Порядок действий УМФЦ и ОПО при наступлении внештатных ситуаций в процессе предоставления Услуги заявителю
В настоящем Регламенте под внештатными ситуациями в процессе предоставления Услуг заявителю понимается:
утеря документа, представленного заявителем или подготовленного по запросу заявителя,
прием комплекта документов, не соответствующего требованиям по полноте и корректности оформления,
технические ошибки в документах – результатах предоставления Услуг.
Утеря документа, представленного заявителем или подготовленного по запросу заявителя:
Если при получении специалистом ОПО пакета с ответом будет выявлен факт отсутствия документа заявителя, направленного из ОПО, или документа, подготовленного по его запросу, то выявивший данный факт специалист ОПО незамедлительно сообщает об этом в УМФЦ путем направления информационного сообщения в бумажном/электронном виде с указанием номера обращения, по которому проходит документ, даты и номера документа. Данные об отсутствии документа вносятся в АИС ОПО. Пакет документов до поступления недостающего документа хранится в ОПО в специально отведенном месте хранения. В течение 2 рабочих часов после получения восстановленного/найденного документа специалист ОПО завершает обработку пакета документов.
Если в ОПО утерян документ, представленный заявителем или подготовленный по его запросу, то ОПО своими силами и за свой счёт запрашивает утерянный документ в органе, либо организации, выдавшей утерянный документ. Если восстановление утерянного документа со стороны ОПО своими силами не представляется возможным, то ОПО обязано предложить Заявителю оформить дубликат комплекта документов за счет ОПО.
В случае, если длительность доставки / восстановления отсутствующего документа превышает один рабочий день, специалист ОПО, в случаях, указанных в п.п. 10.2.1 и 10.2.2 настоящего Регламента, связывается с заявителем и информирует его об утере документа и о действиях, которые предпринимаются для восстановления документа.
Прием комплекта документов, не соответствующего требованиям по полноте и корректности оформления:
Комплект документов, не соответствующий требованиям по полноте и корректности оформления, принятый в ОПО, вместе с мотивированным отказом Органа (в случае, если комплект документов был направлен УМФЦ в Орган) или отказом УМФЦ, зафиксированным в ведомости с указанием причин отказа, (в случае, если несоответствие требованиям по корректности оформления выявлено после факта приема комплекта документов от курьера) возвращается в ОПО для выдачи заявителю по ведомости в соответствии с порядком, установленным п. 6.6 настоящего Регламента.
Комплект документов, не соответствующий требованиям по полноте оформления, в случае, если несоответствие выявлено в УМФЦ до отправки документов в Орган и после отъезда курьера, остается в УМФЦ. При этом специалист УМФЦ в течение 1 рабочего часа с момента обнаружения несоответствия уведомляет ОПО письмом по электронным каналам связи о выявленном факте и указывает на необходимость запросить у заявителя дополнительные документы. В течение 2 рабочих часов после получения указанного сообщения специалист ОПО обязан уведомить заявителя о необходимости совершить донесение. Донесенные документы принимаются у заявителя по расписке в соответствии с приложением № 4* направляются в УМФЦ в порядке, установленном пунктом 6.4 настоящего Регламента.
Обнаружение технической ошибки в документах-результатах предоставления услуг.
Если заявителем обнаруживается техническая ошибка при выдаче результата по Услуге, он пишет в свободной форме заявление об исправлении технической ошибки, с приложением документов, требующих исправления.
Специалист ОПО при приеме заявления на исправление технической ошибки информирует заявителя о новых сроках получения документов.
Доставка заявлений в УМФЦ осуществляется по ведомости запросов в порядке, установленном п. 6.4 настоящего Регламента.
Приём жалоб заявителей на действие (бездействие) УМФЦ и/или Органа по вопросам получения услуг, предоставляемых на базе ПО и выдача ответов
Жалоба на нарушение порядка предоставления государственной или муниципальной услуги, предоставляемой на базе ПО, поданная заявителем в ОПО, передается сотрудником ОПО не позднее рабочего дня, следующего за днем подачи жалобы, в УМФЦ для дальнейшего перенаправления в Орган. В расписке о приёме жалобы обязательно указывается срок её передачи в Орган с учётом времени на передачу из ОПО в УМФЦ.
Жалоба на нарушение порядка предоставления государственной или муниципальной услуги, предоставляемой на базе ОПО, рассматривается Органом в порядке, установленном федеральным законодательством, и передается в УМФЦ для выдачи ответа Органа заявителю через ОПО.
ОПО информирует заявителей о поступлении ответа на жалобу в течение одного рабочего дня, следующего за днем получения ответа из УМФЦ и обеспечивает выдачу ответа на жалобу заявителю на основании расписки в получении документа.
12. Актуализация сведений об условиях и порядке предоставления услуг
Для организации предоставления услуг на базе ОПО, в том числе для информирования населения и организаций об условиях и порядке получения услуг, консультирования заявителей и приёма документов на предоставление услуг, УМФЦ предоставляет ОПО следующие сведения об условиях и порядке предоставления услуг:
перечень нормативных правовых актов, регулирующих процедуры предоставления услуг
образцы заявлений на предоставление услуг;
образцы заполнения заявлений на предоставление услуг и иных документов, заполнение которых требуется от заявителей;
При изменении вышеуказанных сведений об условиях и (или) порядке предоставления Услуг УМФЦ не позднее, чем за 3 рабочих дня до вступления изменений в силу информирует об этом ОПО путём направления информационного сообщения по электронной почтеления услуг информировать государственных и муниципальных услуг. В информационном сообщении указывается, какие изменения произошли, каким нормативным актом внесены изменения.
