Контрольно-измерительные материалы по специальности

Раздел III. Портфолио работ Тестовое практическое задание Ситуация Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять персоналом в нестандартных ситуациях, работать с жалобами и претензиями клиентов, принимать по ним решения, Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Селезневой Светланы Ивановны на неработающий в номере телефон. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость потерял ключ от номера. Проектное задание Вы проектируете новую гостиницу экономичного класса размер небольшой до 25 номеров месторасположения гостиницы - вблизи границы городской черты и в то же время сравнительно далеко от центра обслуживание – ограниченное число персонала цена – невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, что создает интерес для клиента потребитель – бизнесмены и индивидуальные туристы, Режим работы персонала – сменный (день-ночь) управление – индивидуальный владелец. Требуется: Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы ****. Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей гостиницы **** и определить функциональные связи с другими службами. Задание 3.Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей. Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей. Задание 5. Разработать план работы службы на июль месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ****. Задание 6.Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей. Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8. Разработать схему холла гостиницы ****. Эталон к заданию 4.2 ИНСТРУКЦИЯ Для Администратора при разрешении ситуации потеря/ поломка ключа При ситуации потери /поломки ключа Администратор должен действовать следующим образом: Ключ является имуществом отеля/гостиницы. Необходимо составить акт о портере/поломке ключа. Гость должен восполнить ущерб, нанесенный отелю. Администратор должен заполнить квитанцию об уплате Администратор должен выдать дубликат ключа гостю. Портфолио№5 Раздел III. Портфолио работ Тестовое практическое задание Ситуация Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Красильниковой Ольги на неприятный запах в номере. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - во время Вашей смены произошла авария водоснабжения и отопления в номере. Проектное задание Вы проектируете новый пансионат Размер средний до 100 номеров Месторасположения гостиницы - пригород Обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый хорошо обученным персоналом Цена – выше средней Потребитель – туристы, семьи с детьми, пенсионеры, любители рыбной ловли. Режим работы персонала – сменный (утро - день- вечер -ночь) Управление – частный владелец. Требуется: Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей пансионата. Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей пансионата и определить функциональные связи с другими службами пансионата. Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения пансионата. Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы. Задание 5. Разработать план работы службы на любой месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения пансионата. Задание 6.Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения пансионата. Задание 7.Разработать рабочее место «стойка регистрации» пансионата. Задание 8. Разработать схему холла пансионата. Эталон к заданию 5.2 ИНСТРУКЦИЯ Действия Администратора при нестандартных ситуациях связанных с техническими проблемами и неполадками При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы. При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок. Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени. Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается. Портфолио№6 Раздел III. Портфолио работ Тестовое практическое задание Ситуация Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять персоналом в нестандартных ситуациях, работать с жалобами и претензиями клиентов, принимать по ним решения Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Соколова Петра Михайловича на то, что в номере не открывается окно. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - в номере предыдущий гость забыл папку с документами. Проектное задание Вы проектируете новую гостиницу *** размер средний до 50 номеров месторасположения гостиницы - в центре города обслуживание – ограниченное число персонала цена – средняя потребитель – туристические группы, семьи с детьми, индивидуальные туристы, Режим работы персонала – сменный (день-ночь) управление – частный владелец. Требуется: Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы ***. Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей гостиницы *** и определить функциональные связи с другими службами. Задание 3.Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения гостей. Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей. Задание 5. Разработать план работы службы на июль месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ***. Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей. Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8. Разработать схему холла гостиницы ***. Эталон к заданию 6.2 ИНСТРУКЦИЯ Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора) Портфолио№7 Раздел III. Портфолио работ Тестовое практическое задание Ситуация Задание №1 На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба. При заселении в номер гость Филиппов Николай Алексеевич обнаруживает, что в ванной комнате нет полотенец. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - при выезде гость забыл в номере документы и большую сумму денег. Горничная обнаружила документы и деньги и обратилась к менеджеру службы регистрации и размещения гостей. Проектное задание Вы реорганизуете гостиницу **** на гостиницу ***** Размер – от средней до большой - 100 - 250 номеров Месторасположения гостиницы - в центре города Обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый высоко квалифицированным персоналом Цена – высокие Потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, звезды шоу-бизнеса,VIP – клиенты. Режим работы персонала – сменный (утро - день- вечер - ночь) Управление – управляющая компания сетевой гостиничной корпорации Требуется: Задание 1. Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы*****. Задание 2.Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы ***** и определить функциональные связи с другими службами гостиницы. Задание 3.Сформировать список документов, необходимых для работы службы регистрации и размещения для гостиницы***** Задание 4.Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей гостиницы***** Задание 5. Разработать план работы службы на декабрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы ***** Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей гостиницы***** Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8. Разработать схему холла гостиницы***** Эталон к заданию 7.2 ИНСТРУКЦИЯ Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора) Портфолио№8 Раздел III. Портфолио работ Тестовое практическое задание Ситуация Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять персоналом в нестандартных ситуациях, работать с жалобами и претензиями клиентов, принимать по ним решения Задание №1 Гость Козлов Николай Васильевич обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере кондиционер. Составьте письменный ответ на жалобу. Задание №2 Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России Проектное задание Вы проектируете новую гостиницу ** размер средний до 100 номеров месторасположения гостиницы - в центре города обслуживание – ограниченное число персонала цена – средняя потребитель – туристические группы, семьи с детьми, индивидуальные туристы, Режим работы персонала – сменный (день-ночь) управление – частный владелец. Требуется: Задание 1.Разработать должностные инструкции для работников службы регистрации и размещения гостей гостиницы** на основе предложенного формата типовой инструкции. Задание 2. Разработать структуру службы регистрации и размещения гостей для гостиницы ** и определить функциональные связи с другими службами гостиницы. Задание 3. Сформировать список документов, необходимых для работы службы Задание 4. Сформировать список отчетных документов – по смене, по месяцу службы регистрации и размещения гостей. Задание 5. Разработать план работы службы на декабрь месяц в виде графика работы сотрудников службы регистрации и размещения гостиницы**. Задание 6. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы регистрации и размещения гостей. Задание 7. Разработать рабочее место «стойка регистрации» Задание 8. Разработать схему холла гостиницы**. Эталон к заданию 8.2 ИНСТРУКЦИЯ Действия Администратора при неадекватном поведении гостей. 1.В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения. 2.В случае нереагирования на замечания Администратор должен: В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А. Образец акта В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге В Представительство МИД РФ в г. Санкт-Петербурге в Миграционную службу _________________ района Г. Санкт-Петербурга АКТ О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан: Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________ Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________ Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________ района Г. Санкт-Петербурга , о чем будет составлен отдельный акт. Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан Подписи, дата Портфолио№9

Похожие:

	Контрольно-измерительные материалы по учебной дисциплине/модулю Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Контрольно-измерительные материалы по учебной дисциплине/модулю «26» июня 2003 г. №6, пересогласован на заседании умк института права 26 мая 2014 года, протокол №5
	Контрольно-измерительные материалы Анализ своих положительных и отрицательных качеств, которые могли бы способствовать или препятствовать достижению успеха в профессиональной...		Контрольно-измерительные материалы по учебной дисциплине/модулю «26» июня 2003 г. №6, пересогласован на заседании умк института права 26 мая 2014 года, протокол №5
	«Уренский индустриально-энергетический техникум» Комплект контрольно-измерительные... Комплект контрольно-оценочных средств общеобразовательной учебной дисциплины оуд. 16 География разработан для программы подготовки...		План подготовки к егэ по математике Контрольно-измерительные материалы по математике составляются на основе банка тестовых заданий, опубликованный на сайте
	План подготовки к егэ по математике Контрольно-измерительные материалы по математике составляются на основе банка тестовых заданий, опубликованный на сайте		Элементы комбинаторики, статистики и теориивероятностей В контрольно-измерительные материалы егэ задача по стохастике впервые была включена в 2012 году. Ниже приведена общая характеристика...
	Инструкция по выполнению работы Экзаменационная работа состоит из... Контрольно-измерительные материалы для аттестации педагогических работников Брянской области на первую и высшую категории		Инструкция по выполнению работы. Тестовая работа состоит из трех разделов, включающих 31 задание ...