд положительных эмоций. Экспозиция для туриста, то есть для внешнего потребителя, - совсем не тоже самое, что экспозиция "для своих". В речи экскурсовода не дрлжно быть фраз типа "экспозиция знакомит", "здесь представлены..." и т.п., поскольку турист не собирается ни учиться, ни готовиться к экзамену. Путешествие, как известно, - серьезное это событие в жизни человека, и нужно помочь человеку в достижении гедонистической или иной цели отдыха. Иными словами, туристское предложение в экспозиции должно заметно отличаться от "дежурного экспозиционного блюда": сюжет, интрига, действие, тайна - вот арсенал музейного туризма в добавление к памятникам архитектуры и объектам природы. На основе подобного арсенала специалист по музейному сервису может организовать музейный праздник, шоу-программу, интеллектуальное состязание эрудитов, мастерские в духе народных традиций и многое другое. На наших глазах рождаются новые технологии в работе в посетителями: музейные праздники, щоу-программы, фестивали и декадники народного творчества, интерактивные игры и прочие культурные акции. В результате музей реализует свои социокультурные функции посредством выполнения социального заказа:
Музей сегодня помимо воспитательно-образовательной деятельности становится центром культурного досуга, он представляет сложный организм с разветвленной сетью современных служб, призванных предоставлять новые услуги населению и удовлетворять широкий спектр интеллектуальных и культурно-бытовых запросов общества. Другими словами, на рубеже ХХ и ХХ1 столетий существенно меняется миссия российских музеев, ее содержание напрямую связано с общественными запросами. На этом примере можно проследить и сформулировать важнейшие особенности развития современного рынка социокультурных услуг: 1. В последние десятилетия в мире наблюдается так называемый «бум социального маркетинга», который затронул и российский некоммерческий сектор. Специфика его такова, что довольно часто субъект платежеспособного спроса не совпадает с непосредственным потребителем, клиентом. Так, наиболее массовые потребители услуг в сфере культуры — это дети, подростки, ветераны. Кто же должен оплачивать оказываемые им услуги? Зачастую — не они сами. Что-то оплачивают родители, что-то поддерживается бюджетными средствами, что-то — заинтересованными в такой деятельности донорами, что-то — благотворительными фондами и т. д. Сегодня в сфере культуры сложилось фактически, как минимум, два рынка: рынок потребителей и рынок доноров. В связи с этим огромное значение имеют технологии фандрайзинга, которые способствуют продвижению культурных ценностей и услуг на рынок. 2. Рынки культуры — это не просто создание культурных условий и благ, это прежде всего производство и потребление "символов" и "ценностей", удовлетворяющих "высокие" нематериальные потребности. Эти рынки имеют символическую природу. Поэтому профессиональная деятельность на рынке "символов" — это работа не с товарами и услугами, а с социально-психологическими мотивами, желаниями, ценностями и предрассудками людей в ситуациях, когда потребление материальных вещей отражает нематериальные социальные потребности, это - потребности общения, гедонистические потребности, потребности в достижении эмоциально-психологического комфорта. 3. Потребности посетителей организаций культуры считаются удовлетворенными только в том случае, когда складывается общее благоприятное впечатление. Только хорошо организованные совместные действия и контролируемые отношения между организациями-партнерами обеспечивают как удовлетворенность потребителей, так и экономическую стабильность. В последнее время стратегии социального партнерства в сфере культуры широко используются для установления постоянных отношений между организацией культуры и ее аудиторией. Например, музей и бизнес-сообщество, музей и местные органы власти, музей и образовательные учреждения. Для иллюстрации обратимся к опыту взаимоотношений музея и бизнеса в Германии. В 1994 г. по инициативе влиятельной группы немецких корпораций, действующих под эгидой Федерации поддержки культуры индустрией Германии, было создано Общество культурного воздействия, представляющее собой союз бизнеса с неправительственными организациями (Совет искусств, Музыкальный совет, Музейная Ассоциация, Театральная Ассоциация и пр.). В России такое партнерство только начинает свое развитие. 4. В сфере культуры услуги потребителям оказываются посредством государственных (ведомственных), коммерческих и некоммерческих организаций. Последние наиболее перспективны, так как позволяют быстро продвигать проекты (особенно в сфере искусства) и доводить их до потребителя. Некоммерческие организации (в лице фондов ассоциаций, АНО) выступают посредниками между творческими коллективами или авторами, музыкантами, талантливыми художниками и целевой аудиторией, и создают необходимые условия: экономические, организационные, информационные и пр. для продвижения новинок в сфере культуры и искусства на рынок услуг. Они ищут и находят спонсоров, организуют досуговое мероприятие, делают рекламу, изучают потенциальный спрос на конкретный вид творчества и оказывают информационную помощь. Фактически они являются организаторами процесса распространения культурных ценностей, зачастую новых или находящихся на пике моды, делая их востребованными. Например, в Новосибирске Автономная некоммерческая организация «Культурная пропаганда» при поддержке Министерства культуры РФ и Министерства культуры и кино Республики Алтай продвигают проекты в области культуры под названием «Чемальские сезоны» - серию музыкальных, театральных и видеофестивалей. Замысел проектов связан с совмещением событий в области этнической культуры и современного искусства, популярных и авангардных тем современной культуры. В рамках этих проектов несколько лет подряд на Кузлинской поляне проходил фестиваль этнических культур «Живая вода», который пользовался большой популярностью. Проекты проводдтлтсь в рамках программы «Развитие событийного туризма» в Горном Алтае, который совмещает «естественный» отдых (природа, традиционный туризм) с интеллектуальным отдыхом, участием в культурных проектах и акциях. Другая некоммерческая организация – Фонд «Сибирская музыкальная волна» продвигает сегодня новые музыкальные течения в сибирском регионе, а в 2005 г. успешно провел Фестиваль электронной музыки в пос. Чемал. 5. Одним из признаков эффективности современной некоммерческой организации в сфере социально-культурных услуг является принцип формирования активного отношения к внешней среде. Его смысл заключается в том, что используются преимущества, так называемого, «открытого окна для возможностей», когда к деятельности некоммерческих организаций привлекаются волонтеры, благотворительные организации, просто заинтересованные лица. Например, в музейной практике во всем мире все больше распространяется система «членства», основанная на участии и поддержке деятельности музеев и галерей физическими и юридическими лицами. 6. Как отмечают специалисты, в ХХ1 веке повысился темп обновления, усилилось стремление людей к новизне и разнообразию. Быстро меняются интересы и культурные запросы — отсюда тенденция к дроблению рынков и сокращению жизненного цикла товаров и услуг. В такой ситуации успешность деятельности организаций в сфере культуры определяется необходимостью корректировать предложение под быстро меняющийся спрос и удерживать интерес за счет интенсивной коммуникации. А коммуникация – это уже основа сервиса. Поэтому качество социально-культурного сервиса также является одним из показателей успешного функционирования некоммерческих организаций. Другое направление в развитии социокультурных услуг – это сфера досуга. Современное постиндустриальное общество западные социологи называют «цивилизацией досуга», что предполагает опережающее развитие «непроизводственной сферы», где сосредоточивается огромный рыночный потенциал.( ) При увеличении темпа общественных перемен культура перемещается с периферии в центр социальных интересов и общественного внимания. В "цивилизации досуга" изменяется отношение к роли и функциям организаций культуры. "Просветительская" модель культуры сменяется, так называемой, «гедонистической» концепцией, согласно которой, культура должна доставлять удовольствие, развлекать, успокаивать. В современном мире люди испытывают постоянные стрессы, перегружены на работе, устают от бытовых проблем, поэтому организации культуры должны дать им возможность отдохнуть, отвлечься от проблем, а, если обучаться, то "играючи". Общение с «прекрасным» или «познавательным» должно радовать людей, давать им позитивные эмоциональные переживания и новые впечатления. Главное в досуге — раскрепощение творческой энергии, никто не хочет быть в роли «пассивного просвещаемого». Наличие старых и появление новых досуговых потребностей населения, повышение спроса на многочисленные виды досуговых занятий неизбежно требуют создания специальной отрасли досугового, рекреационного обслуживания, развития сферы досуговых услуг, индустрии отдыха и развлечений. Производитель досуговых услуг в процессе маркетингового исследования выявляет потребителя, изучает или формирует (с помощью рекламы) рынок спроса на те или иные формы детского, подросткового, молодежного или взрослого досуга. Возникает необходимость в формировании и эксплуатации наиболее рентабельной досуговой системы (досугового предприятия, центра, досуговой технологии или программы). Эта система удовлетворяет спрос на досуговые услуги. Имея цель изъять у потребителя (клиента, заказчика) максимальное количество денег, владелец досугового центра действует по формуле "потребитель получил досуговую услугу, а моя фирма — соответствующую прибыль". Поэтому в сфере досуга стремятся к созданию высокотехнологических систем, позволяющих оказывать высококачественные и высокооплачиваемые услуги. В определенном смысле техноэкономическая концепция досуга, ставящая в центр внимания рентабельность оказываемых услуг, носит не столько гуманистический, сколько чисто коммерческий характер. Здесь конкретный человек (ребенок, подросток, взрослый) становится по существу клиентом, от которого получают доход, прибыль. Чтобы каким-то образом гуманизировать эту концепцию, государственным, общественным, коммерческим структурам надо позаботиться о расширении предлагаемых досуговых услуг, о сохранении определенного ассортимента дешевых услуг, доступных людям, обладающим крайне низкими доходами. Другим способом гуманизации досуговых услуг населени является повышение привлекательности самого процесса оказания услуги, за счет качественного сервиса. В этом еще одна особенность услуг в сфере СКС. Все эти особенности суть особенности современного российского рынка культурных услуг, которые в огромной степени влияют на сервис в сфере культуры, как способ удовлетворения постоянно изменяющихся духовных потребностей населения. Вывод напрашивается следующий: для того, чтобы любая организация, работающая в сфере культуры могла оперативно реагировать на изменяющуюся среду и возрастающий уровень потребностей, все оказываемые услуги должны сопровождаться высоким качеством сервиса. В этой связи можно употреблять термин сервисность, который характеризует качественный уровень деятельности по оказанию комплекса социокультурных услуг. |
Похожие:
 | Трухачев А. В., Михайлова К. Ю., Елфимова Ю. М., Иволга А. Г., Варивода В. С., Андреянова С. И., Карнаухова Я. А., Сидельникова К.... | | Лекция 1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной... |
 | Знать принципы классификации услуг и их характеристики, теорию организации обслуживания | | Мдк 01. 01. «Организация деятельности служб бронирования». Междисциплинарный курс базируется на знаниях и умениях, полученных студентами... |
| Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера... | | |
| Открытое акционерное общество «Специализированная электросетевая сервисная компания Единой национальной электрической сети» | | Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
| «Специализированная электросетевая сервисная компания Единой национальной электрической сети» (оао «Электросетьсервис енэс») | | Ооо «Объединенная сервисная компания», необходимые в целях формирования коммерческих предложений на разработку технического задания... |