Сравнительный анализ процедур предоставления государственных услуг органами исполнительной государственной власти области и органами исполнительной власти иных субъектов Российской Федерации
В рамках выполнения работ, проводимых Министерством экономического развития Российской Федерации в 2008 году по теме «Мониторинг внедрения утвержденных административных регламентов и практики их применения исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации» (шифр темы 2301-05-08) с помощью анкетирования были проведены сбор и анализ данных о текущих условиях предоставления услуг в субъектах Российской Федерации. Общероссийский опрос населения проведен по репрезентативной выборке в 1 719 населенных пунктах в 60 субъектах Российской Федерации. Объем выборки - 30 000 респондентов старше 18 лет. В анкете оценивались 7 показателей:
понятность текста регламента (% по строке);
оценка понятности изложения информационного материала на стенах государственного учреждения (% по строке);
сложность поиска и получения информации по процессу получения государственной услуги (% по строке);
количество минут, затрачиваемое на ожидание в очереди физическими и юридическими лицами;
необходимость повторного обращения при подаче документов для физических лиц (в % по строке от числа ответивших);
необходимость повторного обращения при подаче документов для юридических лиц (в % по строке от числа ответивших),
необходимость личного присутствия и уровень обращения к посредникам для физических и юридических лиц.
Также в анкете рассматривались следующие региональные различия для физических и юридических лиц:
показатель удовлетворенности удобством залов/мест ожидания;
показатель оценки компетентности сотрудников государственных учреждений;
показатель удовлетворенности временем, которое тратят сотрудники на прием одного посетителя;
показатель удовлетворенности отношением государственных служащих к получателям услуг;
показатель удовлетворенности выполнением функций сотрудниками государственных учреждений;
показатель удовлетворенности качеством предоставления услуг в целом.
Анализ показателей анкет по Вологодской области
Понятность текста регламента (% по строке)
По мнению большинства опрошенных, текст регламента является понятным (36,62% респондентов считают, что в регламенте все понятно, 35,21% - что в регламенте в основном все понятно). Однако 28,17% анкетируемых уверены, что при чтении регламента часто требуются разъяснения.
Оценка понятности изложения информационного материала на стенах государственного учреждения
(% по строке)
Большинство респондентов (58,05%) считают, что информационный материал, изложенный на стенах государственного учреждения, понятен лишь частично. Примерно для одной пятой части опрошенных (21,28%) материал полностью понятен, для каждого десятого (10,33%) – абсолютно непонятен. 10, 33% участников анкетирования затруднились оценить понятность изложения информационного материала.
Сложность поиска и получения информации по процессу
получения государственной услуги
(% по строке)
Для большей части респондентов (44,38%) поиск и получение информации по процессу получения государственной услуги не представляется сложным. 29,48 % опрошенных считают этот процесс совсем несложным, 21,28% - достаточно сложным. Для 3,34% участников анкетирования поиск и получение информации представляется очень сложным, 1,52% анкетируемых затруднились ответить на данный вопрос.
Количество минут, затрачиваемое на ожидание в очереди физическими и юридическими лицами
По данным анкетирования, физические лица ожидают своей очереди 59 минут, юридические – 51 минуту.
Необходимость повторного обращения при подаче документов
для физических лиц
(в % по строке от числа ответивших)
У большинства участников опроса (61%) приняли сразу все документы, 27% опрашиваемых пришлось дополнительно приносить документы, 6% респондентов переписывали документы, еще 6% респондентов пришлось переделывать документы.
Необходимость повторного обращения при подаче документов
для юридических лиц
(в % по строке от числа ответивших)
У большинства участников опроса (83%) приняли сразу все документы, 14% опрашиваемых пришлось дополнительно приносить документы, 3% респондентов пришлось переписывать документы.
Необходимость личного присутствия и уровень обращения к посредникам для физических и юридических лиц
78,9% респондентов отметили необходимость личного присутствия для физических лиц. Доля физических лиц, обращающихся к посредникам, составила 10%, доля юридических лиц, обращающихся к посредникам – 11%.
Анализ региональных различий для физических и юридических лиц Вологодской области
Для проведения анализа региональных различий для физических и юридических лиц Вологодской области было проведено сравнение с показателями другого региона Северо-западного федерального округа – Республики Карелия.
Региональные различия в удовлетворенности удобством залов/мест ожидания у физических лиц
В Вологодской области средний показатель удовлетворенности физических лиц удобством залов/мест ожидания составляет 7,55 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 5,89.
Региональные различия в удовлетворенности удобством залов/мест ожидания у юридических лиц
В Вологодской области средний показатель удовлетворенности юридических лиц удобством залов/мест ожидания составляет 7,63 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 6,63.
Региональные различия в оценке компетентности сотрудников государственных учреждений у физических лиц
В Вологодской области средний показатель оценки компетентности сотрудников государственных учреждений у физических лиц составляет 9,36 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 8.
