Тема 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг в туризме.
Качество как социально – экономическая категория. Историческая эволюция понятия качества (соответствие стандарту, соответствие применению, соответствие стоимости, соответствие скрытым потребностям). Аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой. Элементная база управления качеством (субъекты и объекты управления). Свойство, как категория качества. Простое и сложное свойство. Количественные характеристики свойств, показатели качества (единичные и интегральные, абсолютные и относительные. Потребность как категория качества.
Тема 2. Практика управления качеством услуг в туризме на современном этапе.
Анализ теории и практики управления качеством в условиях централизованной плановой и рыночной экономики. Системы бездефектного изготовления продукции и качества труда. Комплексные системы управления качеством. Анализ теории и практики управления качеством на зарубежных предприятиях в условиях рыночной экономики. Основные модели управления качеством. Японский опыт управления, американский опыт управления. Международные стандарты и современные направления развития управления качеством.Основные модели систем управления качеством: Фейгенбаума, Эттингера – Ситтига, Д. Джурана.
Тема 3. Контроль и оценка качества услуг в туризме
Законодательная и нормативно – правовая база требований к качеству туристских услуг в Российской Федерации. Общие положения стандартизации и сертификации туристских услуг. Характеристика требований, предъявляемых к качеству услуг туризма. Стандартизация и сертификация в туризме (недостатки существующей системы стандартизации и сертификации).Современные проблемы стандартизации и сертификации услуг в туризме.
Классификация продукции по категориям и услуг по видам. Виды показателей качества. Уровень и мера качества. Относительное качество. Классификация показателей качества по группам.
Методология оценивания уровня качества. Дифференциальная и комплексная оценки качества. Последовательность проведения оценок. Алгоритм смешанного метода оценки качества. Ранжирование показателей качества. Методики определения коэффициентов весомости показателей качества. Определение достоверности оценки качества экспертными методами.
Тема 4. Методологические основы управления.
Современные мировые методики управления качеством. Возможности использования в туризме и гостеприимстве. Документальное обеспечение управления качеством. Методические основы разработки и состав документации систем качества. Структура и порядок разработки основных документов систем качества.Управление качеством процессов и услуг. Процесс и общие функции управления качеством.
Тема 5. Мотивация персонала и контроль качества услуг не предприятиях туризма.
Кадровое обеспечение управления качеством. Роль кадров и основные направления их деятельности по обеспечению управления качеством. Развитие позитивного отношения кадров к проблемам управления качеством на предприятии. Зарубежный опыт мотивации персонала в системе управления качеством. Coaching. Управление качеством обслуживания потребителей.
Политика ориентации на клиента. Модель перехода организации и ориентации на клиента: разработка стратегии; оценка удовлетворенности клиента; анализ данных и определение приоритетов; внедрение. Новые информационные технологии ориентации на клиента: FIS (формальные информационные системы) и CRM (управление отношениями с клиентом)
5. Образовательные технологии
Освоение дисциплины осуществляется в форме аудиторных занятий (лекционных и практических) и самостоятельной работы студента. Организация работы студента в целях освоения дисциплины и формирования общекультурных и профессиональных компетенций осуществляется посредством соответствующих образовательных технологий по нескольким направлениям.
Организация работы студента при подготовке к практическим занятиям. Подготовка к практическому занятию осуществляется в соответствии с Контрольными вопросами к практическому занятию по соответствующей теме.
Организация самостоятельной работы студента в форме выполнения заданий для самостоятельной работы. Задания выполняются по каждой теме и в соответствии с установленными требованиями к их содержанию и оформлению письменно в индивидуальной Тетради для самостоятельной работы.
Установление продолжительности выполнения работ и контроль сроков предоставления отчетности. Контроль посещаемости осуществляется на текущем занятии, контроль выполнения письменных заданий – за 1 день до семинарского занятия по соответствующей теме, контроль подготовки к практическому занятию – на текущем практическом занятии.
Оценивание работы студента в период освоения дисциплины. Текущая работа студента в течение каждого семестра оценивается в баллах; максимальное количество баллов при освоении дисциплины в течение семестра составляет 100. Итог освоения дисциплины в семестре выражается в баллах и переводится в оценки «отлично» / «хорошо» / «удовлетворительно» / «неудовлетворительно» в соответствии со следующими критериями: 100–85 баллов – «отлично», 84–70 баллов – «хорошо», 69–55 баллов – «удовлетворительно», 54 балла и менее – «неудовлетворительно».
Проведение контрольных мероприятий в форме текущей, промежуточной (рубежной) и итоговой аттестации.
По курсу предусмотрено использование активных и интерактивных методов обучения, а именно:
семинарские занятия в диалоговом режиме;
дискуссии;
ситуационный анализ организационного поведения в турбизнесе
тренинги;
защиты проектов и результатов научных исследований;
деловые и ролевые игры;
лекции-презентации;
Текущая аттестация осуществляется еженедельно: контроль посещаемости – на текущем лекционном или практическом занятии, контроль выполнения письменных заданий – за 1 день до практического занятия по соответствующей теме (оценивание) и на текущем занятии (анализ выполнения), контроль подготовки к практическому занятию (в соответствии с Контрольными вопросами к практическому занятию) – на текущем практическом занятии. Результаты текущей аттестации заносятся преподавателем в Журнал успеваемости.
Промежуточная (рубежная) аттестация проводится в соответствии с графиком, устанавливаемым деканатом факультета культуры и сервиса (примерно1 раз в три недели). Итоги работы студента в каждого течение аттестационного цикла заносятся преподавателем в Ведомость учета текущей успеваемости.
Итоговая аттестация проводится в день сдачи зачета и экзамена.
Форма итогового контроля – зачет и экзамен.
6. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины.
6.1. Виды самостоятельной работы, порядок их выполнения
и контроля
Виды работы обучающегося, порядок их выполнения и контроля, оценочные средства отражены в технологической карте дисциплины «Управление качеством услуг в туризме».
6.2. Контрольные вопросы и задания для проведения текущей
и промежуточной аттестации
Темы рефератов и докладов
Анализ показателей качества жизнедеятельности.
Подходы к оценке качества проекта.
Методология оценки качества услуги.
Анализ процесса оценки качества услуги.
Разработка структуры показателей качества следующих услуг: банковской, туристической, консалтинговой, лизинговой, аудиторской.
Разработка системы управления качеством ("петли качества") определенной услуги.
Анализ показателей для oценки качества персонала.
Анализ и разработка алгоритма комплексной оценки продукта.
Анализ структуры затрат на управление качеством.
Виды эффектов в экономике управления качеством.
Подходы к оценке эффективности управления качеством.
Вопросы для самоконтроля
1. Что означает качество, высокое качество, качество в соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000?
2. Что такое «Пирамиды качества» и аббревиатура «TQM»?
3. Какие стадии проходит формирование качества продукции?
4. Что подразумевает управление качеством как процессом?
5. Какие три составляющие входят в комплексное понятие «качество»?
6. Значение повышения качества. Две проблемы управления качеством. Особенности качества в разных странах.
7. Понятие относительного качества: его характеристика, методика выявления
8. Качество услуги как комплекс (3 вида качества)
9. Восприятие качества и восприятие ценности. Высокое качество.
10. Аспекты качества в туризме (3 аспекта)
11. Особенности управления качеством услуг в туризме (7 факторов)
12. Корпоративная культура, как основа формирования качества. Причины отсутствия корпоративной культуры.
13. Дайте примеры формирования корпоративной культуры.
14. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
15. Три уровня решения управленческих задач.
16. Функции систем управления качеством.
17. Схема «Организация работы в области качества»
18. Механизм управления качеством (объект, субъект и др.)
19. Функции управления качеством
20. Схема «Состав механизма управления качеством»
21. Схема «Петля качества»
22. Схема «Цикл Деминга»
23. Система тотального управления качеством: идея, принцип действия
24. Два механизма TQM. Пример программы TQM
25. Пять смертельных болезней TQM
26. Система «ДЖИТ»
27. Общие функции управления качеством. Краткая характеристика функций.
28. Планирование процесса управления качеством. Задачи.
29. Предмет планирования качества продукции
30. Принципы планирования повышения качества продукции
31. Методы планирования повышения качества продукции
32. Примеры целей плановой деятельности повышения качества
33. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством
34. Международные и российские организации по управлению качеством
35. Мотивация в управлении качеством
36. Функции и виды мотивации
37. Общие принципы создания и поддержания внутренней мотивации
38. Три подхода к управлению качества
39. Пирамида потребностей по Маслоу и ее роль в формировании качества
40. Способы вознаграждения и их роль в формировании качества
41. Организация контроля качества продукции
42. Стадии процесса контроля качества
43. Виды контроля качества
44. Виды специальных подсистем управления качеством
45. Стандартизация в системе управления качеством: определение, цели, объект и субъект
46. Виды стндартов и технических документов по контролю качества
47. Сертификация в системе управления качеством: определение, цели, объект и субъект
48. Нормативная сфера гос. системы сертификации
49. Функции Госстандарта России
50. Методические основы проведения сертификации в РФ
51. Этапы проведения сертификации
52. Перечислите модели управления качеством и дайте им характеристику
53. Модель восприятия потребителем качества услуги
54. Модель программы совершенствования качества
7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
Основная литература
Агарков А. П. Управление качеством. Учебное пособие ISBN: 978-5-394-00163-5 М.: Дашков и Ко, 2009, 228 с. Университетская библиотека ONLINE
Ильенкова С. Д. , Володоманова Н. Ю. , Ягудин С. Ю. , Рачковская И. А. , Воронина Э. М. Управление качеством. Учебник ISBN: 978-5-238-01012-0 М.: Юнити-Дана, 2012, 353 с. Университетская библиотека ONLINE
Дополнительная литература
Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Учебник для студ. высш. учеб.заведений / Л.В.Баумгартен. — М.: Издательский центр «Академия», 2010. — 304 с.
Скобкин, С. С.Менеджмент в туризме: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 "Соц.-культур. сервис и туризм" / С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. – 446 с.
Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг: практикум: учеб.пособие для студентов вузов / Т. Д. Бурменко - М. : Кнорус, 2010. - 421, с.
Безрутченко Ю. В.Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.пособие / Ю. В. Безрутченко. - М. : Дашков и К°, 2010. - 232 с.
Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме [Текст] : учеб.пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / Н. А. Зайцева. - 2-е изд., доп. - М. : ФОРУМ, 2009. - 366 с. : рис., табл.
Разуванов В.М. Менеждмент качества в туризме и гостеприимстве. Учеб.-практ. пособие. — Минск: БГЭУ, 2011. - 157 с.
Ресурсы Интернета
1. БД РГБ «Электронная библиотека диссертаций».
2. БД Научная электронная библиотека (www.elibrary.ru)
3. «Наука Онлайн» и др. от Онлайн службы ИстВью(ebiblioteka.ru)
4. ЭБС BOOK.ru (www.book.ru)
5. ЭБС "Университетская библиотека онлайн" (www.bibilioclub.ru)
6. Электронно-библиотечная система "Лань" (http://www.lanbook.com)
8. Материально-техническое обеспечение дисциплины
Интерактивная доска, мультимедийное оборудование.
Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению и профилю подготовки100400.68 – Туризм.
Автор: Пенкина Н.В., к. филос.наук, доцент кафедры социально-культурного сервиса и туризма.
Рецензент - Шевченко И. В.,заведующая ООО «Гостиничный Двор» Отель «Венеция»
Программа одобрена на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма от 19 января 2012 года, протокол № 5.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОУ ВПО «Нижневартовский государственный гуманитарный университет»
Факультет культуры и сервиса
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
Рабочая программа учебной дисциплины
«Экономика туризма»
Направление подготовки
100400.68 – Туризм
Магистерская программа
«Организация и управление турбизнесом»
Квалификация выпускника
Магистр
Форма обучения
Очная
Нижневартовск
2012
1. Цели освоения дисциплины
Дать студентам представления об экономической природе туризма, познакомить с его местом, ролью и значением в современном мире, формировании у студентов целостного представления о современном положении туристской индустрии., использовании экономических законов в туристской деятельности, функционировании хозяйственного механизма в ней.
Задачи курса:
сформировать у студентов целостную систему знаний об экономике туризма;
познакомить студентов с объектом, предметом изучения и структурой экономики туризма;
дать понятийно-терминологический аппарат, характеризующий экономику туризма;
раскрыть взаимосвязь туристских понятий, их внутреннюю логику и организационно-экономическую модель туристской деятельности;
дать методику оценки эффективности туристской деятельности.
2. Место дисциплины в ООП магистратуры
Изучение экономики туризма продолжает экономическую подготовку магистра по направлению «Туризм». Курс должен изучается на первом году обучения в течение двух семестров.
Он связан с такими дисциплинами, как «Теория и методология социально-экономических исследований в туристской индустрии», «Маркетинговые исследования в туристской индустрии», а также с дисциплинами, изучавшимися для получения квалификации бакалавра: «Бухгалтерский учет и налогообложение», «Экономика», «Бизнес-планирование в туризме», «Статистика туризма», «Менеджмент в туристской индустрии», «Маркетинг в туристской индустрии», «Основы предпринимательской деятельности», «Экономика и предпринимательство в туризме», «Экономика туристского рынка».
3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате
освоения дисциплины
ОК-3 Готовностью к активному общению в научной, профессиональной и социально-общественной сферах деятельности;
ОК-5 Способностью использовать навыки и умения организации научно-исследовательских и научно-производственных работ, управления коллективом, владеть основами командообразования, формировать благоприятный морально-психологический климат для достижения поставленных целей, оценивать качество результатов личной и коллективной;
ОК-16 Готовностью вести экспериментальную работу и проводить полевые исследования, объективно оценивать результаты исследований и внедрять их;
ПК-2 Способностью к разработке стратегий развития туристской деятельности на федеральном, региональном, муниципальном (локальном) уровне и соответствующих уровням проектов;
ПК-3 готовностью применять методы анализа, разработки и поиска решений в деятельности предприятий туристской индустрии
ПК-4 Способностью к мониторингу и оценке эффективности процессов в туристской индустрии;
ПК-5 Способностью к оценке инновационно-технологических рисков в туристской индустрии;
ПК-7 Владением приемами и методами работы с персоналом, методами оценки качества и результативности труда персонала предприятия туристской индустрии;
ПК-8 Способностью формировать концепции туристского предприятия, разрабатывать эффективную стратегию и формировать активную политику оценки рисков предприятия туристской индустрии;
ПК-9 способностью оценивать и осуществлять технико-экономическое обоснование инновационных проектов в туристской индустрии на разных уровнях (федеральном, региональном, муниципальном (локальном) уровне)
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
основные теоретические разделы курса, понятийно-терминологический аппарат данной дисциплины;
экономические законы, по которые используются в экономике туризма;
общие и региональные проблемы экономики туризма;
Уметь:
использовать статистические показатели в региональном анализе;
анализировать собранные материалы, делать по ним выводы и обобщения
давать оценку уровня развития экономики туризма в регионе и стране;
интерпретировать полученные показатели и прогнозировать развитие экономики туризма;
разрабатывать мероприятия по повышению эффективности деятельности туристских организаций
обеспечить деятельность предприятий и организаций, представляющих услуги въездного и выездного туризма;
Владеть:
навыками экономического мышления, сочетающего федеральные, региональные илокальные интересы;
навыками оценки региональных процессов с помощью макроэкономических показателей;
навыками пространственной организации деятельности как в регионе, так и в туристско-рекреационном кластере;
методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в туризме
4. Структура и содержание дисциплины
Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единицы или 144 часов.
Лекции – 4 часа, лабораторные занятия – 26 часов, практические занятия – 12 часов, самостоятельная работа – 102 часа, вид промежуточной аттестации – экзамен (1 сем.).
4.1. Структура дисциплины
№
п/п
|
Раздел
дисциплины
|
Семестр
|
Неделя семестра
|
Виды учебной работы, включая самостоятельную работу студентов, и трудоемкость (в часах)
|
Формы текущего контроля успеваемости
|
Аудиторные занятия
|
Самостоятельная работа
|
лекции
|
лаборат.
|
практ. зан.
|
1.
|
Экономика туризма в системе национального хозяйства. Концепция экономики туризма
|
1
|
1-2
|
1
|
2
|
1
|
12
|
1. Контроль посещаемости.
2. Оценка характеристики.
|
2.
|
Структура отрасли. Особенности спроса. Функционирование отрасли туризма
|
1
|
2-3
|
1
|
2
|
1
|
12
|
1. Контроль посещаемости.
2. Оценка ответа (дополнений) на контрольные вопросы практического занятия.
|
3.
|
Экономические закономерности функционирования и тенденции развития отрасли
|
1
|
3-4
|
1
|
4
|
1
|
14
|
1. Контроль посещаемости.
2. Оценка таблицы.
3. Оценка конспекта.
|
4.
|
Предпринимательская деятельность в туризме. Туристский рынок. Тур как экономическая категория
|
1
|
5-6
|
1
|
2
|
1
|
14
|
1. Контроль посещаемости.
2. Оценка конспекта.
3. Оценка ответа (дополнений) на контрольные вопросы практического занятия.
|
5.
|
Основные фонды и оборотные средства туристского предприятия
|
1
|
7-8
|
|
4
|
1
|
14
|
1. Оценка теста
|
6.
|
Затраты предприятий. Цена и ценообразование в туризме. Расчет стоимости тура
|
1
|
9
|
|
4
|
1
|
14
|
1. Оценка аннотаций.
2. Оценка таблицы.
|
7.
|
Экономика труда. Страховая защита в туризме
|
1
|
10
|
|
4
|
|
14
|
1. Контроль посещаемости.
2. Оценка структурно-логической схемы.
3. Оценка ответа (дополнений) на контрольные вопросы практического занятия.
|
8
|
Оценка эффективности деятельности предприятия
|
1
|
11-12
|
2
|
2
|
|
14
|
1. Контроль посещаемости.
2. Оценка структурно-логической схемы.
3. Оценка ответа (дополнений) на контрольные вопросы практического занятия.
|
|
Всего
|
|
|
6
|
24
|
6
|
108
|
|
Содержание курса
|
