С претензиями работаем правильно
Скачать 283.28 Kb.
|
8. Ответ 2 на претензию по проблеме овербукинга Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению. Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «Анекс Тур», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Grand Resort» 5***** произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах. По причине большой востребованности мест размещения в высокий сезон ни туроператор, ни принимающая компания не смогли организовать для Вас размещение в отеле аналогичной категории. Вы были поселены в отеле «King Karl II», категории «четыре звезды». По условиям заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта №125 от 15 мая 2009 года, если после начала путешествия выясняется, что туристу не могут быть предоставлены часть забронированных услуг, то ему обязаны предложить их альтернативную замену без каких-либо дополнительных расходов для туриста и возместить туристу разницу, при ее наличии, от стоимости ранее забронированных и цены реально предоставленных услуг, а также выплатить туристу документально подтвержденный ущерб, связанный с непредставлением части услуг (см.ст.10.п.6. Договора). Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, и документами, подтверждающими Ваши расходы, вызванные данными обстоятельствами, составит 10.000 рублей, а именно: - 6.200 рублей – разница в стоимости проживания семи ночей в заранее забронированном отеле «Grand Resort» 5***** и фактически предоставленном отеле «King Karl II» 4**** (копия калькуляции стоимости услуг прилагается); - 800 рублей - компенсация понесенных Вами расходов по оплате телефонных переговоров, вызванных данными обстоятельствами; - 3.000 рублей - компенсация понесенных Вами расходов по оплате услуг такси в офис принимающей организации и обратно. Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне. Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию. Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается. 9. Ответ на претензию, связанную с качеством предоставления экскурсии Мы сожалеем, что во время отдыха у Вас возникли проблемы. В тоже время хотим отметить, что наше агентство и туроператор ООО «Анекс Тур» несут ответственность за качество только тех услуг, которые Вы приобрели у нас на основании заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года (см. Приложение №1 к Договору), и указанных в выданном Вам ваучере. Экскурсия, которую Вы самостоятельно приобрели у третьих лиц, и которая не была Вам предоставлена, не входила в состав забронированных и оплаченных Вами нам услуг. На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора мы считаем, что Ваше требование о компенсации стоимости экскурсии не подлежит удовлетворению. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.9.п.2. Договора). 10. Ответ на претензию по проблеме сокращения времени путешествия из-за изменения времени вылета По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, считаем необходимым дать следующие объяснения. В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле. Мы сожалеем, что из-за переноса авиакомпанией ОАО «Сибирь» 11 мая с.г. времени вылета рейса S7-337 на более ранний срок, последний день Вашего отдыха получился более «коротким», чем планировалось ранее. Однако данное изменение времени вылета не привело к уменьшению стоимости оплаченных Вами услуг. Поэтому мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации. Считаем также необходимым подчеркнуть, что нормы действующего российского законодательства и заключенного между нами Договора не предусматривают нашу ответственность по проблемам, которые возникли из-за изменения авиакомпанией времени вылета рейсов. Надлежащим ответчикам по таким претензиям является виновная сторона – авиакомпания ОАО «Сибирь». Именной авиабилет или маршрут/квитанция электронного билета с приложением посадочных талонов являются надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.9.п.1.3. Договора, §3. Приложения №1 Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию. Со своей стороны мы считаем, что все заказанные и оплаченные услуги были предоставлены Вам в оговоренные сроки и надлежащим образом, и наше агентство выполнило свои договорные обязательства в полном объеме. 11. Ответ на претензию о ненадлежащем предоставлении услуг страхования По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, мы можем предоставить следующие объяснения. Медицинское страхование осуществляется на основании отдельного договора между туристом и страховой компанией и подтверждается страховым полисом, который выдает страховая компания. Наше агентство через туроператора ООО «Анекс Тур» по Вашему поручению содействовало заключению договора медицинского страхования между Вами и страховой компанией ОАО «РОСНО» (Российское страховое народное общество). Вам был выдан страховой полис, в котором изложены все правила, как им пользоваться в случае наступления страхового случая. В соответствии с нормами российского законодательства и имеющимися между нами договорными обязательствами всю ответственность за качество предоставления услуг страхования и возмещение средств по страховым случаям несет страховая компания, в данном случае - ОАО «РОСНО». Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.9.п.1.3. Договора, §4. Приложения №1 Договора). В этой связи рекомендуем Вам обратиться с заявлением непосредственно в страховую компанию ОАО «РОСНО». 12. Ответ на претензию о необходимости освобождения номера в отеле в 12 часов Мы понимаем, что требование администрации отеля к Вам освободить номер в 12 часов, с учетом того, что обратный рейс состоялся в 22-00, было сопряжено для Вас с определенными неудобствами. Международное правило «Сheсk out» или «расчетный час» устанавливает 12 часов дня в качестве единого расчетного часа во многих отелях мира, что обеспечивает гарантированное заселение вновь прибывших туристов. И это значит, что гость должен освободить номер до 12 часов дня последних суток проживания в отеле. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. §6. п.8. Приложения №1 Договора). Также Вам было сообщено, что администрация отеля по Вашей просьбе за отдельную плату при наличии возможности может продлить время проживания в номере. Мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что Вами был оплачен весь последний день пребывания в отеле. В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле. С учетом изложенного выше мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации. 13. Ответ на необъективную претензию о якобы ненадлежащих услугах в отеле По результатам рассмотрения Вашей претензии считаем необходимым пояснить следующее. Вы были размещены в выбранном Вами отеле «Kemal Bay Hotel» 5*****. Отель, условия проживания в нем, подготовка обслуживающего персонала соответствуют присвоенной «Kemal Bay Hotel» категории «пять звезд», что удостоверяется соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается. По обстоятельствам, изложенным в Вашей претензии (в номерах не убирались и не меняли бельё, питание не соответствовало санитарным нормам и было скудным, в барах не было достаточного ассортимента напитков, бассейны находились на ремонте либо не чистились и т.п.) мы запросили туроператора ООО «Анекс Тур», который отвечает за качество приобретенных Вами туристских услуг. Из полученного ответа следует, что, по мнению ответственных менеджеров туроператора и отеля, Ваша жалоба во многом носит необъективный характер. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены о том, что в случае обнаружения во время путешествия ненадлежащего исполнения или неисполнения заказанных услуг, Вам необходимо незамедлительно уведомить об этом сотрудников нашего агентства и/или туроператора для своевременного принятия мер, удовлетворяющих все вовлеченные стороны (см. ст.12. п.1. Договора). Вы же, вопреки договорным обязательствам, не сообщили во время отдыха ни нам, ни туроператору, ни принимающей стороне о предоставлении в отеле некачественных услуг. Чем лишили нас возможности оперативно проверить основания своей жалобы и принять, при необходимости, соответствующие меры. Сейчас же установить достоверность изложенных в Вашей претензии эпизодов уже не представляется возможным. Наше агентство приносит Вам свои извинения за то, что оказанные Вам услуги в период проживания в отеле «Kemal Bay Hotel» категории - 5***** не соответствовали Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем. Если у Вас имеются в наличии какие-либо документальные доказательства понесённого ущерба в результате предоставления в период отдыха услуг ненадлежащего качества, просим ознакомить с ними нашу организацию, что может служить причиной проведения нами дополнительной проверки по данным обстоятельствам. Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу. 14. Ответ на претензию о несчастном случае во время трансфера Мы искренне сожалеем, что Ваш отдых оказался сопряжен с произошедшим несчастным случаем из-за дорожно-транспортного происшествия. В соответствии с действующим российским законодательством, по вопросам компенсации медицинских расходов, связанных со страховым случаем в период пребывания за границей, Вам следует обращаться в страховую компанию. Соответствующий полис страховой компании был выдан Вам перед началом путешествия. Как нам сообщил туроператор ООО «Анекс Тур», который отвечает за качество приобретенных Вами туристских услуг, принимающая Вас в Турции организации и туроператор готовы рассмотреть и удовлетворить все Ваши финансовые претензии по возмещению ущерба, понесенного Вами в результате данного инцидента. Для решения этого вопроса просим предоставить в наше распоряжение соответствующие документы, фактически подтверждающие Ваши материальные требования. Со своей стороны в качестве компенсации за причиненные неудобства руководством нашего агентства было принято решение о предоставлении Вам скидки в размере 10% в случае бронирования Вами у нас следующего путешествия. Если Вы согласны с нашим предложением, то просим письменно информировать нас об этом. ПРИМЕЧАНИЕ: Все ссылки, сделанные в §III на положения и нормы договора на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, имеют в