Скачать 7.04 Mb.
|
Тема «Внедрение новых форм обслуживания и затраты на развитие услуг»
С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение ( с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.
14.проведение конкурсов, лотерей, викторин ( победитель получает в подарок туристскую путевку). 3.2.Образование персонала. Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными энергичными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы. Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров. Стиль руководства формируется через отношения руководителя с работниками. В сферу задач руководителя входят—подбор кадров, распределение участников работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда. При подборе персонала необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить следующие процедуры: а) анализ выполняемой работы с конкретного рабочего места. б)описание работы в) составление персональной спецификации работы. Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвечая на эти вопросы важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию. Вторая процедура предусматривает описание работы. Третья процедура—составление персональной спецификации (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы). Квалификационные требования на фирме «Тал-Тур». На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет. Требования к личностным качествам:
Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:
3.3. Информационные технологии. Применение информационных технологий ориентированно в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:
Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме Тал-Тур используют такие компьютерные программы как: MicrosoftWorld, MicrosoftExcel, MicrosoftOutlook, OutlookExpress, MicrosoftPowerPoint, Internet. MicrosoftOutLook и OutLookExpress предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений. Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты. Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:
Подключение к Интернету дает туристскому предприятию:
РАЗДАТОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К СЕМИНАРАМ И ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ» Содержание учебного тренинга Темы для выполнения отчета:
При организации культурной программы учитывается:
Спрос на путешествие определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на тур, предложением и их распределением), и экзогенными переменными, т.е. факторами, не связанными непосредственно с туризмом и путешествиями, но оказывающими непосредственное влияние на степень и форму спроса на туристическую деятельность. Экзогенные факторы включают:
Оформление авиабилетов Заказ авиабилетов Покупка в кассах авиакомпаний и получение скидок у перевозчика Непосредственная продажа Туристские, коммерческие фирмы Через посредников Уполномоченные представители, заключившие договор на продажу авиабилетов нескольких авиакомпаний и предоставляющие дополнительные услуги – бронирование гостиниц, оформление аэропортового сбора и др. Минимальный размер скидок на авиабилеты, а также стоимость авиаперевозок, в зависимости от класса, устанавливается международной организацией перевозчиков – IATA. Существуют две основные классификации тарифов на авиаперевозки. тарифы Нормальные или полные Базовый тариф Специальные или льготные Тариф эконом класса Тариф бизнес класса Тариф первого класса Конфиденциальные При покупке авиабилета по полному или нормальному тарифу клиент имеет ряд преимуществ: сроки оплаты, бронирования, оформления билетов не регламентированы; срок действия билета 1 год; отсутствуют требования по минимальному количеству дней пребывванния в стране и количеству остановок на маршруте; изменение даты вылета не влечет за собой штрафные санкции; возврат билета производится так же без оплаты штрафных санкций. Более подробно остановимся на льготных или специальных тарифах. Чем больше скидка, предоставляемая при покупке авиабилета, тем большее число ограничений существует. YEE – экскурсионный тариф (действителен до 6 месяцев). YEEL – экскурсионный тариф в не высокий сезон. YEEH – экскурсионный тариф в высокий сезон. YEEK – экскурсионный тариф в промежуточный сезон. YEEX – экскурсионный тариф в рабочие дни. YEEW – экскурсионный тарриф в выходные дни. PEX – тариф с фиксированной датой вылета/ отлета – не продлевается, при возврате – штраф 50%, при необходимости переписки даты – нужно доплатить до экскурсионного тарифа, действителен в течение 3 месяцев. APEX – то же самое, что и тариф РЕХ + покупка за 1-3 недели до вылета, бронированние и выписка билета производится одновременно, при опоздании на рейс билет не сдается и ничего не возвращается. Скидки, действующие при покупки авиабилета. Обычно действие сезонных скидок начинается