Учебно-методический комплекс дисциплины «управление качеством»
Скачать 2.8 Mb.
|
Вовлечение персонала Весь персонал должен быть вовлечен для максимального использования знаний, опыта и творческих способностей людей 6. Сотрудничество с партнерами (collaboration with partners) Сотрудничество с партнерами должно быть направлено на максимально возможное получение знаний, опыта и развитие творчества Взаимовыгодные отношения с поставщиками Отношения с поставщиками должны быть взаимовыгодны и добавлять ценность обеим сторонам Окончание табл. 2 1 2 3 4 7. Всеобщая оптимизация (total optimization) Системный подход Необходимо обеспечить взаимодействие процессов так, чтобы наилучшим образом достигать желаемых результатов Постоянное улучшение Неизменной целью организации должно быть постоянное улучшение всех процессов и деятельности организации в целом 8. Процессный подход (process approach) Организация должна определить процессы, необходимые для создания ценностей, оценивать их взаимосвязи, обеспечивать их и управлять ими, применяя эти процессы в системе Процессный подход Организация должна определить процессы, необходимые для создания ценностей, оценивать их взаимосвязи, обеспечивать их и управлять ими, применяя эти процессы в системе 24 9. Принятие решений, основанных на фактах (factual approach to decision making) Не предположения и догадки, а точно установленные факты должны лежать в основе принятия решений Принятие решений, основанных на фактах Не предположения и догадки, а точно установленные факты должны лежать в основе принятия решений 10. Формирование персональных знаний и знаний организации (personal and organizational learning) Организация должна проводить изменения на основе формирования знаний о бизнес среде, стимулировать формирование персональных знаний, интегрируя их в мудрость организации 11. Оперативность и гибкость (agility) Организация должна оперативно реагировать на изменения бизнес-среды, принимая решения, свободные от стереотипов 12. Автономность (autonomy) Организация должна обладать способностью к самоанализу и саморазвитию на основе собственных стандартов ценностей 7. Принципы, положенные в основу стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года Базовой основой стандартов ISO 9000 стал комплексный подход к управлению качеством - Total Quality Management, на основе которого были разработаны 8 принципов, положенных в основу стандартов ИСО серии 9000 версии 2008 г.:
1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания. Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков. Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов. Ясно, что взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов. Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться. 2. ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать такую внутреннюю среду, при которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач организации. Во введении к стандарту ИСО 9001:2000 говорится: "Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации". Стратегия должна быть согласована и доведена до сведения персонала руководителями организации. Особенно тщательно должен быть рассмотрен и безоговорочно принят большинством представителей высшего руководства раздел 5 "Ответственность руководства" стандарта ИСО 9001. Только при надлежащем обмене информацией в рамках организации можно добиться реализации политики, установления и контроля выполнения целей, что придаст импульс к улучшению деятельности организации и обеспечит мотивацию сотрудников в стремлении к лучшей жизни. Хотя высшее руководство несет полную ответственность за всю систему менеджмента, особое внимание следует уделять п. 4.1 "Общие требования" раздела 4 "Система менеджмента качества" стандарта ИСО 9001, который следует использовать в качестве проверочного при разработке системы менеджмента качества. Высшее руководство должно также иметь в виду, что оно отвечает за ресурсы (п. 5.1д), поэтому весь раздел 6 "Менеджмент ресурсов" также должен приниматься во внимание. Ясное понимание высшим руководством всего происходящего в организации, включая текущие и будущие запросы потребителей, возможно, когда оно вовлечено в процесс "анализа со стороны руководства". Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000:2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности потребителя. Руководству также необходимо учитывать потребности и ожидания всех заинтересованных сторон, перечисленных в стандарте ИСО 9004, в частности потребителей и конечных пользователей, работников организации, поставщиков и партнеров, акционеров, общества. 3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу дает возможность с выгодой использовать их способности. Персонал - основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать, хотя обращение с ними временами оставляет желать лучшего. Стандарты ИСО 9000 теперь адресованы и к этой, таящей свои проблемы, сфере, так как содержат требование, чтобы до работников доводилась вся необходимая информация, и чтобы они осознавали значимость и важность своей работы, способствуя тем самым достижению, как собственных целей, так и целей организации. Стандарт ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней. Необходимо удостовериться, что квалификация каждого работника достаточна для эффективного выполнения им своих обязанностей. И неважно, как эта квалификация получена - важно ее наличие. 