Учебно-методический комплекс дисциплины «управление качеством»
Скачать 2.8 Mb.
|
«Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ) ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ по дисциплине «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ» Специальность 080507.65 «Менеджмент организации» г. Владивосток 2013 1. Подходы к определению понятия «качество» Дайте понятиям точное толкование, и вы избавите мир от половины заблуждений. Рене Декарт Базовым моментом в рассмотрении вопроса об управлении качеством, в какой бы то ни было области, является понимание сущности самой категории «качество». Несмотря на широкое распространение и использование этого понятия в повседневной жизни, нельзя не заметить, что его толкование в техническом, экономическом, правовом и философском разрезе имеет собственную «окраску». Качество (в философском смысле) – существенный признак, свойства, отличающее один предмет от другого. Это существенная определенность предмета или процесса, в силу которой он является данным, а не иным предметом. Это то, что отличает один предмет от другого. Впервые категория качества была проанализирована греческим философом Аристотелем (384-322 гг. до нашей эры), он определял качество как видовое отличие, т.е. «как тот пребывающий видовой признак, который отличает данную сущность в ее видовом своеобразии от другой сущности, принадлежащей к тому же роду». Аристотель поставил проблемный тогда вопрос о связи качества с количеством, а немецкий ученый Гегель (1770-1831) логически доказал органическую связь качества с количественной его определенностью. Гегель писал: «Качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого». С тех пор в философии говорят о качественно-количественной определенности объективного мира. Кроме того, Гегелем было установлено, что реальные объекты с их качественно-количественной определенностью имеют свою «меру качества», свои границы, за количественными пределами которых изменяется качество объектов. Так, например, если нагревать лед, то при 0 0С он становится водой, а при 100 0С – паром. Эти изменения качества обусловлены количественными изменениями вещества Н2О. Такого рода явления отражены в философском (всеобщем) законе о переходе количественных изменений в качественные. При этом изменении качества его определенность (но не постоянство) сохраняется в пределах количественной меры, присущих данному объекту качества. Очевидно, что один и тот же объект в разных условиях может иметь различные качества. Эволюция понятия «качество» в производственном разрезе происходила на общем фоне развития общества. Особенно пристальное внимание к нему обнаруживается в период интенсивного развития производства, то есть на протяжении двадцатого столетия. Анализ показывает, что содержание этого понятия на протяжении ХХ века непрерывно менялось. До 50-60-х годов под качеством в основном понималось соответствие продукции нормативной документации. Эта ситуация отражала господство рынка изготовителя и, соответственно, культуру и ментальность работников. В 70-е годы начался переход к рынку потребителя, который продолжается и до сих пор. Этот переход сопровождается непрерывным расширением понятием качество. Приведем несколько определений, отражающих многочисленные взгляды исследователей и практиков в области качества различных лет. Предпосылками для формулирования современных стандартных определений являлись мнения известных «гуру» в области качества:
Можно предположить, что именно эти взгляды легли в основу современных определений термина «качество», регламентированного документами в отдельных странах и на международном уровне. На сегодняшний день наиболее обсуждаемыми в кругу специалистов в области качества являются философское определение качества, а также его трактовка на основе национальных и международных стандартов. МС ИСО 8402:1994 дает следующее определение: качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, принятый на основе соответствующего международного стандарта, заменившего собой МС ИСО 8402:1994, предлагает следующее определение: Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям. Именно это определение и будет браться за основу при рассмотрении данного курса. В данном определении отсутствует какое бы то ни было существительное «продукция» как носитель качества. В определении МС ИСО 8402:1994 присутствовало слово «объект», а в определении действующего в РФ ГОСТ Р 50779.11 присутствуют слова «продукция» и «услуга». Таким образом, в определении стандарта ИСО 9000 качество и требования связаны непосредственно. В примечаниях к определению термина требование стандарт ИСО 9000 (п. 3.1.2) вводит понятие заинтересованная сторона, а в п. 3.3.7 дает определение: «Заинтересованная сторона - лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации. Примеры: потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество.Примечание. Группа может состоять из организации, ее части или их нескольких организаций». Таким образом, подразумевается, что при рассмотрении качества необходимо рассматривать требования всех заинтересованных сторон. Носителями качества по мере развития форм и методов работ в этой области становились различные объекты. Так, в начале ХХ века речь шла только о качестве продукции, которое регистрировалось и оценивалось после ее выпуска и характеризовало выполнение зафиксированных норм и допусков. Несколько позже (20-50-е годы) понятие качества было распространено на такой объект как процессы производства продукции, регулирование которых осуществлялось в рамках установленных границ, и было направлено на предотвращение возможных несоответствий в готовой продукции. Углубление в понимании факторов и условий, влияющих на качество продукции, привело к рассмотрению качества систем, в рамках которых осуществлялись все процессы деятельности организации, направленные на выпуск продукции (оказание услуг). В настоящее же время этот термин используется в отношении самых различных категорий, не имеющих прямой связи с выпуском продукции или материальным производством вообще. В частности, широко распространенными стали такие понятия как качество информации, качество образования, качество жизни и т.п. Объективные процессы динамики понятия качества от простых объектов к более сложным нашли свое отражение в процессах стандартизации на национальных и международном уровнях, что подтверждается представленными выше определениями. Так, в 70-80 годы во многих странах было регламентировано понятие «качества продукции». В первой версии (1987 года) международных стандартов серии 9000, несмотря на то, что термин «качество» не отнесен к какому-то конкретному объекту, из контекста ясно, что речь идет о результатах деятельности (продукции, услугах) различных организаций. И только определение, содержащееся в последней (2000 г.) версии стандартов ИСО серии 9000, не связывает качество, с каким бы то ни было конкретным объектом, демонстрируя его всепроникающий характер и давая определенную свободу в применении этого понятия в зависимости от выбранной области и поставленных целей. Несмотря на существенное расширение области применения термина «качество» на различные объекты, до недавнего времени оно напрямую связывалось с качеством результата деятельности, коим является выпускаемая продукция или оказываемые услуги. Нетрудно заметить, что все рассмотренные выше определения качества, данные «гуру», в основном относились к качеству выпускаемой продукции и отношению к ней непосредственных потребителей. Все остальные объекты (процессы, ресурсы, системы управления и т.п.) рассматривались как факторы и условия, влияющие на качество продукции. По предлагаемому последней версией стандартов ИСО 9000 определению уже сами, так называемые факторы и условия, становятся составляющими качества более сложного объекта (например, предприятия, региона, общества, жизни), а значит должны рассматриваться как целостная совокупность его характеристик. 2. Развитие концепций, форм и методов работ в области качества В связи с изменениями взглядов на качество на разных этапах менялись подходы и методы управления им. Работы специалистов в области качества, свидетельствуют, что как за рубежом, так ив отечественной практике накоплен значительный и разнообразный опыт в решении проблем качества, разработаны многочисленные концепции качества и варианты моделей системного управления им. Систематизация информации по данному вопросу (табл.1.1.) свидетельствует, что характер и содержание работ в области качества на различных этапах определялись рамками превалирующей концепции. В свою очередь концепции формировались на фоне создаваемых и развивающихся подходов общей теории управления. Таблица 1.1. Эволюция подходов к управлению качества на фоне развития менеджмента
