Контрольно-измерительные материалы по специальности

Приложение 3 Контрольно-измерительные материалы по специальности «Гостиничный сервис» Инструмент оценивания – Комплексный портфолио (приведена вариативная часть комплексного портфолио с эталонами для оценивания) (32 тестовых задания, 108 заданий по проектам) Портфолио№1 Раздел III. Портфолио работ Тестовое практическое задание Ситуация Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять персоналом в нестандартных ситуациях, работать с жалобами и претензиями клиентов, принимать по ним решения Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Иванова Ивана Ивановича, что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость привел в номер посторонних лиц и оставил их на ночь после 23.00, гость занимает двухместный номер один. Проектное задание Вы проектируете новую гостиницу класса «Люкс» размер - от небольшого до среднего – 60 – 100 номеров; месторасположения гостиницы - центр города обслуживание – на высоком уровне хорошо обученным персоналом цена – высокая, потребитель - руководители корпораций, профессионалы высокого уровня, участники деловых мероприятий высокого уровня и т.д., условия – элитарные Режим работы персонала – сменный (утро - день – вечер - ночь) Управление – профессионально-управленческая компания. Требуется: Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы класса Люкс на основе предложенного формата типовой инструкции. Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы класса Люкс и определите функциональные связи с другими службами гостиницы. Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей. Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей. Задание 5. Разработать график работы службы на октябрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы класса Люкс. Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей. Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8. Разработать схему холла гостиницы класса Люкс. Э Эмблема (логотип) организации Наименование организации — Ф.И.О. автора документа Адрес организации Дата Регистрационный номер документа Ссылка на номер и дату входящего документа Уважаемый______________________! Требования клиента справедливы, ему нужно ответить прямо и незамедлительно. Если Вы не хотите терять клиента, в тексте письма: изложите свою точку зрения на причины проблемы, вызвавшей претензии с его стороны. уменьшите негативные аспекты, избегая, критики клиента. конкретизируйте несколько действий, которые Вы предприняли в конце письма напишите о будущем сотрудничестве. Заключение: Для нас важно, чтобы Вы остались удовлетворены. С уважением, В.И. Петров Генеральный директор Исп. Н.М. Михайлова тел.(095) 232-5566 талон к заданию 1 для всех вариантов Эталон к заданию 2 ИНСТРУКЦИЯ Действия Администратора при нестандартных ситуациях привод в номер гостями отеля/гостиницы посторонних лиц, которые остаются после 23:00 Если постоялец приводит в номер гостей, которые остаются у него в номере после 23:00 с целью ночевки. Администратор должен: Во всех случаях Администратор должен (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету гостя и въездную карточку. Если постоялец снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер. Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля/гостиницы все в порядке. Эталон для оценки проекта (все варианты) Отзыв о полученном продукте № п\п Показатель Индикаторы В/НВ 1. Творческий подход Для решения проблемы привлечены дополнительные ресурсы, обработан имеющийся в Приложении материал, создан собственный вариант 2. Самостоятельность Задания выполнены самостоятельно, на поставленные вопросы отвечает 3. Степень новизны Новые элементы в сравнении с типовым решением 4. Соответствие поставленной задачи Результат соответствует поставленной цели 5. Соответствие методологии и научность Нет нарушений методологических основ и отмечается достоверность, непротиворечивость материалов 6. Практическая значимость Можно рекомендовать для применения 7. Актуальность Соответствие современным требованиям 8. Глубина содержания Задания проработаны подробно и тщательно 9. Информативность Результаты проекта отражены четко, ясно, однозначно 10. Оформление и сроки Проект выполнен аккуратно, в электронном виде, в установленный срок Количество выполненных показателей Проектное задание считается выполненным, если количество выполненных показателей не менее 75% от общего числа показателей. Портфолио№2 Раздел III. Портфолио работ Тестовое практическое задание Ситуация Задание №1 Гость Васильева Анна Аркадьевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой на неработающий в номере телевизор. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России Проектное задание Вы проектируете новую гостиницу **** размер – от средней до большой - 100 - 250 номеров месторасположения гостиницы - в центре города обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый квалифицированным персоналом цена – средняя - выше среднего потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, звезды шоу-бизнеса,VIP – клиенты. Режим работы персонала – сменный (утро-вечер-ночь) управление – управляющая компания. Требуется: Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы ****. Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей гостиницы **** и определить функциональные связи с другими службами. Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей. Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей. Задание 5. Разработать план работы службы на июль месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ****. Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей. Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации Задание 8. Разработать схему холла гостиницы ****. Эталон к заданию 2 ИНСТРУКЦИЯ Действия Администратора при неадекватном поведении гостей. В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения. В случае нереагирования на замечания Администратор должен: В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А. Образец акта В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге В Представительство МИД РФ в г. Санкт-Петербурге в Миграционную службу _________________ района Г. Санкт-Петербурга АКТ О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан: Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________ Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________ Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________ района Г. Санкт-Петербурга , о чем будет составлен отдельный акт. Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан Подписи, дата Портфолио№3 Раздел III. Портфолио работ Тестовое практическое задание Ситуация Задание №1 Гость Рыльникова Елена Сергеевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере фен. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – возникновение пожароопасной ситуации. Проектное задание Вы проектируете новый мотель Размер средний до 150 номеров Месторасположения гостиницы - федеральная трасса Обслуживание – средний уровень при небольшом количестве персонала Цена – средняя Потребитель – туристические группы, семьи с детьми, индивидуальные туристы, транзитные потребители. Режим работы персонала – сменный (день-ночь) Управление – частный владелец. Требуется: Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей мотеля на основе предложенного формата типовой инструкции. Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей мотеля и определить функциональные связи с другими службами мотеля. Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей мотеля Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей мотеля Задание 5. Разработать план работы службы на любой месяц службы регистрации и размещения гостей мотеля Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей мотеля. Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8.Разработать схему холла мотеля. Эталон к заданию 3.2 ИНСТРУКЦИЯ Основные правила безопасности Действия при пожаре Каждое подразделение должно иметь свою систему пожарных учений и инструкций на случай пожара. Вы должны досконально знать правила действия на случай пожара. Что Вы должны знать: Обязательно посещайте все учебные занятия по пожарной безопасности Знайте расположение пожарного оборудования Знайте правила пользования этим оборудованием Ознакомьтесь с расположением запасных выходов, путей эвакуации и правилами эвакуации Не загромождайте пожарные двери, запасные выходы и проходы Не играйте с огнетушителем Изучите правила пожарной безопасности, если у Вас остались вопросы – ЗАДАЙТЕ ИХ. Не пытайтесь бороться с огнем самостоятельно, если у вас нет соответствующей подготовки. Принимайте меры по тушению огня только тогда, когда это не представляет прямой угрозы Вашей жизни. ЕСЛИ ВЫ ОБНАРУЖИЛИ ОЧАГ ВОЗГОРАНИЯ: Не паникуйте Разбейте стекло и активизируйте пожарную сигнализацию Свяжитесь с центральным пунктом и сообщите о местонахождении очага пожара и его распространении Если это не представляет опасность для Вашей жизни, постарайтесь потушить огонь с помощью противопожарного оборудования ПОРЯДОК ЭВАКУАЦИИ Ваше подразделение имеет свою процедуру эвакуации персонала в случае опасности. Вместе с тем существуют общие правила, которым обязаны следовать все сотрудники: Проследуйте к ближайшему запасному выходу, маркированному зеленой надписью «Emergency exit», закрывая за собой двери Не пытайтесь воспользоваться какой-либо другой дверью или возвратиться обратно для спасения имущества отеля/гостиницы Направляйтесь в пункт сборов персонала, определенный в каждом отеле/гостинице По пути помогайте гостям, которые не знают дороги на выход. Не забывайте, что Вы знаете расположение выходов в отеле /гостинице, а они – нет. Ни в коем случае не используйте лифт. Сохраняйте спокойствие, не бегите. Если помещение заполнено дымом, ползите по полу как можно плотнее к стене, прижав ко рту кусок плотной ткани для облегчения дыхания. Портфолио№ 4

Похожие:

	Контрольно-измерительные материалы по учебной дисциплине/модулю Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Контрольно-измерительные материалы по учебной дисциплине/модулю «26» июня 2003 г. №6, пересогласован на заседании умк института права 26 мая 2014 года, протокол №5
	Контрольно-измерительные материалы Анализ своих положительных и отрицательных качеств, которые могли бы способствовать или препятствовать достижению успеха в профессиональной...		Контрольно-измерительные материалы по учебной дисциплине/модулю «26» июня 2003 г. №6, пересогласован на заседании умк института права 26 мая 2014 года, протокол №5
	«Уренский индустриально-энергетический техникум» Комплект контрольно-измерительные... Комплект контрольно-оценочных средств общеобразовательной учебной дисциплины оуд. 16 География разработан для программы подготовки...		План подготовки к егэ по математике Контрольно-измерительные материалы по математике составляются на основе банка тестовых заданий, опубликованный на сайте
	План подготовки к егэ по математике Контрольно-измерительные материалы по математике составляются на основе банка тестовых заданий, опубликованный на сайте		Элементы комбинаторики, статистики и теориивероятностей В контрольно-измерительные материалы егэ задача по стохастике впервые была включена в 2012 году. Ниже приведена общая характеристика...
	Инструкция по выполнению работы Экзаменационная работа состоит из... Контрольно-измерительные материалы для аттестации педагогических работников Брянской области на первую и высшую категории		Инструкция по выполнению работы. Тестовая работа состоит из трех разделов, включающих 31 задание ...