Конспект лекций по дисциплине «Методы и алгоритмы оценки надежности»
Скачать 1.49 Mb.
|
Существует два способа использования эксперимента в маркетинговых исследованиях: -"формальный эксперимент"; -пробный маркетинг (тестирование рынка). "ФОРМАЛЬНЫЙ ЭКСПЕРИМЕНТ" При "формальном эксперименте" работа проводится с небольшим числом потребителей, чтобы сравнить разные подходы к проведению комплекса маркетинговых мероприятий. Например, может быть проведен эксперимент, чтобы определить, какая из вкусовых формул для кукурузных хлопьев к завтраку лучше или какое из двух рекламных объявлений лучше запоминается. В формальном эксперименте "независимую переменную" изменяют чтобы увидеть, какое влияние это изменение оказывает на "зависимую переменную". Так, в нашем эксперименте с кукурузными хлопьями независимую переменную (вкусовую формулу) изменяют в надежде на то, что зависимая переменная -предпочтение потребителей -изменится и, таким образом, приведет к решению относительно продукта с новым вкусом. ПРОБНЫЙ МАРКЕТИНГ Пробный маркетинг (тестирование рынка). Его цель -в виде эксперимента внести изменения в отдельные элементы маркетинга на небольшом сегменте рынка, чтобы посмотреть, какой эффект это дает. Такой эксперимент используется, например, для выяснения, будет ли успешно продаваться новый товар или работает ли новая реклама. Эксперименты стоят дорого, их трудно провести статистически точно, и если они выполнены в соответствующем масштабе, то Ваши планы могут стать известны конкурентам. Кроме того, большая часть информации, полученной из эксперимента, может быть получена быстрее и дешевле с помощью какой-нибудь другой формы маркетинговых исследований. Существуют, однако, ситуации, в которых только эксперимент может подсказать Вам то, что Вам нужно знать. ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ИЗМЕРЕНИЯ Физиологические измерения охватывают измерения большого числа разно образных биологических реакций человека на действие стимуляторов. Одним из старейших измерений такого рода является ПОПЕРЕЧНЫЕ" И "ПРОДОЛЬНЫЕ" ИССЛЕДОВАНИЯ Кратко остановимся на "поперечных" и "продольных" исследованиях. Иногда исследователю бывает полезно оценить, как предпочтения, отношение или поведение потребителей изменяются с течением времени. Для этого целесообразно изучить ту же самую группу респондентов через некоторый продолжительный период времени. Такое исследование называется продольным (лонгитюдным). Если исследование проводится только один раз, оно называется поперечным. Маркетинг во время прогулки Знания и опыт приходят к нам не только через научное исследование. Многому можно научиться, руководствуясь здравым смыслом в повседневной жизни. "Маркетинг во время прогулки" очень прост. Он позволяет Вам понять, чего хочет потребитель, если Вы встанете на его место. Есть несколько простых рецептов, которые могут помочь нам сблизиться с потребителями. Однако для того, чтобы следовать его рекомендациям, требуются время и решительность. Вот эти рекомендации: · идите к потребителю; · смотрите; · слушайте; · обеспечьте обратную связь. Маркетинговая смесь Каждый из нас время от времени что-то продает: Друзьям -нашу точку зрения, идеи, например, о том, как провести выходные дни или загородную прогулку. Детям -представление о том, что надо обязательно есть овощи, чистить зубы и быть дома в 10 часов вечера. Коллегам по работе -убеждение, что мы -как раз те люди, которые подходят для выполнения этой работы, что у нас есть реальные возможности выполнить ее, что наши идеи будут полезны и можно не сомневаться в том, что работа будет сделана вовремя. Товар (Product) -это то, что мы предлагаем: наш товар, услуга или другие предложения, а также предпродажное и послепродажное обслуживание. Цена (Price) -это плата, которую мы запрашиваем: наши издержки, гонорар или зарплата и другие расходы, которые потребителю приходится оплачивать. Продвижение (Promotion) -это то, как мы общаемся с потребителем: формируем осведомленность о нашем предложении, а затем и заинтересованность в нем. Место (Place) -как, когда и куда мы поставляем наш товар или услугу в зависимости от спроса потребителя. На языке маркетинга эти четыре элемента получили название "четыре Р", или "маркетинговая смесь", и образуют комплекс инструментов маркетинговой политики. Знать о том, какое сочетание качества товара, методов распределения и продвижения, цены приемлемо для Вашего потребителя, -значит обладать ключом к развитию Вашей организации и достижению поставленных целей. Лекция 4. Системы управления качеством Роль рынка, ориентация на потребителя Основополагающим принципом современных представлений о качестве является планирование качества на уровне предприятия в соответствии с запросами и интересами существующих и потенциальных