Как известно, развитие управления как науки не представляло собой серию последовательных шагов вперед, поэтому параллельно существовали сразу несколько, в определенной мере совпадающих подходов. В развитии же концепций качества можно усмотреть определенную последовательность. Так, процесс перемещения на различных этапах от одних объектов качества к другим носит аддитивный характер, то есть на каждом последующем этапе к известному объекту управления (например, продукции) последовательно добавляются другие объекты (процессы и системы). А современная концепция качества – TQM – не отрицает, а базируется на наиболее эффективных подходах предыдущих концепций контроля, оперативного управления и обеспечения качества, а также одновременно использует положения нескольких подходов к управлению. На первом этапе развития работ по качеству (с начала ХХ века и до 20-х гг.), когда основным объектом являлась готовая продукция, проблема каче ства воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно в инженерно-техническом аспекте. Основная задача реализации концепции контроля качества (qualityinspection - QI) состояла в том, чтобы не допустить поставку потребителю готовой продукции, не соответствующей установленным (с допустимыми отклонениями) нормам (калибрам). Качество продукции при этом рассматривалось строго как «соответствие стандарту», и оценивалось как соответствующее или несоответствующее требованиям технического стандарта. Разработка основных методов и форм работ заключалась в совершенствовании способов обнаружения несоответствующей продукции, разделении функций персонала, устанавливающего стандарты и контролирующего их выполнение. На этом этапе на предприятиях впервые были введены должности «контролера (инспектора) качества». Характер работ в области качества в полной мере соответствовал основным положениям теории научного менеджмента Ф.Тейлора, Гилбертов, Г.Ганта. На втором этапе (20-е - 50-е гг.) под влиянием работ В.А.Шухарта, Г.Ф,Доджа, Г.Г.Роминга и др., направленных на применение статистических методов при производстве продукции, акцент работ по качеству смещается от готовой продукции к процессам ее производства. Основная концепция заключается в оперативном управлении процессами, в первую очередь с помощью статистических методов (в основном контрольных карт Шухарта). При оценке качества готовой продукции активно используются методы выборочного статистического контроля. Основная цель работ и используемых методов на данном этапе состоит в оценке и уменьшении вариабельности производственных процессов и готовой продукции. Оперативное управление качеством (qualitycontrol) на стадии изготовления позволяет предотвратить возможные несоответствия и повысить качество продукции, что, в свою очередь, приводит к сокращению затрат на переделки, а следовательно, и на все производство. Необходимо подчеркнуть, что на данном этапе рассматривались исключительно процессы производства продукции. Процессы, предшествующие выпуску продукции, а также управленческие процессы оставались за рамками работ по качеству. Взаимосвязь концепции качества с формирующимися в тот период научными подходами к управлению (административный подход А.Файоля, школа психологии и человеческих отношений Г. Мюнстерберга, Э. Мэйо, А. Маслоу, Р. Лайкерта, Ф. Гецрберга, Г. Бернарда и др, подход к управлению с точки зрения науки о поведении Арджириса, Р. Лайкерта, Ф. Герцберга) практически не прослеживается. Концепция оперативного управления качеством, по-прежнему, рассматривает только инженерную сторону качества процессов и продукции. Третий этап (конец 50-х - 80-е гг.) следует считать этапом перехода от разрозненных методов контроля (оперативного управления) качества объектов (процессов, продукции) к системному управлению качеством. Этот этап напрямую связан с деятельностью широко известных на сегодняшний день американских специалистов-исследователей Эдварсом Демингом, Джозефом Джураном и Арманом Фейгенбаумом. Именно они сформулировали целостную концепцию управления качеством на основе использование известных к тому времени научных подходов к управлению организацией в целом. Наиболее стройно она изложена в книге А.Фейгенбаума «Всеобщий контроль качества» [241] и получила широкую известность как система TQC . Основная идея концепции TQC - всеохватывающее управление качеством, которое затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. Предложенная концепция обусловила расширение области управления качеством с непосредственно производственных процессов на более ранние стадии с целью установления и предотвращения возможных дефектов качества продукции. Была обозначена необходимость планирования качества и строгого учета затрат, связанных с качеством. Особенно значимым было то, что в концепцию были включены положения активно развивающихся в тот период научных теорий управления, акцентирующих внимание на человеческих отношениях. В частности концепцией отмечается особая роль руководства и необходимость участия всего персонала предприятия в управлении качеством. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством — это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. Однако следует отметить, что на данном этапе объектом управления качеством в рамках TQC выступает в основном производственная система, ограниченная основной целью – созданием продукции, удовлетворяющей потребителя. Внешние по отношению к этой системе элементы еще не рассматривались как объекты управления качеством. Практическим примером реализации концепции TQC можно считать японскую систему CWQC - управление качеством в рамках фирмы на основе семи инструментов качест ва К.Исикавы [98]. Японская версия концепции TQC еще в большей степени продемонстрировала взаимосвязь работ по качеству с общей системой управления предприятием и особую значимость человеческого фактора и применения количественных (статистических) методов в управлении качеством, что соответствовало научным подходам к управлению организацией. В России в этот период создавались отдельные отраслевые системы управления качеством: Саратовская сис тема БИП (1955 г.), Горьковская КАНАРСПИ {1958 г).Ярославская НОРМ (1963 г.), КСУКП (1970 г.). В отечественных системах управления качеством был удачно найден меха низм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов, возникающие во внутренней среде организации. Системы мотивации также стали смещаться в сторону человеческого фактора. Однако по своему содержанию отечественные системы управления качеством в полной мере не соответствовали ключевым положениям концепции TQC, а отдельные положения откровенно противоречили ей. В частности:
Одним словом, в российском варианте системы управления качеством и на этом этапе остаются направленными на инженерную сторону качества, на которых практически не отразилось развитие науки об управлении в этот период, и поэтому они существовали параллельно с общей системой управления предприятием. В Европе, концепция, в рамках которой на данном этапе выполнялись работы в области качества, больше известна под названием – обеспечение качества (Qualityassurance - QA), хотя по своему содержанию она практически аналогична концепции TQC. Характерной чертой систем создаваемых в отдельных странах (Великобритании и др.) была строгая регламентация требований к выполнению работ по управлению качеством. Крупные европейские предприятия на основе обобщения собственного опыта и эффективных форм работы, заимствованных в других организациях, разрабатывали общефирменные стандарты, о целесообразности применения которых высказывался и А.Фейгенбаум. Кульминационным моментом третьего этапа развития работ в области качества следует считать принятие в 1987 году международных стандартов ИСО серии 9000, в которых были регламентированы требования системного подхода к обеспечению качества продукции. Их принятие является закономерным ввиду сложившейся на международном уровне потребности в унификации и стандартизации подходов к управлению качеством. Используемые к тому времени в разных странах формы и методы управления качеством и разработанные модели систем на основе принципов TQC и QA хоть и охватывали весь спектр деятельности предприятия, но область их применения, как правило, была ограничена страной, отраслью или особенностями выпускаемой продукции, для которых они были разработаны. Кроме того, их специфичность порождала определенные технические барьеры в развитии международных интеграционных процессов. Модель системы обеспечения качеством, предложенная стандартами ИСО серии 9000, как организационная модель специального назначения для достижения целей организации по обеспечению качества, претендовала на звание универсальной с точки зрения ее применимости для предприятий различных стран и сфер деятельности. По выражению известного специалиста в области качества Тито Конти: «стандарт ИСО 9000 приобрел политическую значимость как инструмент, полезный для того, чтобы сломать технические барьеры торговли в рамках общего рынка». Стандарты ИСО 9000 стали толчком к созданию в организациях автономных систем управления, основная цель которых состояла в обеспечении условий и предоставлении гарантий по выпуску продукции, соответствующей требованиям заказчика (потребителя). Последующее за принятием широкомасштабное внедрение стандартов ИСО серии 9000 обнаружило одновременно их преимущества и недостатки. Основным аргументом поддержки моделей систем качества на основе требований стандарта стало то, что разработанные системы позволили упорядочить (оптимизировать) действия специалистов управляющего звена по обеспечению качества продукции и продемонстрировать (с помощью созданных документов) своим покупателям наличие определенных гарантий по стабильности качества. С начала 90-х годов (ХХ века), параллельно с внедрением стандартов ИСО серии 9000, в отдельных странах и организациях отмечен переход концепции TQC к концепции TQM (Тotalqualitymanagement), с которого начинается четвертый этап работ в области качества, продолжающийся по настоящее время. Если целью внедрения TQC, в основном, называлась систематизация работ, направленных на обеспечение качества при одновременном снижении производственных затрат, то новая концепция TQM нацелена на достижение такого качества, которое позволяет гибко реагировать на изменение внешней среды, и может быть обеспечено стимулированием жизнеспособности работников и организации в целом. В современном представлении ТQМ - это общий организационный подход для удовлетворения нужд по требителей и их ожиданий, благодаря вовлечению всех руководителей и служа щих в процесс использования статистических методов для постоянного улучше ния организационных процессов, а также качества товаров и услуг. TQM - это новая концепция, которая строится на основном постулате взаимосвязи общего ме неджмента организации и менеджмента качества. Считается, что менеджмент качества - это составная часть общего менеджмента фирмы, пронизывающий все подразделения и влияющий на все показатели. Качество выступает как свя зующее звено, как фактор, объединяющий все аспекты и проблемы фирмы. Проблема качества из инженерно-технической переводится в разряд организа ционной и социально-психологической. Поэтому, чтобы совершить скачок к ка честву всех объектов деятельности организации, необходимо иметь адекватную систему управления и культу ру, способную обеспечить производительность, эффективность, динамичность, адаптивность производства к разнообразным требованиям всех заинтересован ных в качественном результате (потребителей, поставщиков, владельцев, работ ников организации, общества в целом) . Таким образом, в методологии TQM концептуально заложен прорыв к высокому качеству в современном его понимании с позиции всех заинтересованных в деятельности предприятия сторон. Внедрение методологии TQM отражает стремление передовых фирм обеспечить высокое качество фирмы в целом. Развитие концепции качества на данном этапе полностью подтверждает, что базой, на основе которой можно рационально и эффективно организовать работу по улучшению качества, являются положения общей теории управления. В наиболее целостном виде основные положения TQM нашли отражение в моделях национальных и международных премий в области качества. 3. Патриархи в области качества. Э. Деминг Наиболее известным специалистом в области качества является Э. Деминг (1900-1994). Он оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах. Существует много причин, по которым д-р Деминг назван первым «наставником по качеству». Возраст – одна из них: д-р Деминг прожил более 90 лет. Но главная причина – важность результатов его деятельности. Д-р Деминг является тем «наставником по качеству», о котором слышали даже те, кто имеет весьма слабое отношение к промышленности. На его выступления во время визитов в Англию постоянно собирались толпы слушателей. Путь к славе После получения докторской степени в области физики Уильям Эдвард Деминг (William Edwards Deming) в течение многих лет состоял на государственной службе в Департаменте сельского хозяйства и Бюро переписи населения США, специализируясь на методах статистических выборок. После 16 лет государственной службы, в 1943 г., работая в Бюро, он опубликовал книгу по статистической обработке данных. Однако секрет восхождения Деминга к известности следует искать не в Соединенных Штатах, а в Японии. Дорога Деминга к славе тесно связана с развитием качества в японской промышленности, за которое, как считают, в значительной степени ответственен именно он. В конце 40-х годов Деминг обучал японцев статистическим методам. Перед окончанием второй мировой войны статистический контроль качества применялся в Японии очень мало. Эти методы были внедрены в 1946—1950 гг., и с этим связано имя Деминга. В 1948 г. в составе Союза японских ученых и инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE) была организована Исследовательская группа по контролю качества (Quality Control Research Group). Эта группа состояла из инженеров промышленных компаний, правительственных служащих и университетских ученых в области инженерии и статистики. В 1949 г. Союз японских ученых и инженеров организовал постоянно действующий Семинар по контролю качества и в 1950 г. пригласил Деминга провести восьмидневные занятия по контролю качества. Семинар был так хорошо воспринят, что Деминг снова возвращался в Японию в 1951 и 1952 гг. Деминг был первым из тех, кого теперь называют «американскими гуру качества», посетивших Японию. Вскоре за ним последовали Дж. Джуран и А. Фейгенбаум. В 1951 г. была учреждена премия им. Деминга (Demings Prize) за качество и надежность продукции для японских предприятий, которая выплачивалась из доходов от издания его книги, основанной на лекциях, прочитанных в 1950 г. Его методы статистического контроля качества были быстро и с энтузиазмом восприняты японскими инженерами, особенно на уровне производственных предприятий. Их применение, стимулируемое хорошо организованной информацией об успешных практических результатах, быстро распространялось. Однако не все было так гладко. Стали очевидны нехватка технических стандартов и ограниченность данных в западном мире. Кроме того, возникали трудности, связанные с человеческим фактором, которые выражались в сопротивлении сотрудников и недостаточном понимании руководством своей роли в улучшении качества. В определенном смысле это могло быть объяснено слишком большим упором на статистические аспекты. Но эти проблемы суждено было решать более поздним наставникам, прибывшим в Японию после Деминга, – Дж. Джурану и А. Фейгенбауму. Сегодня Деминга за его вклад в японское качество считают национальным героем Японии. В 1960 г. император наградил его орденом Священного Сокровища второй степени – наиболее почетной для иностранцев японской императорской наградой. Премия им. Деминга стала одной из наивысших наград в промышленности страны. Многие компании и специалисты стремятся получить эту, пожалуй, самую почитаемую награду в области качества. Э. Деминг получил и другие многочисленные награды, включая Медаль Шухарта (Shewhart Medal) от Американского общества по качеству (American Society for Quality – ASQ) в 1956 г. и награду Самуэля Уилкса (Samuel S.Wilks Award) от Американской ассоциации статистики (American Statistical Association) в 1983 г. В том же году он был избран в Национальную инженерную академию Соединенных Штатов (US National Academy ofEngineering) и стал почетным доктором различных американских университетов. Послание Э. Деминга Обращение Э. Деминга к японским менеджерам во время первых визитов в Страну восходящего солнца отражало в основном его прошлый опыт в методах выборочного статистического контроля. Однако это был системный, серьезный подход к качеству. Он был ведущим последователем В. Шухарта, знаменитого статистика из компании Bell Laboratories, сделавшего первые решительные шаги в развитии контрольных карт, книга которого «Экономический контроль качества производимой продукции» (Van Nostrand, 1931) произвела революцию в вопросах контроля качества. Именно развитие идей Шухарта стало основой ранних работ Деминга в 1934 г. и его лекций в Японии. Следуя Шухарту, Деминг призывал менеджеров сосредоточиться на проблемах вариабельности в производстве и их причинах, сконцентрировать внимание на идентификации и отделить «специальные причины» изменчивости продукции от «общих». Специальные причины, как правило, связаны с конкретными машинами или операторами, их обслуживающими, в то время как общие причины присущи системным факторам. Главным статистическим инструментом выделения специальных причин были контрольные карты. Однако в своих лекциях и работе Деминг не ограничивался статистическими методами. Он призывал японцев применять к решению проблем системный подход. Позже этот подход стал известен как «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action) – «план, осуществление, проверка, действие». Он также призывал высшее руководство активно участвовать в программах компаний по улучшению качества. Именно Э. Деминг подтолкнул Японию к внедрению современных методов исследования потребительского рынка. Работы Э. Деминга на Западе Э. Деминг вел активную преподавательскую деятельность, опубликовал множество работ, в Японии почитался как национальный герой, а в Соединенных Штатах его имя не было широко известно вплоть до 1980 г. Э. Демингу было 80 лет. К этому моменту отчетливо выявилось отставание США от Японии по многим показателям: валовому национальному продукту, производительности труда, эффективности производства. США проигрывали Японии в конкурентной борьбе по многим видам продукции: японские автомобили, бытовая электроника, оптика наводнили рынок США, зачастую вытесняя американских производителей. Американская экономика испытывала кризис. Резкой критике стали подвергаться теория и практика управления американскими компаниями. Как отмечал Э. Деминг, «поведение управляющих носит реактивный характер. Вы прикасаетесь к горячей печке и отдергиваете руку, но даже кошка умеет это делать». По его мнению, крупные компании в США и Западной Европе были поражены «смертельными болезнями». Это: • непоследовательность в планировании процесса производства таких видов продукции и услуг, которые находили спрос на рынке, позволяли сохранять позиции компании в бизнесе и обеспечивать работу ее персоналу; • мышление управляющих, ограниченное стремлением получить краткосрочную прибыль. Движимые страхом потерять свою должность и подталкиваемые банкирами и держателями акций компаний, менеджеры думали не о перспективе, а лишь о том, чтобы немедленно получить прибыль. Э. Деминг приводит красноречивое свидетельство видного японского ученого Йоси Цуруми: «Большинство высших руководителей американских компаний полагает, что их цель в бизнесе - делать деньги, а не производить продукцию или оказывать услуги»; • количественные, балльные системы оценки работы персонала. Управление по целям - зло того же порядка. Это все равно управление на основе количественных показателей. Такой подход к оценкам не стимулирует людей к улучшению системы, он их побуждает действовать в соответствии с принципом; «не раскачивай лодку»; • текучесть кадров управляющих. Управляющие, которые «привязаны корнями» к компании, заинтересованы в повышении качества и эффективности. Но нельзя ожидать проведения такой же политики от управляющих, которые нанимаются на работу на несколько лет, не знают дела глубоко и копируют приобретенный в другом месте управленческий опыт, который может вовсе не подходить для данных конкретных условий; • управление компанией только на основе видимых численных показателей (подсчет денег). Э. Деминг не отрицает важности всех финансовых показателей, но подчеркивает: тот, кто управляет компанией, принимая во внимание только финансовые показатели, может со временем лишиться этой компании, ибо непознанными остаются наиболее важные, количественно неопределимые показатели ее деятельности. В марте 1979 г. Э. Деминга пригласил на консультацию глава корпорации Нашуа (США) Уильям Конвей. Эта компания, производящая компьютеры и офисное оборудование, испытывала сильную конкуренцию со стороны японских фирм. У. Конвей позвонил Э. Демингу только потому, что во время своих поездок в Японию только и слышал, как там все твердили; «Деминг, Деминг». Ученый стал горячо убеждать руководство фирмы в необходимости внедрить методы статистики для улучшения качества и повышения производительности. Вот как вспоминает об этом сам У. Конвей: «Когда Деминг на минуту вышел, я сказал своим вице-президентам: «Похоже, он знает, что делать». Они посмотрели на меня так, как будто у меня на голове была бумажная шляпа, и сказали: «Билл, ты что? Он же чудик». «Ну и что ж, - ответил я, - мы все равно его наймем». В течение последующих лет в семинарах Э. Деминга приняли участие все служащие компании Нашуа. И она стала первой в США, полностью внедрившей его теорию, благодаря чему ее прибыли заметно возросли. 24 июня 1980 г. телевизионная компания Эн-Би-Си показала полуторачасовую документальную программу под названием «Если Япония может, почему не можем мы?». В телепрограмме была предпринята попытка выявить причины неспособности американцев постоянно повышать качество продукции, эффективность производства и удерживать свои конкурентные позиции в мире, а также продемонстрировать последствия этой неспособности. На примере Японии - по контрасту - было показано, как согласованно и совместно, в целях общих национальных интересов работают правительство и промышленные лидеры этой страны. Наряду с другими видными общественными и государственными деятелями в программе принял участие и мало кому известный в стране Э. Деминг, которому японцы отдавали честь за чудесные преобразования в экономике. Для многих зрителей стало большим откровением, что успехи Японии объясняются отнюдь не культурными особенностями, но методами управления качеством, которым обучил японцев американский статистик. Чтобы развеять миф о том, что в плохом качестве и низкой производительности виновны американские рабочие, в программе был показан и опыт корпорации Нашуа, руководство которой к тому времени уже имело намерение внедрить программу качества, разработанную Э. Демингом. Пробил «звездный час» д-ра Деминга. Вскоре после передачи его пригласила в качестве консультанта корпорация Форд мотор, а затем и Дженерал моторс - ведущие автомобилестроительные компании страны. В последнее десятилетие своей жизни Э. Деминг работал как никогда напряженно. Он продолжает каждое воскресенье читать лекции в Нью-йоркском университете. Его ученица и последовательница, также известный статистик Нэнси Манн создает специальную фирму для организации его четырехдневных семинаров на тему «Методы управления, нацеленные на повышение качества и эффективности». Э. Деминг, что называется, нарасхват в своей стране и во многих странах Европы, у него появилось множество учеников и последователей, создалась его собственная школа управления. На девятом десятке жизни к Э. Демингу, наконец, приходит заслуженная слава. В 1986 г. его избирают в Национальную инженерную академию, его имя высекают на стене «Зала славы» в г. Дейтоне. За достижения в области науки и техники в 1987 г. президент Джорж Буш вручает ему национальную награду - медаль в области технологии. В 1988 г. Э. Деминг получает награду за Выдающуюся карьеру в области науки от Национальной академии наук. Работа Э. Деминга в Японии в конце 40—50-х годов предопределила вывод Японии на путь лидерства в международном производстве и бизнесе. Последующая работа Деминга и его сподвижников в Соединенных Штатах и других странах была попыткой изменить стиль западного менеджмента. Однако эта попытка основывалась больше на менеджменте, чем на статистике. Многие идеи и предложения вошли в его книгу «Out of Crisis» (Выход из кризиса), впервые опубликованную в 1982 г. издательством Cambridge University Press. Деминг постоянно улучшает и шлифует свои идеи, творчески воспринимает идеи других, а потому весьма затруднительно четко выделить собственно его концепции. Возможно, правильнее было бы рассматривать его деятельность на концептуальном уровне как отца современной революции качества, наставника номер один. Не случайно журнал «Америка» назвал его «революционером капитализма». Сам д-р Деминг подчеркивает, что ни одно предложение или глава его книги не могут полностью выразить любой из его 14 фундаментальных принципов. Однако он возлагал огромную ответственность на менеджмент и подчеркивал его важность как на индивидуальном, общественном уровне, так и на уровне компании. В частности, говоря о необходимости трансформации американского менеджмента в 80-е годы, он утверждает: «Неспособность менеджмента планировать на будущее и предвидеть проблемы породила рост трудоемкости, потери материалов и машинного времени, все это увеличило затраты производителя и цену, которую покупатель должен платить. Потребитель далеко не всегда желает возмещать эти потери. Неизбежным результатом является потеря рынка». Каков же выход для менеджмента? «Каждому делать все, на что он способен, – не ответ. Сначала необходимо, чтобы люди знали, что делать. Требуются глубокие перемены. Первый шаг в преобразовании – это научиться, как изменять... Долгосрочная приверженность познанию нового и новой философии требуется от любого менеджера, стремящегося к преобразованию. Робкие и малодушные люди, которые ждут быстрых результатов, обречены на разочарование». Хотя внедрение статистических методов, современных методов контроля качества, компьютеризация и роботизация призваны играть свою роль, не в них лежит решение проблемы. «Решение проблем больших и малых не остановит упадка американской промышленности, не поможет и расширение использования компьютеров, новых приспособлений и робототехники. Надежды на преимущества массированного применения нового промышленного оборудования тщетны. Немедленное обучение всех производственных рабочих статистическим методам также не является ответом на вызов, как не является ответом и всеобъемлющее «озарение» членов кружков качества. Все эти меры вносят свой вклад, но они могут только продлить жизнь пациента. Они не могут остановить спад». Только преобразование менеджмента и взаимодействие правительства с промышленностью могут остановить спад. Четырнадцать принципов Деминга Сам Деминг рассматривает свои 14 ключевых принципов-заповедей как основу преобразования американской промышленности. Они же были основой уроков для высшего японского менеджмента в 1950 г. Деминг подчеркивает, что принятие этих 14 заповедей и действия по их осуществлению говорят о том, что менеджмент намерен оставаться в бизнесе и ставит целью защитить инвестора и сохранить рабочие места. Эти заповеди применимы как к малым предприятиям, так и к большим; как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере. Они применимы к любому подразделению в любой компании. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |  | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс по дисциплине «Управление качеством» разработан в соответствии с требованиями Государственного образовательного... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс (далее умк) дисциплины «1с предприятие» является структурным элементом Основной образовательной программы... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |