Методические рекомендации по организации сбора и анализа жалоб получателей государственных и муниципальных услуг на качество предоставления государственных (муниципальных) услуг
Общие положения
Методические рекомендации по организации сбора и анализа жалоб получателей государственных и муниципальных услуг на качество предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее - Методические рекомендации) разработаны в целях оценки выполнения требований административных регламентов предоставления государственных (муниципальных) услуг и при проведении мониторинга качества государственных (муниципальных) услуг в Вологодской области.
Настоящими Методическими рекомендациями устанавливается особый порядок сбора, хранения и анализа обращений на оказание органами исполнительной власти Вологодской области (далее – ОИВ) государственных услуг и на оказание органами местного самоуправления муниципальных образований Вологодской области муниципальных услуг (далее – ОМСУ).
В соответствии со статьёй 4 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ) в Методических рекомендациях используются следующие основные термины:
обращение гражданина (далее - обращение(я)) - направленное в государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования области (далее - орган(ы) местного самоуправления) или должностному лицу письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.
Методические рекомендации распространяются на все ОИВ, ОМСУ, предоставляющие государственные (муниципальные) услуги юридическим или физическим лицам.
Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации (Российская газета, 1993, 25 декабря);
Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060);
Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 46, ст. 4532);
Уставом Вологодской области от 18.10.2001 N 716-ОЗ (Постановление ЗС Вологодской области от 03.10.2001 N 481);
Постановлением Губернатора Вологодской области от 10.12.2009 N 505 «Об утверждении Административного регламента по исполнению государственной функции по рассмотрению обращений граждан в Правительстве Вологодской области».
Порядок сбора и хранения жалоб получателей услуг на предоставление им государственных услуг
Основанием для начала рассмотрения обращения является поступление обращения в ОИВ или ОМСУ или поступление обращения с сопроводительным документом из других государственных органов, органов местного самоуправления для рассмотрения по поручению.
Обращение может поступить в ОИВ, ОМСУ одним из следующих способов:
почтовым отправлением;
посредством факсимильной связи;
посредством фельдъегерской связи;
по электронной почте;
доставлено лично гражданином или его законным представителем.
Порядок регистрации и первичной обработки обращений определяется административным регламентом предоставления государственной (муниципальной) услуги, в отношении которой поступило обращение.
Обращение может поступить в ОИВ, ОМСУ в форме заявления, предложения или жалобы. Форма и предмет обращения выявляется сотрудником ОИВ, ОМСУ в который поступило обращение, в ходе его первичной обработки.
Обработка обращений может осуществляться с использованием автоматизированных систем учёта и контроля обращений граждан (далее - АСУК). При обработке обращений в электронную базу данных АСУК вносится следующая информация о поступившем обращении:
дата регистрации обращения;
вид обращения (заявление, предложение, жалоба);
данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, категория заявителя, место его проживания (адрес);
данные о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;
тема (темы) обращения;
данные о количестве листов обращения с приложениями.
Порядок регистрации и поступления обращения в отдел по работе с обращениями ОИВ, ОМСУ, в который поступило обращение, определяется административным регламентом предоставления государственной (муниципальной) услуги, в отношении которой поступило обращение.
Особый порядок сбора и хранения обращений применяется в случае, когда предмет или тема обращения касается следующих вопросов:
необоснованный отказ в предоставлении услуги;
сроки оказания услуги;
документы, запрашиваемые органом исполнительной власти для предоставления услуги;
результат предоставления услуги;
инфраструктура предоставления услуги (наличие бланков заявлений, образцов для заполнения документов, наличие мест ожидания, наличие пандусов, доступность информации);
незаконное взимание платы при предоставлении услуги.
Особый порядок сбора и хранения обращений включает в себя дополнительно следующие действия:
С обращения в ОИВ незамедлительно после его регистрации снимается ксерокопия. Ксерокопированию также подлежат сопроводительный документ (если есть) и все документы, поступившие вместе с обращением.
Ксерокопия обращения и все документы, поступившие вместе с обращением, направляются сотруднику ОИВ, ответственному за мониторинг качества государственных (муниципальных) услуг, а в случае отсутствия сотрудника с такими полномочиями – Заместителю руководителя ОИВ, ОМСУ.
Ксерокопии документов, указанных в п. 8 части II данных Методических указаний хранятся у сотрудника ОИВ, ОМСУ, ответственного за мониторинг качества государственных (муниципальных) услуг, а в случае отсутствия сотрудника с такими полномочиями – Заместителя руководителя ОИВ, ОМСУ в отдельной папке.
Порядок рассмотрения обращений определяется административным регламентом предоставления государственной (муниципальной) услуги, в отношении которой поступило обращение.