потребителей. Основной принцип такого производства – ориентация на потребителя. Общество переходит от диктата производителя, навязывания им выгодных ему достаточно жестких и стабильных условий потребления к гибкой системе реагирования на возникающие запросы потребителей. Только такой подход -"изменчивость в условиях жесткой конкуренции" позволяет выжить предприятиям на современном этапе. При этом планирование качества представляется как часть "триединства качества", состоящего из планирования, контроля и улучшения качества. Процесс планирования представлен Дж. Джураном в виде "спирали качества", где звенья "потребители -разработка продукта -производство -маркетинг" повторяются вновь и вновь, обеспечивая все более полное изучение и удовлетворение потребностей, совершенствование продукта и процессов его производства. Джураном же предложена так называемая "Карта планирования качества", состоящая из следующих шагов:
9. Запустить процесс производства. Важными инструментами планирования качества и удовлетворения запросов потребителя служат методы маркетинга и структурирование функции качества. Человеческий фактор, роль персонала Для современного этапа развития методов управления характерно кардинальное изменение взглядов на отношения между людьми в процессе производства. Происходящая гуманизация производства -это не следствие абстрактного человеколюбия, а как насущная необходимость, позволяющая более эффективно использовать человеческий потенциал. Еще в конце 20-х годов американские ученые выдвинули концепцию "человеческих отношений", утверждавшую, что производительность труда зависит не столько от методов организации производства, сколько от того, как управляющие относятся к исполнителям, т.е. от человеческого, а не от механического фактора. В 50-е гг. интерес к этой концепции вновь усилился, поскольку методы организации труда по Тейлору перестали приносить желаемую отдачу. Теоретики и практики менеджмента пытались искать возможности модернизации жесткой системы Тейлора. Улучшение проектирования работы, развиваемое в последние годы предполагает, например, делегирование ответственности с верхних на нижние уровни, ротацию рабочих мест и т.д. Кроме этого, все больше сами рабочие вовлекаются в процесс совершенствования производства и повышения качества продукции. Широкую известность получили так называемые кружки качества в Японии, где рабочие регулярно собираются для обсуждения возможности улучшения работы и, главное, имеют полномочия по реализации своих предложений. Интересная попытка гуманизации системы Тейлора была предпринята в 50-е гг. в России на ряде саратовских предприятий. Работникам, зарекомендовавшим себя стабильным выпуском качественной продукции, администрация выдавала личное клеймо качества. Обладающий таким клеймом сотрудник имел право сдавать свою продукцию, минуя ОТК, что позволяло снизить затраты на контроль, повысить производительность и, соответственно, материальное положение сотрудника. В свою очередь, работник брал на себя ответственность за выпуск качественной продукции. А так как личное клеймо давало ему материальные и моральные преимущества, работник дорожил им и старался выпускать качественную продукцию. Система имела широкий резонанс на предприятиях страны. Однако имеющиеся в ней улучшения не затрагивали самого главного принципа: по-прежнему считалось, что за выпуск несоответствующей продукции ответственен конкретный исполнитель, а не система, в рамках которой он работает. Международные стандарты серии ISO 9000 Как уже говорилось, в условиях развитого, насыщенного товарами рынка качество продукции становится мощным фактором конкуренции. При наличии выбора среди товаров сходного назначения покупатель охотнее приобретет товар лучшего качества. Это дает фирмам, заботящимся о качестве, дополнительный шанс в конкурентной борьбе. Таким образом, некачественные товары вытесняются с рынка, а производители, заботясь о своей репутации, становятся заинтересованными выпускать только качественный товар7. 7 Есть интересное исключение, в то же время блестяще подтверждающее это правило. Это гениальная догадка китайского лидера Ден Сяо Пина о неудовлетворенной потребности населения в очень дешевых товарах. Ориентированная на их производство, китайская промышленность завалила подобной продукцией все рынки мира. В этих условиях существенно меняется роль стандартизации в управлении безопасностью и качеством продукции. Теперь достаточно устанавливать и контролировать только те требования к продукции, которые обеспечивают безопасность ее потребления. Обычно эту роль выполняет государственная система стандартов безопасности. В России государственные требования к продукции устанавливает система ГОСТ Р . Уровень качества товаров и услуг контролирует рынок. В то же время остается