* Проекты форм, прилагаемых к настоящему Регламенту, предлагаются Привлекаемой организацией в зависимости от настроек АИС ПО.
___________________________________
|
____________________________________
|
Руководитель
|
____________
|
____________________/_________________/
|
__________________/______________/
|
МП
|
МП
|
Приложение № 4
к договору оказания услуг
№ __ от ______2014 года
Формы отчетности
Сведения о предоставленных государственных и муниципальных услугах (форма отчетности о деятельности Привлекаемой организации за отчетный период)
Форма № 1
Отчет по обращениям заявителей
(предоставляется ежемесячно, отчетный период – месяц)
Дата формирования:______________
Начало периода ___________________
Конец периода ____________________
№
|
ОПО
|
Наименование государственной (муниципальной) услуги
|
Количество предоставленных консультаций
|
Количество сформированных обращений на предоставление услуг
|
Количество выданных результатов в предоставлении государственных (муниципальных)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
|
|
|
|
|
|
|
ИТОГО:
|
|
|
|
|
ИТОГО:
|
|
|
|
Форма №2
Отчет о показателях качества обслуживания заявителей на базе отделений Привлекаемой организации
(предоставляется ежемесячно, отчетный период – месяц)
Дата формирования:______________
Начало периода ___________________
Конец периода ____________________
№
|
ОПО
|
Среднее время ожидания посетителя в очереди
|
Количество обращений, по которым было превышено стандартное время обслуживания заявителя
|
Количество жалоб на некачественную организацию предоставления услуг
|
всего
|
из них обоснованных
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
|
|
|
|
|
|
Форма №3
Сведения о соблюдении требований, установленных Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления услуг
(утв. постановлением Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376)
по состоянию на «___»________________201__г.
(предоставляется один раз в полугодие на отчетную дату предоставления акта)
Требование
|
№ отделения
|
ОПО
|
ОПО
|
…
|
ОПО
|
ОПО
|
…
|
Наличие информационных стендов (да / нет)
|
|
|
|
|
|
|
Количество иных информационных носителей (вертушек, книжек и т.д.) с размещением на них информации и форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг
|
|
|
|
|
|
|
Наличие программно-аппаратных комплексов, обеспечивающих доступ к: единому порталу услуг / региональному порталу услуг / информации об услугах, предоставляемых МФЦ (да / нет)
|
|
|
|
|
|
|
Количество посадочных мест в зоне ожидания для заявителей (стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки))
|
|
|
|
|
|
|
Количество столов (стоек) для оформления документов
|
|
|
|
|
|
|
Наличие информационных табличек с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника ОПО, осуществляющего прием и выдачу документов (да / нет)
|
|
|
|
|
|
|
Наличие на рабочем месте оператора устройства: печатающего / сканирующего (да / нет)
|
|
|
|
|
|
|
Наличие средств пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуаций, иными средствами (да / нет)
|
|
|
|
|
|
|
Наличие защищенных каналов
|
|
|
|
|
|
|
Приложение № 5
к договору оказания услуг
№ __ от ______2014 года
Акт приёма-передачи оказанных услуг (форма)
_______________ «___» __________ 201____ г.
Государственное автономное учреждение Ярославской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг», уполномоченное в соответствии с Постановлением Правительства Ярославской области № 1210-п от 01.11.2012 г. на заключение Соглашений с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти Ярославской области, органами местного самоуправления муниципальных образований области, многофункциональными центрами, организациями, привлекаемыми к реализации функций многофункциональных центров при организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в лице руководителя Воронцова Александра Юрьевича, действующего на основании Устава, далее именуемое Уполномоченный МФЦ, с одной стороны, и ____________________________, далее именуемый Привлекаемая организация, в лице _____________________________________________________________, действующего на основании ___________________________________________________________________,
(дата, номер, наименование документа)
с другой стороны, именуемые в дальнейшем Стороны, подписали настоящий Акт приема-передачи услуг о нижеследующем.
1. В соответствии с договором оказания услуг № ___ от «____»_________________ 201___ г. (далее — Договор) Привлекаемая организация исполнила обязательства по организации предоставления государственных услуг, указанных в Приложении № 1 к Договору, по принципу «одного окна» физическим и юридическим лицам на базе отделений Привлекаемой организации, указанных в Приложении № 2 к Договору в соответствии с требованиями Регламента взаимодействия уполномоченного многофункционального центра и привлекаемой организации при организации предоставления государственных услуг (Приложение № 3 к Договору) за период с «___»________________201___ г. по «___»_________________201__г.
2. Услуги оказаны с надлежащим качеством и в соответствии с условиями Договора. По исполнению Привлекаемой организацией своих обязательств Уполномоченный МФЦ замечаний не имеет.
3. Настоящий Акт составлен в двух экземплярах по одному для каждой из сторон.
_______________________________
|
___________________________
|
|
|
____________________/_________________/
|
__________________/______________/
|
МП
|
МП
|
Организатор Запроса цен _____________________ Ю.Г. Казберова
_____________________ И.Р. Шувалова |
