Учебно-методический комплекс дисциплины

ПО ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Тема «Понятие услуги и классификация услуг сферы обслуживания»

• 
  четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
  
• 
  соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
  
• 
  целевая адресная направленность туров по содержанию;
  
• 
  четкое и своевременное предоставление услуг;
  
• 
  оптимальность программы обслуживания;
  
• 
  анимация обслуживания.
  

• 
  живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
  
• 
  хорошие погодно-климатические условия;
  
• 
  хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
  
• 
  комфортность и уютные гостиницы;
  
• 
  здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
  
• 
  максимальная изолированность от шума;
  
• 
  наличие естественных водоемов.
  

• 
  потребительское качество каждой отдельной услуги;
  
• 
  соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)
  
• 
  общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
  
• 
  гарантии предоставления соответствующих услуг;
  
• 
  технологически грамотный порядок предоставления услуг.
  

• 
  соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
  
• 
  соответствие всех услуг тематике тура;
  
• 
  адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
  
• 
  заблаговременное согласование программ обслуживания;
  
• 
  гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
  
• 
  рациональное содержание обслуживания (мало услуг—скучно, много—утомительно для туристов)
  
• 
  отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.
  

• 
  Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов(долгого ожидания размещения, транспорта и.т. д.).
  
• 
  Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
  
• 
  Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и.т.п.)
  
• 
  Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
  
• 
  Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
  
• 
  Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание—не цель, а желание удовлетворить его потребности.
  
• 
  Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
  
• 
  Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор
  
• 
  Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах. Это очень привлекательно
  
• 
  для клиентов.
  

• 
  качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
  
• 
  наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
  
• 
  благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;
  
• 
  внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;
  
• 
  забота об облегчении об ориентации туристов в получении услуг ( информация в нутрии фирмы, сведения в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечения ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.
  

• 
  приветственный сувенир- каждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров ( в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров- мелкие сувениры национального характера и. т. д.;
  
• 
  выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и. т. п.;
  
• 
  рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;
  
• 
  в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видиоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.
  

• 
  ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
  
• 
  учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « среднеарифметического потребителя».
  
• 
  Обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам , о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа
  

• 
  Туристско- оздоровительные маршруты ( с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении).
  
• 
  Экскурсионно-познавательные;
  
• 
  Спортивные (занятия различными видами спорта)
  
• 
  Обучающие (обучающие языку, отдельным видам спорта, ремеслу).
  
• 
  Зрелищно-развлекательные ( посещение театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.)
  
• 
  Туры по интересам ( охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.)
  
• 
  Этнические и бытовые туры, т.е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта;
  
• 
  Свадебные путешествия;
  
• 
  Деловые и конгресс-туры.
  
• 
  Производственно-ознакомительные программы.
  

• 
  Стационарные туры
  
• 
  Маршрутные туры
  
• 
  Хич-хайкин ( путешествие автостопом)
  
• 
  Велотуры
  

• 
  Групповые туры
  
• 
  Индивидуальные туры
  
• 
  Семейные туризм
  
• 
  Детский и подрастковый
  
• 
  Молодежный
  
• 
  VIP-тур