Конспект лекций по дисциплине «Коммерческая деятельность на воздушном транспорте»
Скачать 4.14 Mb.
|
Собственная продажа перевозок авиакомпании Развитие и совершенствование собственной продажи представляет особый интерес для авиакомпании, поскольку данный канал дистрибуции является низкозатратным и высоко контрольным. Кроме того, продажа перевозок в собственных офисах является наиболее важным этапом взаимоотношения авиакомпании с клиентурой, источником информации о предпочтениях потребителей её услуг. Авиакомпании сегодня, создав собственный хост, организуют продажу перевозок через веб-сайт в Интернете, по телефону через колл-центр авиакомпании или в своих офисах. Учитывая специфику мирового рынка, необходимо также отметить развитие современных технологий, которые смещают акцент на реализацию услуг собственными силами. Совершенствование информационных технологий позволяет авиакомпаниям освоить новые рынки и увеличить долю существующих, при этом значительно уменьшить стоимость продаж. Как показывает мировая практика, авиакомпании реализуют до 20-25% объемов своих перевозок собственными силами. Этот показатель относительно невелик по причине малочисленности офисов бронирования, создание которых в первую очередь связано с увеличением расходов авиакомпании, но и не мал, так как в первую очередь потенциальный пассажир обращается непосредственно в авиакомпанию, к тому же в рекламе авиакомпании обязательно присутствуют адреса её касс. Наличие сети собственной продажи необходимо, так как это более всего экономит время и деньги потребителей и авиакомпании, способствует созданию имиджа авиакомпании и расширению её сфер влияния, а также увеличивает приток средств в авиакомпанию. При организации прямых продаж авиакомпания решает следующие ключевые задачи: - оптимизация собственной сети продаж (закрытие неперспективных и открытие новых точек, партнерство с корпоративными клиентами (банки, супермаркеты, крупные компании), специализация офисов продаж); - создание стандарта сервисного обслуживания (разработка стандартов и процедур в своде инструкций; внедрение системы мотивации персонала; разработка фирменного стиля); - внедрение новых форм прямых продаж (обслуживание туроператоров через сеть прямых продаж; организация работы с корпоративными клиентами; дополнительные услуги по доставке билетов, страховке, обмену валюты; анализ экономической эффективности продаж через Интернет и телефонный центр). В своей стране или при наличии права свободной продажи своих перевозочных документов на территории иностранного государства авиакомпания может организовать продажу перевозок через свою кассу или свое представительство. Большинство авиакомпаний имеют кассы в деловых центральных районах крупных городов. Однако такие офисы требуют значительных затрат, да и сотрудники не столько заботятся об увеличении объемов продаж, сколько увлекаются ролью местных представителей авиакомпании в регионе или стране. Некоторые авиакомпании, например, Lufthansa, заключает соглашение с местными агентами о продаже перевозок, и предоставляют им свой брэнд, создавая таким путем франчайзинг. В обязанности агента входит обучение персонала и прочие расходы по функционированию офиса. Вывеска у входной двери такого офиса «официальный агент авиакомпании Lufthansa» оказывает значительное влияние на успех предпринимательской деятельности агента. Другие авиакомпании (KLM, Qantas) переместили все свои офисы в аэропорты и организовали их круглосуточную работу. В течение последних 10-15 лет особой популярностью стали пользоваться телефонные колл-центры авиакомпаний. Объясняется их широкое распространение тем, что этот канал дешев и высокоэффективен. Применяется понятная и хорошо знакомая потребителям технология вступления в контакт с авиакомпанией. Интерактивная продажа перевозок через Интернет дополнительно предоставляет возможность клиенту просмотра в сети расписания, а для авиакомпании - распространить свой брэнд. При решении вопроса об открытии своей кассы или представительства необходимо соизмерять экономию комиссионных, не выплачиваемых агенту по продаже перевозок, с расходами на содержание самого представительства. Смета расходов на содержание представительства включает следующие статьи: 1. Содержание представительства. 1.1. Зарплата штатных работников. 1.2. Зарплата местных работников. 1.3. Начисления на зарплату местных работников. 1.4. Медицинская помощь. 1.5. Канцелярские и хозяйственные расходы (канцрасходы, связь, аренда и содержание помещений, наем и содержание автотранспорта). 1.6. Командировочные и подъемные. 1.7. Изучение иностранных языков. 1.8. Представительские расходы. 1.9. Приобретение инвентаря и оборудования. 1.10. Прочие. 2. Эксплуатационные расходы. 2.1. Содержание летного состава. 2.2. Обслуживание пассажиров. 2.3. Реклама. Отнесение расходов на соответствующие статьи смет производится по их характеру. Кроме продажи авиаперевозок в офисе, представительство авиакомпании за рубежом выполняет еще целый ряд функций, важнейшей из которых является изучение рынка авиаперевозок в стране нахождения представительства. Необходимость своевременного получения объективной информации об изменении ситуации на рынке авиаперевозок в определенной стране настолько важно для авиакомпании, что при обосновании открытия представительства авиакомпании чисто экономические соображения не являются определяющими. Продемонстрируем рассуждения при выборе канала продажи на примере сегмента корпоративных клиентов авиакомпании. Наиболее интересна для авиакомпании прямая работа с корпоративными клиентами, так как достигается более низкая стоимость продаж при большей степени контроля. Авиакомпания может попытаться поставить под частичный контроль корпоративную клиентуру агентов за счет повышения комиссии в случае заключения трехстороннего соглашения. Несмотря на более высокую стоимость выгода авиакомпании очевидна - появляется доступ к клиентской базе агентов, а, следовательно, возможность контролировать и стимулировать поведение корпоратов. Наименее предпочтительна передача собственных корпоративных клиентов авиакомпании на обслуживание в агентство вследствие недостаточного набора услуг, которые может предоставить авиакомпания (нет продаж на рейсы иностранных авиакомпаний, нет доставки билетов, визовой поддержки). В этом случае следует провести переговоры с агентом о снижении комиссионных за обслуживание до 5-6%. Несобственная продажа перевозок авиакомпании Помимо продажи перевозок через представительство организуется сеть продажи авиаперевозок через различные организации, агентства и их субагентов:
Как правило, от успешной продажи зависит и эффективность, и успех маркетинговой деятельности авиакомпании. Именно продажа показывает, насколько успешно выбрана стратегия маркетинга, и в какой степени предложенный продукт удовлетворяет запросы потребителей. Продажа перевозок через генерального агента В межправительственном соглашении о воздушном сообщении оговаривается коммерческое право каждой из сторон на свободную продажу своих перевозочных документов в другой стране. Если права свободной продажи предоставлено не было, авиакомпания вынуждена организовывать продажу своих перевозок в стране, куда открываются её полеты, через генерального агента. «Соглашение о Генеральном агенте» - соглашение с авиакомпанией, назначенной генеральным агентом и осуществляющей продажу и бронирование перевозок этой авиакомпании в своей стране. Авиакомпания-генагент получает комиссионные за все продажи перевозок, произведенные на его территории (Общие комиссионные) в размере 2-2.5% от суммы выручки. Если же генагент сам продал перевозки, то дополнительно получит: - 9% от суммы выручки за продажу перевозок пассажиров; - 5% за оформление международных грузовых перевозок. Нередко генеральным агентом становится прямой конкурент авиакомпании, что делает этот канал дистрибуции перевозок крайне неэффективным. Продажа перевозок по интерлайн Авиакомпании, желающие установить между собой коммерческое партнерство, заключают соглашения об интерлайн (Interline Agreement), которое также носит названия соглашения о коммерческом сотрудничестве или «о взаимном признании перевозочных документов». «Интерлайн» является самым простым и широко распространенным в мире видом сотрудничества между авиакомпаниями. Партнерство по «интерлайну» осуществляется как между авиакомпаниями одной страны, так и между авиакомпаниями разных стран. В типовом соглашении о коммерческом сотрудничестве оговариваются коммерческие услуги, которые один из партнеров обязуется предоставлять другому, в частности, определяются условия продажи, оформления и взаимного признания перевозочных документов партнеров: - авиабилетов, - авиагрузовых накладных, - квитанций сверхнормативного багажа, - ордеров разных сборов (МСО) и др. Определяется размер комиссионных за продажу пассажирских, грузовых и чартерных перевозок и порядок взаиморасчетов. Соглашение может обуславливать порядок назначения субагентов, применения тарифов, порядок разрешения споров и т.д. Особенностью соглашения об «интерлайн» является то, что партнеры, заключающие такие соглашения, как правило, не являются прямыми конкурентами, так как они не эксплуатируют смежных авиалиний. Наоборот, линии и рейсы одного партнера должны удобно стыковаться с линиями и рейсами другого партнера, и партнеры заинтересованы в сквозной продаже перевозок на стыкующиеся линии обоих партнеров. Пассажирам так же удобно оформлять единый билет на всю глубину полета. Авиакомпании могут заключать соглашения о коммерческом сотрудничестве со многими авиакомпаниями в каждой стране. Например, Аэрофлот имеет около десяти соглашений с авиакомпаниями США, и пассажир может по единому билету летать из России в любые пункты на территории США на рейсах американских авиакомпаний, стыкующихся с рейсами Аэрофлота в Нью-Йорке, Вашингтоне, Лос-Анджелесе, Сиэтле, Сан-Франциско. В получении загрузки на стыкующиеся рейсы заинтересованы все партнеры. Когда несколько авиакомпаний работают в узловых аэропортах («Хабах»), перевозчик может применить систему преференций и конфиденциальных сделок, в соответствии с которой данная авиакомпания может оформлять пассажиров на стыкующиеся рейсы тех партнеров, которые оказывают ей взаимные услуги или выплачивают ей соответствующее вознаграждение. В соглашении обычно указаны официальные комиссионные, которые выплачивают партнеры за продажу перевозок: 7% - за пассажиров, 5% - за грузы и 5% - за чартерные перевозки. Однако, в приложении к соглашению, которое является, как правило, конфиденциальным, оговариваются дополнительные условия сотрудничества, такие, например, как сверх комиссионные, бонусные вознаграждения, конкретная сумма выплат за каждого переданного пассажира или за каждый килограмм груза. Могут также оговариваться условия обслуживания пассажиров в пунктах стыковки рейсов и оплата за такое обслуживание. Соглашение об «интерлайн», как правило, заключаются на неопределенный срок, но условия конфиденциальных приложений к соглашению могут пересматриваться на переговорах между партнерами по итогам сотрудничества за определенный период. Различаются два вида соглашений Интерлайн: 1. Двустороннее соглашение о признание перевозных документов. 2. Многостороннее соглашение Интерлайн. Двусторонние соглашения оформляются обычно в соответствии со стандартом Соглашения ИНТЕРЛАЙН, рекомендованным ИАТА, в которое могут быть внесены поправки и дополнения по взаимному согласию сторон. Соглашения могут предусматривать перевозку пассажиров и грузов, или только пассажиров, или только грузов и т.п., могут предусматривать продажу перевозок только одной авиакомпании на другую, или обеих авиакомпаний друг на друга. Кроме двусторонних соглашений Интерлайн, функционирует многостороннее соглашение интерлайн (Multilateral Interline Traffic Agreement - MITA). Одно многостороннее соглашение MITA вместо многочисленных двусторонних соглашений облегчает коммерческие взаимоотношения и расчеты между авиакомпаниями. MITA позволяет расширить рынок продажи перевозок авиакомпаний, что ведет к увеличению объема их перевозок. Для удобства авиакомпаний ИАТА публикует в своих справочниках списки соглашений MITA для каждой авиакомпании. Многостороннее соглашение Интерлайн (Пассажиры) оговаривает возможность каждой из сторон продавать перевозки на маршруты другой стороны и согласовывает сроки и условия, относящиеся к обработке багажа. Оговаривается порядок оформления и заполнения билетов и МСО по форме, утвержденной в тарифных справочниках и в соответствии с тарифами и условиями билета и других документов стороны, на чьих маршрутах пассажир должен перевозиться. Билет или МСО не оформляются и не заполняются с предоставлением места на определенный рейс, пока авиакомпания не получила оплаты общих сборов, причитающихся в соответствии с такими тарифами, или не достигла договоренности, удовлетворяющей перевозящую авиакомпанию, относительно взимания таких сборов. Оговаривается порядок принятия авиакомпанией-перевозчиком билетов и МСО, в том числе порядок сообщения по утерянным, украденным билетам и МСО, порядок работы по электронным билетам. Вторая статья, обычно, определяет вопросы предоставления информации о тарифах. Каждая сторона представляет каждой другой стороне тарифы и другую информацию, необходимую для продажи, транспортных услуг, предлагаемых ею в настоящее время. В случае если расписание, тарифы, форма билетов или МСО какой-либо стороны изменяются или модернизируются, или если какой-либо рейс такой стороны временно прекращается, изменяется или аннулируется, такая сторона должна сообщить другой стороне как можно ранее дату вступления в силу любого такого изменения, модификации, временного прекращения или аннулирования. В интересах обеспечения наиболее широкого сбора и распространения точной информации по тарифам каждая сторона должна предоставить или принять меры по предоставлению в банк данных ИАТА тарифов и соответствующих условий (внутренних и международных тарифов). Ни одна из сторон не должна оформлять билеты или МСО на перевозку по Интерлайн по тарифам и сборам, меньше применяемых сквозных. В отдельных статьях оговаривается регистрация, принятие, перевозка багажа перевозимого на базе Интерлайн. Каждая из сторон данного соглашения согласна без ущерба гарантировать всем сторонам возмещение по всем возможным претензиям, требованиям, затратам, расходам и обязательствам, возникающим по причине или в связи со смертью или травмированием пассажира или потери, порчи или задержки багажа. Оформляющая авиакомпания гарантирует возмещение перевозящей авиакомпании, ее служащим, сотрудникам и агентам по всем претензиям, требованиям, затратам, расходам и обязательствам, возникающим в результате неправильного оформления. Урегулирование по таким документам будет производиться в соответствии с Резолюцией ИАТА 781. Перевозящая авиакомпания как принципал гарантирует возмещение оформляющей авиакомпании по всем претензиям, требованиям, затратам, расходам и обязательствам, возникающим в результате предоставления или не предоставления перевозящей авиакомпанией перевозки по любому билету или МСО, надлежащим образом оформленному, заполненному или выданному оформляющей авиакомпанией. Такое возмещения не производится в случае аннулирования прав оформляющей авиакомпании в связи с вовлечением её в судебное разбирательство по делу о её несостоятельности или банкротстве. В соглашении оговорено возмещение за утерю, порчу, недоставку багажа. |
Похожие:
 | Внешнеэкономическая деятельность предприятий: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по направлению подготовки 080100. 62(Г)... |  | Конституционное право России: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по специальности 40. 02. 02 «Правоохранительная деятельность»... |
| Федеральная таможенная служба России о прохождении таможенного контроля при перемещении на воздушном транспорте | | Таможенное право: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по направлению подготовки 030900. 62 «Юриспруденция» / сост канд... |
| «Коммерческая деятельность авиакомпаний» для студентов у курса специальности 0611 дневного отделения | | Сетевая экономика: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по направлению подготовки 080100. 68 «Экономика» / сост к э н.,... |
| Право социальной защиты: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по специальностям 030503. 51 «Правоведение», 080108. 51 «Банковское... | | Страхование: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по специальности 080101. 65 «Экономическая безопасность» / сост канд экон... |
| Контроль и ревизия: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по специальности 080101. 65 «Экономическая безопасность» / сост... | | Конспект лекций по курсу «Делопроизводство» составлен на основе базовой программы «Делопроизводство и документационное обеспечение... |