2.3. Особенности сервисной деятельности по реализации турпродукта
Чем руководствуется турист, выбирая для своей поездки регион посещения?
он хочет быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа;
он хочет, чтобы ему было предоставлено гостеприимство, чтобы в нем видели желанного гостя, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием;
он хочет знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать;
он хочет знать, какие туристские товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.
Соответственно, со стороны менеджера турфирмы, работающего по одному или нескольким направлениям выездного туризма россиян, необходимо знание, оперирование предложениями на этом направлении, а также отслеживание динамики изменения выездного туристского потока из России. Ниже нами приводится список популярных стран выезда российских туристов (Табл. 2.1.).
Таблица 2.1.
Численность российских граждан, выехавших за границу в 2004 г. с целью туризма
Страна
|
2004
|
2003
|
2002
|
Турция
|
1445815
|
1038593
|
690098
|
Китай
|
941032
|
687521
|
617130
|
Египет
|
586375
|
368405
|
239712
|
Финляндия
|
377067
|
327246
|
406236
|
Польша
|
322030
|
422003
|
635451
|
Германия
|
255954
|
278094
|
208977
|
Испания
|
190891
|
168360
|
227870
|
ОАЭ
|
175187
|
145796
|
172558
|
Италия
|
156093
|
118981
|
149710
|
Франция
|
138459
|
112149
|
87363
|
Чехия
|
104783
|
51420
|
46484
|
Кипр
|
104599
|
107290
|
139251
|
Греция
|
100309
|
91404
|
89713
|
Болгария
|
90949
|
73133
|
55485
|
Тунис
|
87777
|
60130
|
22298
|
Таиланд
|
80489
|
54803
|
40341
|
Великобритания
|
66892
|
51551
|
38996
|
Хорватия
|
50861
|
33493
|
44310
|
Австрия
|
43829
|
28811
|
24170
|
Швейцария
|
4 2352
|
44608
|
65684
|
Литва
|
33131
|
35586
|
128887
|
Индия
|
28342
|
12535
|
4231
|
Республика Корея
|
24113
|
16463
|
16723
|
Израиль
|
23641
|
26559
|
46469
|
Япония
|
23041
|
17558
|
17170
|
Нидерланды
|
22839
|
16348
|
16070
|
Швеция
|
20612
|
14017
|
9623
|
Латвия
|
19334
|
18963
|
25895
|
США
|
19142
|
12860
|
12875
|
Дания
|
17359
|
11909
|
12262
|
Венгрия
|
17060
|
12772
|
10792
|
Сербия и Черногория
|
16969
|
12880
|
18288
|
Мальта
|
16333
|
14492
|
30541
|
Эстония
|
16065
|
32981
|
6584
|
Норвегия
|
14964
|
17064
|
13967
|
Мальдивы
|
12914
|
2213
|
1276
|
Всего выехало с целью туризма
|
6557116
|
5678447
|
5051305
|
Общий выезд
|
24506946
|
20571903
|
20428365
|
Справка. В 2004 году туристический поток из России увеличился на 15.4% по сравнению с 2003 годом. Всего за границей с целью туризма побывало
6 557 116 россиян. По сравнению с 2002 годом турпоток из России вырос на 29.8%.
Рейтинг наиболее популярных туристических направлений не претерпел существенных изменений. Его верхние строчки занимают Турция, Китай, и Египет. Лидером же по росту турпотока в 2004 г. стали Мальдивы: из России в эту страну выехало 12, 9 тыс. туристов - в 5 раз больше, чем в 2003 г. Кроме того, значительно возросла популярность Индии - страну посетило свыше 28,3 тыс. российских туристов, что более чем вдвое превышает показатели 2003 г.
Спрос на Чехию вырос также в два раза (до 104,7 тыс. человек). По сравнению с другими европейскими государствми туристический продукт Чехии остается одним из самых дешевых. Австрию в 2004 г. посетило 43,8 тыс. россиян (рост 51%). Такой успех объясняется прежде всего популярностью горнолыжных курортов.
Свыше 138,4 тыс. российских туристов в 2004 г. выбрали местом отдыха Францию, что на 23.6% больше результата 2003 г. Франция по-прежнему выигрывает в популярности за счет туров в Париж и индивидуальных программ.
