«Сервисная деятельность»
Скачать 2.28 Mb.
|
| Глава 3. Особенности гостиничного сервиса Гостиничный сервис в индустрии гостеприимства занимает очень значимое место. Туристские услуги невозможно оказать качественно, не предоставляя туристам средства размещения соответствующего уровня качества, предусматриваемого тем или иным турпродуктом. В индустрии гостеприимства гостиничный сервис чаще всего рассматривается как неотъемлемая часть общего сервиса, оказываемого туристу. Однако в гостиничном бизнесе предприятия предназначены для оказания услуг не только клиенту, прибывшему издалека в место расположения гостиницы, но и различным клиентам внутреннего рынка, особенно услуг, входящих в разряд дополнительных. Гостиничное предприятие, как любой субъект рынка, ставит целью своей экономической деятельности рентабельность, получение прибыли, возможность безубыточной производственной деятельности. Однако, с другой стороны, главным лозунгом в гостиничном сервисе, как и в любом виде сервисной деятельности, является удовлетворение потребностей клиентов. В условиях конкурентного рынка именно качество сервиса является основным фактором, позволяющим не только занять определенную нишу рынка, но и успешно на нём действовать. Как часть инфраструктуры индустрии гостеприимства, гостиничный сервис развивался весьма динамично, превратившись из разрозненной массы гостиниц с невысоким уровнем сервиса и набором из двух-трёх дополнительных услуг в колоссальную отрасль. Она включает в себя и системы международных гостиничных цепей, полносервисных отелей высочайшего класса, и гостиницы, соответствующие индивидуальным запросам клиента, и малые гостиницы, и туристские кемпинги, и хостелы. Эта индустрия продолжает развиваться в соответствии с гибким изменением спроса и появлением новых потребностей. 3.1. Классификация гостиниц Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими средствами которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении). В качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе. Из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего, наличие номеров. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц, все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг различно. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия. Стандартная классификация средств размещения туристов: 1.Коллективные средства размещения туристов 1.1 Гостиницы и аналогичные средства размещения туристов Гостиницы и аналогичные заведения 1.2. Специализированные заведения - Оздоровительные заведения - Лагеря труда и отдыха - Общественные средства размещения - Конгресс-центры 1.3. Прочие коллективные заведения - Жилища, предназначенные для отдыха - Площадки для кемпинга - Прочие коллективные заведения 2.Индивидуальные средства размещения туристов 2.1. Индивидуальные средства размещения - Собственные жилища - Арендуемые комнаты в семейных домах - Жилища, арендуемые у частных лиц или агентств
знакомыми - Прочее размещение на индивидуальной основе В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр. Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг, Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п. Специализированные заведения (с единым руководством) также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. Сюда включаются жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (тайм-шеринг). Турист может также разместиться в семейном доме на правах аренды. Турист может получить в аренду у частного лица или агентства полностью оборудованное жилище (дом, квартиру, коттедж), либо бесплатно остановиться у родственников, знакомых. Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здании гостиниц, таковы. 1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта. 2. Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр. 3. Архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат. 4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы; установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т.д.); расположение витрин гостиничных торговых центров и пр. 5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям. 6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно- гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания. 7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания. Здания гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и пр. При прочих неизменных условиях технологические требования почти всегда допускают несколько возможных строительных решений. В зависимости от типа конструкций и материалов здания гостиниц бывают каркасные, блочные, монолитные, из местных строительных материалов и др. При классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглогодичного, сезонного, смешанного действия. При классификации по месту расположения выделяют гостиницы, расположенные в городе; гостиницы, расположенные вне города; придорожные гостиницы; гостиницы, расположенные на воде и пр. Гостиницы различаются по числу постоянных спальных мест (вместимости). В американской и отечественной практике придерживаются следующей типологии гостиниц по вместимости: менее 100 мест — малые гостиницы, от 100 до 500 мест — средние гостиницы, более 500 мест — крупные гостиницы. По уровню комфорта в международной практике гостиницы различаются по звездам: от низшей — 1 звезда к высшей — 5 звезд. Характеристика уровня комфорта выполняется с учетом не только состояния материальной базы гостиницы, но и эффективности работы персонала гостиницы. Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. В нормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения: “гостиница” – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введён в действие с 1 января 1999 г.) применены следующие термины с соответствующими определениями: “Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.). Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки. Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения. Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”. Гостиницы характеризуются следующими признаками:
В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В работе рассмотрены наиболее известные зарубежные и отечественные типы и виды гостиниц. В мировом гостиничном фонде можно выделить две главные группы:
В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Современные рыночные отношения диктуют свои жесткие требования для успешного функционирования в сфере гостиничного бизнеса. Обеспечение высокого качества обслуживания туристов в значительной степени зависит от комфортабельности и уровня услуг (сервиса) предоставляемых гостиничным предприятием. Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Усилия, направленные на повышение качества и культуры обслуживания в индустрии гостеприимства подразумевают маневрирование рабочей силой, рабочим временем и ресурсами с учетом приоритетов, что является проблемой на предприятиях с традиционной консервативной советской культурой производства. Помещение капитала в повышение качества, иначе говоря, в управление качеством, приводит к увеличению доходов, которые возникают благодаря таким факторам, как:
На современном этапе развития международного туризма, когда Россия все активнее входит в мир туризма, все более возрастает необходимость высокого уровня развития гостиничного сервиса в нашей стране. И большую роль в этом призвана сыграть высокая профессиональная подготовка кадров в гостиничной индустрии. 3.2. Понятие и виды гостиничных услуг Гостиничное обслуживание принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. С точки зрения потребителей, гостиница – это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов. Расположение гостиницы определяет ее географическое место внутри или поблизости какого-либо конкретного города, городка или поселка; на территории данного района расположение обозначает доступность и удобство, которое оно дает, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других неудобств. Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны, бары, помещения для приемов, помещения для совещаний и средства и сооружения для отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляют собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и они могут различаться по типу, размеру и другим признакам. Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость. Имидж гостиницы может выражаться в способе, которым гостиница представляет себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств и обслуживания, но он усиливается такими факторами, как название, внешний вид, атмосфера, связанные с ней ассоциации – у тех, кто живет и питается там; тем, что она говорит о себе и что говорят о ней другие люди. Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее расположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым ее клиентами от всей совокупности этих составляющих. Отдельные элементы могут иметь для разных людей большее или меньшее значение. Один человек может относиться к расположению как к первостепенному фактору, и если оно его устраивает, может пренебречь другими факторами, например, имиджем, поскольку цена находится в пределах той суммы денег, которую он готов потратить. Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, ее удобствами и обслуживанием. Однако все эти пять элементов связаны друг с другом, и в ситуации выбора большинство клиентов гостиниц склоняется к тому, чтобы либо принять, либо отвергнуть гостиницу в целом, т.е. как общей концепции и общего понятия. В общей концепции гостиницы существуют различные степени приспосабливаемости и гибкости, которые изменяются в диапазоне от полной неподвижности места расположения до относительной гибкости цены, когда удобства, обслуживание и имидж могут приспосабливаться к конкретным обстоятельствам, изменяющимся во времени. Общее понятие гостиницы, состоящее из места расположения, удобств, обслуживания, имиджа и цены, может подразделяться, следовательно, в соответствии с потребностями клиента и конкретными удобствами для их удовлетворения. Группа элементов из полного понятия гостиницы связана далее с каждым конкретным гостиничным продуктом. Каждый гостиничный продукт содержит элементы расположения, удобств, услуг, имиджа и цены для удовлетворения потребности или набора потребностей конкретного клиента. Таким образом, гостиничный продукт – это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т. д. Многообразие комбинаций гостиничного продукта ограничено только возможностями творческого воображения. Если гостиничное предприятие считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то можно разработать новые услуги совместно с неконкурирующими фирмами, например, включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду автомобиля, театральный билет, экскурсию и т. п.. Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте в четырех уровнях: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова. Гостиничные услуги представляют собой комплекс услуг, предоставляемых клиентам учреждений гостеприимства. Особенности гостиничных услуг заключаются в том, что их можно оценить только после предоставления, их нельзя сохранить или консервировать. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, а зависит от ряда факторов, в том числе и от сезона, от потребностей туристов. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам. Во-первых, услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. И во-вторых, услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. В нормативном документе “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. |
Похожие:
 | Трухачев А. В., Михайлова К. Ю., Елфимова Ю. М., Иволга А. Г., Варивода В. С., Андреянова С. И., Карнаухова Я. А., Сидельникова К.... | | Лекция 1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной... |
 | Знать принципы классификации услуг и их характеристики, теорию организации обслуживания | | Мдк 01. 01. «Организация деятельности служб бронирования». Междисциплинарный курс базируется на знаниях и умениях, полученных студентами... |
| Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера... | | |
| Открытое акционерное общество «Специализированная электросетевая сервисная компания Единой национальной электрической сети» | | Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
| «Специализированная электросетевая сервисная компания Единой национальной электрической сети» (оао «Электросетьсервис енэс») | | Ооо «Объединенная сервисная компания», необходимые в целях формирования коммерческих предложений на разработку технического задания... |