Организация работы Консультационной службы помощи бездомным
Скачать 0.53 Mb.
|
Профессиональные качества сотрудника КС Учитывая специфику работы с бездомными, специалисты КС должны обладать определенными профессиональными и личными качествами, в т.ч.: - внимательность, - терпимость – умение принимать другого человека без предубеждений, - самообладание, - коммуникабельность, - способность к эмпатии, - стрессоустойчивость, - умение управлять своими эмоциями. Организация работы на приеме 1. Регламент работы В «Ночлежке» социальные консультации проводятся 4 раза в неделю с 10 до 17 часов (четверг – санитарный день). Прием ведут два социальных консультанта одновременно. В зависимости от количества сотрудников КС, которое зависит от пропусков по болезни, отпусков, финансовых возможностей организации, составляется график их дежурства на приеме. Юридические консультации осуществляются 2 раза в неделю. Прием, в отдельном кабинете, ведет один юрист. Консультационная служба «Ночлежки» находится в одном здании с Приютом и Администрацией. На входе в здание дежурный вахтер следит за порядком в очереди, а также за тем, чтобы входящие люди были трезвыми. Трезвость является обязательным требованием для получения консультации, помощи, объявление об этом висит на входной двери. Для проверки посетителей, трезвость которых вызывает сомнения, дежурный вахтер применяет алкотестер. Вторая причина, по которой может быть отказано в приеме, – неуважительное, агрессивное поведение по отношению к другим бездомным, к сотрудникам организации. Вход в КС осуществляется в порядке живой очереди. Для предотвращения скученности и напряжения во время ожидания в очереди (особенно в периоды вспышек инфекционных заболеваний) рекомендуется, по возможности, впускать в помещение для ожидания (в «Ночлежке» это коридор перед кабинетом КС) ограниченное количество человек; остальные ждут на улице. Для получения первичной консультации и разовых услуг никакие документы не требуются. При заключении договора о социальном сопровождении и дальнейшей совместной работе клиент предоставляет только те документы, которые есть в наличии. При первом обращении в КС данные о клиенте, в том числе сведения об имеющихся документах, вносятся в электронную базу данных (см. Приложение 3). При наличии паспорта РФ, в котором не стоит регистрация по месту жительства, клиенту предлагается заполнить заявление о постановке на учет в качестве бездомного (при желании). В результате постановки на учет он получает справку с фотографией, сроком действия 1 год, с идентификационным номером, которая закрепляет за ним статус бездомного человека (см. Приложение 6). При отсутствии документов, удостоверяющих личность, может быть выдана справка с фотографией, сроком действия 30 дней о том, что человек получает помощь в СПбБОО «Ночлежка» (см. Приложение 7). Ежедневно в КС за различной помощью обращаются около 25 человек. Чтобы успеть принять всех и для уменьшения периода ожидания в очереди, на консультирование одного человека отводится около 20 минут. Если разовой консультации недостаточно и гражданину требуется дополнительная помощь в сопровождении, сотрудник КС назначает специальное время в дни, предназначенные для сопровождения. Как правило, с такими клиентами заключается договор о социальном сопровождении (см. Приложение 2). Во время приема клиентов социальные работники также отвечают на телефонные звонки, консультируют горожан по вопросам оказания помощи бездомным, отвечают на вопросы специалистов других социальных служб, больниц, приютов. 2. Рабочее место. Документация Социальному работнику для качественной работы необходимо отдельное рабочее место, которое, помимо рабочего стола, должно быть оснащено компьютером (с подключенным интернетом), факсом, принтером, копировальным аппаратом, телефоном – общим для всей КС и, желательно, индивидуальным мобильным, который предоставляет ему организация. Для соблюдения конфиденциальности, создания доверительной обстановки и удобства работы рекомендуется вести прием клиента в отсутствии посторонних. Однако, если прием в КС ведется одновременно несколькими специалистами, то для обеспечения вышеуказанных условий и звукоизоляции желательно разделить рабочее пространство кабинета прозрачными перегородками или, по возможности, увеличить расстояние между рабочими местами сотрудников. Для оптимизации рабочего пространства желательно выделить отдельное место для стеллажа, на котором будет удобно хранить папки с подшитыми материалами. Это могут быть: - именные папки социальных работников (например, «Невская. Сопровождение 2014» – для текущего сопровождения, «Невская. Архив» – для законченных дел); - общие папки («Соцслужба. Входящие», «Соцслужба. Исходящие» – для хранения «бумажной» почты общего характера; «Заявления на регистрацию» – для заявлений о регистрации в базе в качестве бездомного; «Бланки заявлений» – для форм самых разных заявлений и запросов в различные государственные учреждения; «Договоры сопровождения» – для подписанных обеими сторонами договоров социального сопровождения и др.); - папки по направлениям («Минздравсоцразвития», «Полис ОМС» – для хранения деловой переписки по конкретным проблемам); - папки с алфавитным рубрикатором для корреспонденции клиентов (для получения услуги приема и передачи корреспонденции бездомным, используя почтовый адрес КС) или, что удобнее, отдельный «ящик» с разделителями. Папки для электронной документации формируются в компьютере по такому же принципу: именные, общие, по направлениям. Например, в папке «Исходящие» будут храниться запросы, жалобы, ходатайства, обращения и др., с указанием исходящего номера (см. Приложение 5 – примеры написания запроса, ходатайства, жалобы), с разделением по годам, со сквозной нумерацией внутри каждого года. С февраля 2013 года «Ночлежка» пользуется электронной базой данных, разработанной специально для нужд КС (см. Приложение 3) и позволяющей собирать и сохранять индивидуальную информацию о клиентах и о предоставленных услугах социального сопровождения. Входящую «бумажную» почту сотрудники КС регистрируют, подшивают и отвечают на нее в свободное от консультаций время или в дни, свободные от приема. Обязателен ответ на запросы, которые направлены в рамках конкретного уголовного или гражданского дела. В работе над ответами на типовые запросы, которых приходит большое количество, активное участие принимают волонтеры. 3. Безопасность, санитарные нормы Рабочее место сотрудника КС должно располагаться так, чтобы он мог свободно вызвать охрану (дежурного), либо должно быть оборудовано «тревожной кнопкой», которой можно воспользоваться при возникновении опасности во время консультации (агрессия клиента, непредсказуемое потенциально опасное поведение клиента), – звуковой сигнал раздается в помещении охраны. Сотрудник КС при устройстве на работу должен оформить санитарную книжку. Так как бездомные находятся в группе риска по таким заразным и социально опасным заболеваниям, как туберкулез, гепатит С, брюшной тиф, столбняк, то в санитарной книжке, в соответствии с требованиями Роспотребнадзора, помимо результатов флюорографического исследования, должны быть внесены сведения о соответствующих прививках, либо они должны быть проставлены в прививочном сертификате сотрудника. Не стоит пренебрегать и другими мерами профилактики: - технический перерыв для проветривания помещения, - обработка помещения ультрафиолетовым облучателем-рециркулятором, который можно использовать в присутствии людей; в «Ночлежке» используется прибор «Дезар»: конкретную модель нужно подбирать в зависимости от размера помещения, - периодическая обработка дверных ручек специальными дезинфицирующими средствами (например, «Амифлайн плюс»), - ежедневная влажная уборка помещения КС, с добавлением в воду хлорных таблеток, - обязательное мытье рук после окончания консультирования, - обработка рук антисептическими средствами – хлоргексидином, «Ахдез» или другими (удобно, когда баллон с дозатором находится в туалетной комнате рядом с раковиной), что особенно актуально в периоды всплеска инфекционных заболеваний. Организация социального сопровождения В случае если обратившемуся человеку требуется помощь в решении сложных комплексных проблем, с ним заключается договор о социальном сопровождении с индивидуальным реабилитационным планом. При необходимости и наличии мест бездомный размещается в Приюте «Ночлежки» (см. пособие «Организация работы приюта для бездомных граждан»). В решении проблем конкретного человека сотрудники КС используют технологию ведения случая (case management), взятую из практики зарубежных благотворительных и социальных организаций. Ведение случая (ситуации) – это комплекс мероприятий, выполняемых командой специалистов в соответствии с индивидуально разработанным планом с целью улучшения качества жизни клиента, защиты его интересов и прав. За каждым клиентом, с которым заключен договор о сопровождении, закрепляется социальный работник (case manager). В его обязанности входит ведение сопроводительной документации по случаю, анализ, обобщение и предоставление информации о нарушениях прав граждан и их причинах, анализ переговоров, проведенных с органами, призванными защищать права и интересы граждан, выявление проблемных зон в законодательстве и правоприменительной практике, предоставление отчетности о проделанной работе. При ведении случая социальному работнику приходится решать следующие задачи: - определение потребности в видах помощи (медицинская помощь, социальная, психологическая, гуманитарная, юридическая), - подбор учреждений и организаций, где данные услуги могут быть оказаны, - содействие в осуществление связи между клиентом и учреждением, - отслеживание ситуации и совместная с клиентом корректировка действий, - представление интересов клиента и защита его прав в различных учреждениях. Каждая задача, сформулированная в договоре о социальном сопровождении (см. Приложение 2), разбивается для клиента на элементарные и легко выполнимые действия, которые не вызывают у него страха и сомнения в том, что он способен их выполнить. При выполнении намеченного плана часть ответственности необходимо возлагать на клиента, чтобы развивать его самостоятельность и способствовать его ресоциализации. Например, задача по восстановлению утраченного паспорта может быть разбита на следующие действия: - консультирование по процедуре восстановления (ответственен специалист), - сбор документов и написание заявления (ответственен клиент), - оплата госпошлины (специалист), - посещение паспортного стола, подача документов и получение паспорта (клиент). В случае, если у клиента не получается самостоятельно выполнить запланированные действия, социальный работник помогает ему в этом (либо, при возможности, привлекает волонтера). Социальное сопровождение продолжается до тех пор, пока не будут выполнены намеченные в сервисном плане мероприятия и не будет найдено решение проблем, с которыми клиент обратился в организацию. Договор может быть расторгнут в случае, если клиент систематически не выполняет намеченные задачи или отказывается от дальнейшего сотрудничества со специалистом. Клиенты должны быть заранее проинформированы о такой возможности и не ожидать, что помощь будет предоставляться бесконечно без каких-либо усилий с их стороны. Участие волонтеров В работе КС принимают активное участие волонтеры. Добровольцы привлекаются как для разовой, так и для постоянной помощи: - помощь в сортировке и выдаче одежды, - комплектация продуктовых наборов (собранных в ходе акций или пожертвованных горожанами), - помощь в составлении типовых ответов на запросы государственных учреждений на основании данных электронной базы, - регулярное составление списков вакансий, - редактирование, печать фотографий для документов, - сопровождение клиентов до государственных учреждениях (поликлиника, УФМС и др.) и внутри них, - обучение компьютерной грамотности, - психологическое консультирование, - групповая арт-терапия, и др. Трудно переоценить их роль. Сколько бы ни было в организации сотрудников социальной службы, их ресурсов всегда будет не хватать. Например, добровольцы с личным автомобилем забирают вещи, которые хотят пожертвовать горожане, не имеющие возможности доехать до организации, помогают добраться социальным работникам и их подопечным до различных учреждений в удаленных районах города, содействуют в организации выездов в музеи и концертные залы, сопровождают инвалидов. Кроме того, благодаря поддержке волонтеров информация о том, как помочь бездомным людям, находит широкий отклик в обществе. В КС практически каждый день звонят неравнодушные горожане, чтобы узнать, чем можно помочь человеку, которого они встретили на улице, куда его можно отвести. Во многих случаях они готовы сами сопроводить бездомного до Пункта обогрева или КС, иногда оказывают материальную помощь – покупают билет домой, необходимые лекарства, продукты, сменное белье. Организация работы с волонтерами – отдельный и требующий регулярных вложений труд, которому будет посвящено специальное пособие. Частично вопрос работы с волонтерами освещается в пособии, посвященном проекту «Ночной автобус». Для привлечения волонтеров в «Ночлежке» есть специальная должность координатора волонтеров. Социальные работники, при потребности в помощи добровольцев, обращаются к нему с запросом. Работа с клиентом Способы привлечения клиентов Средний стаж бездомности в России составляет семь лет, а температура, при которой люди живут на улице, +5°С в среднем за год. Постоянное нахождение в таких, зачастую очень экстремальных, условиях приводит к определенным изменениям в психике. Государственная же система профессиональной помощи этим людям, многие из которых не имеют достаточной мотивации и сформулированного запроса на оказание услуг, практически не развита. СПбБОО «Ночлежка» старается создавать сервисы для бездомных таким образом, чтобы они учитывали хронический характер бездомности, погодные условия, отсутствие эффективной государственной поддержки. Все проекты «Ночлежки» взаимосвязаны таким образом, чтобы обеспечить непрерывную индивидуальную работу с клиентом и его переход от низкопороговых сервисов на следующие ступени социальной помощи (КС, Приют, реабилитационный центр «Дом на полдороги»). Низкопороговые сервисы – это медицинские, бытовые и другие услуги (например, выдача гуманитарной помощи, горячего питания), которые предоставляются бесплатно, анонимно, без документов уязвимым группам населения. К такими низкопороговым сервисам относятся: - Проект «Ночной автобус», в рамках которого оказывается срочная помощь бездомным на улице: обеспечение горячим питанием, оказание первой медицинской помощи, информирование (см. пособие «Ночной автобус» — мобильный пункт питания и срочной социальной помощи»). - Пункт обогрева (см. пособие «Пункт обогрева: помощь бездомным людям в холодное время года») В такой взаимосвязанной системе существующие низкопороговые проекты обеспечивают установление контакта с достаточно большим количеством клиентов (в Петербурге ежедневно к «Ночному автобусу» за питанием приходят 150-200 человек, в каждый Пункт обогрева – около 50). Сотрудники «Ночлежки», работающие в этих проектах, информируют обращающихся за помощью о других службах «Ночлежки» и других благотворительных организациях и мотивируют обратиться туда. По мере повышения уровня помощи возрастают и требования к обратившемуся за ней. Если для получения помощи на уровне «точек входа» («Ночной автобус», Пункт обогрева) клиент должен соблюдать только правило отсутствия агрессии, то для получения гуманитарной помощи в КС он уже должен быть трезвым, а для совместной работы со специалистами по социальному сопровождению брать на себя часть ответственности за процесс и результат работы. КС – в большей степени проект высокопорогового доступа. В отличие от сервисов, в которых специалисты организации приезжают к бездомным людям, в КС посетители приходят сами. Конечно, это свидетельствует об определенной мотивации человека к решению собственных проблем, что облегчает взаимодействие с клиентом. Первичное консультирование Каждый обратившийся в КС человек проходит собеседование с социальным работником, по результатам которого в Базу данных клиентов вносится информация об обратившемся человеке: ФИО, дата рождения, стаж и причины бездомности, источники существования, имеющиеся заболевания и др. (см. Приложение 3). Во время разговора важно обращать внимание на источник информирования об услугах КС – «точку входа» клиента: было ли это «сарафанное радио», или горожане, или сотрудники правоохранительных органов, медицинских учреждений, или информирование на стоянках «Ночного автобуса» или др.2 Во время первичного консультирования не следует строить разговор с человеком по типу анкеты или допроса – лучше дать возможность высказаться, не навязывая готовых ответов. Не нужно торопить и обрывать речь бездомного, обратившегося за помощью, стоит поддержать его инициативу. Главная задача сейчас – создать доверительные отношения: со своей стороны он уже сделал определенное усилие и пришел на «территорию организации», то есть прошел первый этап социализации. Доверительные отношения социальных работников и их подопечных будут способствовать эффективному решению проблем бездомных. Очень важно, чтобы запрос на сотрудничество со специалистом исходил от самого клиента – это гарантирует его заинтересованность и сохраняет мотивацию на результат, помогает осознать реально существующие проблемы. Активная роль клиента при первом же контакте – первый шаг на пути решения существующих в его жизни проблем. Целью первой беседы является выявление причины обращения и видов помощи, которые человек хотел бы получить, при необходимости проясняются индивидуальные особенности его жизненной ситуации. Для начала специалист оказывает клиенту срочную гуманитарную помощь и затем – при необходимости и согласии – определяет дальнейший план работы. Отсутствие заинтересованности в долгосрочном сотрудничестве со стороны клиента не должно влиять на отношение к нему специалиста – нужно помнить, что бездомный может изменить свое решение, важно быть терпимым и поддержать его, когда он будет готов выполнять намеченный план работы. Работа с запросами клиентов Запросы обращающихся за помощью клиентов нашли отражение в перечне услуг социального сопровождения и разовых услуг (см. выше). Нередко запросы клиента формируются и формулируются уже в процессе взаимодействия с сотрудником КС. В связи с изменением ситуации, возникающими новыми обстоятельствами могут появляться новые запросы: например, обеспечив клиенту доступ к медицинской помощи, далее можно столкнуться с необходимостью оформления инвалидности, а на следующем этапе уже может понадобиться содействие сотрудника КС при оформлении в интернат. Социальные работники также предоставляют клиентам информацию о других проектах «Ночлежки» (Приют, «Ночной автобус», Пункт обогрева, «Дом на полдороги») и организациях, где можно получить гуманитарную, социальную и юридическую помощь, выдают пособия по защите прав и буклеты о доступных в городе услугах. С 1998 года «Ночлежка» издает «Справочник бездомного», в котором в удобной и доступной форме изложена необходимая информация для человека, оказавшегося на улице в Петербурге (скачать его можно тут http://homeless.ru/usefull/2014.pdf). При работе с запросами клиентов сотрудники КС сами часто взаимодействуют с другими государственными и негосударственными организациями. Будет полезно наладить с ними сотрудничество и иметь под рукой базу контактов – таблицу с названием учреждения/организации, телефоном, электронным адресом и именем контактного лица. Что может входить в базу контактов: - государственные и негосударственные кризисные квартиры и центры, - районные дома ночного пребывания, - центры занятости населения, - правозащитные организации, - центры профилактики ВИЧ, - туберкулезные диспансеры, - больницы, - НКО, помогающие разным категориям нуждающихся (например, вич-положительным), которые могут быть бездомными, - реабилитационные центры, - национальные диаспоры, - церковные общины, - отделы социальной защиты населения и др. Если в ходе беседы специалист КС узнает о факте дискриминации клиента со стороны государственного учреждения, он помогает бездомному обжаловать незаконные действия чиновника, написать обращение в соответствующую организацию. Информация о таких случаях собирается, анализируется и помогает в дальнейшем, на основе конкретных фактов, обратить внимание администрации города или конкретных ведомственных госучреждений (УФМС, Комитет по соцполитике, Комитет по здравоохранению и т.д.) на проблемы бездомных людей, а организации – консолидировать свои усилия для помощи целевой группе. Для избавления от алкогольной и наркотической зависимости не обязательно организовывать целую реабилитационную программу силами организации – можно наладить контакты с уже существующими реабилитационными центрами в регионе, с наркологическими больницами. В Санкт-Петербурге бездомные люди имеют возможность обратиться для избавления от зависимости не только в негосударственные реабилитационные центры, но и в Городскую наркологическую больницу по направлению «Ночлежки». Средний стаж уличной бездомности в России – семь лет, а эксперты считают, что уже за 6 месяцев жизни на улице с психикой человека происходят необратимые изменения. Поэтому для более эффективной социальной работы важно привлекать к работе с бездомными людьми психотерапевтов, психологов. Если нет возможности сделать это на постоянной основе, нужно искать волонтеров, которые смогут проводить индивидуальные консультации с клиентами, а также помогать социальным работникам разобраться в особенностях поведения конкретного человека и взаимодействия с ним Возможные проблемы взаимодействия с клиентами 1. Стадии десоциализации личности Для понимания особенностей взаимодействия с бездомными, каждому специалисту важно знать, как происходит процесс трансформации личности человека, оказавшегося на длительное время на улице без поддержки. Психолог социально-психологической школы во Франции Л.Мукьелли в 1970 году предложил рассматривать проблему бездомности в рамках теории социальной эксклюзии (исключенности). Согласно этой теории, социальная исключенность предполагает отсутствие или отрицание у исключенного ресурсов для изменения ситуации, что объясняет столь трудную ресоциализацию и повторное усвоение норм поведения в социуме. Другой специалист этой школы, Александр Векслиар описал стадии десоциализации:
В процессе сопровождения при длительном контакте с клиентами могут возникать разного рода сложности. Условно их можно разделить на две группы: сложности, связанные с личными особенностями или психологическим состоянием клиента, и сложности, связанные с нарушением границ. Для построения эффективной работы специалисту важно уметь определять их и отличать друг от друга. На практике это не всегда просто. 2. Сложности, связанные с личными особенностями или психологическим состоянием клиента К ним относятся: - инфантилизм – психологическая незрелость личности; - выученная беспомощность – состояние человека, при котором он не предпринимает попыток к изменению своего положения; - внутренняя неготовность принять на себя ответственность, - дезориентация во времени (неспособность вовремя приходить на встречи); Специалисту важно понимать, что эти особенности являются неотъемлемой частью личности клиента, и выстраивать взаимодействие с их учетом. В первую очередь, важно обозначить проблему, далее – разбить на составляющие. Решение проблемы также должно быть расписано по конкретным шагам. Чем детальнее прописан «маршрут», тем выше вероятность успеха. Специалисту важно, с одной стороны, не взять всю ответственность на себя, с другой – не дать клиенту слишком сложную задачу, которая его напугает, либо окажется непосильной. - национальные и культурные особенности, например, когда клиент в силу сложившихся привычек обращается к специалисту на «ты»; Специалисту важно понимать, что подобные проявления не являются намеренной попыткой проявить неуважение. В этом случае нужно корректно разъяснить правила обращения: на «вы» и по имени и отчеству. - вспыльчивость. 3. Сложности, связанные с нарушением границ Иногда клиент своим поведением сознательно или неосознанно делает процесс конструктивного взаимодействия невозможным. К таким проявлениям относятся: - прямая агрессия клиента, - приход на прием в нетрезвом виде, - систематические пропуски назначенных встреч, - некорректное поведение по отношению к сотрудникам, - манипуляции. Сталкиваясь с нарушением границ, специалист, прежде всего, должен оценить степень безопасности ситуации для себя (см. выше раздел «Безопасность. Санитарные нормы»). Если клиент нетрезв, либо его агрессия угрожает безопасности специалиста, необходимо срочно вызвать охрану. Если клиент выражает свою агрессию вербально, можно попытаться перевести разговор в конструктивное русло. Для работы с агрессивными клиентами существуют специальные психологические техники. Например, если специалист видит, что человеку необходимо выговориться, ему нужно дать эту возможность, и приступить к разговору, когда клиент закончит свой монолог. Во время монолога важно показать клиенту, что вы понимаете его чувства (именно чувства, а не причины, которые их вызвали): «я понимаю, что вы в гневе», «я вижу, что вы рассержены», «могу себе представить, как вам обидно». Специалист лишь констатирует, что понял чувство клиента, он не демонстрирует собственного согласия или несогласия с ситуацией, вызвавшей агрессию. Иногда одного понимания достаточно, чтобы снизить накал агрессии. Можно использовать «технику тотального “да”» – когда практикуется согласие с клиентом. После того, как клиент успокоится, важно обсудить с ним правила поведения на приеме, сообщить, что агрессия в адрес специалиста неприемлема, и предупредить о последствиях в случае повторения инцидента. Так же нужно поступать в случае других форм некорректного поведения в адрес специалиста. Внимание на случай нужно обратить сразу, не делать вид, что ничего не произошло, а спокойно и четко объяснить, как именно были нарушены правила взаимодействия. Особое место среди проблем во взаимодействии с клиентами занимают манипуляции – скрытое влияние на человека с целью изменения его поведения, подталкивание к принятию решений, переживанию определенных состояний. При этом цель взаимодействия остается скрытой, а ответственность за ситуацию перекладывается на объект манипуляции, в данном случае, на сотрудника КС. Это своеобразная игра на чувствах (в первую очередь, на чувстве долга), ответственности, значимости, которая ведется манипулятором не всегда осознанно и которую не всегда может осознать тот, кем манипулируют. К наиболее простым методам манипуляции относятся: ложь, шантаж, угрозы, подкуп, игра на чувстве вины, давление на жалость, лесть, воздействие на чувство гордости и т.п. Как специалисту понять, что им манипулируют? Нужно внимательно отслеживать свои чувства и обратить внимание при появлении следующих эмоциональных сигналов: - повышение тревожности, - чувство немотивированной опасности, неуверенности, - ощущение долженствования, обременительной ответственности, - ощущение значимости каждого собственного слова или поступка, - повторяющееся чувство вины, - повторяющееся чувство жалости. При возникновении подобных симптомов следует проанализировать ситуацию, понять, в чем состоит манипуляция и прервать ее. К способам прекращения манипуляций относят отслеживание собственных эмоций, перевод беседы на обсуждение конкретных вопросов, увеличение дистанции с манипулятором (при необходимости – пауза), прямые вопросы (например, «Какую помощь вы бы хотели получить?», «Как вы представляете себе решение этой проблемы?») и др. Завершение работы с клиентом. Профилактика срывов Можно выделить несколько причин завершения работы с клиентами, находящимися на сопровождении: 1. Достижение успешного результата Срыв у подопечного (например, бездомный, восстановивший документы, на радостях, уходит в запой, теряет паспорт и т.п.) возможен на любом этапе работы, даже после достижения успешного результата: часто бывает так, что именно после достижения успеха человек срывается. Поэтому подопечного к возможному успеху важно подготовить: проговорить с ним, что именно он будет делать после завершения работы, как избегать ситуаций, провоцирующих срыв. Важно обозначить, каким образом он сможет получить поддержку от специалиста, у которого он находился на сопровождении (в какое время позвонить или прийти), и подчеркнуть, что он может обратиться за помощью, даже если срыв произойдет. Еще в самом начале работы, на этапе составления сервисного плана, социальный консультант задает вопросы: «А как вы видите свое дальнейшее проживание?», «Как бы вы хотели жить?», «Кем работать?». Такие вопросы подталкивают клиента, в том числе, к преодолению «туннельного мышления» (сужения области интересов до размышлений об удовлетворении базовых потребностей: где поесть, где достать одежду, где переночевать), к размышлениям о разных вариантах дальнейшего существования, об ответственности за своею жизнь и многом другом. Для профилактики срывов особое значение имеет психологическое сопровождение бездомного. Силами психологов-волонтеров «Ночлежка» уже несколько лет пытается ввести в практику сопровождения психологическую помощь бездомным. Состояние обученной беспомощности, «туннельное мышление», глубоко укоренившиеся чувства внутреннего неблагополучия, вины, стыда, безысходности, социальной исключенности и др. – этот внутренний фон не дает бездомному по-настоящему пройти процесс ресоциализации. Именно поэтому, даже при благоприятном решении «внешних» проблем, вероятность срыва остается слишком велика. Клиент, получивший опыт профессиональной психологической помощи, имеет больше инструментов для преодоления срывов и кризисных состояний, так как осведомлен о вероятности срыва, о действиях, которые он может предпринять, о месте и времени, куда и когда можно обратиться за помощью и т.д. 2. Срыв клиента, отказ от сотрудничества Многолетний опыт работы с бездомными людьми позволяет выделить ряд «предвестников» срыва подопечных. Если подопечный меняет поведение, начинает проявлять немотивированную агрессию или, наоборот, становится излишне обходительным, начинает пропускать назначенные встречи, приходить в алкогольном опьянении, социальный работник понимает, что велика вероятность срыва. Такую ситуацию важно обсудить с клиентом, предложив ему обратиться за помощью в другой раз. Здесь консультанту важно понимать, что сам срыв начинается задолго до его внешних проявлений. Поэтому профилактика работы со срывами должна вестись с самых первых контактов. Немаловажную роль играет соблюдение правил взаимодействия, которые должны быть четко озвучены с самого начала (трезвость, отсутствие агрессии, обращение на «вы» и др). Тогда в процессе дальнейшего общения правила не будут восприниматься клиентом как личная неприязнь или изменение отношения (человек в срыве очень чувствителен к таким вещам, так как обостряются чувства стыда и вины). 3. Нарушение правил взаимодействия В ситуации грубого нарушения правил клиентом необходимо четко назвать, какие из них были нарушены, и объяснить, что он сможет обратиться к специалисту, когда у него появится готовность выполнять договоренности. Если КС, помимо социального сопровождения, предоставляет клиентам такую услугу, как выдача одежды, еды, средств личной гигиены, эта услуга также должна предоставляться при условии выполнения установленных правил взаимодействия. Их соблюдение – важная часть процесса ресоциализации. 4. Смерть клиента Случаи смерти клиента, находящегося на сопровождении, могут быть очень болезненны для специалиста, поэтому важно обсуждать такие случаи на специальных групповых собраниях специалистов (супервизиях) и индивидуальных психологических консультациях. В некоторых ситуациях может быть необходима индивидуальная супервизорская работа (не групповая). Социальный консультант, столкнувшийся со смертью подопечного, может воспринимать это как профессиональную ошибку, личную вину, несостоятельность. Помимо этого в ситуации со смертью у всех людей, вполне естественно, активируется масса личных переживаний. Но для социального консультанта смерть клиента – это серьезный риск интенсивного профессионального выгорания. Профилактика выгорания Определение, симптомы Термин «эмоциональное выгорание» впервые, в 1974 году, ввел американский психиатр X. Дж. Фрейденберг для описания психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном взаимодействии с клиентами, пациентами в эмоционально насыщенной атмосфере при оказании профессиональной помощи. Первоначально этот термин определялся как состояние изнеможения, истощения с ощущением собственной бесполезности. Таким образом, выгорание – эмоциональное истощение, вытекающее из стресса связанного с интенсивным близким общением с людьми. Такой контакт, с эмоциональной точки зрения, трудно поддерживать долго. Социальные работники, оказывающие помощь бездомным, испытывают сильный эмоциональный стресс непосредственно от взаимодействия с клиентами. Они часто сталкиваются с агрессией, безвыходностью, выученной беспомощностью клиентов, с одной стороны; равнодушием, негативным отношением сотрудников организаций, призванных оказывать помощь бездомным людям, – с другой. В некоторых случаях ситуация усугубляется внутриорганизационными проблемами, такими как нечеткие должностные инструкции, отсутствие взаимопомощи и поддержки, конфликты между сотрудниками, отсутствие адекватного рабочего места и т.п. Существуют разные симптомы выгорания: некоторые специалисты эмоционально отстраняются, выполняют свою работу механически, некоторые начинают негативно относиться к клиентам, иногда ощущают себя «единственным экспертом», испытывают негатив по отношению к коллегам и руководству, ведут себя агрессивно, в некоторых случаях манкируют своими обязанностями (начинают прогуливать, халтурно выполняют свои обязанности) или пытаются сузить круг профессиональных задач. Нередко все симптомы проявляются одновременно. Выгоревший человек может быть конфликтен, негативно влиять на отношение клиентов к организации, поэтому крайне важно заранее распознать заболевание и оказать необходимую помощь4. Источники стресса К основным источникам стресса, приводящим к эмоциональному выгоранию социальных работников КС, можно отнести: - эмоционально непростые отношения с клиентами, - «эффект заражения» при постоянном столкновении с негативными эмоциями, трудными судьбами людей, - отсутствие возможности видеть явный результат своей работы, - частые срывы у клиентов (когда проделана большая работа, но результат не достигнут), - взаимодействие с агрессивными, психически больными подопечными, клиентами с алкогольной зависимостью, - расплывчатые временные, функциональные, межличностные границы профессиональных обязанностей: когда социальный работник плохо представляет себе, что, когда, и как он должен делать, - распространение работы за пределы рабочего времени, - отсутствие у специалиста умения дистанцироваться, переключаться, излишняя эмоциональная вовлеченность, - принятие специалистом ответственности за все действия клиента, - высокие нагрузки, - отсутствие поддержки, - профессиональный застой. |
Похожие:
 | | Псковской области «Центр психолого-педагогической, медицинской и социальной помощи «призма» | |
| Модуль Организация работы поликлиники и врача амбулаторно-поликлинического звена |  | Тема 1: «Организация работы участкового врача и терапевтической службы в поликлинике, квалификационная характеристика специальности»;... |
| Мероприятие ведет: Новичкова Л. Б. (налоговый консультант, профессиональный аудитор (аттестат Минфина), имеет значительный опыт преподавательской,... | | Мадоу «Детский сад №9»-«Детский сад №14» по созданию и развитию Службы ранней помощи. – Первоуральск: Муниципальное автономное дошкольное... |
| Методическое письмо подготовлено сотрудниками Департамента развития медицинской помощи детям и службы родовспоможения Минздравсоцразвития... | | Пм 05. Организация и проведение лечебно-диагностических, реабилитационных и профилактических мероприятий в отношении пациентов всех... |
| Пм 05. Организация и проведение лечебно-диагностических, реабилитационных и профилактических мероприятий в отношении пациентов всех... | | Положение об организации оказания медицинской помощи по профилю «акушерство и гинекология (за исключением использования вспомогательных... |