На 15.2% и 13.5% соответственно возросло посещение российскими туристами Финляндии и Испании. В то же врем в 2004 г. отмечался спад популярности Германии - страну посетило 255,9 тыс. туристов из РФ, что на 11% меньше показателя 2003 г. По некоторым оценкам, примерно 20-25% пожелавших посетить Германию, отказываются от этой идеи, узнав о необходимости ехать в Москву на собеседование.
Поток в Эстонию подвержен и резким изменениям: в 2003 г. Эстония увеличила въездной поток российских туристов на 400% по-сравнению с 2002 г., но в то же время в 2004 г. въезд в страну снизился в два раза - до 16 тыс. человек. Среди причин такого снижения туроператоры называют слабое транспортное сообщение между странами, а также длительность оформления эстонской визы после отмены срочной.
Всего же в 2004 г из России выехали 24,5 млн человек (включая бизнес-поездки, частные визиты и т.д.), что на 19,1% больше показателя 2003 г.
Туроператорам следует помнить, что в связи с усилением позиций евро в течение вот уже двух лет растет количество россиян, выезжающих в Турцию, Египет и Болгарию. Соответственно, желающих посетить Испанию и Кипр становится меньше. Так в 2004 г. Турцию посетило более 1,5 млн россиян (в 2003г. - 900 тыс.), тогда как Испанию в 2004 г. посетило не более 250 тыс. российских туристов. По оценкам экспертов, отдых в европейски странах подорожал в среднем на 15-20% по сравнению с прошлым сезоном, а турпоток снизился на 5%.
Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе.
Ориентироваться на потребителя — значит изучать не производительные мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. Иностранный туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм внешнеэкономических отношений, поэтому все положения маркетинга могут быть применены к нему в полной мере:
обеспечение наиболее полного соответствия туристского продукта запросам и вкусам реальных и потенциальных потребителей;
определение такой цены на предлагаемый «туристский продукт», которая была бы приемлемой для достаточно большой доли потенциальных потребителей (посредством проведения соответствующей политики цен).
В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм. Для турменеджеров компании можно предложить программу повышения квалификации, имеющую цель формирование теоретического содержания и практических умений-техник эффективных продаж турпродукта.
Курс: «Психология и технология эффективных продаж турпродукта»
Содержание программы:
1. Организационные мероприятия
Практическая работа, связанная с продажей услуг предоставляемых турфирмами. Введение основ эффективных продаж. Видеоанализ эффективности действий. “Три кита” эффективной продажи. Осознание участниками своих сильных и слабых сторон. Работа по осознанию основных компонентов, в действиях менеджера, формирующих доверие и интерес к нему со стороны клиента.
2. Подготовка
Виды подготовки к процессу продажи (базовая, содержательная, психологическая подготовка). Достижение конгруэнтности. Методы обнаружения и устранения негативных установок. Способы создания необходимого психологического настроя. Работа по преодолению бессознательных барьеров, мешающих эффективным действиям в ситуации продажи.
3. Установление контакта с клиентом
Этапы общения. Роль контакта в процессе продажи. Основные принципы установления контакта. Невербальные составляющие контакта (поза, жесты, дистанция, пространственное расположение, визуальный контакт, интонация, громкость). Диагностика состояния клиента. Способы присоединения и ведения клиента. Вербальные составляющие контакта. Субъект-субъектная и субъект-объектная схемы взаимодействия с клиентом. Навыки восстановления и поддержания контакта. Техники корректного разрыва контакта. Способы стабилизации и регуляции собственного эмоционального состояния. Практическая отработка изучаемого материала.
4. Специфика общения по телефону
Телефонный имидж турфирмы. Особенности установления контакта по телефону. Телефонный этикет. Диагностика состояния, личностных особенностей клиента во время телефонного разговора. Способы настройки клиента на себя. Способы стабилизации эмоционального состояния собеседника при общении по телефону.
5. Выслушивание и выявление потребностей
Принципы выявления потребностей клиента. Действия слушающего. Техники активного слушания и выявления потребностей. Виды потребностей. Варианты их проявления в действиях клиентов турагентств. Практические навыки выявления потребностей в ситуации взаимодействия с клиентом.
6. Представление туристских услуг
Базовые принципы представления услуг. Репрезентативные системы и их использование. Виды аргументации. Пробуждение интереса клиента. Система: Эффекты-Потребности-Аргументы. Отстройка от конкурентов. Формулирование и использование центральных преимуществ тупродукта.
7. Ответы на возражения клиента
Принципы преодоления сомнений и возражений клиента. Типы возражений. Проработка типовых, наиболее вероятных возражений клиентов турагентств. Способы работы с возражениями. Универсальная система ответа на возражение.
8. Разрешение конфликтных ситуаций
Виды конфликтов. Стили поведения в конфликтных ситуациях. Способы сохранения стабильности в эмоционально напряженных ситуациях. методы разрешения конфликтных ситуаций.
9. Завершение персональной продажи
Принципы завершения персональной продажи. Техники завершения продажи. Способы определения готовности клиента к покупке и методы влияния, повышающие такую готовность. “Заземление” усвоенных знаний и навыков. Получение участниками итоговой обратной связи.
Потребительским свойствам турпродукта характерны и иные показатели, необходимые для туристов:
обоснованность – выполнение всех условий, требуемых для пользования турпродукта;
надежность – качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;
эффективность – наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;
целостность – завершенность турпродукта, его способность полностью удовлетворить потребность;
полезность – удовлетворение тех или иных потребностей туриста;
простота в эксплуатации – возможность легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания;
ясность – способы потребления турпродукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
гибкость – способность продукта, системы обслуживания приспосабливаться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств – это прежде всего изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование). Но сам контроль за качеством туристской услуги начинается на этапе планирования, разработки туристского продукта.
На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта.
Гостеприимство обеспечивается:
более качественной информацией как местных, так и региональных рынков;
созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей турпродукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);
стремлением обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены);
внимательным отношением всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы можем для вас сделать?»);
облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов;
обеспечением спортивными сооружениями и спортплощадками, предоставлением разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;
благожелательным отношением к туристу.
При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:
Приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; для фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера; для всех туров – буклеты, карты – схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.
Доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура.
Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура.
Освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы какого бы ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.)
Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура.
Полное соответствие обслуживания потребностям клиента:
Целевая адресная направленность туров;
Заблаговременное согласование программ обслуживания;
Гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости.
Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.
Снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов.
Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). Туристская фирма имеет одно главное желание – угодить туристам.
Рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало – скучно, много – перенасыщенность утомляет туристов.
Программные туры подразумевают предоставление различных вариантов отдыха, которые включают определенный набор услуг по определенному виду отдыха: «инклюзив - тур» на конгрессы, занятия спортом зимой, тур любителей пешеходных прогулок, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т.д. Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития. Среди таких преимуществ можно назвать:
большие возможности показать, выделить преимущества своего продукта;
в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
турагентству легче посоветовать клиенту, на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т.к. программа и цены заранее известны;
комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания.
К недостаткам относятся:
услуги, не интересующие клиента;
рекламный материал, не достигший должного эффекта, т.к. не был нацелен на определенный сегмент рынка;
слишком насыщенные программы.
Классность предприятий питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения.
При организации питания туристов следует определить необходимость включения в тур полного пансиона или полупансиона. Это определяется в зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от общего содержания программы обслуживания.
Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в программу обслуживания только полупансион, предоставив туристу самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и организацией вечернего питания.
Экскурсии – один из основных элементов программы обслуживания туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для которой он организован (сегменту спроса).
Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность тура экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у туриста нежелательного ощущения – отсутствия свободного выбора. Поэтому правильно включать в туры 1-2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии. Остальные следует предлагать дополнительно за наличные деньги по выбору, желанию и вкусу туристов.
Досуговые и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для спортивных туров – стадионов, соревнований, а также организация спортивных игр и мероприятий среди туристов.
Для молодежных групп досуговые программы должны быть более насыщенными и активными, чем, например, для людей преклонного возраста. Для них желательнее досуг созерцательного, не очень утомительного характера.
Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн, бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов.
Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания – это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие и туры пользовались спросом. |