с 15 декабря и заканчивается 31 марта, когда стоимость билета уменьшается на 30%. Но следует отметить, что это правило действует не на всех направлениях. Например, зимой стоимость билета до Бангкока (Таиланд) выше, чем в другие периоды, когда возможны отмены рейсов. Групповые скидки. Предусматриваются для групп от 4 до 20 человек – это могут быть группы школьников, моряков – сменный экипаж, спортивные команды и др. Детские скидки. Для детей в возрасте до 2-х лет – бесплатный проезд, на руках у родителей, иногда оплата составляет 10% от стоимости взрослого билете эконом класса; с 2 до 12 лет – оплата 50%, с предоставлением места и даже 3-х летнего малыша не имеют права посадить на руки родителю;, старше 12 лет – 25%. Молодежные скидки. По студенческому билету ISIC, до 25 лет – 25%, 25 – 31 год – 25%. На некоторых авиакомпаниях в высокие сезоны возможна отмена или наоборот установка молодежных скидок. По этой скидке можно приобретать билет с открытой датой вылета и сроком действия 1 год, при поездке на обучение. Скидки для пенсионеров. Обычно применяются при полетах в Европу (за исключением Великобритании и стран Скандинавии), о наличии таких скидок на внутренних рейсах необходимо узнавать дополнительно. Размер скидки составляет 25%, для лиц старше 60 лет. Супружеские скидки. Один из супругов оплачивает полную стоимость билета, второй – 50% от стоимости первого. Семейный тариф. (для стран Скандинавии и Финляндии). Один супруг оплачивает полный билет, второй супруг и дети 30-50% от стоимости первого. Существует такое понятие, как подтверждение обратного вылета. Необходимо узнавать дополнительно, нужно ли подтверждать обратный вылет или нет. Если это нужно, а это не было сделано, то ваш обратный вылет могут просто отменить – вместо вас посадить другого пассажира. Регистрация в аэропорту производится за 1.5 – 2 часа до вылета и заканчивается за 10-40 минут. Перевозка беременных женщин и новорожденных детей. Если роды должны будут состояться в ближайшие 4 недели – обязательно наличие письменного медицинского согласия врача на полет, оформление билета производится не ранее 7 дней до вылета. Не рекомендуется перевозить новорожденных детей до 7-ого возраста, если существует потребность в детских люльках, то об этом следует предупредить перевозчика заранее или при регистрации билета. Перевозка инвалидов. По предварительной просьбе (за 72 часа до вылета) , может быть предоставлено инвалидное кресло, необходима медицинская справка от лечащего врача. Перевозчик вправе отказать – при неблагоприятном физическом состоянии, угрозе безопасности полета или создании неудобств другим пассажирам. Перевозка животных – требуется заключение ветеринарного врача, необходимо предупреждать при бронировании билета, заранее зарегистрировать и оформить животное. Животное весом до 8 кг можно провозить в пассажирском салоне. Больше 8кг – в багажном отсеке, в специальной клетке, обязательно наличие ветеринарной аптечки и питания для животного. Нормы перевозки багажа. Для эконом класса – 20 кг, для бизнес класса – 30 кг, для первого класса – 40 кг. В салоне самолета можно провозить одно место не больше нормы, а также дамские сумочки, папки, зонты, верхнюю одежду, питание для ребенка, трость, пресса. Возможно ли наложение отдельных видов скидок при покупке авиабилетов? Какие из рассмотренных видов скидок действуют в настоящее время? Темы докладов и рефератов
Вопросы для самоконтроля: 1. Туристская услуга, определение и основные составляющие. 2. Понятие технологии операторских услуг. 3. Понятие технологии агентских услуг. 4. Принципы организации операторских услуг. 5. Принципы организации агентских услуг. 6. Понятие туроперейтинга, его возможности и ограничения. 7. Соотношение понятий «туристская деятельность» и «технология туристских услуг». 8. Законодательная база организации операторских и агентских услуг. 9. Современные тенденции в изменении форм массового организованного туризма и их влияние на технологию туроперейтинга. 10. Виды деятельности, осуществляемые туроператорами. 11. Виды деятельности, осуществляемые турагентами. 12. Классификация туроператорских фирм по видам деятельности. 13. Классификация турагентских фирм по видам взаимодействия с туроператорами. 14. Понятие туристских корпораций и основные сферы их влияния. 15. Виды туристских ресурсов, используемых туроператорами. 16. Технология планирования использования туристских ресурсов в деятельности туроператоров. 17. Виды и формы взаимодействия российских туроператоров с международными туристскими организациями. 18. Особенности применения документов ЮНВТО в деятельности российских туроператоров. 19. Роль общественных туристских организаций России в совершенствовании технологии и организации операторских услуг. 