еще одна очень важная функция общества (не обязательно выполняемая только государством) -обеспечение достоверности информации о качестве товара. Потребителю важно убедиться, что фирма, расхваливающая удивительные свойства своего товара, действительно способна произвести его. Для этих целей создаются специальные фирмы8, которые проводят аудит систем качества -всестороннюю проверку систем, действующих на предприятиях. Если результаты аудита подтверждают способность предприятия стабильно выпускать продукцию заявленного качества, предприятию выдается сертификат. Различные фирмы могут проводить аудит по отличающимся методикам, предъявлять различные требования к системам качества. Поэтому сертификаты, выданные разными аудиторами, неравнозначны. Чтобы обеспечить необходимое единообразие требований к производству и управлению предприятием при аудите, разработан ряд международных стандартов серии ISO 9000. Первая версия комплекта стандартов ISO 9000 была разработана Международной организацией по стандартизации (ISO) в 1986 г. В основе ее лежала идея управления предприятием любого типа через управление качеством. При этом подразумевалось, что для выпуска качественной (удовлетворяющей потребителя) продукции необходима система управления качеством, затрагивающая практически все аспекты деятельности предприятия. В ISO 9000 сформулированы требования для каждой стадии жизненного цикла продукта — от маркетинга до утилизации (это называется “петлей качества”). Такой подход затрагивает большинство, если не все подразделения предприятия. Предполагается, что выполнение данных требований дает потребителю некую гарантию того, что у производителя налажен устойчивый выпуск качественной продукции. В настоящее время действуют стандарты, введенные в 1994 г.[3-5] , и готовятся к вводу стандарты версии 2000 г. Основные принципы:
Структура требований к системам управления качеством в проекте ISO 9001:2000 такова:
"Погнавшись за дешевизной" и купив дешевый, но некачественный товар, покупатель довольно быстро начинает понимать, что такое качество, однако китайская экономика уже успела извлечь из этого свою выгоду. 8 Наиболее авторитетные среди них — Lloyd’s Register, SGS, Bureau Veritas, TUV
Вариант 1994 г.:
Тотальное управление качеством (TQM) Тотальное управление качеством (TQM - Total Quality Management) -общая идеология управления качеством, включающая весь комплекс рассмотренных методов и мер [1]. Главная идея TQM состоит в том, что предприятие должно работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих -продукции, организации, персонала -позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. TQM охватывает четыре сферы: уровень качества продукции, удовлетворенность персонала, удовлетворенность клиентов, финансовые результаты. По сравнению с традиционной системой контроля качества, в TQM акцент переносится с контроля результата на контроль процесса. Представление об управлении качеством как глобальной задаче менеджмента приводится в книге А. Фейгенбаума "Всеобщее управление качеством"[19] (Приложение 2). Постоянное улучшение качества считается основной стратегией развития фирмы. Цели системы управления качеством и управления фирмой сливаются, так как именно качество продукции определяет стратегию управления. В табл. 1.2 дано сопоставление систем TQM и ISO 9000. Таблица 1.2 Различия между TQM и ISO 9000
|
Похожие:
 | Конспект лекций предназначен для использования в учебном процессе студентами, обучающимися по специальностям 080102 «Мировая экономика»,... | | Таможенное право: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по направлению подготовки 030900. 62 «Юриспруденция» / сост канд... |
 | Внешнеэкономическая деятельность предприятий: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по направлению подготовки 080100. 62(Г)... | | Сетевая экономика: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по направлению подготовки 080100. 68 «Экономика» / сост к э н.,... |
| Право социальной защиты: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по специальностям 030503. 51 «Правоведение», 080108. 51 «Банковское... | | Страхование: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по специальности 080101. 65 «Экономическая безопасность» / сост канд экон... |
| Контроль и ревизия: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по специальности 080101. 65 «Экономическая безопасность» / сост... | | Конспект лекций по курсу «Делопроизводство» составлен на основе базовой программы «Делопроизводство и документационное обеспечение... |
| Банковское право: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по направлению подготовки 030900. 62 «Юриспруденция» / сост канд... | | Налоги и налогообложение: Конспект лекций / Составитель Н. А. Леончик. – Кемерово, 2006. – 80 с |