После ответа на обращение, поступившее в ОИВ, ОМСУ ксерокопии документов, указанных в п. 8 части II данных Методических указаний хранящихся у сотрудника ОИВ, ОМСУ, а в случае отсутствия сотрудника с такими полномочиями – Заместителя руководителя ОИВ, ОМСУ, дополняются ксерокопиями материалов, возникших в результате рассмотрения обращения.
Методика проведения мониторинга
качества предоставления и качества организации
государственных услуг в Вологодской области
Настоящая методика проведения мониторинга качества предоставления и качества организации государственных услуг в Вологодской области предназначена для проведения мониторинга:
качества и доступности государственных услуг в Вологодской области;
качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
В соответствии с постановлением Правительства области от 3 октября 2011 года № 1240 «Об утверждении Порядков проведения мониторинга качества предоставления и качества организации государственных услуг в Вологодской области органом уполномоченным на организацию проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Вологодской области, качества организации предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг является Департамент государственной службы и кадровой политики области.
Департамент государственной службы и кадровой политики области организует проведение конкурсов на оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Участником конкурса на оказание услуг по проведению мониторинга может быть любое юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения и места происхождения капитала или любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель (далее - сторонняя организация).
Сторонняя организация выполняет следующие функции:
обеспечивает своевременное, качественное и в полном объеме оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с контрактом, заключенным по результатам конкурса с уполномоченным органом;
представляет в уполномоченный орган отчет о результатах проведения мониторинга.
Сторонняя организации при проведении мониторинга должна руководствоваться настоящей методикой.
Методика проведения мониторинга качества предоставления и качества организации государственных услуг в Вологодской области включает в себя систему эмпирических показателей мониторинга качества предоставления и качества организации государственных услуг в Вологодской области (приложение 1), основные параметры качества предоставления и качества организации государственных услуг и методы их исследования (приложение 2), карточку мониторинга качества предоставления и качества организации государственных услуг в Вологодской области (приложение 3), бланк учета государственной услуги (приложение 4), карточку регистрации первичной информации невключенного наблюдения качества предоставления и качества организации государственных услуг в Вологодской области (приложение 5), Типовой опросный лист качества предоставления и качества организации государственных услуг в Вологодской области (приложение 6, 8), карточку характеристики деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (приложение 7).
Приложение 1
Система эмпирических показателей мониторинга качества предоставления и качества организации государственных услуг в Вологодской области
Параметры качества
|
Показатель
|
Индикатор
|
Метод сбора данных
|
1
|
2
|
3
|
4
|
Соблюдение стандартов качества государственных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных услуг
|
Соблюдение установленных требований к информированию заявителей об услуге
|
Наличие установленных нормативными правовыми актами источников информации об услуге
Наличие в источниках информации установленных нормативными правовыми актами, сведений об услуге
|
Анализ документов (нормативных правовых актов)
|
Соблюдение установленных требований к информированию заявителей по месту предоставления услуги
|
Наличие установленных источников информации о получении услуги по месту предоставления услуги
|
Включенное наблюдение по месту предоставления услуги
|
Соблюдение установленных требований к продолжительности ожидания приема
|
Нормативно установленная продолжительность ожидания приема
Минимальное, максимальное, среднее значение продолжительности ожидания приема
Отклонение среднего значения продолжительности ожидания приема от нормативно установленной продолжительности ожидания приема
|
Анализ документов (нормативных правовых актов)
Устное интервью по месту предоставления услуги
Анкетирование по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
Телефонный опрос
|
Соблюдение графика приема заявителей
|
Отсутствие отклонений между установленными графиком часами приема и фактическими часами приема
|
Включенное наблюдение по месту предоставления услуги
|
Информирование заявителей о месте предоставления услуги и выдаче конечного результата услуги
|
Наличие информации о месте предоставлении государственной услуги, в доступных и постоянно актуализируемых источниках (портал государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области, сайт органа исполнительной государственной власти, сайт Правительства области, СМИ и др.)
|
Включенное наблюдение по месту предоставления услуги
|
Соблюдение стандарта комфортности помещений для ожидания приема заявителей
|
Соответствие реальной комфортности помещений установленным в нормативных правовых актах требованиям к комфортности помещений для ожидания и приема заявителей
Доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещений для ожидания и приема
|
Анализ документов (нормативных правовых актов)
Включенное наблюдение по месту предоставления услуги в местах предоставления услуги
Анкетирование по месту предоставления услуги
Устное интервью по месту предоставления услуги
|
Соблюдение нормативно установленных сроков предоставления результата услуги
|
Соответствие реальных сроков предоставления результата услуги установленным
Доля заявителей, получивших результат услуги в нормативно установленные сроки
Доля заявителей, получивших результат с нарушением нормативно установленных сроков
|
Анализ документов
(нормативных правовых актов и других документов (в т.ч. журналов регистрации выдачи результатов услуги)
Анкетирование по месту предоставления услуги
Устное интервью по месту предоставления услуги
|
|
Обеспечение заявителям возможности получения дополнительных (сопутствующих) услуг
|
Предоставление в случае необходимости для заявителя в непосредственной близости к месту предоставления услуги и в соответствии с графиком предоставления услуги дополнительных (сопутствующих) услуг
|
Включенное наблюдение по месту предоставления услуги
Анкетирование по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
Телефонный опрос
|
Возможность обжалования действий (бездействия) специалистов, ответственных за предоставление государственной (муниципальной) услуги
|
Наличие в открытом доступе информации о способах обжалования действий (бездействия) специалистов, ответственных за предоставление государственной (муниципальной) услуги
|
Включенное наблюдение по месту предоставления услуги
|
Удовлетворенность заявителей государственной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги
|
Удовлетворенность предоставленной информацией об услуге на портале государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области, на сайте органа исполнительной государственной власти области
|
Доля заявителей, удовлетворенных информацией об услуге, размещенной на портале государственных и муниципальных услуг (функций) Вологодской области, на сайте органа исполнительной государственной власти области, из числа заявителей, пользовавшихся данными источниками информации
|
Анкетирование по месту предоставления услуги
Устное интервью по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
Телефонный опрос
|
Удовлетворенность заявителей внимательностью, вежливостью и компетентностью специалистов, ответственных за предоставление государственной (муниципальной) услуги
|
Доля заявителей, удовлетворенных внимательностью, вежливостью и компетентностью специалистов, ответственных за предоставление государственной (муниципальной) услуги, среди всех заявителей
|
Анкетирование по месту предоставления услуги
Устное интервью по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
Телефонный опрос
|
Удовлетворенность заявителей имеющимися способами оплаты государственных пошлин и иных сборов для получения государственной услуги
|
Доля заявителей, удовлетворенных имеющимися способами оплаты государственных пошлин и иных сборов для получения услуги, среди всех заявителей, оплачивавших государственные пошлины и иные сборы
|
Анкетирование по месту предоставления услуги
Устное интервью по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
|
Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственной услуги
|
Доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставления государственной услуги, среди всех заявителей
|
Анкетирование по месту предоставления услуги
Устное интервью по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
Телефонный опрос
|
Временная доступность государственной услуги для получателей
|
Удобство для заявителей установленного в органе исполнительной государственной власти области графика приема по вопросам предоставления услуг
|
Доля заявителей услуги, для которых график работы удобен, среди всех заявителей
|
Анкетирование по месту предоставления услуги
Устное интервью по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
Телефонный опрос
|
Ожидания заявителей в отношении графика работы органа исполнительной государственной власти области
|
Предложения заявителей, по изменению графика приема заявителей по вопросам предоставления государственной услуги
|
Анкетирование по месту предоставления услуги
Устное интервью по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
Телефонный опрос
|
Реальные временные затраты заявителя на предоставление государственной услуги
|
Минимальное, максимальное, среднее значение временных затрат заявителей на предоставление государственной услуги
|
Анкетирование по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
Устное интервью по месту предоставления услуги
|
Территориальная доступность государственной услуги для заявителей
|
Удобство места, где предоставляют услугу, близость к остановкам общественного транспорта
|
Доля заявителей, которые считают, что место предоставление государственной услуги доступно
|
Телефонный опрос
Почтовый опрос
Анкетирование по месту предоставления услуги
Устное интервью по месту предоставления услуги
|
Финансовые затраты заявителей. Необходимые для предоставления государственной услуги
|
Реальные финансовые затраты заявителя при получении государственной услуги
|
Минимальное, максимальное, среднее значение реальных финансовых затрат заявителя
Соотношение (доля) нормативно установленных финансовых затрат получателя и реальных финансовых затрат заявителей
|
Анкетирование по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
Телефонный опрос
|
Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) связанных с предоставлением государственной услуги
|
Доля получателей услуги, которые передавали деньги (оказывали услуги, выполняли работы) в пользу специалистов. ответственных за предоставление государственной услуги
|
Анкетирование по месту предоставления услуги
Почтовый опрос
Телефонный опрос
|
Привлечение заявителями посредников при получении государственной услуги
|
Отсутствие фактов привлечения заявителей посредников для получения услуги
|
Доля заявителей, вынужденно обращавшихся к посредникам для получения услуги, среди всех заявителей
|
Почтовый опрос
Телефонный опрос
Устное интервью по месту предоставления услуги в условиях, обеспечивающих анонимность (конфиденциальность) общения
Экспертный опрос
Анкетирование по месту предоставления услуги
|
Причины привлечения заявителем посредников в получении услуги
|
Перечень причин привлечения заявителем посредников и доля заявителей, их указавших
|
Приложение 2 |