20. Факторы развития туризма и государственная политика в сфере туризма. 21. Государственная структура управления туризмом на территории Российской Федерации. 22. Органы государственного и общественного управления туризмом. 23. Международное сотрудничество в области туризма. 24. Поставщики туристских услуг. Объекты размещения. Транспортные компании. Экскурсионные и трансферные организации. 25. Экономические функции туроператора и турагента. 26. Сущность, содержание и функции туристского рынка. 26. Сегментирование туристского рынка по основным признакам. 27. Субъекты туристского рынка и механизм его функционирования. 28. Сезонность функционирования туристского рынка. 29. Схема работы туроператора по реализации тура: прямая организация, опосредованная организация «meet-компания». 30. Идентификация поставщиков туристических услуг: перевозчика, средства размещения, питания. 31. Основные схемы работы туроператоров с поставщиками туристических услуг. 32. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных «Meet-компаний». 33. Виды чартерных программ. 34. Методы ценообразования, применяемые туроператором. Тарифы туроператора. 35. Методы стимулирования турагентской активности. 36. Характеристика «плавающего» размера комиссионного вознаграждения турагента. 37. Бонусно-накопительная система поощрения агентов. 38. Капиталовложения в деятельность турагента. 39. Совместная реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов. 40. Технологии продаж туристских продуктов: сайт компании, работа оn-line с помощью ICQ, электронные туристские биржи, PR-акции, выставочная деятельность. 41. Использование брэндов и брэндинга в работе туроператора. 42. Характеристика объектов размещения за рубежом. 43. Региональные особенности развития и функционирования объектов размещения. 44. Организация питания туристов за рубежом. 45. Различия организационных форм питания (полупансион, полный пансион, «все включено», и др.) в условиях прибрежных, городских и других форм размещения. 46. Организация экскурсионной деятельности за рубежом. 47. Организация и работа представительств туристских компаний за рубежом. 48. Характеристика основных международных выездных потоков. 49. Основные параметры и условия, формирующие образ территорий, привлекательных для организации въездного туризма. 50. Технология разработки и организации тура. 51. Подготовка документации по разработке, оформлению и продвижению туристского продукта на рынок услуг. 52. Технология планирования и проектирования туров. 53. Особенности проектирования туров с учетом социально психологических особенностей иностранных туристов. 54. Понятие имиджа территории. Составные элементы имиджа территории для развития туризма и рекреации. 55. Брэнды в организациях индустрии туризма. Особенности эффективного использования брэндов. 56. Формирование конкурентоспособного брэнда в туристских компаниях. 57. Методические аспекты использования брэндинга в продвижении туристских услуг. 58. Российские национальные праздники как основа анимационных программ в экскурсионном и других видах въездного туризма. 59. Специфика работы туристского оператора при разработке и реализации внутренних туров. 60. Ассортимент, географическое направление внутренних туров. 61. Направления работы турфирмы при разработке внутренних туров. 62. Внутренние и внешние факторы туроперейтинга во внутреннем туризме. 63. Взаимоотношения туристской фирмы и страховой компании. 64. Особенности туристских услуг, предопределяющих дифференцированный подход к обслуживанию туристов. 65. Функции туристских предприятий, реализуемые в предреализационном процессе. 66. Технология формирования туров, ориентированная по повышение качества обслуживания туристов. 67. Технология доставки туристского продукта к потребителю. 68. Технологические особенности документального оформления взаимоотношений туристской фирмы с клиентом. 69. Применение современных информационных технологий при организации туроператорской и турагентской деятельности 70. Особенности формирования турпакетов при разработке инклюзив–туров. МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ) Школа экономики и менеджмента КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ по дисциплине ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 100201.65 – Туризм г. Владивосток 2012 Перечень видов и форм контроля по дисциплине 4. Перечень видов и форм контроля по дисциплине
|
Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | ||
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | ||
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | ||
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | ||
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
Поиск Главная страница   Заполнение бланков   Бланки   Договоры   Документы    |