Задание
Используя исходные данные (текстовый материал и эскизы слайдов) создать учебный мультимедийный курс «Деловой этикет в работе медицинской сестры» средствами CourseLab, по возможности используя максимально возможное количество инструментов CourseLab.
Исходные данные
Слайд 1.
Основные понятия
Содержание вкладок
Общение с пациентами
Первое впечатление, которое производят на нас люди или учреждения, оказывается наиболее живучим. Знакомство с медицинским учреждением начинается, как правило, со среднего медицинского персонала. Сегодня, когда у многих пациентов есть возможность выбирать место получения медицинских услуг, общение потенциального клиента с медсестрой может иметь не только этические, но и коммерческие последствия.
При первом общении с пациентом медицинской сестре следует:
представиться;
познакомить пациента с правилами приема врача, который будет его осматривать или лечить, назвать его фамилию, имя, отчество, рассказать о режиме работы отделения;
рассказать о предстоящих процедурах, предупредить об ощущениях при проведении процедур.
Обращаться к пациенту лучше по имени-отчеству, доброжелательно и спокойно. Если вы не знаете, как зовут пациента, используйте безличные конструкции: «Пройдите, пожалуйста», «Будьте добры» и пр. Недопустимы обращения «больной», «мужчина», «женщина». Эти, казалось бы, очевидные истины, к сожалению, пока не стали нормой. При анкетировании, проведенном студентами Московского медицинского колледжа № 1, на вопрос, как должна обращаться медсестра к пациенту, были получены следующие результаты. Из 40 опрошенных медицинских работников различных профилей 35% предложили обращение — «мужчина-женщина», 27% — по имени-отчеству и 38% — по фамилии. Любопытен факт, что в некоторых отделениях гинекологического профиля пациенток в недавнем прошлом называли по номерам, объясняя это быстрой сменой контингента и невозможностью всех запомнить. Используются медсестрами и ласкательные формы обращений, особенно в работе с пациентами геронтологических отделений: «бабуленька», «дедуля», «голубчик» и пр. Но, согласитесь, не всякий пациент пожилого возраста хочет быть «дедулей», а тем более «бабулей».
При проведении процедур медсестра комментирует свои действия для пациента. Такой комментарий призван не только реализовать право пациента на информацию, но и снять психологическое напряжение. При этом необходимо говорить на понятном пациенту языке, сведя к минимуму специальную терминологию.
Вопрос о речи медицинских работников требует отдельного рассмотрения. Но в рамках данной статьи скажем, что речь работника любого статуса должна соответствовать нормам русского литературного языка. Как уже говорилось выше, излишняя насыщенность речи терминами в общении с пациентом не приветствуется. Но не приветствуется и использование просторечной и жаргонной лексики. «Флюшка» вместо флюорография, «кубиталка» (кубитальный катетер), «хоблик» (пациент с ХОБЛ), «валежник» (лежачий больной), «прорастание в соседа» (метастаз в соседние органы), «зачехлиться» (умереть) — эти выражения знакомы многим медицинским работникам, поскольку представляют собой медицинский жаргон. Близки к жаргону профессионализмы, использование которых также нежелательно в присутствии пациента («намыться» на операцию, «терять» пациента). Ненормативная же лексика в разговоре с пациентами или с коллегами является основанием для сомнений в профессиональной пригодности работника.
Вообще речь является очень яркой характеристикой специалиста, не стоит недооценивать ее значения. И все же вопрос о том, зачем говорить правильно, часто звучит в сестринской аудитории. Но если мы хотим достичь доверия между пациентом и медицинским работником, то имеет смысл вспомнить и об этой стороне общения. Например, речь, засоренная словами-паразитами («значит», «вот», «как бы», «типа» и пр.), а также бедная, несвязная речь вызывает у слушателей недоверие и сомнение в компетентности говорящего. Еще хуже, если медсестра в качества слов-связок использует эвфемизмы (слова-заместители), например распространенное «блин».
Недопустима дискриминация пациентов по возрастному, половому, национальному или любому другому признаку. Фраза «Что вы хотите в вашем возрасте» и подобные ей — нарушение морально-этического кодекса медсестры.
При обучении пациента следует проявлять терпение. Повторить информацию нужное число раз. Удостовериться, что ее правильно поняли. Для этого лучше использовать фразы типа: «Давайте проверим, все ли вы поняли», «Какие вопросы у вас возникли?» и пр. Реплики «Повторяю для особо одаренных» или «Слушать надо ушами!» нельзя произносить даже в шутку.
При письменном способе передачи информации пациентам и их родственникам (памятки, информационные стенды, объявления и пр.) также необходимо помнить об этикете. Разумеется, что текст составляется без нарушений норм русского литературного языка. Это не так сложно, если материал набирается на компьютере: достаточно подключить программу «Редактор текста». Тиражированные листовки начинаются с вежливого обращения (например, «Уважаемый пациент!»). В текстах, адресованных пациентам и их родственникам, не должен доминировать категорический императив («Не курить!», «Из палаты после 22 часов не выходить!» и пр.). Лучше заменить их на фразы с позитивным звучанием: «У нас не курят», «Просьба соблюдать тишину». Тем более текст не должен содержать угрозы: «Если... то...». Следуя этим правилам, вы выкажете уважение и к пациенту, и к себе.
Недопустимо обсуждение состояния здоровья или личной жизни пациента с коллегами и тем более с другими пациентами. Это является нарушением медицинской тайны и влечет за собой административную, а подчас и уголовную ответственность. Любопытно, что при проведении упомянутого выше анкетирования на вопрос «Могут ли сотрудники ЛПУ обсуждать больных, их личную жизнь, заболевания и т.п.?» респонденты ответили следующим образом: «нет, эти сведения — медицинская тайна» — 59%, «могут» - 6%, «могут, но за пределами ЛПУ» - 35%.
Общение с коллегами
Медицинская сестра обязана поддерживать вежливые, уважительные отношения с коллегами.
Недопустимо публичное выражение негативных эмоций. Очень громкий разговор или очень громкий смех не уместны на рабочем месте.
Недопустимы конфликты между коллегами в присутствии пациента.
При общении с коллегами сестре необходимо соблюдать субординацию.
При коммуникациях по вертикали
Сестра должна неукоснительно выполнять распоряжения начальства, не вступая в препирательства.
Разговаривает с руководством младший по званию и должности сотрудник стоя. Невежливо держать руки в карманах во время разговора.
Младший по должности сотрудник первым приветствует старшего. Называет его по имени-отчеству, на «вы», даже если поддерживает с ним близкие отношения.
Старший сотрудник называет младшего по имени-отчеству, на «вы». К сожалению, приведенное правило делового этикета редко выполняется на практике. Молодые медсестры, пришедшие в ЛПУ из училищ, автоматически становятся «Галочками», «Верочками», «Машеньками». Редко кому удается попасть в среду, где отношения между врачами и сестрами полностью соответствуют нормам этикета. Да и старшие сестры видят в молодых специалистах «девочек». Отсюда и соответствующее обращение. Ярлык «девочки» зачастую остается у сотрудника на многие годы, и избавиться от него, работая в одном и том же коллективе, практически невозможно.
При общении с младшим старший по должности не повышает голос, не устраивает «разносов» подчиненному в присутствии других членов коллектива и тем более пациентов. Вообще публичный «разбор полетов» становится анахронизмом в деловых отношениях, если это не вопрос, требующий профессионального обсуждения.
При коммуникациях по горизонтали
Медицинские сестры в присутствии третьих лиц называют друг друга по имени-отчеству, на «вы». К незнакомому медицинскому работнику можно обратиться «коллега».
Приветствуют друг друга сотрудники одного ранга в соответствии с общими правилами этикета: младший приветствует старшего, мужчина — женщину, пришедший — собравшихся, уходящий — остающихся и пр. Напомним, что, разговаривая со старшим по возрасту коллегой, младший встает.
Комплименты в деловом общении приветствуются: сказать человеку хорошие слова никогда не вредно. Однако комплименты не должны быть подобострастны, особенно если адресованы начальству, или двусмысленны.
Не всегда отношения в коллективе складываются гладко. Бывают обиды и огорчения, иногда желание общаться с некоторыми коллегами пропадает. Но даже если это так, требования этикета необходимо соблюдать независимо от настроения или состояния отношений с тем или иным членом коллектива. Отрадно отметить, что это правило знают многие. Почти половина (49%) опрошенных в ходе анкетирования респондентов подтвердила, что свое негативное отношение к коллеге медицинский работник не имеет права выражать в пределах ЛПУ, но вторая половина ответила иначе. 27% считают, что можно выражать свое мнение, но так, чтобы пациенты его не слышали, а 24% не видят необходимости в ограничениях по этому вопросу.
Ведение телефонных переговоров
Разговор по телефону — одно из самых мощных средств влияния на человека на расстоянии. Им можно привлечь, заинтересовать или, наоборот, оттолкнуть потенциального пациента или партнера.
Если звоните по телефону вы
Не начинайте разговор с фраз: «Кто говорит?», «Это кто?» — это невежливо. Не забывайте поздороваться. Если вы не застали нужного человека и просите передать ему что-либо, обязательно назовите себя.
Если на 5—6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.
Если во время разговора связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил.
Если вы договорились о звонке абоненту, обещание обязательно надо выполнить.
Если предстоит длительный разговор, подберите время, когда вам и вашему собеседнику не будут мешать. Составьте предварительный перечень вопросов, чтобы не забыть что-нибудь важное.
Не звоните на работу без крайней нужды своим знакомым по личным делам.
Не занимайте рабочий телефон личными разговорами.
Если вы собираетесь нанести визит партнерам или пациентам, предупредите их телефонным звонком.
Если вы звоните коллеге домой по делу, то делайте это после 9 часов и до 22 часов. Деловые телефонные разговоры с коллегами в нерабочее время лучше свести к минимуму. Старайтесь не беспокоить коллег деловыми звонками в выходные дни. Интересно, что при проведении упомянутого уже анкетирования среди медицинских работников 46% респондентов ответили, что можно звонить коллеге по делу до 24 часов, и 30% ответили, что временные рамки для делового разговора отсутствуют.
Если звонят вам
Снимая трубку, представьтесь: назовите свою организацию, отделение, должность и фамилию.
Если к вам обратились с просьбой позвать кого-то к телефону, не следует интересоваться, кто звонит и зачем.
Не поднимайте трубку, если собираетесь сразу же ее опустить на рычаг.
Если звонит телефон, а вы в это время уже говорите по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а потом уже обстоятельно поговорите со вторым абонентом. Ответив на вопрос звонившего, не следует сразу же «швырять» трубку. Помните, что завершает разговор его инициатор.
Не кричите в трубку — это не улучшит слышимости. Следите за тем, чтобы темп речи был медленным, ритм — размеренным. Отчетливо произносите окончания слов, полные названия отделений, специальностей, обследований, процедур. Помните, что аббревиатуры, сокращения и медицинский сленг понятны только специалистам. Чаще всего позвонивший вам человек — не медик.
Не раздражайтесь, если вас просят что-то повторить. Объясните и повторите необходимое количество раз спокойно и медленно. Внимательно слушайте и не прерывайте собеседника посередине фразы.
Часто вашу информацию записывают, поэтому цифры надо называть четко, последовательно и медленно: дата, время, номер кабинета, номер телефона и т.п. Надо помнить, что пациент является главным в медицинской профессии и медицинские услуги предоставляются именно ему. В вашем разговоре с пациентом должны чувствоваться доброжелательность и заинтересованность.
Если вы не можете ответить на вопрос абонента, надо дать номер телефона, по которому на этот вопрос ответят. Не надо «отфутболивать» пациента — это не просто невежливо, этим вы провоцируете конфликт и с пациентом, и с коллегами.
Имейте под рукой все необходимое, чтобы сделать запись наиболее важной информации.
В учреждениях не принято давать посетителям или абонентам домашние номера телефонов сотрудников.
Деловое совещание
Каждое совещание готовится заранее. Формулируются тема, цели, повестка совещания. В повестку входят перечень обсуждаемых вопросов, время и место проведения, фамилии докладчиков, время, отведенное на доклад.
При проведении совещания сотрудники размещаются согласно существующей иерархии. Руководитель (главный врач или главная сестра) располагается в центре. Справа и слева от него — самые почетные места, занимаемые в соответствии с рангом должностей участников совещания.
Начинаться и заканчиваться совещание должно в назначенное время.
Заставлять себя ждать недопустимо в любой ситуации: и на совещании, и на аудиенции, и на приеме пациентов.
Решение по каждому вопросу доводится до согласованной письменной формулировки, включающей собственно содержание решения, ответственного за выполнение и сроки выполнения.
Деловая переписка
При составлении любого делового документа, в том числе внутреннего пользования, необходимо помнить о соблюдении ГОСТа делопроизводства и норм этикета. Так, заявление (объяснительная записка), написанное медсестрой на имя заведующего отделением, выполняется аккуратно, разборчиво, с соблюдением норм русского языка на листе формата А-4. Расположение текста на листе должно соответствовать виду документа и выглядеть эстетично. Неплохо, если в арсенале администрации имеются подготовленные бланки («пустографки») заявлений, ориентированных на типичные рабочие ситуации.
При ведении разнообразных журналов в отделениях также следует помнить о культуре оформления документации, что является частью корпоративной культуры и в конечном итоге составляющей имиджа учреждения.
Подарки
Обмен подарками между сотрудниками
Если корпоративная культура вашего ЛПУ предусматривает обмен подарками между сотрудниками, то имейте в виду:
* подарок не должен быть дорогим — вы поставите человека в неудобное положение:
* подбирая подарки, руководствуйтесь пристрастиями и интересами сотрудников.
К универсальным подаркам относятся: шоколадные наборы, цветы (женщинам). Цветы вручают левой рукой, предварительно сняв упаковку.
Подарки руководству
Главное требование к подарку руководству — он должен быть коллективным. Личные подарки можно делать в нерабочей обстановке.
Прием подарков от пациентов
В знак благодарности пациент может преподнести вам цветы, конфеты, небольшой сувенир. Денежные подарки деловым этикетом не предусмотрены. Их наличие в современном здравоохранении определяется уровнем общественной морали и личным уровнем нравственности каждого отдельного сотрудника.
Слайд 2.
Ответы на вопросы
Регистрация является одним из условий признания самого факта существования документа, придания ему юридической силы. Она обеспечивает включение сведений о документах в информационно-поисковую систему, что создает базу для учета, поиска, контроля исполнения документов, справочной работы. В ГОСТ Р 51141-98 «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» регистрация трактуется как запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующей факт его создания, отправления или получения. Регистрация документов может осуществляться с использованием журналов, традиционных (ручных) картотек, автоматизированных информационных систем. При всех различиях в технологиях все эти системы регистрации должны основываться на общих правилах. Рассмотрим некоторые из этих правил, акцентируя внимание на наиболее часто встречающихся вопросах и иллюстрируя их примерами из инструкций по делопроизводству различных организаций.
Где устанавливаются правила регистрации документов?
Правила регистрации документов устанавливаются в инструкциях по делопроизводству. По этим вопросам могут также издаваться отдельные инструкции (например, Инструкция о порядке регистрации документов в администрации г. Иркутска, утвержденная распоряжением мэра г. Иркутска от 20.10.2006 № 031-10-1463/6). Порядок регистрации документов в автоматизированном режиме подробно регламентируется в документации автоматизированных информационных систем.
Какие подразделения проводят регистрацию документов?
Возможны три системы регистрации документов:
централизованная, при которой регистрация всех документов организации производится в Службе делопроизводства или у секретаря (в небольших организациях);
децентрализованная, при которой регистрация документов осуществляется в структурных подразделениях ответственными за делопроизводство;
смешанная, сочетающая в себе элементы централизованной и децентрализованной систем.
Наиболее распространенной является последняя, смешанная система. При этом централизованно регистрируется документация, поступающая из вышестоящих органов или направляемая в их адрес, важнейшие внутренние документы (приказы по основной деятельности и личному составу, протоколы, акты, докладные записки и др.), а также обращения граждан. Специализированную документацию регистрируют в соответствующих структурных подразделениях.
Когда регистрируются документы?
Документы регистрируются один раз: поступающие – в день поступления, создаваемые – в день подписания или утверждения. В инструкциях по делопроизводству могут содержаться положения, касающиеся регистрации документов, поступивших после окончания рабочего дня или в выходные дни. Например, «Поступившие в администрацию города документы подлежат регистрации в день их получения, а при поступлении их после 18 часов и в нерабочие дни – в первый рабочий день. В пятницу корреспонденция от нарочных принимается до 14 часов».
Нужно ли указывать время получения (отправки) документов?
В инструкции по делопроизводству может быть предусмотрена необходимость указывать время получения или отправки отдельных видов документов. Например, на уведомлениях о собраниях, митингах, демонстрациях, шествиях и пикетированиях указывается время их получения.
Какие документы не регистрируются в службе делопроизводства?
Регистрации подлежат все документы, требующие учета, исполнения и использования в справочных целях. Регистрируются документы, поступающие из других организаций и от физических лиц, а также создаваемые – внутренние и отправляемые. Обязательной регистрации подлежат документы, требующие ответа, а также документы, поступающие из вышестоящих организаций. Документы регистрируются независимо от способа их доставки, передачи или создания.
В инструкции по делопроизводству организации приводится примерный перечень документов, не подлежащих регистрации в службе делопроизводства. Этот перечень включает информационные материалы, присланные для сведения; периодические издания; поздравительные письма и телеграммы; каталоги, прейскуранты и т.д. Единого перечня документов, не регистрируемых в службе делопроизводства, в законодательстве не предусмотрено. В качестве примера приведем следующие перечни указанных документов.
Извлечение
из Инструкции о ведении делопроизводства в администрации города Липецка
(утверждена распоряжением главы города Липецка от 25.12.2006 № 4837-р)
Приложение
Перечень документов, не подлежащих регистрации в Общем отделе
1. Телеграммы и письма с просьбой о продлении отпуска или командировки.
2. Графики, наряды, заявки, разнарядки.
3. Сводки и информации, присланные для сведения.
4. Рекламные извещения, плакаты, программы совещаний, конференций.
5. Прейскуранты.
6. Технические условия.
7. Нормы и нормативы расходов.
8. Поздравительные письма.
9. Пригласительные билеты.
10. Документы по заключению коллективных договоров.
11. Бухгалтерские документы.
12. Планово-финансовые документы.
13. Печатные издания (книги, журналы, бюллетени).
14. Формы статистической отчетности.
15. Корреспонденция, адресованная работникам администрации с пометкой «лично».
Извлечение
из Инструкции по работе с документами в администрации города Саратова (утверждена постановлением главы администрации города Саратова от 26.12.2006 № 471А).
Приложение 1
Перечень корреспонденции, не подлежащей регистрации в канцелярии
1. Книги, газеты, журналы, бюллетени и другие периодические издания.
2. Рекламные извещения, проспекты с научно-технической информацией, плакаты, прейскуранты, программы и повестки дня конференций, совещаний и заседаний, другие справочно-информационные материалы, присланные для сведения.
3. Поздравительные открытки, телеграммы и пригласительные билеты.
4. Копии писем, сводки к информации, присланные для сведения.
5. Статистические сборники, документы и формы статистической отчетности.
6. Счета, квитанции, договоры, накладные, сметы, заявки, графики, учебные программы, планы, нормы расходов материалов, бухгалтерские документы.
7. Анонимная корреспонденция и корреспонденция без обратного адреса.
8. Переписка внутри администрации города.
Следует отметить, что служба делопроизводства может не регистрировать документы и по другим основаниям, например, если нарушены правила оформления документов.
На какие группы подразделяются регистрируемые документы?
Регистрация документа предполагает присвоение ему регистрационного номера, обозначающего принадлежность к конкретной классификационной группе и порядковый номер в ней. В инструкциях по делопроизводству различных организаций количество и названия указанных групп документов может варьироваться. Например, в Типовой инструкции по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти (утверждена приказом Минкультуры России от 08.11.2005 № 536) указано, что регистрация документов производится в пределах групп, в зависимости от названия вида документа, автора и содержания. Отдельно регистрируются документы, поступившие из Правительства Российской Федерации, приказы руководителя федерального органа исполнительной власти по основной деятельности, приказы по личному составу, служебная переписка, обращения граждан.
Инструкцией о порядке регистрации документов в администрации города Иркутска (утверждена распоряжением мэра города Иркутска от 20.10.2006 № 031-10-1463/6) предусмотрены следующие классификационные группы:
распорядительные документы (правовые акты мэра города, его заместителей, руководителей структурных подразделений администрации и т.д.);
служебные документы (вся поступающая в администрацию города, ее структурные подразделения, городскую Думу корреспонденция);
исходящие документы (запросы, письма и ответы, направляемые как в сторонние организации, так и в структурные подразделения администрации города);
обращения (предложения, заявления, жалобы граждан);
договоры (муниципальные контракты, договоры, соглашения, заключаемые от имени администрации города).
В соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации города Омска (утверждена постановлением Мэра города Омска от 30.09.2004 № 430-п) отдельно регистрируются:
служебные письма от организаций;
указы и распоряжения Президента Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, федеральные законы;
правовые акты Губернатора, Председателя Правительства Омской области и акты Законодательного Собрания Омской области;
решения и постановления Омского городского Совета;
документы для служебного пользования (ДСП);
телеграммы;
исходящая корреспонденция.
Что обозначают буквенные индексы в номерах распорядительных документов?
В регламентах и инструкциях по делопроизводству органов государственной власти и органов местного самоуправления наблюдаются некоторые терминологические различия при описании документов, фиксирующих управленческие решения. Эти документы могут обозначаться и как правовые акты (нормативные правовые акты), и как распорядительные документы. Следовательно, нет единства и в названиях разделов, посвященных регистрации этих документов. Вместе с тем существуют общие требования описания таких документов. Рассмотрим некоторые из них.
Регистрация осуществляется по группам распорядительных документов (например, по постановлениям, распоряжениям, приказам и т.д.). Нумерация ведется с начала и до конца года раздельно для каждой группы распорядительных документов. Датой указанных документов является дата их регистрации, которая, как правило, должна совпадать с датой принятия (подписания). Дата и регистрационный номер указываются на подлиннике распорядительного документа.
Различия наблюдаются в принятых системах нумерации распорядительных документов. Так, распоряжениям главы администрации города Саратова присваиваются порядковые регистрационные номера: по основной деятельности – с буквой "р" (например, 236-р), по личному составу – с буквами "лс" (например, 132-лс). Постановлениям главы муниципального образования город Краснодар присваивается номер без индекса, распоряжениям – номер с индексом "-р", распоряжениям по личному составу – номер с индексом "-рл", распоряжениям о командировании работников – номер с индексом "-рк".
Развернутая система аббревиатур, дополняющих порядковые регистрационные номера распорядительных документов, закреплена в Регламенте Правительства Москвы (утверждена постановлением Правительства Москвы от 21.02.2006 № 112-ПП). Распорядительные документы имеют следующие обозначения:
указы Мэра Москвы - "УМ";
распоряжения Мэра Москвы - "РМ";
постановления Правительства Москвы - "ПП";
распоряжения Правительства Москвы - "РП";
распоряжения заместителей Мэра Москвы в Правительстве Москвы - "РЗМ";
распоряжения руководителя Аппарата Мэра и Правительства Москвы - "РР";
приказы руководителя Аппарата Мэра и Правительства Москвы - "КПР" (приказы по личному составу), "ДПР" (приказы по основной деятельности).
Следует отметить, что буквенные индексы используются не только в регистрационных номерах распорядительных документов. Так, договорам, подписанным Правительством Хакасии, присваивается порядковый номер с индексом "д" или "дх", если договор носит хозяйственный характер (Инструкция о порядке организации делопроизводства и контроля в Аппарате Правительства Республики Хакасия, утвержденная постановлением Правительства Республики Хакасия от 04.12.2006 № 337).
Как регистрируются совместные документы?
На документах, составленных совместно несколькими органами (должностными лицами), указывается единая дата (самая поздняя) и проставляются порядковые регистрационные номера, присвоенные документу каждой организацией-составителем, через косую черту в порядке указания авторов на документе (слева направо). Например, распоряжение Мэра Москвы, принятое совместно с Губернатором Московской области, от 05.03.2005 № 27-РМ/001 означает, что распоряжение Мэра Москвы зарегистрировано в Протокольном отделе Правительства Москвы за № 27-РМ, а распоряжение Губернатора Московской области – в Протокольном отделе Администрации Московской области за № 001, дата совместного документа – 5 марта 2005 г. – совпадает с датой регистрации распорядительного документа в Аппарате Мэра и Правительства Москвы.
Как регистрируются протокольные решения?
В Инструкции по делопроизводству в администрации муниципального образования город Краснодар (утверждена постановлением главы муниципального образования город Краснодар от 29.04.2005 № 1171) установлен следующий порядок регистрации протокольных решений. Датой протокола является дата проведения протоколируемого события. Если оно продолжается несколько дней, то через тире указываются даты начала и окончания заседания. Номера решений, принятых на заседаниях, состоят из номера протокола, номера рассматриваемого вопроса и порядкового номера решения в пределах вопроса. К номерам протоколов и решений могут прибавляться буквенные коды в соответствии с электронной поисковой системой, принятой в администрации города. Принятые решения доводятся до исполнителей в виде выписок из протоколов.
Кто отвечает за регистрацию документов с пометкой «ДСП» («Для служебного пользования»)?
Для ответа на этот вопрос можно привести положения, закрепленные в Инструкции по делопроизводству в Администрации Ямало-Ненецкого автономного округа (утверждена постановлением Администрации Ямало-Ненецкого автономного округа от 19.10.2006 № 476-А): прием, учет и регистрация документов с пометкой "ДСП" осуществляется специалистами структуры ДОУ, которым поручен прием и учет несекретных документов. Документы с пометкой "ДСП" учитываются отдельно от несекретной документации. В регистрационно-контрольной карточке документа с пометкой "Для служебного пользования" производится запись "ДСП".
В какие регистрационные формы заносятся сведения о документах, передаваемых по факсимильной связи?
Работа с документами, передаваемыми и получаемыми по факсимильной связи, имеет свои особенности. Например, в Инструкции по работе с документами в администрации города Саратова (утверждена постановлением главы администрации города Саратова от 26.12.2006 № 471А) определено, что служебная информация, передаваемая и принимаемая по каналам факсимильной связи, принимается к исполнению наравне с печатным документом. Материал, подлежащий передаче, регистрируется в журнале установленной формы без проставления штампа регистрации. Подлинники материалов после передачи информации остаются у исполнителя с отметкой о времени отправки, а копии – в секторе служебной корреспонденции. Поступившие факсограммы передаются в сектор служебной корреспонденции для регистрации с проставлением регистрационного штампа и заполнением регистрационной карточки, доставляются по назначению под расписку в день их приема, срочные – немедленно.
В Инструкции по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Московской области, государственных органах Московской области (утверждена распоряжением Губернатора Московской области от 27.12.2002 № 1193-РГ) определено, что подлежащий передаче материал регистрируется в журнале без проставления штампа регистрации. Подлинники материалов после передачи информации возвращаются исполнителям под расписку с отметкой о времени отправки или подшиваются в дело.
Поступившие факсограммы регистрируются в журнале без проставления регистрационного штампа, доставляются по назначению под расписку в журнале в день их приема, срочные – немедленно.
В Инструкции по делопроизводству в Администрации Губернатора Астраханской области (утверждена постановлением Губернатора Астраханской области от 04.05.2005 № 309) указано, что документ, принятый по факсимильной связи, не имеет юридической силы. Подлежащий передаче по телефаксу документ учитывается в журнале установленной формы без проставления регистрационного штампа. Подлинники документов после передачи возвращаются исполнителям с отметкой о дате и времени отправки. Поступившие факсограммы учитываются в журнале установленной формы без проставления регистрационного штампа, передаются адресатам под расписку в день их приема, срочные – немедленно.
В чем заключается специфика регистрации электронной почты?
В Инструкции по делопроизводству в администрации Брянской области (утверждена распоряжением администрации Брянской области от 06.07.2005 № 374-р) электронной почте посвящены несколько положений. Например, «Электронные сообщения, посылаемые по электронной почте, исполняются аналогично документам на бумажных носителях и отправляются в отдел специальной документальной связи или отдел информационных систем хозяйственного управления после регистрации в канцелярии отдела делопроизводства и протокола (представляется бумажный и электронный варианты документа)».
В соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Администрации Губернатора Астраханской области (утверждена постановлением Губернатора Астраханской области от 04.05.2005 № 309) прием и отправку служебных документов по каналам электронной почты в администрации осуществляют структурные подразделения.
Служебные документы, принятые на имя Губернатора, вице-губернатора – председателя Правительства, заместителей председателя Правительства, руководителя администрации, распечатываются на бумажных носителях и сдаются в отдел служебной корреспонденции (канцелярию) управления делопроизводства администрации для регистрации и дальнейшего прохождения.
После отправки документа электронной почтой исполнитель представляет оригинал документа с отметкой об отправке электронной почтой в отдел служебной корреспонденции (канцелярию) управления делопроизводства администрации для направления в соответствующий секретариат.
В Инструкции по делопроизводству в администрации города Омска (утверждена постановлением Мэра города Омска от 30.09.2004 № 430-п) установлено, что прием и отправка документов по электронной почте (ЭП) от имени администрации города (официальный адрес ЭП) осуществляется отделом информационных технологий управления делами. Передаваемые с помощью ЭП официальные сообщения и запросы обязательно должны иметь оригинал исходящего документа, на который распространяются все положения Инструкции по делопроизводству. Документ отправляется по ЭП в течение двух часов с момента его получения от отправителя. При необходимости осуществляется параллельная досылка документа на бумажном носителе. На документ, полученный по ЭП, распространяются обычные правила делопроизводства как на входящий. Принятый документ распечатывается вместе с заголовком электронного письма. Для входящей почты обязательны регистрация времени и фамилия сотрудника, которому передается сообщение. Далее полученный документ передается управляющему делами, визируется им и поступает в сектор по работе со служебной документацией Общего отдела, для регистрации и передачи адресату. Информация должна иметь служебные отметки и содержать:
дату приема;
реквизиты отправителя;
роспись принявшего.
При большом объеме входящая информация (статьи, брошюры, положения, выступления и другие документы, поступающие в рамках информационного обмена) представляется адресату в электронном виде.
Нужно ли регистрировать телефонограммы?
Телефонограммы подлежат регистрации. При использовании в организации традиционной системы регистрации документов сведения о полученных и отправленных телефонограммах фиксируются в журналах. В качестве примеров можно привести формы журналов, закрепленные в Инструкции по делопроизводству в администрации города Омска (утверждена постановлением Мэра города Омска от 30.09.2004 № 430-п).
Слайд 3
Пояснения к внешнему файлу
Деловой этикет от "А" до "Я".
Автор: Кузнецов Игорь Николаевич
Издательство: Альфа-Пресс
Серия: Тайны успешного бизнеса
Жанр: Как достичь успеха в жизни и бизнесе, Красота. Этикет. Имидж
Год выпуска: 2007
Слайд 4
Проверь себя
Пациент во время вашего дежурства ругает Вашу коллегу и хвалит вас. Ваша реакция:
А) одобрительно киваете головой – все это истинная правда.
Б) пытаетесь узнать негативные подробности о работе коллеги.
В) вежливо останавливаете речь пациента.
Эскизы слайдов
Рисунок . Титульный слайд.
Рисунок . Слайд 1.
Рисунок . Слайд 2.
Рисунок . Слайд 3.
Рисунок . Слайд 4.
Рисунок . Слайд 5.
|
