С претензиями работаем правильно
Скачать 283.28 Kb.
|
Шпаргалка РУКОВОДИТЕЛЮ от Дяди Лёни С ПРЕТЕНЗИЯМИ РАБОТАЕМ ПРАВИЛЬНО § I.  ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ТУРИСТОВ В ТУРАГЕНТСТВЕЕсли от Туриста в Турагентство поступила письменная претензия, то ее следует зарегистрировать: на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату приема жалобы (это важно, т.к. и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения), свою фамилия и подпись. Если претензия поступила не по почте, а ее в агентство принес Турист, то после регистрации с оригинала снимается копия, которая возвращается Туристу. Рекомендуем в интересах организации учета и контроля вести Журнал/Реестр Претензий. В этом случае факт получения письменной претензии следует внести в этот журнал с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель (отель, гид, авиакомпания и т.п.). Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить срок обращения Туриста с претензионной жалобой. Ее следует подавать не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения Туриста из поездки, согласно выписанным ему проездным документам. Если претензия подана с нарушением претензионного срока, установленного законом, то Вы можете использовать данный факт, как основание для оставления жалобы без рассмотрения. На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней. Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней следует дать предварительный письменный ответ, в котором, например: - Сообщить, что заявление Туриста направлено для рассмотрения туроператору, который ответственен за качество предоставленных Туристу услуг. После получения ответа на Ваш запрос Вы дадим Туристу мотивированный отзыв на претензию. - Запросить в письме у Туриста дополнительные сведения, подтверждающие основания его жалобы, и/или документы, подтверждающие обоснованность требований, затрат и нанесенного Туристу ущерба. Составляя ответ на претензию надо подготовить или получить у туроператора письменные доказательства, подтверждающие позицию Вашего агентства. При этом следует ссылаться только на те доказательства, которые впоследствии могут быть подтверждены в суде, либо указывать на те обстоятельства, которые документально не подтверждены Туристом. В ответе следует строго придерживаться предмета и обстоятельств претензии. Аргументация Вашей позиции должна основываться на положениях заключенного с Туристом договора и закона. Отвечая на претензию необходимо помнить, что Ваш ответ может быть использован в суде в качестве свидетельства нашей позиции. В качестве доказательств с нашей стороны могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, письма принимающей стороны, письма администрации отелей, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие аргументы, способные подтвердить позицию турфирмы в споре. К ответу на претензию нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться в суде. Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у туроператора, принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский язык. Если ситуация с претензией оценивается как серьезная (возможен иск в крупном размере, трудности с доказательством позиции и т.п.) иностранные документы необходимо заверять апостилем. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Также желательно чтобы на документах, полученных от туроператора или иных заинтересованных сторон, стоял номер телефона факса, а также дата его отправки. Это упростит процедуру доказывания в суде происхождение данных документов. Если Вы видите возможность достичь соглашения с Туристом, то в обязательном порядке необходимо предложить ему хотя бы малую компенсацию. Это обязательно должно быть указано в ответе на претензию, так как впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. Однако, предлагая материальную компенсацию Туристу, помните: - Вы тем самым признаете хотя бы частичную правоту Туриста по данной жалобе; - если по этой претензии все же состоится суд, то он в любом случае присудит в пользу Туриста сумму в размере не меньшем, чем предложенная Вами компенсация. Ответ на претензию должен быть отправлен заказным письмом в адрес Туриста с уведомлением о вручении. В случае если Турист согласился на предлагаемую материальную компенсацию или компенсацию в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то его согласие должно быть оформлено письменной договоренностью о досудебном урегулировании конфликта. При определении размера выплаты возмещения и формулировки «за что следует компенсация», необходимо учитывать, что размер морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации за моральный вред не лишает потребителя права на обращение в суд. §II. ФОРМА ДОСУДЕБНОГО СОГЛАШЕНИЯ С ТУРИСТОМ СОГЛАШЕНИЕ О ДОСУДЕБНОМ УРЕГУЛИРОВАНИИ ПРЕТЕНЗИИ МЫ, ниже подписавшиеся: ____________________________Иванов Иван Иванович__________________________ (Ф.И.О. туриста полностью) и _________генеральный директор ООО «Дядя Лёня» Петров Петр Петрович_________ (должность и Ф.И.О. сотрудника турфирмы) НАСТОЯЩИМ подтверждаем, что нами заключено мировое соглашение о досудебном урегулировании разногласий, возникших по основаниям жалобы И.И.Иванова от «12» мая 2009 г. по исполнению обязательств в рамках Договора № 15/09 от «23» апреля 2009 г. В соответствии с достигнутой договоренностью по удовлетворению претензии турфирмой ООО «Дядя Лёня» возвращены И.И.Иванову часть денежных средств, полученных в счет оплаты услуг по указанному выше Договору, в сумме 2.000 (двух тысяч) рублей. Я, ___Иванов Иван Иванович__ , (Ф.И.О. туриста полностью) паспорт _45_ 64_ _111111_, выдан _30.12.1999 года ОВД «Теплый Стан» г.Москвы, к/п 222-333_ , (серия, номер) (когда, кем, код подразделения) своей подписью удостоверяю, что денежную компенсацию в размере 2.000 (двух тысяч) рублей получил, дальнейших претензий к ООО «Дядя Лёня» по исполнению обязательств по Договору № 15/09 от «23» апреля 2009 года не имею. __И.И.Иванов__ ______________________ (Ф.И.О. туриста) (собственноручная подпись) __Генеральный директор ООО «Дядя Лёня»__ _______________ (должность и Ф.И.О. сотрудника турфирмы) (подпись) «18» мая 2009 года м.п. §III. СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТОМ 1. Ответ на жалобу, поданную с нарушением претензионного срока Статьей 10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определен претензионный порядок рассмотрения жалоб к качеству туристского продукта и установлено, что претензии предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.12.п.3. Договора). Принимая во внимание, что Ваша претензия была направлена нам с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, а также то, что по этой причине мы лишены Вами возможности своевременно провести разбирательство, и не можем теперь подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, то Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения. 2. Ответ на претензию о возврате средств за неиспользованный перелет чартерным рейсом Тарифы на продажу авиаперевозок, а также правила их применения, условия возврата билета устанавливаются авиакомпанией. Вы приобрели перелет к месту отдыха на чартерном рейсе. По условиям специального чартерного тарифа в случае отказа пассажира от перевозки по любым причинам денежная компенсация за неиспользованную авиационную перевозку не производится, авиабилет переоформлению и/или перебронированию не подлежит. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. §3. Приложения №1 Договора). 3. Ответ на претензию о ненадлежащем предоставлении услуг чартерной перевозки Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством. ООО «Дядя Лёня» не выступает стороной в договоре воздушной перевозки, мы не несем ответственности за предоставление услуг по перевозке и не являемся надлежащим ответчиком по Вашей претензии. Данная услуга была предоставлена Вам авиакомпанией ОАО «Сибирь» на основании заключенного между Вами договора перевозки, факт заключения которого удостоверяется именным авиабилетом или маршрут/квитанцией электронного билета с приложением посадочных талонов. В соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.4. Федеральных авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов (введены приказом Минтранса России №82 от 28.06.2007 года) авиакомпания непосредственно отвечает перед Вами за ненадлежащее оказание данных услуг, а проездной документ является самостоятельным договором между авиаперевозчиком и туристом (пассажиром). Все претензии о ненадлежащем исполнении договора воздушной перевозки пассажира, независимо от причин ненадлежащего исполнения, в том числе требования о возмещении морального вреда, Вам необходимо предъявить непосредственно в авиакомпанию ОАО «Сибирь». Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.9.п.1.3. Договора, §3. Приложения №1 Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию. Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается. 4. Стандартный ответ на претензию по перевозке багажа В соответствии со статьей 103 Воздушного кодекса, по договору воздушной перевозки авиакомпания обязуется перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места на рейсе, указанном в билете. В случае воздушной перевозки пассажиром багажа, авиаперевозчик должен доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить как воздушную перевозку, так и транспортировку своего багажа, если он превышает установленные перевозчиком нормы (вес и размеры). Всю ответственность за доставку и сохранность багажа пассажира несет авиакомпания. В этой связи Вам необходимо обратиться с претензией непосредственно в авиакомпанию ОАО «Сибирь». Именной авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны являются надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах (см. ст.9.п.1.3. Договора), а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию. Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается. 5. Ответ на претензию по проблеме изменения рейса с потерей одной оплаченной ночи Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению. Как нам сообщил туроператор ООО «Анекс Тур», в связи с тем, что авиакомпания ОАО «Сибирь» отменила рейс, которым Вы должны были возвращаться в Москву, они были вынуждены пересадить Вас на ближайший рейс, где имелись свободные места – SU 344 авиакомпании «Аэрофлот», но вылетающий на день раньше. Из-за этого Вам не была предоставлена оплаченная услуга - ночь проживания в заказанном отеле. Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, составит 1.200 рублей - стоимость проживания одной ночи в отеле «Мариотт» 5* (копия калькуляции стоимости услуг прилагается). Наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие, оказалось сопряжено с доставленными Вам неудобствами. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне. Если Вы согласны с нашим предложением, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию. Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается. 6. Ответ на претензию по проблеме несоответствия «звездности» отеля По Вашей претензии мы запросили туроператора ООО «Анекс Тур», который отвечает за качество приобретенных Вами туристских услуг. Туроператор нам сообщил, что качество услуг в турецких отелях и их категорийность устанавливается на основе действующих национальных стандартов Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Отель «Сан Себастьян», где Вы проживали во время отдыха, имеет категорию «пять звезд», что удостоверяется соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается. Наше агентство приносит Вам свои извинения за то, что Ваше проживание в отеле «Сан Себастьян» 5***** не соответствовало Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем. На наш взгляд, надлежащим ответчиком по Вашей претензии должно выступать Министерство по культуре и туризму Турецкой республики (адрес прилагается). Адрес центрального аппарата Министерства культуры и туризма Турецкой Республики: Atatürk Bulvarı no: 29 06050 Opera ANKARA; Телефон: (+ 90 312) 309 08 50; Факс: (+ 90 312) 311 14 31; Адрес электронной почты: info@kultur.gov.tr Адрес Представительства Министерства культуры и туризма Турции в Москве: 125047 Москва, 1-ая Тверская-Ямская ул., д.23, офис18, Бизнес-центр «Парус»; Тел.: (095) 721-19-45; Факс: (095) 721-19-46; E-mail: tourismturkey@tourismturkey.ru; Сайт: www.go-turkey.ru 7. Ответ 1 на претензию по проблеме овербукинга Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства. Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «Анекс Тур», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Grand Resort» произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия, и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах. В связи с этим, менеджерами туроператора и принимающей компании, были предприняты все возможные меры для Вашего размещения в отеле аналогичной категории и предоставляющего туристам услуги равноценного или выше качества. Вы были поселены пятизвездочном отеле «Intercontinental», предоставляющем своим гостям услуги равноценного с ранее забронированном отелем качества. Отель «Intercontinental» по условиям проживания соответствует «Grand Resort», оба отеля имеют категорию 5*****. В соответствии с нормами ст.10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», турист вправе требовать изменения или расторжения договора в случае существенных изменений обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Замена отеля, в данном случае, не вызвало ухудшений условий Вашего путешествия, так как в качестве альтернативы Вы были не только размещены в отеле равнозначной категории, но еще и с более высокой стоимостью услуг проживания. При этом в силу имеющихся между нами договорных обязательств, какой-либо доплаты с Вас не требовалось. Мы не можем признать правомерность Вашего утверждения о том, что поселение Вас отель отличный от ранее забронированного, явилось существенным нарушением заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта № 125 от 15 мая 2009 года. В соответствии с нормами закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, место нахождения средства размещения и его категория, которые при Вашем поселении в другой отель не изменились. Название отеля к существенным условиям договора не относится (см. ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»). В соответствии с условиями заключенного между нами Договора Вы были вправе не принимать изменений и, уведомив наше агентство, не размещаться в предоставленном отеле, расторгнуть договор и досрочно вернуться в Россию. В тоже время в соответствии с нормами Договора претензии по качеству услуги считаются необоснованными, если турист воспользовался предложенной альтернативной услугой (см.ст.10.п.п.6., 6.1., 6.2. Договора). В данном случае Вы в течение всего времени отдыха проживали в отеле «Intercontinental» и пользовались всеми предлагаемыми в нём услугами. Принятие Вами новых условий путешествия свидетельствует о том, что в соответствии со ст. 451 ГК РФ это изменение не было для Вас существенным, и не повлекло расторжения Договора. В связи с изложенным выше считаем, что Ваше требование о расторжении Договора после его исполнения является безосновательным. Вы приняли услуги, в том числе и предложенные в качестве альтернативы неоказанных, пользовались в течение путешествия всеми оплаченными услугами в полном объеме, и на этом основании мы не видим оснований для выплаты Вам материальной компенсации. Тем не менее, наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами. В этой связи мы предлагаем в качестве компенсации пяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне. Если Вы принимаете наше предложение, то просим письменно информировать нас об этом. |
Похожие:
 | Структурный модуль и общие сведения о процессе «Рассмотрение претензий и рекламаций» 10 |  | Напоминаем, от того насколько полно и правильно заполнена анкета, зависит насколько быстро и правильно наш менеджер поймет ваши требования... |
| Ведь правильно решенное задание нужно правильно оформить, поскольку для корректной компьютерной обработки бланков нужен читаемый... | | В шапке документа необходимо правильно заполнять название сро. Это важно!!! Иначе придется долго доказывать, что организация направила... |
| Для подготовки к егэ советуем Вам потренироваться в заполнении бланков егэ. Ведь правильно решенное задание нужно правильно оформить,... | | Для подготовки к егэ советуем Вам потренироваться в заполнении бланков егэ. Ведь правильно решенное задание нужно правильно оформить,... |
| Вы работаете в гостинице менеджером службы приема гостей. Менеджер службы регистрации и размещения гостей должен уметь управлять... | | Организации, выплачивающие своим акционерам дивиденды, обязаны не только своевременно удержать и перечислить в бюджет сумму налога,... |
| Вопрос «как правильно организовать школьное питание?» звучит часто. Предполагается, что использование правильных способов организации... | | Предлагаемая информация освещает вопросы о структуре жилищно-коммунальных услуг, кто и какие услуги обязан предоставлять, к кому... |