Региональные различия в оценке компетентности сотрудников государственных учреждений у юридических лиц
В Вологодской области средний показатель оценки компетентности сотрудников государственных учреждений у физических лиц составляет 9,5 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 8,22.
Региональные различия в удовлетворенности временем, которое тратят сотрудники на прием одного посетителя у физических лиц
В Вологодской области средний показатель удовлетворенности временем, которое тратят сотрудники на прием одного посетителя, у физических лиц составляет 9,14 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 6,97.
Региональные различия в удовлетворенности временем, которое тратят сотрудники на прием одного посетителя у юридических лиц
В Вологодской области средний показатель удовлетворенности временем, которое тратят сотрудники на прием одного посетителя, у юридических лиц составляет 10 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 6,96.
Региональные различия в удовлетворенности отношением государственных служащих к получателям услуг у физических лиц
В Вологодской области средний показатель удовлетворенности отношением государственных служащих к получателям услуг у физических лиц составляет 9,08 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 6,96.
Региональные различия в удовлетворенности отношением государственных служащих к получателям услуг у юридических лиц
В Вологодской области средний показатель удовлетворенности отношением государственных служащих к получателям услуг у юридических лиц составляет 9,25 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 8,07.
Региональные различия в удовлетворенности выполнением функций сотрудниками государственных учреждений у физических лиц
В Вологодской области средний показатель удовлетворенности выполнением функций сотрудниками государственных учреждений у физических лиц составляет 9,83 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 7,38.
Региональные различия в удовлетворенности выполнением функций сотрудниками государственных учреждений у юридических лиц
В Вологодской области средний показатель удовлетворенности выполнением функций сотрудниками государственных учреждений у юридических лиц составляет 9,75 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 7,93.
Региональные различия в удовлетворенности качеством предоставления услуг в целом у физических лиц
В Вологодской области средний показатель удовлетворенности качеством предоставления услуг в целом у физических лиц составляет 8,33 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 7,15.
Региональные различия в удовлетворенности качеством предоставления услуг в целом у юридических лиц
В Вологодской области средний показатель удовлетворенности качеством предоставления услуг в целом у юридических лиц составляет 10 (от 1 – совсем неудовлетворительно до 10 – полностью удовлетворительно), в Республике Карелия данный показатель равняется 7,44.
Анализ опроса получателей услуг в Вологодской области
Для проведения анализа опроса получателей услуг в Вологодской области было проведено сравнение с показателями двух других регионов Северо-западного федерального округа – Архангельской области и Республики Карелия.
С какими проблемами Вы чаще всего встречаетесь, когда обращаетесь в госучреждения за получением тех или иных услуг? (возможно не более 5 ответов)
Наиболее распространенными проблемами для получателей государственных услуг в Вологодской области являются долгое ожидание в очереди (47%), волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу (26%), попытки других граждан пройти без очереди (18 %), долгое ожидание результата (18%). Полностью список проблем выглядит следующим образом (в сравнении с Архангельской областью и Республикой Карелия):
Бывали ли ситуации, когда Вы (или Ваши родственники, знакомые) отказывались от получения государственной услуги, которой Вы (или Ваши родственники, знакомые) хотели бы воспользоваться?
У большей части опрошенных (61%) таких вариантов не возникало, 12% отказывались сами, 15% опрошенных затруднились ответить на данный вопрос.
Припомните, пожалуйста, последнюю ситуацию, когда Вы отказались от получения государственной услуги. Скажите, пожалуйста, с чем это было связано? (Не более двух ответов)
Самая распространенная причина отказа – процедура получения услуги требовала слишком много времени (53 % опрошенных). У 17% респондентов, по их мнению, были низкие шансы получить эту услугу, для 13% участников анкетирования получение государственной услуги стоило слишком дорого (проезд, оформление документов, ксерокопии).
За какими из вышеперечисленных услуг Вы обращались в государственные учреждения в последние годы? (Любое число ответов)
Наиболее востребоваными услугами для граждан Вологодской области являются: получение / обмен паспорта гражданина Российской Федерации (32%), получение субсидии на оплату жилья и коммунальных услуг (25%), регистрация прав на недвижимое имущество (21%), прохождение техосмотра (20%). В целом, все названные государственные услуги пользуются спросом у населения в приблизительно равной степени, нет такой услуги, которая бы значительно отличалась от остальных по количеству заявителей.
Из каких источников Вы получили информацию о том, какие документы нужно собрать и куда нужно их предоставить? (Возможно любое число ответов)
Большинству опрошенных (36%) такую информацию предоставили друзья, родственники, знакомые, 33% опрошенных воспользовались информацией, расположенной на стенде в месте предоставления услуги, 29% анкетируемых уже обращались за получением данной услуги ранее.