4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Процессный подход является одним из краеугольных камней стандарта. Процесс следует рассматривать с точки зрения вопроса "что происходит?" в организации при изготовлении продукции или предоставлении услуги, иными словами, что сделать, чтобы поставить продукцию или услугу потребителю? Организация должна обеспечить своих потребителей тем, что является предметом договора. И независимо от того, выпускает ли организация продукцию или предоставляет услуги, она должна рассматривать себя обслуживающей организацией - единственное различие в конечном продукте. Все подразделения организации должны функционировать как одна команда, имеющая общую цель. Поэтому процессы должны "пронизывать" всю структуру организации, а не действовать только в подразделениях, непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги. Важно установить взаимодействие всех процессов, которые по отношению друг к другу являются "входными" или "выходными" процессами. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно. Кроме того, для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, что позволит разработать документацию, соответствующую компетенции персонала, занятого в процессе. Недостаточно идентифицировать процессы - ими надо управлять. Для этого организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Кроме того, чтобы процессы функционировали результативно, организация должна ответить на следующие вопросы:
Периодически проводя такой анализ, руководство обеспечит уверенность, что процессы функционируют в соответствии с принятой политикой и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса. Именно поэтому должно быть ясное представление, как управлять процессами, как следует распределить в организации обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов. 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ Создание и управление системой взаимодействующихдинамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения "проектного стиля" организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями. Системный подход ведет к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведет к пересмотру логики бизнеса. 6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ Организация не должна пугаться требования постоянного улучшения, напротив, его следует рассматривать как долговременную цель. В бизнесе всегда существуют области для улучшений и источники необходимой информации, основными из которых являются:
Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необходимо на момент начала работы выполнить измерения в данной области, чтобы была информация для сравнения результатов проведенного улучшения. Если нет уверенности, что планируемое улучшение принесет пользу организации, его не следует проводить. 7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ Принятие решения, базирующегося на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, должно быть основой любого бизнеса. Если положения стандарта ИСО 9001:2000 применять так, как предписывает этот документ, то полученные на основе фактов данные, однажды проанализированные, могут в дальнейшем использоваться при принятии решений по всем аспектам бизнеса, включая:
Для организации принятие правильных решений всегда является непростой задачей, и помочь может только использование основанной на фактах информации с учетом опыта и интуиции. 8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ В любом бизнесе роль поставщика не менее значима, чем потребителя. Что произойдет, если у организации не будет поставщиков? Вероятно, она будет вынуждена уйти из бизнеса, так как не сможет приобрести необходимые материалы и услуги. Хорошее взаимодействие в интересах обеих сторон - и поставщика, и организации. Следует помнить, что организация является потребителем по отношению к поставщику, который стремится сделать все наилучшим образом, но, возможно, не может, не имея полной информации о требованиях. Такая ситуация характерна для предприятий малого бизнеса, которые слишком полагаются на своих поставщиков. Поэтому организация должна ставить своих поставщиков в известность не только о собственных требованиях, но также о текущих и будущих запросах своих потребителей, что позволит выстроить план выпуска перспективной продукции или услуги. При этом существует возможность оптимизации ресурсов в интересах двух сторон. Обмен информацией с поставщиками должен осуществляться в полном объеме и постоянно усовершенствоваться путем установления надежных взаимосвязей, что будет способствовать разрешению возникающих проблем. Наличие таких взаимоотношений с поставщиками представляет ценность для любой стороны, а, при необходимости, они смогут совместными усилиями оперативно реализовать представившиеся возможности для получения выгоды. Восемь принципов менеджмента качества - это основные принципы стандартов ИСО 9000:2000, являющимися на сегодня базовыми стандартами систем менеджмента. Высшее руководство организации должно внедрять эти стандарты, контролировать и анализировать их действие, принимая во внимание при внедрении или актуализации системы менеджмента концепцию и методологию, вытекающие из вышеперечисленных принципов. Чтобы внедрение стандартов ИСО 9000:2000 дало результат, требуется ясное понимание сущности этих принципов, и как они работают в сочетании с требованиями стандарта ИСО 9001 "Системы менеджмента качества. Требования". 