Учебно-методический комплекс дисциплины
Скачать 7.04 Mb.
|
ПУСТЫННИК И МЕДВЕДЬХотя услуга нам при ну́жде дорога́, Но за нее не всяк умеет взяться: Не дай бог с дураком связаться! Услужливый дурак опаснее врага. Жил некто человек безродный, одинакой, Вдали от города, в глуши. Про жизнь пустынную, как сладко ни пиши, А в одиночестве способен жить не всякой: Утешно нам и грусть, и радость разделить. 10 Мне скажут: «А лужок, а темная дуброва, Пригорки, ручейки и мурава шелкова?» — «Прекрасны, что и говорить! А всё прискучится, как не с кем молвить слова». Так и Пустыннику тому Соскучилось быть вечно одному. Идет он в лес толкнуться у соседей, Чтоб с кем-нибудь знакомство свесть. В лесу кого набресть, Кроме волков или медведей? 20 И точно, встретился с большим Медведем он, Но делать нечего: снимает шляпу И милому соседушке поклон. Сосед ему протягивает лапу, И, слово-за-слово, знакомятся они, Потом дружатся, Потом не могут уж расстаться И целые проводят вместе дни. О чем у них, и что бывало разговору, Иль присказок, иль шуточек каких, 30 И как беседа шла у них, Я по сию не знаю пору. Пустынник был не говорлив; Мишук с природы молчалив: Так из избы не вынесено сору. Но как бы ни было, Пустынник очень рад, Что дал ему бог в друге клад. Везде за Мишей он, без Мишеньки тошнится, И Мишенькой не может нахвалиться. Однажды вздумалось друзьям 40 В день жаркий побродить по рощам, по лугам, И по долам, и по горам; А так как человек медведя послабее, То и Пустынник наш скорее, Чем Мишенька, устал И отставать от друга стал. 91 То видя, говорит, как путный, Мишка другу: «Приляг-ка, брат, и отдохни, Да коли хочешь, так сосни; А я постерегу тебя здесь у досугу». 50 Пустынник был сговорчив: лег, зевнул, Да тотчас и заснул. А Мишка на часах — да он и не без дела: У друга на нос муха села: Он друга обмахнул; Взглянул, А муха на щеке; согнал, а муха снова У друга на носу, И неотвязчивей час-от-часу. Вот Мишенька, не говоря ни слова, 60 Увесистый булыжник в лапы сгреб, Присел на корточки, не переводит духу, Сам думает: «Молчи ж, уж я тебя, воструху!» И, у друга на лбу подкарауля муху, Что силы есть — хвать друга камнем в лоб! Удар так ловок был, что череп врознь раздался, И Мишин друг лежать надолго там остался! Туристский продукт как комплексная туристская услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. Составляющие турпродукта (отдельные услуги): туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену и (или) других услуг по договору о реализации туристского продукта (Закон об основах тур деятельности, 2007). К другим услугам обычно относят: – предоставление питания, – развлечения, экскурсии. Специфика и особенности туристских услуг и услуг гостеприимства. – Неосязаемость туристских услуг. – Несохраняемость туристских услуг. – Непостоянство качества туристских услуг. – Необходимость прямого контакта или неотделимость от источника или объекта услуги. Основные и дополнительные услуги в туризме. Основные услуги – перевозка и размещение (см. выше). Дополнительные услуги: питание, развлечения, экскурсии, консалтинг, бронирование и др. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету (комплексу туристских услуг). В практике турбизнеса эти различия имеют в основном правовой характер (в случаях возникновения претензий). Стандартный и индивидуальные наборы туристских услуг, предлагаемых клиентам туристских фирм (примеры). Предпосылки для эффективного сбыта услуг: 1. макроокружения турфирмы: 2. внутренней среды турфирмы: Изучение конъюнктуры рынка как метод оценки текущего соотношения спроса и предложения на туристские услуги. Тема 2. Основные составляющие процесса обслуживания Цели политики обслуживания покупателя. Принципы организации обслуживания. Развитие миссии туристского бизнеса как составной части системы обслуживания. Требования к услугам и обслуживанию туристов. Состав функций обслуживания: подготовительная, информационная, адаптационная, маркетинговая, контрольная, финансовая. Составные элементы, определяющие качество обслуживания: оперативность подбора и организации туров по запросам клиентов; вежливость обслуживания, внимание к запросам клиента, терпение при обсуждении маршрута; соответствие предлагаемого тура реальному содержанию; согласование всех составных частей комплексного обслуживания; скорость обслуживания (сроки подбора маршрута, оформления необходимых документов, получения справочной информации). Удержание имеющихся потребителей. Привлечение новых потребителей туристских услуг. Тема 3. Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма Системы обслуживания клиентов, применяемые на туристских предприятиях: централизованная, децентрализованная (филиальная), дистанционная, смешанная. Особенности спроса на туристские услуги, влияющие на процессы обслуживания: разнообразие участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичность; индивидуальность; высокая степень дифференциации; большая замещаемость: отдаленность по времени и месту от туристского предложения. Востребованность туристских услуг в обществе. Факторы, определяющие дифференцированный подход к обслуживанию клиентов туристских фирм. Формы обслуживания клиентов туристских фирм: стандартное, эксклюзивное, групповое, индивидуальное. Виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма в рамках инклюзив-туров и пэкидж-туров. Уровни обслуживания туристов: основной уровень отношений, ответственный уровень отношений, реагирующий уровень отношений, проактивный уровень отношений, уровень партнерства. Техника продажи элитных туристских услуг. Управление процессом обслуживания потребителя туристских услуг в момент приобретения услуги и во время ее реализации. Тема 4. Основные направления улучшения обслуживания Понятие качества в сфере обслуживания: техническое, функциональное, общественное (этическое). Качество предоставления туристских услуг, основные направления его повышения и увеличения объема продаж. Способы сохранения клиентов. Удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Планирование процесса обслуживания покупателя. Контроль и наблюдение за процессом обслуживания покупателя. Роль Интернета в увеличении объема услуг. Поведенческие системы каналов сбыта. Организация канала сбыта и критерии выбора. Управление увеличением объема реализации услуг. Инструменты коммуникации и продвижения услуг: реклама, специальные мероприятия для осуществления продаж, связи с общественностью, индивидуальные продажи. Резервы улучшения обслуживания туристов на транспорте, в средствах размещения, на предприятиях питания, в культурно-досуговых учреждениях. Методы, средства и технологии улучшения обслуживания туристов на внутренних маршрутах. Развитие сельского (экологического) туризма по системе «Bed and Breakfast». Совершенствование обслуживания на основе маркетинговых исследований рынка туристских услуг. Сущность маркетинговой деятельности в процессе организации обслуживания потребителей. Методы маркетинговых исследований по выявлению предпочтений потребителей в процессе обслуживания услугами: опрос, анкетирование, наблюдение, интервью, эксперимент. Индикаторы уровня обслуживания: индикатор привлекательности, индикатор конкурентоспособности. Инструменты удовлетворения потребностей в услугах: дополнительные финансовые выгоды, дополнительные социальные льготы, подключение к структурным связям. Программы лояльности клиентов. Специфика организованных покупателей на рынке услуг. Сертификация туристских услуг как средство улучшения обслуживания потребителей. Цели и объекты сертификации услуг в туризме. Количественные и качественные методы оценки мероприятий по улучшению обслуживания туристов. Тема 5. Внедрение новых форм обслуживания и затраты на развитие услуг Классификация новых форм обслуживания в туризме. Механизм внедрения новых форм обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы и на маршруте. Затраты на разработку, апробацию и внедрение новых форм обслуживания. Эффект от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания: коммерческий (финансовый), экономический, социальный, экологический, бюджетный, имиджевый. Цены и ценовые стратегии в организации обслуживания. Определение бюджета мероприятий на развитие и совершенствование услуг. Психологические методы ценообразования услуг.  МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ) Школа экономики и менеджмента МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ по дисциплине «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ» 100201.65 – Туризм г. Владивосток 2011 2. Перечень практических занятий
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ) Школа экономики и менеджмента МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ по дисциплине «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ» 100201.65 – Туризм г. Владивосток 2011 В течение семестра предусмотрена самостоятельная познавательная деятельность студентов. Предлагаются на выбор темы рефератов и докладов по темам дисциплины. Каждый студент должен подготовить доклад или реферат по любым двум темам. Тематика выбирается студентом, преподаватель обеспечивает методическое руководство и консультации по форме и содержанию реферата. Защита реферата производится на практическом занятии, время доклада 5-10 минут. Рефераты оформляются в соответствии с общими требованиями и в электронном виде предлагаются всем студентам для подготовки к зачету. Также, в рамках самостоятельной познавательной деятельности, студент выполняет работу, связанную с разработкой программы тура. 3. Перечень видов самостоятельной работы студента
Рекомендации по выполнению самостоятельной работы При написании рефератов студенты должны оформлять их по принятой структуре. Рефераты должны обязательно иметь титульный лист, на котором указывается учебное учреждение, название реферата, автор, группа, проверяющий. Реферат должен обязательно иметь содержание, номера страниц, текст и список используемой литературы. В реферате разрешается приводить схемы, иллюстрации и графики. При подготовке к семинарам студент заранее должен ознакомиться с темой семинара и вопросами, которые будут разбираться на данном занятии. При подготовке к практическому занятию студенту рекомендуется самостоятельно отработать приемы навыки которые будут переводными или зачетными упражнениями. Мультимедийные презентации, рефераты, творческие работы студентов являются обязательными, и к ним предъявляются следующие требования, как по содержанию, так и по оформлению:
Реферирование литературных источников Реферирование – разновидность самостоятельной работы с литературным источником, состоящей в использовании разнообразных приемов обработки заключенной в нем информации. При реферировании материал источника конспектируется, цитируется, анализируется, обобщается, сравнивается, в нем выделяется главная мысль, к нему выражается личное отношение, проводятся обоснование, доказательство, моделирование, классификация. Назначение реферирования состоит в том, чтобы продемонстрировать умение работать с информацией, используя научные приемы и методы, умение работать с различными источниками познания, разнообразными жанрами научной литературы, а также способность понимать и проникать в смысл текстов, адекватно авторскому замыслу. Указания к написанию реферата Подготовка рефератов имеет цель:
Текст реферата должен включать ссылки на источники, обозначенные в списке литературы с указанием страниц. Структура реферата: 1. Титульный лист 2. Развернутый план реферата (включая введение и заключение) 3. Текст, соответствующий пунктам плана и с краткими выводами по каждому пункту плана 4. Список литературы Реферат должен иметь объем не менее 15 страниц формата А 4, кегель 14, интервал 1,5, верхнее и нижнее поле 2 см., правое – 1,5 см., левое – 3 см. Реферат скрепляется. Письменно выполненный реферат представляется в форме устного доклада в рамках лекционного или практического занятия. Докладчику предоставляется 5-8 минут для доклада по заявленной теме. Использование презентации Power Point обязательно. Тематика рефератов представлена в Рабочей программе учебной дисциплины (РПУД). Выполнение самостоятельной работы студентов предусматривает подготовку докладов или рефератов по темам, указанным ниже. Каждый студент должен подготовить доклад или реферат по любым двум темам. Примерный план выполнения самостоятельной работы приведен ниже. МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К СЕМИНАРСКИМ И ПРАКТИЧЕСКИМ И ЗАНЯТИЯМ |
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |  | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |