к Техническому заданию
Схема развертывания и информационного взаимодействия
Приложение 3
к Техническому заданию
Требования к серверному оборудованию.
СИСТЕМА должна обеспечивать необходимую производительность на серверах имеющих следующие мощности:
Процессорная мощность (количество процессорных ядер для процессоров Intel Xeon с частотой 2 ГГц):
|
До 300 тыс. лицевых счетов
|
До 600 тыс. лицевых счетов
|
Веб-сервер
|
8
|
16
|
Сервер приложений
|
8
|
16
|
Сервер СУБД
|
8
|
16
|
Оперативная память (Гб):
|
До 300 тыс. лицевых счетов
|
До 600 тыс. лицевых счетов
|
Веб-сервер
|
32
|
64
|
Сервер приложений
|
32
|
64
|
Сервер СУБД
|
32
|
64
|
Объем жесткого диска (Гб):
|
До 300 тыс. лицевых счетов
|
До 600 тыс. лицевых счетов
|
Веб-сервер
|
300
|
600
|
Сервер приложений
|
300
|
600
|
Сервер СУБД
|
1 800
|
3 600
|
Приложение 4
к Техническому заданию
Регламент работы с инцидентами и ошибками
Термины и определения
Время выполнения запроса – период времени, от момента присвоения запросу в системе управления изменениями (далее – СУИ) статуса «Новый», до момента времени, когда запросу в СУИ присваивается статус «Обработан», за вычетом интервала времени, затраченного на уточнение деталей (период времени, на протяжении которого запрос находился в статусе «Вопрос»).
Время реакции на ошибку – период времени, началом которого является присвоение зафиксированной в СУИ ошибке, статуса «Новая», а окончанием – моментом времени, в который ошибке присваивается статус «Назначена».
Время устранения ошибки – период времени, от момента присвоения ошибке в СУИ статуса «Назначена», до момента времени, когда ошибке в СУИ присваивается статус «Исправлена», за вычетом интервала времени, затраченного на уточнение деталей (период времени, на протяжении которого ошибка находилась в статусе «Вопрос»).
Единая автоматизированная система управления изменениями (СУИ) – специализированный инструментарий, развернутый на стороне Заказчика и предназначенный для управления жизненным циклом ошибок и инцидентов.
Запрос – зафиксированный в СУИ инцидент.
Инцидент – случай, происшествие, ошибка, возникшие в период эксплуатации системы и связанные с отклонениями работы системы от штатного режима2.
Ошибка – погрешность или искажение кода программы, неумышленно внесенные в нее в процессе разработки, которые в ходе функционирования этой программы могут вызвать отказ, снижение эффективности функционирования, а также вызывать неудобства при работе пользователя с Системой. Под отказом в общем случае понимают событие, заключающееся в нарушении работоспособности Системы.
Рабочие часы – период времени с 9.00 до 18.00 (по московскому времени), исключая выходные и праздничные дни.
Классификация ошибок и инцидентов по степени важности3
№
|
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
|
Блокирующие
|
Б_1
|
Вызывают повреждение или разрушение операционной системы (ОС).
|
Б_2
|
Делают невозможной дальнейшую работу или запуск программы.
|
Б_3
|
Вызывают зависание программы или компьютера, а также вызывают критическую ошибку ОС.
|
Б_4
|
Нереализованная функциональность4.
|
Б_5
|
Вызывают повреждение структуры базы данных и/или потерю данных в определенных таблицах.
|
Б_6
|
Ошибки (инциденты), в результате проявления которых невозможно дальнейшее использование какой-либо функциональности Системы.
|
Критические
|
К_1
|
Вызывают явное искажение в работе функциональности, приводящее к ошибочному результату, как при корректных, так и/или при некорректных входных данных.
|
К_2
|
Вызывают нарушение информационной безопасности.
|
К_3
|
Нереализованная функциональность.
|
Важные
|
В_1
|
Ошибки (инциденты), при которых Система ведет себя корректно и выдает корректные выходные данные при корректных входных действиях или данных. Но некорректные входные данные или последовательность действий приводят к сбою Системы, ее части или искажению данных.
|
В_2
|
Нереализованная функциональность.
|
Средние
|
С_1
|
Появление некорректных сообщений или отсутствие требуемых.
|
С_2
|
Искаженный внешний вид пользовательского интерфейса, который затрудняет работу пользователя, но оставляет возможность работы с программой.
|
С_3
|
Нереализованная функциональность.
|
Незначительные
|
Н_1
|
Не влияют на функциональность Системы, и связаны с некоторыми косметическими недоработками. Например, искаженный внешний вид пользовательского интерфейса, который незначительно затрудняет работу пользователя, а также грамматические, лексические, орфографические и другие ошибки подобного характера.
|
H_2
|
Нереализованная функциональность.
|
Порядок взаимодействия Сторон, извещения об обнаруженных ошибках, возникших инцидентах.
В период разработки, отладки, проведения испытаний и ввода Системы в опытную эксплуатацию Исполнитель оказывает Заказчику всестороннюю техническую и консультационную поддержку в части, касающейся:
Интерпретации диагностических сообщений для более точной локализации ошибок и инцидентов;
Интерпретации технической и эксплуатационной документации;
Вопросов по инсталляции и конфигурированию Системы, выполнению пуско-наладочных работ, а также ее эксплуатации;
Вопросов совместимости с программным и аппаратным обеспечением;
Информации о планируемых выходах пакетов исправлений, релизов и версий Системы.
Для взаимодействия Стороны обязуются выделить соответствующих уполномоченных представителей.
Регистрация обнаруженных ошибок на этапе разработки, отладки, проведения испытаний и ввода системы в опытную эксплуатацию, а также возникших во время опытной и постоянной эксплуатации инцидентов, осуществляется в СУИ, развернутой на стороне и силами Заказчика.
Заказчик обеспечивает Исполнителю доступ к СУИ через web-интерфейс, предоставляя соответствующие права для работы с СУИ уполномоченным представителям Сторон.
В случае возникновения инцидента в СУИ фиксируется «Запрос», которому присваивается статус «Новый».
В случае обнаружения ошибки в СУИ фиксируется «Ошибка», которой присваивается статус «Новая».
Фактом получения Исполнителем извещения об обнаруженной ошибке и/или возникшем инциденте является добавление в СУИ новой ошибки и/или нового запроса с одновременным уведомлением уполномоченных лиц по электронной почте.
Об инцидентах, произошедших во время опытной и постоянной эксплуатации Системы в течение периода гарантийного обслуживания, и квалифицированных Заказчиком по степени важности инцидента, как «Блокирующие» или «Критические», и соответствующих зарегистрированных в СУИ запросах, Заказчик также извещает Исполнителя по телефону. В этом случае, отсчет времени выполнения запроса происходит с момента извещения Исполнителя о запросе по телефону.
В течение времени реакции на ошибку, Исполнитель должен выбрать и назначить ответственного по работе с данной ошибкой со стороны Исполнителя (при этом в СУИ ошибка переходит в статус «Назначена», а в поле «Ответственный» появляется фамилия и инициалы ответственного специалиста).
На момент окончания времени выполнения запроса Исполнитель обязан квалифицировать возникший инцидент, как ошибку или предоставить исчерпывающие пояснения, почему данный инцидент ошибкой не является.
В случае если инцидент квалифицируется Сторонами, как ошибка, то Заказчиком в СУИ регистрируется ошибка, связанная с соответствующим запросом, а Исполнителем назначается ответственный по работе с данной ошибкой.
Ошибка считается исправленной, если устранены причины, приводящие к возникновению ошибки, и данная ошибка не воспроизводится в процессе работы Системы.
Ошибка также считается устраненной, если для ее устранения выработано и согласовано с Заказчиком временное решение (при этом сроки устранения причин, приводящих к возникновению ошибки, дополнительно согласовываются с Заказчиком).
Исправленной ошибке Исполнитель присваивает статус «Исправлена», при этом в обязательном порядке указывает, в каком модуле (библиотеке, компоненте) Системы была исправлена ошибка, версию данного модуля (библиотеки, компонента). В случае если использовалось решение для временного устранения ошибки, то подробно описывает реализацию данного решения.
Об исправлении ошибок, связанных с запросами на устранение инцидентов, квалифицированных по степени важности, как «Блокирующие» и «Критические», Исполнитель извещает Заказчика по телефону. В этом случае, отсчет времени устранения ошибки происходит с момента извещения Заказчика об устраненной ошибке по телефону.
В случае необходимости уточнения деталей Исполнитель имеет право перевести ошибку или запрос в статус «Вопрос» и запросить необходимую информацию у Заказчика. Временем ожидания уточнения деталей является интервал времени, в течение которого ошибка или запрос находились в статусе «Вопрос».
Запросы и ошибки зарегистрированные в СУИ должны содержать следующую информацию:
заголовок и детальное описание;
перечень действий пользователя, позволяющий однозначно воспроизвести ошибку (инцидент);
информацию о рабочем месте пользователя (операционная система, версия браузера и другая информация по запросу Исполнителя);
информацию о сервере, на котором возникла ошибка/произошел инцидент (операционная система, аппаратная конфигурация, загрузка сервера на момент возникновения ошибки, объем свободного дискового пространства), по запросу Исполнителя;
снимки экранов (если это представляется возможным), предшествующих возникшей ошибке и отображающих возникшую ошибку/произошедший инцидент;
содержимое системных журналов сервера, а также журнала аудита, фискального журнала, и других журналов, по запросу Исполнителя;
ссылка на страницу, на которой обнаружена ошибка (в случае необходимости);
Исполнитель не несет ответственности и не исправляет ошибки других производителей.
Исполнитель не устраняет ошибки, возникшие вследствие некорректного администрирования системного программного обеспечения (в том числе: СУБД, межплатформенного программного обеспечения, интеграционных шин и др.).
В случае обнаружения ошибок, связанных с функционированием системного программного обеспечения и/или программного обеспечения сторонних производителей, Исполнитель вырабатывает, согласовывает с Заказчиком и при необходимости практически реализует выработанные пути их решения.
Причины возникновения инцидентов выясняются Исполнителем в ходе анализа соответствующих запросов Заказчика, при этом в случае выявления фактов, указанных в пунктах 18, 19, запросу присваивается статус «Отклонен», подробно описываются причины отклонения, и запрос считается выполненным.
Сроки реакции на ошибки, выполнения запросов и устранения ошибок
Степень важности ошибки/инцидента
|
Время реакции на ошибку/время выполнения запроса
(в рабочих часах)5
|
Время устранения ошибки
(в рабочих часах)6
|
Время устранения ошибки в период постоянной эксплуатации Системы
(в рабочих часах)
|
Блокирующие
|
1/1
|
6
|
6
|
Критические
|
1/1
|
16
|
10
|
Важные
|
2/2
|
40
|
24
|
Средние
|
4/4
|
_7
|
Низкие
|
8/8
|
|