8. Классификация требований потребителя ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВЫСКАЗАННЫЕ НЕВЫСКАЗАННЫЕ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ НЕОСОЗНАННЫЕ Рис. 1. Классификация требований потребителей, применяемая в методологии QFD Потребности здесь разделены по их влиянию на удовлетво ренность потребителей. Для иллюстрации этого факта изобразим все группы требований графически, вводя следующую систему декартовых координат (см. рис. 2). По горизонтальной оси будем откладывать степень реализации какого-либо конкрет ного требования к продукции организации от значения «вообще не выполнено» — на левом крае шкалы до значения «выполнено в полной мере» — на правом крае. По вертикальной оси отложим степени удовлетворенности потребителя как меру восприятия им полноты реализации рассматриваемого требования, от значения «отвращение» — в нижней части шкалы до значения «восторг» — в верхней. Первую группу — высказанных требований составляют те, ко торые выявлены (или легко могут быть выявлены) в результате про стейших маркетинговых исследований. Они в прямом смысле сло ва были высказаны потребителем в ответ на вопрос, касающийся его ожиданий относительно свойств продукции. Это — «обнаруженные», известные на данный момент времени потребности заказчика. Очевидно, что в случае безусловного выполнения таких тре бований потребитель выражает свою удовлетворенность, и, на оборот, и случае их невыполнения потребитель оказывается не удовлетворенным. Степень удовлетворенности заказчика в дан ном случае принимается прямо пропорциональной степени вы полнения его ожиданий. Поэтомув характеризуемой нами моде ли высказанные требования изображаются прямой линией, про ходящей через начало координат. Характерной чертой обнаруженных потребностей является то, что они, как правило, содержат только некоторые базовые тре бованияи редко выражают какие-либо инновационные пожела ния. Например, если речь идет об автомобильных шипах, то в ре зультате анкетирования потребителей этой продукции можно выявить желание видеть автомобильные шины долговечными, высокофрикционными и недорогими. К более оригинальным ре зультатам простой опрос, как правило, не приводит. Характеристика первой группы требований останется непол ной, если мы не отметим, что именно они бывают указаны в кон трактах на поставку продукции. Вторую группу составляют подразумеваемые потребности. Это действительно невысказанные требования, так как при анке тировании потребитель прямо не указывает на их существование по той простой причине, что их безусловное выполнение счита ется само собой разумеющимся, или, другими словами, их пол ное выполнение подразумевается. Характер кривой, изображающей на рисунке этот вид требо ваний заказчика, говорит о том, что их невыполнение приводит к резкой неудовлетворенности потребителя, а выполнение в полной мере — попросту им не замечается. Действительно, если речь идет, например, о чашке кофе, предложенной вам врестора не, то, само собой разумеется, что этот кофе должен быть неток сичным. Это свойство продукции подразумевается, и вы вряд ли сочтете необходимым упомянуть о нем при заполнении анкеты для службы маркетинга организации, производящейкофе. Но если это подразумеваемое ожидание потребителя не будет вы полнено, вы больше никогда не выпьете ни одной чашки напитка этой торговоймарки, и не только в этом ресторане. Очевидно, что требование выполнения законов, правил и других нормативных положений, регламентирующих потреби тельские свойства рассматриваемой продукции или услуги, заведомо относится к группе подразумеваемых потребностей. Поскольку потребности данного вида не могут быть выявле ны путем простого опроса или анкетирования, а их точная иден тификация и последующее выполнение чрезвычайно важны для удовлетворения запросов потребителя и успеха организации нарынке, становится необходимым привлечение более сложных методов исследования. Это может быть, например, создание спе циальных групп, выявляющих и индивидуально опрашивающих конкретных потребителей, прекративших пользованиеобсуждаемой продукцией ввиду резкой неудовлетворенности ее качеством. Весь персонал организации, имеющий отношение к проек тированию и модернизации продукции, должен хорошо знать и иметь в документированном и структурированном виде (напри мер, при помощи древовидной диаграммы) эту категорию требо ваний потребителей в целях постоянного контроля их выполне ния. Это становится тем более возможным благодаря относитель ному постоянству во времени подразумеваемых потребностей. Третью группу потребностей составляют требования неосоз нанные. Это также невысказанные потребности, но уже совсем по другой причине. Такие свойства продукции не известны потре бителю. Более того, он даже не подозревает о возможности суще ствования у продукции таких свойств, не ждет их. Вот почему — иэто можно заключить из рассмотрения графика — невыполне ние таких требований не приводит к какой-либо отрицательной реакции со стороны потребителя, оставляя его индифферентным. С другой стороны, если такого рода неосознанные ожидания ока жутся предвосхищенными и реализованными в продукции, то это приведет к чрезвычайно сильной положительной оценке со сто роны потребителя, а значит, и к ажиотажному спросу на рассмат риваемую продукцию. Итак,для того чтобы в условиях рынка организация могла оставаться па плаву, необходимо выполнение высказанных иподразумеваемых требований. Но, для того чтобы опередить сво их конкурентов, компания должна быть способна найти и удов летворить инеосознанные требования потребителя. Однако успех организации, следующий за удачнойиденти фикацией и реализацией какой-либо неосознанной потребности, как правило, является кратковременным. Удачное нововведение сразу же становится затребованным, идея моментально подхва тывается другими фирмами. Таким образом, неосознанное ожи дание очень быстро переходит в разряд высказанных требований, которые теперь уже должны стараться реализовать все организа ции, поставляющие на рынок аналогичную продукцию. С тече нием времени потребность, когда-то бывшая инновационной, ста новитсяуже подразумеваемой. И данная продукция или услуга уже не принимается заказчиком в случае ее неудовлетворения (только что охарактеризованный процесс отражен па рис. 1.2 стрелкой «время», проходящей через начало координат). Сейчас сложно поверить, по, например, поворотные сигналы автомоби лей когда-то были удачной инновацией, вызвавшей восторгу по требителя. В настоящее время автомобиль, не оснащенный пово ротными сигналами, не только никому не нужен, но и не будет допу щен кучастию в дорожном движении в случае своего появления. Естественно, что неосознанные потребности также не могут быть обнаружены с помощью простых способов исследования рынка (анкетирование, опрос и т. д.). Здесь необходимы специ альные, более сложные методы сбора исходной информации. 9. Источники сбора данных о требованиях потребителей Информация о мнениях потребителей относительно продукции (естественно, в рамках определенного сегмента рынка) может быть собрана самыми разными методами, основными из которых являются следующие:
1. Непосредственный опрос Отметим, что механизм проведения массовых опросов достаточно хорошо проработан в соответствующей литературе и в связи с этим здесь сколько-нибудь подробно обсуждаться не будет. Несколько замечаний следует сделать лишь по поводу процедур составления и заполнения анкеты, на основе которой и будут осуществляться те или иные выбранные способы интервьюирования представительной выборки генеральной совокупности потребителей (устный опрос, письменное анкетирование, телефонный опрос, опрос при помощи электронной почты и т. д.): • заполненная в результате опроса анкета должна давать ясное и четкое представление, во-первых, о способе использования продукции конкретным потребителем, во-вторых, о тех проблемах, которые возникают у потребителя при использовании нашей продукции, и, в-третьих, об ожиданиях к ней с его стороны; • вопросы анкеты должны быть составлены на языке, максимально близком к языку потребителя, поскольку в противном случае респондент при опросе вынуждён будет подгонять свое мнение под не всегда понятные для него термины (близкие и хорошо известные лишь разработчику продукции). Это обстоятельство, в частности, заставляет включать в команду составителей опросника не только проектировщика продукции, маркетолога, специалиста по статистической обработке информации, но и психолога (или лингвиста), который, собственно, и будет вырабатывать соответствующие словесные формулировки; • анкета должна предоставлять возможность свободного и обстоятельного изложения мнения респондента, что может быть достигнуто, например, применением открытых вопросов. Если она составляется из вопросов закрытого типа, которые подразумевают только однозначные ответы типа да или нет или выбор конкретного утверждения из списка предлагаемых, то существует вероятность искажения исходного мнения потребителей’. Это подтверждает, например, японский опыт проведения массовых опросов. Японцы, в отличие от американцев, используют при анкетировании вопросы, в основном, открытого типа. • разделы анкеты, касающиеся впечатлений о продукции, способе использования, пожеланий к ней, должны заполняться интервьюером с обязательным сохранением «голоса» потребителя. Под этим термином в данном случае понимается заявленное потребителем в процессе опроса мнение, выраженное его собственными словами. Последнее замечание очень важно, т. к. только при выполнении этого условия можно получить и сохранить в качестве исходных данных для предстоящего исследования ничем не искаженную информацию. Естественно, что соблюдение перечисленных положений потребует значительных финансовых вложений организации в сбор и анализ вербальной информации, но зато таким образом можно узнать об истинных требованиях потребителей, что, в конечном итоге, оправдает затраченные средства. Целесообразно в заполненную анкету ввести следующие три группы сведений:
2. Мониторинг использования продукции потребителем. Одним из лучших способов создания инновационной продукции необходимо признать организацию тщательного отслеживания процесса использования уже существующей продукции раз личными типами потребителей. При этом могут быть применены следующие конкретные методы: 1) наблюдение за потребителями, использующими продукцию (получающими услугу) в привычной дл них обстановке; 2) наблюдение и опрос потребителей во время каких-либо мероприятий, когда собирается вместе группа людей, объединяемых общей идеей или одинаковыми взглядами (в качестве примеров таких мероприятий можно привести научный конгресс, туристический поход, выставку собак и т. п.); 3) наблюдение за поведением потребителей непосредствен но в момент приобретения ими продукции (в такой обстановке потребитель обычно склонен высказывать самые сокровенные опасения); 4) периодическая оценка продукции на этапе ее эксплуатации и обсуждение результатов с потребителем; 5) одновременное интервьюирование нескольких потребителей в рамках выбранных контрольных групп и с определенной периодичностью. Невербальная информация, полученная в итоге такого рода исследований, в совокупности с результатами устных бесед с эти ми же потребителями, может представлять собой огромную ценность, поскольку непосредственное поведение потребителя в различных ситуациях, в которые он попадает при использовании продукции, способно указать исследователю направление инновационного преобразования продукции или процессов. Приведем ряд типичных ситуаций, представляющих интерес с этой точки зрения, и попытаемся сформировать те группы идентифицирующих вопросов, ответы на которые могут явиться этапом на пути к поставленной цели. 1. Неудача при использовании по назначению В чем состоит истинная причина неудачи, произошедшей с потребителем при использовании продукции, получении услуги? Что проделал потребитель для выхода из ситуации, столкнувшись с неудачей в использовании продукции, при получении услуги? Какие компоненты продукции более других ведут к возможной неудаче в применении? Достаточен ли объем оказываемой услуги для успешного ее получения? 2. Опасения и тревоги Чего потребители более всего опасаются, используя продукцию, получая услугу? Какой аспект продукции вызывает у потребителей наибольшую тревогу? 3. Потери или большие затраты времени Предполагает ли употребление продукции наличие большого запаса времени? Существует ли какой-либо способ исключить потери времени при использовании продукции, получении услуги? 4. Ошибочные действия Существуют ли аспекты продукции, которые могут быть не так поняты потребителем или легко приводят его к ошибочным действиям? 5. Использование не по назначению Всегда ли потребитель использует продукцию только в тех целях, для которых она предназначена? Можете ли вы предположить ситуацию, в которой продукция будет использована в целях, не предусмотренных инструкцией по применению? Всегда ли потребитель нуждается в получении услуги в том объеме, в котором она ему предлагается? 6. Небрежное использование Существуют ли аспекты продукции, провоцирующие потребителя на небрежное пользование ею? 7. Возникновение опасной либо потенциально опасной ситуации Может ли возникнуть угроза жизни и здоровью потребителя в процессе использования продукции (при получении услуги)? Каким образом может и должен вести себя потребитель при возникновении опасной ситуации во время использования продукции? 8. Использование пере деланной продукции Пытается ли пользователь купить переделанную кем-либо продукцию или сам каким-либо образом ее модифицировать с целью устранения недостатков или создания улучшенного варианта? Существуют ли факты высказываний потребителем каких- либо просьб или предложений во время получения услуги? 9. Неожиданное поведение целевого потребителя Возникают ли у целевых потребителей (тех, специфические требования которых были учтены при создании продукции) какие-либо сложности при использовании продукции, получении услуги? Имеются ли среди целевых потребителей желающие по каким-либо причинам покинуть этот сектор рынка? Проводя классификацию и анализ проблем потребителей, необходимо попытаться осознать их суть и в последующем связать их с теми свойствами и характеристиками продукции, которые бы могли быть реально изменены. Чем лучше поняты и детализированы эти связи, тем в большее количество инновационных свойств и функциональных особенностей продукции они могут быть преобразованы. Однако не следует думать, что с увеличением числа новых свойств будет возрастать и ценность продукции для потребите ля. Новые свойства хороши только тогда, когда они дают потребителю реальную возможность получить то, что он хочет и за что готов платить деньги. Свойства, которые не связаны с истинными запросами и ожиданиями потребителя, не увеличивают ценность продукции, но увеличивают ее цену. Правильная организация наблюдения за потребителем позволяет беспристрастно следить за ним и отвлечься от того традиционного восприятия, которое так душит творчество. 3. Бенчмаркинг Реализация в продукции неосознанных требований может быть достигнута не только посредством их первоначальной идентификации и последую выполнения. Неожиданно значительное для потребителя, никем не предвиденное, скачкообразное увеличение степени реализации в продукции высказанных требований также приобретает (по причине перехода количества в качество) характер выполнения неосознанных требований и приводит к достижению восторженного качества. Особый интерес с этой точки зрения представляют собой так же данные бенчмаркинга продукции. Изучая с его помощью степень выполнения конкурентами высказанных требований потребителей в сравнении с собственными достижениями, можно не только лучше понять природу самих требований, осознать сильные и слабые стороны конкурирующих организаций, но и обнаружить реальные возможности для прорывного улучшения собственной продукции. 10. История возникновения и сущность метода QFD (развертывание или структурирования функций качества). В настоящее время самым мощным инструментом непосредственного воплощения ожидание потребителя в оптимальные технические характеристики новой (или модернизируемой старой) продукции является методология QFD – Quality FunctionDeployment. Дословный перевод англоязычного названия метода означает, что речь идёт «развёртывании функции качества» (однако в России известен другой перевод – «структурирование функции качества»). Функция качества – это набор характеристик и свойств, присущих продукции и делающих её необходимой потребителю. А несколько милитаристский термин «развёртывание», в данном случае, говорит о возможности предельной детализации, максимального уточнения функции качества, с одной стороны, и возможности объединение всех служб и отделов организации для борьбы за общую цель – достижение качества, с другой стороны. Впервые методология QFD была применена на судостроительных верфях города Кобе, принадлежащих японской фирме Мицубиси, в 1972 году. Благодаря грандиозному успеху метод очень быстро распространился по всей Японии. Наиболее ярким примером применения и дальнейшего развития методологии QFD является автомобильная корпорация «Тойота». Уже через 10 лет метод завоевал и США, где его значения для стратегического маркетинга было расценено как революционное, поскольку до него предприятия в основном концентрировали все свои усилия на удовлетворении технических требований к продукции, совсем забывая о запросах потребителя. В настоящее время методология QFD одинаково характерна как для Востока, так и для Запада. QFD – это тщательно разработанная, до предела формализованная процедура идентификации требований потребителя и последующего их перевода в технические характеристики будущей продукции, состоящая в последовательном заполнении серии логически связанных таблиц и специальных бинарных матриц, привлекающая для совместной работы над единым проектом и в единой команде специалистов самых различных подразделений организации. Использование метода:
Такая значительная экономия времени и средств объясняется весьма просто. На самых ранних стадиях любого проектирования принимается множество решений, имеющих огромное значение для судьбы появляющейся в итоге продукции или услуги. Ошибка на этом этапе жизненного цикла продукции – ставка, сделанная на ошибочную концепцию, - приводит к астрономическим потерям денег и времени на выходе бизнес – процесса, сориентированного на потребителя, т. к. не будет воспринята им. Одним из главнейших её достоинств оказалось то, что эту ориентацию на потребителя она проносит через всё (а не только и не столько самые ранние) стадии жизненного цикла продукции. Даже после выхода такой продукции на рынок её изначально верная направленность продолжает экономить деньги производителю за счёт сокращения числа необходимых доработок (или отдаление их во времени), неизбежно появляющихся при «столкновении» продукции и потребителя. Кроме того внедренная один раз методология QFD уже настраивает весь бизнес – процесс организации таким образом, что проектировщики продукции получают информацию об изменившихся требований потребителя (а значит о необходимости дальнейшего совершенствования продукции) раньше, чем сам потребитель успевает осознать необходимость такого совершенствования. Это свойство метода, безусловно, имеет очень важное значение для фирмы, ставящей своей целью не только догнать, но и обогнать своих основных конкурентов. Созданная в 1965 – 1967 гг. компании Matsushita Electronic господином Yoji Akao, методология, изначально предназначавшаяся для применения проектирования только сложной продукции, получила дальнейшее развитие в практической работе организаций по всему миру, и далеко перешагнула своё исходное предназначение, неизменно, принося пользу везде, где надо проектировать продукцию или процесс, исходя из ожиданий и в интересах потребителя. И сегодня уже не только промышленность и сервис, но и такие сферы социальной жизни, как туризм, страхование, здравоохранение, политика, государственное управление, ищут и находят для себя резервы неограниченных возможностей в подходе QFD, давно уже переросшим из методологии в философию обеспечения качества. Необходимое замечание: поскольку методология QFD является строго формализованной, то она не обладает спецификой в отношении какого-либо из видов производства, т. е. всё, в равной степени относится к проектированию как любых видов продукции, так и услуги или процесса. 11. Семь инструментов управления качеством Семь инструментов управления качеством относятся к методам обработки главным образом словесных (описательных) данных. Применение этих инструментов особенно эффективно, когда их используют как методы наиболее полной реализации планов на основе системного подхода в условиях сотрудничества всего предприятия. Наиболее часто эти инструменты находят применение при решении проблем, возникающих на этапе проектирования продукции или процессов. К инструментам управления качеством относятся:
Взаимосвязь между различными «новыми» инструментами представлена графически на рис. 5.12. Диаграмма сродства.Диаграмма сродства используется для группирования большого количества идей, мнений или вопросов по отдельной теме. Когда собирается большое количество идей, мнений и других вопросов по отдельной теме, это средство позволяет группировать информацию по категориям на основе естественных взаимосвязей, существующих между ними. Процесс предназначен для стимулирования творчества и участия всего персонала в решении проблем и действует наилучшим образом в небольших по размеру группах (рекомендуются максимум восемь членов), участники которых привыклиработать вместе. Это средство часто используется для систематизации идей, полученных с помощью метода "мозгового штурма". На рис.5.13. представлена диаграмма сродства, разработанная при создании двери автомобиля. Прямоугольники в верхней части диаграммы следующим соответствуют отдельным идеям, высказанным во время мозговой атаки и записанным на карточка: Рис. 5.12. Взаимосвязь между «Новыми» инструментами управления качества [10] - привлекательная отделка; - легко открывать снаружи; - легко достижимая пусковая рукоятка; - одинаковые промежутки для соответствующих панелей; - легко закрывать изнутри; - легко открывать; - невыцветающий отделочный материал; - удобно брать и держать пусковую рукоятку; - в процессе управления окно вытирается насухо; - легко управлять пусковой рукояткой. Легко открывать и закрывать Окно действует удобно легко достижимая пусковая рукоятка легко закрывать снаружи одинаковые промежутки для соответствующих панелей Отделка интерьера невыцветающий отделочный материал привлекательная отделка в процессе управления окно вытирается насухо удобно брать и держать пусковую рукоятку легко управлять пусковой рукояткой легко отрывать легко закрывать изнутри Рис. 5.13 Диаграмма сродства Диаграмма связей (граф взаимозависимости).Диаграмма связей — инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства, которая сама по себе была творческая [10]. Принципы построения диаграммы связей показаны на рис. 5.16. Так же как и для диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих группах. Важным является то, что исследуемый предмет (результат) должен быть сначала определен. Основные причины, требуемые для работы, можно сгенерировать, например, из диаграммы сродства или диаграммы Исикавы. Древовидная диаграмма. Диаграмма в виде дерева применяется для показа связи между темой (предметом обсуждения) и ее составными элементами. Диаграмма в виде дерева систематически используется для разложения темы на ее составные элементы. Идеи, генерированные при "мозговом штурме" и изображенные или сгруппированные с помощью диаграммы сродства, можно преобразовать в диаграмму в виде дерева, чтобы показать логические и последовательные связи. Это средство можно использовать при планировании и решении проблем. Диаграммы в виде дерева, приведены на рис.5.14. и 5.15, причем первая из них (рис. 5.14) представляет собой обработанную диаграмму сродства, представленную на рис. 5.13. Матричная диаграмма. Матричная диаграмма — инструмент, выявляющий важность различных связей, является сердцем семи инструментов управления и "дома качества". Целью матричной диаграммы является изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. Поэтому матричная диаграмма в конечном виде выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень зависимостей этих факторов от причин их возникновения и мер по их устранению. Такие матричные диаграммы называются матрицами связей 5.17.). Существуют различные версии матричных диаграмм, наиболее распространенные из которых являются диаграммы в форме L и диаграммы в форме Т. Матричная диаграмма в форме L представлена на рис. 5.18. |
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |  | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс по дисциплине «Управление качеством» разработан в соответствии с требованиями Государственного образовательного... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
| Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс (далее умк) дисциплины «1с предприятие» является структурным элементом Основной образовательной программы... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |