«Сервисная деятельность»
Скачать 2.28 Mb.
|
Изучение спроса Методическое обеспечение маршрутов Реклама и информация Назначение кадров на маршрут Обеспечение визами и проездными документами Расчет стоимости путевки и выпуск ее в реализацию Реализация Заключение договоров с транспортным организациями Проведение тура (трансфера) Заключение договоров с поставщиками услуг и партнерами Перспективное планирование Подготовка кадров          Рис. 2.2. Схема организации работы туроператора по разработке туров Потребителями туристских услуг являются туристы и экскурсанты, обслуживание которых на жестко конкурентной основе производят: государственныe (федерaльные, республиканские и местные) организации и фирмы; частные фирмы и компании; фирмы со смешанным капиталом; предприятия общественных объединений и организаций; международные и совместные фирмы и др. Туристская услуга реализуется данными организациями в виде тура. Различают два основных вида тура: пэкидж тур - комплексная туристская услуга, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, а также транспортные, спортивно-оздоровительные, медицинские и другие услуги; инклюзив тур - отдельные туристские услуги по выбору клиента На практике большой популярностью пользуется инклюзив тур, где турист заказывает минимально-достаточный набор услуг, покупая дополнительные услуги по мере необходимости. Инклюзив тур дает возможность туристу в большей степени планировать собственное время и в ряде случаев снижает расходы на путешествие. Именно такие туры предлагаются небольшими российскими турфирмами, которые, в основном, выполняют функции агентов. Туроператоры производят в большой части пэкидж туры. Сформированный, на основании cпроса тур нe может сразу стать товарным продуктом турфирмы. Для начала реализации туpa необходимо выполнить ряд последовательныx действий: - формирование тура; - калькуляция тура; - экспериментальное внедрение; - реклама и презентация тура; - продажа тура. Формирование тура включает соединение ряда услуг в одну - тур. Необходимо учитывать основные свойства тура: привлекательность, надежность, безопасность, адресную направленность, гибкость. Формирование тура предусматривает и его экономическое обоснование. С этой целью рассчитывается калькуляция тура. К расходам принимающей фирмы относятся: 1. Внутримаршрутный тpaнcпоpт Такой транспорт необходим для встречи и проводов туристов, для переезда к месту питания или начала экскурсии. 3десь важен выбор транспорта, вместимость которого соответствует количеству туристов в группе. Например, невыгодно использовать 40-местный автобус для группы в 20 человек. Расходы на транспорт зависят от его типа и времени работы. В основном турфирмы арендуют транспорт у различных специализированных предприятий и вынуждены при планировании тура соблюдать требования арендатора. Например, эксплуатация арендованного автобуса в день не менee 4 часов (половины смены водителя). Расходы на внутримарутный транспорт рассчитываются путем умножения цены одного чaca эксплуатации на количество часов работы тpанспорта. 2. Проживание Уровень комфортности и цены гостиницы, в, которой размещаются туристы, оговариваются заранее при покупке тура. Турфирма заключает договор о совместной деятелтельности с гостиницей (только крупные операторы владеют собственными местами размещения туристов). Во всем мире расчетный час в гостинице - 12 часов дня. Оплата производится, начиная с расчетного часа посуточно. Именно поэтому представитель фирмы, встретивший туристов, в 10 часов, организует для них завтрак, небольшую экскурсию и туристы_приедут в гостиницу к 12 часам дня. При расчете paсxoдoв на проживание цену одного номера нужно умножить на количество необходимых номеров и количество дней проживания. Дополнительно к этой сумме может быть прибавлена стоимость брони - за половину суток или за сутки. При низкой загрузке гостиниц бронь может предоставляться бесплатно. 3. Питание Туры могут обеспечиваться полным пансионом - трехразовое питание, неполным пансионом - двухразовое питание или только завтраком, который в этом случае включается в стоимость гостиницы. Услyги питания оговариваются в путевке, исходя из этого ведется расчет. Расходы складываются из цeн на все виды питания (количество завтраков, обедов, ужинов умножается на цену каждого). 4. Экскурсионное обслуживание При планировании тура отправляющая и принимающая туристские фирмы договариваются о тематике, видах и количестве экскурсий. Каждая экскурсия имеет определенную цену. Cумма затрат на все планируемые экскурсии и составляет расходы на экскурсионное обслуживание. Помимо запланированных экскурсий в туре туристам могут быть предложены дополнительные экскурсии за отдельную оплату, либо плановые экскурсии могут быть заменены другими. Проект Федерального закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации» (основные положения), принятый 17.10.2003, содержит статья 49 - положение об оказании экскурсионных услуг. Статья 49. Экскурсионная деятельность. Договор оказания экскурсионных услуг 1. Для организации оказания экскурсионных услуг в количестве более 5 человек субъекты туристской индустрии обязаны пользоваться услугами квалифицированных специалистов экскурсоводов (гидов, гидов-переводчиков), включенных в реестр субъектов туристской индустрии. Правила оказания услуг экскурсоводов определяются в договорах субъектов туристской индустрии или граждан и лиц, оказывающих услуги экскурсовода. Общие положения о договоре оказания услуг по туристическому обслуживанию применяются к договору оказания экскурсионных услуг, если это не противоречит положениям настоящей статьи, а также особенностям предмета договора оказания экскурсионных услуг. 2. Заключение договора оказания экскурсионных услуг удостоверяется экскурсионной путевкой. Форма экскурсионной путевки определяется в порядке, предусмотренном Правительством Российской Федерации. 3. Договор оказания экскурсионных услуг является публичным договором, если иное не вытекает из существа договора. 4. Лицо, оказывающее экскурсионные услуги, обязано до заключения договора предоставить экскурсанту необходимую и достоверную информацию об услугах, их видах и особенностях, квалификации экскурсовода, о порядке и сроках оплаты услуг, а также сообщить экскурсанту по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующие экскурсионным услугам сведения. 5. В договоре на оказание экскурсионных услуг указываются следующие условия: 1) виды предоставляемых услуг (экскурсионное сопровождение, стандартная обзорная экскурсия, экскурсия по музею или иному объекту туристского показа, экскурсия по специальной программе и др.); 2) фамилия, имя, отчество экскурсовода; 3) информация о внесении экскурсовода в реестр субъектов туристской индустрии; 4) тема экскурсии; 5) количество экскурсантов в группе; 6) порядок оплаты экскурсионных услуг; 7) сроки проведения экскурсии; 8) условия обеспечения безопасности экскурсантов на маршруте; 9) язык, на котором проводится экскурсия; 10) иные условия, предусмотренные законодательством Российской Федерации, а также определяемые соглашением сторон. В соответствие с пунктом четвертым 49 статьи Проекта Федерального закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации» туристско-экскурсионные учреждения составляют каталог экскурсионных предложений, пример которого Вы можете видеть ниже. Пример экскурсионной программы Экскурсионная программа ООО «Гилена» (Новосибирск)
Храм Александра Невского, Монумент Славы и многие другие исторические места.
Православная церковь, которой уже более 200 лет, каменные изваяния (2,5 тыс лет), захоронения первобытного человека.
История Бердского острога. Посещение Краеведческого музея, Храма Преображения Господня, этнографического центра «Берегиня».
Краеведческий музей, Храм на территории женского монастыря.
Посещение двух оранжерей, в которых находятся растения со всего мира.
Изображения Солнца в разные времена у разных народов.
Выставка паровозов, тепловозов, электровозов, вагонов и другой железнодорожной техники.
Знакомство с технологией создания мультфильмов.
Историческая экспозиция и отдел природы.
Посещение книгохранилища, которое находится на четырех этажах под землей, а также музея книги, где хранятся уникальные экземпляры книг.
История развития пожарого дела с конца 19 века до наших дней.
Знакомство с авиационной техникой.
Знакомство с историей создания городского ипподрома, просмотр конюшен, катание на лошадях по крытому манежу.
Легенды о созвездиях. Карта звездного неба.
Знакомство с «закулисной» жизнью театра «Глобус».
Католическая церковь, Мечеть, православный храм.
Рассказ о преданиях и обрядах русского народа. Чаепитие.
Знакомство с традициями и обычаями Японии.
г. Новосибирска Посещение 2 - 3 учебных заведений на выбор.
Показ цехов безалкагольных напитков, дегустация.
Знакомство с технологией изготовления любимого напитка, дегустация, сувениры.
Производство детских игрушек (куклы, мягкие и пластмассовые игрушки).
Знакомство с технологий процесса изготовления керамической посуды, кашпо, сувениров.
Знакомство с работой ткацкого станка, посещение прядильного цеха.
Знакомство с производством тетрадей, альбомов, цветной бумаги (более 150 наименований выпускаемой продукции). 5. Заработная плата руководителя группы или гидов (представителя принимающей фирмы) Каждая туристическая группы сопровождается представителем группы фирмы. В его функции входит контроль за соблюдением условий тура, финансовые расчеты с различными предприятиями, способствующими производству туристской услуги. В зависимости от квалификации представителя фирмы и ее финансовых возможностей определяется дневная заработная плата работника. Данная ставка, умноженная на количество дней работы, составляет в калькуляции этот вид расходов. 6. Накладные расходы Данная статья включает расходы на содержание управленческого персонала, почтовые и телефонные расходы, оплату содержания помещений. Накладные расходы составляют 10 - 15% от стоимости тура. 7. Страхование туристов Страхование туристов в большинстве стран является обязательным. В России с 1996 года этот вид страхования также определен законом. Страхование туристов может осуществляться как отправляющей, так и принимающей стороной. Каждый турист, оправляющийся в путешествие, должен иметь страховую карту. Страховой взнос зависит от многих факторов - продолжительности путешествия, его вида, страховых тарифов, принятых страховой компанией, и т.д. и составляет около 1% стоимости тура. Страховой взнос входит в калькуляция турфирмы, организующей тур. 8. Реклама Коммерческий успех тура зависит не только от eгo привлекательности спроса, но и от рекламы. Расходы на рекламу включаются в калькуляцию тура в размере, определенном целесообразностью, необходимостью и финансовыми возможностями фирмы. 9. Процент прибыли Туристские предприятия являются коммерческими структурами, поэтому их целью является извлечение прибыли. При жесткой конкуренции в туризме планируемая норма прибыли современных туристских фирм составляет 5 - 10%. Помимо расходов принимающей стороны в калькуляцию тура могут входить и расходы отправляющей фирмы. Она включает в цену тура: - накладные расходы: - заработную плату сопровождающего группы; - процент прибыли. К сумме затрат принимающей и отправляющей сторон следует прибавить стоимость проезда группы в точку назначения и обратно, результатом является цена тура. Для получения цены путевки, которую оплачивает каждый турист, необходимо разделить общую цену на количество туристов. 10. Определение цены турпродукта Любая туристская фирма, работая на рынке услуг, находится в условиях конкуренции и должна определить состав своих потребителей: их интересы и финансовые возможности, то есть сегмент рынка. Каждая туристская организация в зависимости от потребителей формирует свою ценовую политику. Сравнив полученную цену с ценами на аналогичные услуги на туристском рынке, можно понять, конкурентна ли эта цена. Если цена не отличается от рыночной, тур может быть реализован. Если же цена выше рыночной, необходимо снизить затраты и довести цену до уровня рыночной. Расходы по организации тура могут быть уменьшены за счет снижения издержек на транспорт, уменьшения уровня комфортности гостиницы, изменения набора экскурсий и пр. В этом случае снижается качество продукта. Если же уменьшается процент прибыли, снижаются накладные расходы - качество остается прежним, но эффективность деятельности фирмы может быть ниже. В вышеприведенном случае организацией тура занимаются две стороны - отправляющая и принимающая сторона. Для сокращения издержек и, соответственно, цены тура, многими фирмами используется другой вид организации: без посредника, то есть без принимающей стороны. В этом случае отправляющая сторона договаривается непосредственно с гостиницей, в которой намеревается разместить туристов, и экскурсионным бюро, которое будет проводить экскурсии. В результате организации тура без посредника цена тура может быть снижена на 20 - 25%. Расчет калькуляции позволяет не только определить цену тура, планировать прибыль, но и дает возможность рассчитывать минимальный размер группы. Такой расчет проводится путем определения точки безубыточности. К переменным затратам следует отнести проживание, питание, к постоянным затратам относятся все остальные. Точка безубыточности позволит определить количество туристов, которое должна обслужить фирма, чтобы покрыть все свои расходы. Увеличение числа обслуживаемых туристов позволяет получить прибыль. При развитой инфраструктуре туристы в поездке потребляют не только указанные обязательные услуги, но и дополнительные услуги, которые имеют весьма широкий ассортимент и занимают до 50% от общего объема дохода турфирмы. Сюда можно отнести: - дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; - физкультурно-оздоровительные услуги; - медицинские услуги; - культурно-зрелищные и игровые мероприятия; - визовая поддержка и т.д. Визовый режим явление динамичное. Королевство Марокко 13.06.05 отменило визовый режим для российских граждан. Для посещения этой страны теперь потребуется лишь загранпаспорт со сроком действия не менее 6 месяцев, а стоимость турпакета соответственно сократится на $35. Навстречу гостям из России решила пойти и Индонезия - министр культуры и туризма этого государства 14.06.05 объявил, что российские туристы смогут оформить визу по прилете в страну. Наши туристы получат однократную непродлеваемую визу на 6 ($10) или 30 дней ($ 25). Министерство туризма Израиля предполагает, что путешественники-индивидуалы и турагентства смогут оставлять заявки на израильскую визу в Интернете и получать ответ в течение 72 часов. Российские туристы, имеющие открытые шенгенские и американские визы, могут рассчитывать на получение израильской визы автоматически. Кроме того, уже побывавшим в Израиле будут оформлять многоразовые визы. Ожидается, что соглашение об облегчении процедуры выдачи виз вскоре подпишут правительства России и Греции. Противоположные действия поступили от Доминиканской республики: был введен визовый режим для российских граждан 29.06.05. В 2004 году здесь отдохнули более 3 тыс. любителей карибской экзотики, и, по свидетельству туроператоров, спрос на данном направлении рос очень активно. Теперь россиянам, желающим посетить Доминику, посольства которой в России нет, предложено обращаться за визой в Германию. С учетом доставки она обойдется примерно в 250 евро. Усложнить жизнь российским путешественникам попыталась и Болгария. Консульство Болгарии сообщило 6.06.05, что теперь ее виза будет оформляться не менее двух дней, а для туристов, отправляющихся на отдых на срок более месяца (такой вид отдыха часто интересует родителей с детьми),- не менее 7 рабочих дней. Визовые проблемы возникли летом 2005 г. и в итальянском консульстве. С 1.07.05 введен новый порядок оплаты консульских сборов. Теперь это можно сделать только в отделение банка «Интеза». Прежние консульские сборы, оплаченные в Международном Московском Банке, были действительны до конца сентября 2005 г. Результатом такого решения стали очереди и увеличение сроков оформления визы. И с 1.07.05 возросла с 36 до 50 фунтов стоимость британской визы. Помимо дополнительных услуг существуют и сопутствующие услуги, к которым относятся: - обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой; - торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание; - услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др. Четкой границы между дополнительными и сопутствующими услугами не существует. В высококлассных отелях число дополнительных и сопутствующих услуг достигает пятисот наименований. В ряде случаев девизом обслуживания является: «Нет таких услуг, которые мы не смогли бы Вам предоставить». 11. Рекламный тур. Следующим этапом в представлении тура на рынке является экспериментальное внедрение, которое может быть совмещено с рекламным бесплатным (льготным) путешествием. Основными потребителями в этом случае выступают представители турагентств, которые предположительно будут это продавать. По результатам рекламного тура организуется его презентация, а также проводится рекламная компания. Таким путем конкурентноспособный туристский продукт по рыночной цене выходит на рынок туруслуг. |
Похожие:
 | Трухачев А. В., Михайлова К. Ю., Елфимова Ю. М., Иволга А. Г., Варивода В. С., Андреянова С. И., Карнаухова Я. А., Сидельникова К.... | | Лекция 1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной... |
 | Знать принципы классификации услуг и их характеристики, теорию организации обслуживания | | Мдк 01. 01. «Организация деятельности служб бронирования». Междисциплинарный курс базируется на знаниях и умениях, полученных студентами... |
| Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера... | | |
| Открытое акционерное общество «Специализированная электросетевая сервисная компания Единой национальной электрической сети» | | Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
| «Специализированная электросетевая сервисная компания Единой национальной электрической сети» (оао «Электросетьсервис енэс») | | Ооо «Объединенная сервисная компания», необходимые в целях формирования коммерческих предложений на разработку технического задания... |