Некоторые люди обращаются к посредническим фирмам, которые на платной основе занимаются оформлением документов. Вы обращались к специалистам из посреднических фирм за помощью в оформлении документов?
Подавляющее большинство участников анкетирования (91%) не обращались к услугам посредников.
Сколько времени Вам пришлось ждать в очереди при первом обращении в госучреждение, чтобы подать документы?
31% опрошенных ждали своей очереди менее 30 минут, 27% респондентов провели в очереди более двух часов, для 21% участников анкетирования время ожидания в очереди составило менее 1 часа.
Как была организована очередь на предоставление услуги?
Подавляющее большинство опрошенных (95%) отметило, что при получении государственной услуги была живая очередь. Лишь 3% участников анкетирования указали, что проводилась запись на определенное время на месте, в госучреждении.
На каком этаже расположено и как оборудовано помещение госучреждения, в которое Вы обращались за получением услуги? Пожалуйста, отметьте все, что Вы заметили в этом помещении. (Любое число ответов.)
66% участников анкетирования указали на то, что в помещении для ожидания есть стулья для посетителей, 64% опрошенных отметили, что помещения для работы с гражданами размещаются на нижнем этаже здания, 54% опрошенных пометили, что на здании есть информационная вывеска, на которой указан режим работы госучреждения.
Вы в целом довольны или недовольны тем, как оборудовано помещение госучреждения, в которое Вы обратились за получением услуги?
54% опрошенных остались довольны тем, как оборудовано помещение госучреждения, в которое они обратились за получением услуги, 38% респондентов остались недовольны, 8% затруднились ответить на данный вопрос.
Какая информация на стендах в госучреждении, куда Вы обращались за получением услуги, была для Вас наиболее полезна? (Один ответ.)
Наиболее полезными оказались образцы оформления документов (38%) и информация о днях и часах приема (27%). 15% участников анкетирования не читали информацию на стендах.
Приходилось ли Вам звонить по телефону в госучреждение, в которое Вы обращались за получением услуги, чтобы получить информацию о порядке ее предоставления? Если да, то Вам чаще удавалось или не удавалось дозвониться до нужного специалиста? Или Вы ни разу не смогли дозвониться до нужного специалиста? (Один ответ.)
Большинство опрошенных (64%) не звонили в госучреждения, 30% участников анкетирования чаще удавалось дозвониться до нужного специалиста.
Вы получили или не получили необходимую Вам информацию от сотрудников госучреждения по телефону?
Подавляющее число участников анкетирования (82%) получили необходимую Вам информацию от сотрудников госучреждения по телефону, 13% не получили, 4% респондентов затруднились ответить на данный вопрос.
Если говорить в целом, как Вам кажется, соблюдались ли официальные правила предоставления услуги в госучреждении, в которое Вы обращались?
Подавляющее число участников анкетирования (81%) считают, что официальные правила предоставления услуги в госучреждении, в которое они обращались, соблюдались, 11% опрошенных считают, что не соблюдались, 8% респондентов затруднились ответить на данный вопрос.
Вы в целом остались довольны процедурой обращения в госучреждение за услугой?
52% опрошенных остались довольны процедурой обращения в госучреждение за услугой, 29% респондентов остались недовольны, 5% респондентов затруднились ответить на данный вопрос, 15% участников анкетирования не дали ответ на данный вопрос.
Вы обращались за данной услугой впервые? Если не впервые, то с момента, когда Вы обращались за ней в прошлый раз, произошли изменения в лучшую или в худшую сторону? Или ничего не изменилось?
27% респондентов получали данную услугу в первый раз. 16% тех, кто получал услугу раньше, отметили изменения в лучшую сторону, 38% опрошенных указали на то, что ничего не изменилось, 5% респондентов выделили изменения в худшую сторону, 14% участников анкетирования затруднились ответить на данный вопрос.
Пользуетесь ли Вы Интернетом? И если пользуетесь, то когда Вы выходили в Интернет в последний раз?
Большинство опрошенных (79%) не пользуются Интернетом, 21% участников анкетирования пользуются Интернетом, из них 8% последний раз выходило в Интернет в последние сутки.
Если бы у Вас был выбор, Вы предпочли бы получить образцы или формы документов для заполнения в помещении госучреждения или через Интернет?
Большинство опрошенных (68%) хотели бы получать образцы или формы документов для заполнения в Интернет, 24% участникам анкетирования удобнее получать образцы или формы документов для заполнения в госучреждении, 8% респондентов затруднились ответить на данный вопрос. Последние два показателя показывают заинтересованность заявителей в использовании сети Интернет, а также слабое развитие инфраструктуры региона в части информационно-коммуникационных технологий.
Как бы Вы в целом оценили качество предоставления услуг государственными учреждениями в нашем городе (поселке, районе): как отличное, хорошее, удовлетворительное, плохое или очень плохое?
Большинство опрошенных (57%) оценивают качество предоставления услуг как удовлетворительное, 17% – как хорошее, 13% – как плохое.
Как Вы полагаете, через 3-4 года ситуация с оказанием государственных услуг гражданам в нашем городе (поселке, районе) изменится или не изменится? И если изменится, то к лучшему или к худшему?
38% опрошенных уверены, что ситуация изменится к лучшему, 28% респондентов предполагают, что ситуация не изменится вообще, 30% респондентов затруднились ответить на данный вопрос.
Как Вы считаете, для улучшения работы госучреждений нужно увеличивать или сокращать численность служащих, которые работают с населением? Или изменение численности служащих, работающих с населением, никак не повлияет на качество работы госучреждений?
38% опрошенных уверены, что изменение численности служащих не повлияет на качество работы госучреждений, 24% респондентов выступают за сокращение числа служащих, 17% респондентов – за увеличение, 20% участников анкетирования затруднились ответить на данный вопрос.
Если бы при обращении в госучреждение были нарушены Ваши права, куда бы Вы обратились? (Любое количество ответов.)
27% участников анкетирования при нарушении их прав обратились бы в вышестоящие органы власти, 21% респондентов обратились бы в суд, 19% – к начальнику чиновника, нарушившего права, 23% опрошенных вообще не стали бы никуда обращаться.
Возникало ли у Вас когда-нибудь желание подать жалобу в связи с низким качеством предоставления государственной услуги или недобросовестной работой государственных служащих? И если возникало, то Вы когда-либо подавали такие жалобы?
44% респондентов никогда не подавали жалобу в связи с низким качеством предоставления государственной услуги или недобросовестной работой государственных служащих, но такое желание у них возникало, 48% опрошенных не подавали жалобу, и такого желания у них не возникало, 6% анкетируемых подавали жалобу.
Вам когда-нибудь приходилось использовать личные связи, знакомства, чтобы получить услугу или решить необходимый Вам вопрос в госучреждении?
Большей части респондентов (63%) не приходилось использовать личные связи, знакомства, чтобы получить услугу или решить необходимый Вам вопрос в госучреждении, 34% анкетируемых использовали свои личные связи, 3% участников анкетирования затруднились ответить на данный вопрос.
В настоящее время разрабатываются правила предоставления услуг и исполнения функций чиновниками - так называемые административные регламенты. Как Вы считаете, нужно ли размещать административный регламент в общем доступе, то есть тратить определенные силы и средства на то, чтобы при желании любой человек мог ознакомиться с административным регламентом?
Большинство респондентов (69%) считают, что нужно размещать административный регламент в общем доступе, 7% считают, что не нужно, 24% участников анкетирования затруднились ответить на данный вопрос. Потребители государственных услуг в Вологодской области активно выступают за размещение административных регламентов в открытом доступе, за то, чтобы любой человек мог при желании ознакомиться с административным регламентом.
Скажите, пожалуйста, какие из перечисленных ниже доводов в пользу размещения административных регламентов в общем доступе представляются Вам наиболее убедительными? (Любое число ответов.)
Большая часть респондентов (54%) уверены в том, что людям, прочитавшим эти правила, будет проще взаимодействовать с чиновниками. По мнению 37% анкетируемых упростится процедура подачи документов / заявлений. 36% респондентов считают, что чиновники станут более ответственными. 35% опрошенных предполагают, что размещение административных регламентов в общем доступе улучшит контроль над действиями чиновников со стороны получателей услуг.
Вам приходилось или не приходилось когда-нибудь читать или хотя бы просматривать какой-либо административный регламент - например, в паспортном столе, налоговой инспекции, в службе занятости, отделе соцзащиты и т.д.?
Большая часть респондентов (56%) ни разу не просматривала административные регламенты, 28% опрошенных когда-нибудь читали или хотя бы просматривали какой-либо административный регламент.
Органы власти, госучреждения время от времени проводят проверки деятельности хозяйствующих субъектов. Как Вы считаете, в большинстве случаев эти проверки приводят к улучшению деятельности проверяемых?
47% анкетируемых считают, что проверки приводят к улучшению деятельности проверяемых, 31% опрошенных уверены, что не приводят, 21% участников анкетирования затруднились ответить на данный вопрос.
Как Вы полагаете, изменится ли через 3-4 года ситуация в сфере регулирования деятельности юридических лиц в нашей стране? И если изменится, то к лучшему или к худшему?
37% респондентов уверены, что через 3-4 года ситуация в сфере регулирования деятельности юридических лиц в нашей стране изменится в лучшую сторону, 19% анкетируемых считают, что ситуация не изменится, 3% опрошенных предполагают, что произойдут изменения в худшую сторону. 41% участников анкетирования затруднились ответить на данный вопрос.
|
