Контрольно-измерительные материалы по специальности
Скачать 0.55 Mb.
|
Раздел III. Портфолио работ
Ситуация Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять персоналом в нестандартных ситуациях, работать с жалобами и претензиями клиентов, принимать по ним решения Задание №1 Гость Красильников Евгений Иванович обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, он забронировали номер с одной двуспальной кроватью, а из-за ошибки предыдущей смены в наличии остался только номер с двумя кроватями. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - произошла авария электроснабжения в номере.
Вы проектируете новый хостель Размер средний до 50 номеров Месторасположения гостиницы - в черте города, но далеко от центра. Обслуживание – небольшое количество персонала Цена – низкая Потребитель – туристы эконом класса Режим работы персонала – сменный (день-ночь) Управление – частный владелец. Требуется: Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей хостеля на основе типовой инструкции Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для хостеля и определить функциональные связи с другими службами. Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей для хостеля Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей для хостеля Задание 5. Разработать план работы службы регистрации и размещения гостей для хостеля на любой месяц в виде графика работы. Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором. Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8. Разработать схему холла гостиницы хостеля. Эталон к заданию 9.2 ИНСТРУКЦИЯ Действия Администратора при нестандартных ситуациях связанных с техническими проблемами и неполадками 1.При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы. 2.При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок. 3.Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени. 4.Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается. Портфолио№10 Раздел III. Портфолио работ
Ситуация Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять персоналом в нестандартных ситуациях, работать с жалобами и претензиями клиентов, принимать по ним решения Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Петровой Елены Алексеевны на неубранные после выезда предыдущих гостей пепельницы. Составьте письменный ответ на жалобу Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - в гостиницу заселяется VIP – клиент, видный политический деятель.
Вы проектируете новую гостиницу *** Размер средний до 50 номеров Месторасположения гостиницы - в центре города Обслуживание – ограниченное число персонала Цена – средняя Потребитель – туристические группы, семьи с детьми, индивидуальные туристы, Режим работы персонала – сменный ( утро - день-ночь) Управление – частный владелец. Требуется: Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы *** на основе предложенного формата типовой инструкции. Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей гостиницы *** и определить функциональные связи с другими службами. Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей. Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей. Задание 5. Разработать план работы службы на июнь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации гостиницы ***. Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором. Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8. Разработать схему холла гостиницы*** Эталон к заданию10.2 ИНСТРУКЦИЯ по подготовке помещений при заселении VIP - гостя Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен:
Портфолио№11 Раздел III. Портфолио работ
Ситуация Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять персоналом в нестандартных ситуациях, работать с жалобами и претензиями клиентов, принимать по ним решения Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Жуковой Светланы на неработающий в номере холодильник. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость обращается к работнику службы приема и размещения с проблемой поломки ключа от номера.
Вы реорганизуете гостиницу экономичного класса в гостиницу **** Размер небольшой до 25 номеров Месторасположения гостиницы - вблизи границы городской черты и в то же время сравнительно далеко от центра обслуживание – ограниченное число персонала Цена – с невысокой на цену выше среднего Потребитель – бизнесмены и индивидуальные туристы, Режим работы персонала – сменный (утро-день - вечер - ночь) Управление – изменяется с индивидуального управления на управление по контракту управляющей компанией. Требуется: Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы****. Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы **** и определить функциональные связи с другими службами гостиницы. Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения для гостиницы**** Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей гостиницы****. Задание 5. Разработать план работы службы на декабрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы **** Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей гостиницы**** Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8. Разработать схему холла гостиницы****. Эталон к заданию 11.2 ИНСТРУКЦИЯ для Администратора при разрешении ситуации потеря/ поломка ключа При ситуации потери /поломки ключа Администратор должен действовать следующим образом:
Портфолио№12 Раздел III. Портфолио работ
Ситуация Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять персоналом в нестандартных ситуациях, работать с жалобами и претензиями клиентов, принимать по ним решения Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Леонидова Максима на отсутствие в номере шампуней и мыла. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – в гостиницу заселяется член правительства зарубежного государства, который находится в стране с частным визитом.
Вы реорганизуете гостиницу **** на гостиницу ***** Размер – от средней до большой - 100 - 250 номеров Месторасположения гостиницы - в центре города Обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый высоко квалифицированным персоналом Цена – высокие Потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, звезды шоу-бизнеса,VIP – клиенты. Режим работы персонала – сменный (утро - день- вечер - ночь) Управление – управляющая компания сетевой гостиничной корпорации Требуется: Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы*****. Задание 2.Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы ***** и определить функциональные связи с другими службами гостиницы. Задание 3.Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения для гостиницы***** Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей гостиницы***** Задание 5.Разработать план работы службы на декабрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ***** Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей гостиницы***** Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8. Разработать схему холла гостиницы***** Эталон к заданию 12.2 ИНСТРУКЦИЯ по подготовке помещений при заселении VIP - гостя Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен: 1.Организовать дополнительное украшение холла с атрибутикой страны гостя. 2.Распорядиться о том, чтобы в номере были поставлены цветы, сок, шоколад, при необходимости шампанское. 3.Постоянно улыбаться при общении с гостем. 4.Показать расположение помещений гостиницы. 5.Лично проводить в номер. 6.Пожелать приятного отдыха. Портфолио№13 Раздел III. Портфолио работ
Ситуация Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять персоналом в нестандартных ситуациях, работать с жалобами и претензиями клиентов, принимать по ним решения Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Кудасова Виктора Павловича на не работающую в номере восьмерку на телефоне для выхода на междугородний звонок. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - при выезде из номера гостю предоставляют счет за пользование платными телевизионными каналами. Он недоумевает, так как не знал о том, что часть каналов платные, отказывается оплачивать этот счет.
Вы реорганизуете гостиницу *** в гостиницу**** Размер средний до 50 номеров Месторасположения гостиницы - в центре города Обслуживание – с ограниченного числа персонала на квалифицированный персонал, предоставляющий широкий спектр услуг Цена - выше средней - высокая Потребитель – бизнесмены, звезды шоу-бизнеса, VIP-клиенты. Режим работы персонала – сменный (утро - день- вечер -ночь) Управление – управляющая компания. Требуется: Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы****. Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы **** и определить функциональные связи с другими службами гостиницы. Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения для гостиницы**** Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей гостиницы****. Задание 5. Разработать план работы службы на декабрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы **** Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей гостиницы**** Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8. Разработать схему холла гостиницы****. Эталон к заданию 13.2 ИНСТРУКЦИЯ для Администратора при разрешении ситуации – отказ оплаты услуг При ситуации - отказ оплаты услуг - Администратор должен действовать следующим образом:
Портфолио№14 |
Похожие:
 | Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | «26» июня 2003 г. №6, пересогласован на заседании умк института права 26 мая 2014 года, протокол №5 |
| Анализ своих положительных и отрицательных качеств, которые могли бы способствовать или препятствовать достижению успеха в профессиональной... | | «26» июня 2003 г. №6, пересогласован на заседании умк института права 26 мая 2014 года, протокол №5 |
 | Комплект контрольно-оценочных средств общеобразовательной учебной дисциплины оуд. 16 География разработан для программы подготовки... | | Контрольно-измерительные материалы по математике составляются на основе банка тестовых заданий, опубликованный на сайте |
| Контрольно-измерительные материалы по математике составляются на основе банка тестовых заданий, опубликованный на сайте | | В контрольно-измерительные материалы егэ задача по стохастике впервые была включена в 2012 году. Ниже приведена общая характеристика... |
| Контрольно-измерительные материалы для аттестации педагогических работников Брянской области на первую и высшую категории | | ... |