Термины и определения 3

4Типовая должностная инструкция оператора ЦТО

1. 
   ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
   
   1. 
      Целью деятельности Оператора ЦТО является информационно-сервисное обслуживание абонентов средствами ЦТО.
      
   2. 
      Оператор ЦТО в своей деятельности руководствуется: действующим законодательством Российской Федерации, учредительными документами организации, приказами и распоряжениями руководства ЦТО, Положением о ЦТО.
      

2. 
   КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ (КПЭ)
   

1. 
   Удовлетворительные измеряемые значения утвержденных ключевых показателей эффективности (КПЭ) работы центра обслуживания вызовов.
   
2. 
   Положительная или неотрицательная динамика изменения КПЭ с течением времени.
   

3. 
   ОБЛАСТИ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
   
   1. 
      Осуществление комплекса мер, направленных на обеспечение доступного, оперативного и качественного информационно-сервисного обслуживания обращений абонентов.
      
   2. 
      Исполнение процедур и инструкций при информационно-сервисном обслуживании абонентов.
      

4. 
   ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
   
   1. 
      Прием и обработка всех видов вызовов (совершение исходящих вызовов) по вопросам информационно-сервисного обслуживания в соответствии с предоставленными сценариями, процедурами и инструкциями, утвержденными руководством ЦТО.
      
   2. 
      Обработка обращений от абонентов, полученных по факсу, e-mail, письму и другими средствами ЦТО.
      
   3. 
      Владение максимально полной информацией по обслуживаемому клиентскому сервису.
      
   4. 
      Незамедлительное информирование руководителя о выявленных неполадках в работе клиентских сервисов и собственного рабочего места.
      
   5. 
      Выполнение поручения руководителя, прямо или косвенно связанных с обслуживанием клиентских сервисов.
      
   6. 
      Повышение квалификации по средствам решения тестов, участия в программах обучения, проводимых в ЦТО.
      
   7. 
      Исполнение и соблюдение правил внутренней трудовой дисциплины и телефонного обслуживания, утвержденных руководством ЦТО.
      
   8. 
      Соблюдение конфиденциальности служебной информации.
      

5. 
   ПРАВА
   
   1. 
      Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
      
   2. 
      Присутствовать на собраниях ЦТО по вопросам деятельности ЦТО.
      
   3. 
      Выносить на обсуждение предложения, направленные на улучшение работы ЦТО.
      
   4. 
      Вносить предложения по изменению структуры и штата ЦТО для повышения эффективности использования персонала.
      
   5. 
      Проходить курсы и обучение для повышения профессиональной квалификации.
      

6. 
   ПОДОТЧЕТНОСТЬ И ДРУГИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
   
   1. 
      Оператор ЦТО находится в подчинении:
      

• 
  в прямом – у Администратора ЦТО;
  
• 
  в административном - у Зам.Начальника ЦТО, Начальника ЦТО.
  

2. 
   Оператор ЦТО назначается на должность и освобождается от занимаемой должности в установленном порядке в соответствии с трудовым законодательством РФ.
   
3. 
   Порядок взаимодействия с другими подразделениями ЦТО определяется Положениями о подразделениях, Положением о внутреннем документообороте, процедурами, инструкциями и прочими внутренним документами организации.
   

• 
  Участвует в периодически проводимых собраниях операторов, а так же в обязательных мероприятиях организации.
  
• 
  Предоставляет, по требованию, необходимую информацию старшим операторам ЦТО
  

7. 
   ТРЕБУЕМЫЕ НАВЫКИ
   
   1. 
      Профессиональные компетенции:
      

• 
  высшее или незаконченное высшее образование;
  
• 
  знание принципов и технологий обслуживания абонентов
  

1. 
   Технические навыки:
   

• 
  владение программами Microsoft Office;
  
• 
  владение электронными коммуникациями.
  
• 
  владение программным обеспечением, используемым при обслуживании абонентов;
  

3. 
   Личные качества:
   

• 
  ответственность;
  
• 
  организованность;
  
• 
  инициативность;
  
• 
  коммуникабельность;
  
• 
  развитые коммуникативные навыки
  
• 
  гибкость мышления;
  
• 
  умение работать в команде.
  
• 
  стрессоустойчивость