виду Договор, который размещен на сайте WWW.anextour.ru. в разделе «Договора» в качестве рекомендованного турагентствам для заключения с туристами. АКТУАЛИЗОВАНО 03 мая 2009 года ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТА В АВИАКОМПАНИЮ ИЗ-ЗА ЗАДЕРЖКИ РЕЙСА Руководителю_________________________________________ (указать наименование авиакомпании и ее адрес места нахождения) от___________________________________________________ (Ф. И. О. полностью, адрес регистрации и номер телефона) ПРЕТЕНЗИЯ о выплате штрафа и компенсации убытков, причиненных задержкой рейса «___» _____ 200__ года я полностью оплатил и приобрел авиабилет(ы) на рейс № ____ по маршруту ___________., за который(е) я заплатил __________ (______________) рублей. Тем самым в соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.44 Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей (введены приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82) я заключил с Вашим предприятием договор воздушной перевозки пассажира(ов). Вылет рейса № ____ должен был состояться в __часов __минут по местному времени «___» _____ 200__ года. Этот факт подтвержден оформленным(и) авиабилетом(ами). «___» _____ 200__ года вылет рейса не состоялся. Он был отложен до ____часов ___минут «___» _____ 200__ года. Этот факт подтвержден отметкой авиакомпании/аэропорта назначения на бланке(ах) авиабилета(ов). Полностью оплатив стоимость услуг по договору воздушной перевозки, я свои обязательства перед Вашей авиакомпанией добросовестно выполнил. Однако Ваше предприятие в нарушение статьи 4. Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителя» не исполнило обязательства в части срока договора. В соответствии с нормами статьи 120 Воздушного кодекса РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик должен выплатить штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, что в моем случае составляет ______________ (_____________) рублей. При любой задержке вылета рейса авиационный перевозчик согласно требованиям пункта 99. Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей обязан бесплатно организовать для пассажиров строго определенный набор услуг, что Вашим предприятием выполнено не было. Так как задержка вылета рейса составила более __________ часов, то мне пришлось за свой счет оплатить: услуги по хранению моего багажа - ___________ рублей; междугородний телефонный разговор с целью сообщить семье о задержке рейса - _______ рублей; междугородний телефонный разговор с целью сообщить в туристское агентство о задержке рейса и вынужденном изменении сроков пребывания на отдыхе - _______ рублей; приобретение прохладительных напитков – _____________ рублей; обед в ресторане - ______ рублей; проезд на такси из аэропорта в гостиницу и обратно - _________ рублей; проживание в гостинице - ____________ рублей; приобретение лекарств от головной боли и для понижения давления - ____________ рублей. Тем самым из-за задержки рейса мне были причинены прямые убытки в сумме _____________ рублей. Вариант №1. Кроме того, по причине просрочки доставки меня к месту отдыха я понес также следующие прямые убытки: из-за сокращения времени проживания в отеле на ___________ сутки - __________ рублей; отмена оплаченной экскурсии, которой я не смог воспользоваться из-за просрочки в доставке - _____________ рублей, и того в сумме ____________ рублей. Вариант №2. Кроме того, по причине просрочки доставки меня в пункт назначения я не смог воспользоваться заранее приобретенной перевозкой из г._____________ к месту своего проживания, при этом мои прямые убытки после сдачи ранее купленных проездных билетов и приобретения новых составили - __________ рублей. На основании статей 4, 15 и 29 ФЗ «О защите прав потребителей», статьи 120 Воздушного кодекса РФ и статьи 15 ГК РФ |
Похожие:
 | Структурный модуль и общие сведения о процессе «Рассмотрение претензий и рекламаций» 10 |  | Напоминаем, от того насколько полно и правильно заполнена анкета, зависит насколько быстро и правильно наш менеджер поймет ваши требования... |
| Ведь правильно решенное задание нужно правильно оформить, поскольку для корректной компьютерной обработки бланков нужен читаемый... | | В шапке документа необходимо правильно заполнять название сро. Это важно!!! Иначе придется долго доказывать, что организация направила... |
| Для подготовки к егэ советуем Вам потренироваться в заполнении бланков егэ. Ведь правильно решенное задание нужно правильно оформить,... | | Для подготовки к егэ советуем Вам потренироваться в заполнении бланков егэ. Ведь правильно решенное задание нужно правильно оформить,... |
| Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять... | | Организации, выплачивающие своим акционерам дивиденды, обязаны не только своевременно удержать и перечислить в бюджет сумму налога,... |
| Вопрос «как правильно организовать школьное питание?» звучит часто. Предполагается, что использование правильных способов организации... | | Предлагаемая информация освещает вопросы о структуре жилищно-коммунальных услуг, кто и какие услуги обязан предоставлять, к кому... |