Договоры и контракты в практике туристской деятельности

Скачать 0.97 Mb.

Название	Договоры и контракты в практике туристской деятельности
страница	5/7
Тип	Литература

filling-form.ru > Договоры > Литература

1 2 3 4 5 6 7

Подготовка договора или контракта — переговоры

Заключению договоров или контрактов практически всегда предшествует переговорный процесс. Теория и практика переговоров подробно описана в монографиях Фишера Р., Юри У. и Мастенбрука В.³⁰.

Обычно при наличии исходной проработки вопроса или наличии опыта взаимодействия — одна из сторон (по договоренности) готовит проект договора (контракта) и сопутствующей документации. Далее этот вариант рассматривается, либо принимается за основу для дальнейшей редакции, либо отвергается и разрабатывается новый, по уточненным подходам и принципам.

Согласовывается график встреч сторон для проведения переговоров, место проведения переговоров и их обслуживание, уровень защиты информации, время, программа и состав участников. Состав участвующих специалистов в переговорах обычно предварительно согласовывается сторонами (в том числе персонально). Для иногородних участников необходимо решить вопросы перевозки, трансферов, размещения, питания, доставки к месту переговоров и обратно. Во внешнеэкономических сделках это связано с организацией разрешений, визовой поддержки, виз, а также решении финансовых вопросов — расходов на приглашение, встречи-проводы и сам переговорный процесс, и его обеспечение (квалифицированные переводчики, знающие предмет и понятийную базу), а также культурной программы в свободное время участников (иногородних и иностранных). Впрочем, финансовые расходы имеют место и при проведении переговоров с российскими партнерами.

Методология проведения переговоров

Переговоры — это комбинация двух факторов зашиты собственных интересов, с одной стороны, и зависимость от оппонента, с другой. Переговоры занимают серединное положение между сотрудничеством и борьбой. Это самостоятельное, социальное умение, которое не идет ни в какое сравнение — ни с сотрудничеством, ни с борьбой.

Сотрудничество уместно среди людей, имеющих схожие интересы и цели. Сотрудничество в этой ситуации абсолютно объяснимо: прибыль партнеров прямо зависит от их желания сообща использовать свои возможности — абсолютно очевидная ситуация сильной взаимозависимости.

Переговоры — стратегия, необходимая в случае, когда на карту поставлены различные, если не сказать взаимоисключающие друг друга, интересы, но, вместе с тем, существует определенная степень взаимозависимости двух сторон, которая позволит прийти к соглашению, выгодному для обеих сторон. Безусловно, стороны не будут соглашаться друг с другом, но, тем не менее, они бы хотели прийти к какому-либо соглашению, т.к. ни промедление, ни борьба за свои интересы не принесут им пользы.

Стратегия борьбы встречается, когда интересы сторон жестко противопоставлены друг другу, и одна из сторон глубоко уверена в том, что борьба за свои интересы принесет больше пользы, нежели переговоры. Иногда методы противостояния используются людьми намеренно, чтобы доказать и показать, что они — серьезные партнеры в переговорах. Вообще, стратегия борьбы имеет прямое отношение к аспекту сбалансированности сил и оказывает на него значительное влияние: одна сторона пытается подчинить себе другую, используя всякую возможность упрочить свою силовую позицию.

Четких границ между тремя этими тактиками нет. Полезнее было бы рассматривать их как единый бесконечный процесс. Чем больше степень взаимозависимости, тем больше вероятность использования тактики сотрудничества. Таблица сравнений методов переговорного процесса проясняет различия между этими стратегиями. Неоднозначность решений, принимаемых в ходе переговоров, объясняется присутствием в них защиты собственных интересов, с одной стороны, и взаимозависимости, с другой стороны. Очень часто в переговорах люди настолько сосредоточены на защите собственных интересов, что не замечают ничего вокруг. Это приводит к тому, что они выбирают более жесткую тактику, не согласующуюся с существующей взаимозависимостью.

Есть еще один вариант ведения переговоров — априори без цели достижения результата таковых. Это бывает в случае заинтересованности одной стороны замаскировать свою активность с другим конкурентным партнером по аналогичному вопросу, желания работников провести праздно время в служебной командировке³¹, желания получить доступ к конфиденциальной коммерческой или технической информации без заключения договора. Могут быть и другие интересы, как правило, не соответствующие цели сделки. Для этой цели намеренно завышают численность заявленных участников переговоров, включают в состав переговорщиков неспециалистов³², на этапе согласования программы включают вопросы, не относящиеся к тематике и предмету переговоров.

В переговорах возможно изучение или выторговывание преференций, льготных условиях, скидок в цене и срок поставки. Торг как правила уместен, особенно это важно учитывать в переговорах с представителями восточных стран³³, где торг является чертой характерной для национальных обычаев.

В организации торговых и иных переговоров важно учитывать особенности национального менталитета, часто не соответствующего представлениям и обычаям другой стороны. Согласование этих вопросов находится в велении протокольной службы, отвечающей за организацию и проведение переговорного процесса.

Сравнение методов в переговорном процесса

Сотрудничество	Переговоры	Соперничество
Конфликт рассматривается сторонами как общая проблема.	Конфликт — столкновение различных, но взаимозависимых интересов	Конфликт — вопрос «победы либо поражения», «на щите или под щитом», «мы или они».
Партнеры формулируют свои цели достаточно четко.	Партнеры излишне преувеличивают значимость своих интересов, но не исключают возможности соглашения возможности соглашения.	Партнеры подчеркивают превосходство собственных интересов.
Слабые места и личные проблемы обсуждаются открыто	Личные проблемы маскируются либо представлены осмотрительно.	На личные проблемы вообще не обращают внимания.
Вся предоставляемая информация — правдива.	Представленная информация не фальсифицирована хотя односторонняя. Факты, полезные для одной из сторон, приукрашиваются.	Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента.
Вопросы для обсуждения представляются в терминах реальных проблем	Вопросы для обсуждения формулируются в терминах альтернативных решений.	Вопросы несогласия формулируются в терминах собственного решения
Рассматриваются все возможные решения, не смотря на их практические последствия.	Иногда при рассмотрении того или иного решения одна из сторон идет на принцип с тем, чтобы оказать давление на партнера.	Решение одной из сторон рассматриваются ею не только как единственно возможное, но и четко привязанное к высоким принципам.
Предложение собственного решения откладывается настолько, насколько это вообще возможно.	Очевидно, что предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимаются как должное.	Абсолютное и безусловное предпочтение отдается собственному решению, которое выражается и навязывается всеми возможными методами.
Угрозы, внесение неразберихи, использование ошибок партнера рассматриваются как вредные явления.	Умеренное использование тщательно просчитанных угроз, путаницы, уловок	Угрозы, неразбериха, шоковые эффекты и т.д могут быть использованы в любое время с целью подчинения оппонента.
В обсуждении принимают активное участие все заинтересованные лица.	Контакты сторон ограничены только несколькими их представителями.	Интересы выражаются опосредованно через «заявления».
Используется любая возможность скрыть свой силовой потенциал и не прибегать к его помощи.	Иногда используется сила для того, чтобы повлиять на расстановку сил с целью извлечения преимущества.	Обе стороны постоянно используют силу в борьбе, увеличивая взаимозависимость, отдаляя и изолируя оппонента.
Люди пытаются войти в положение оппонента, поставить себя на его место.	Заинтересованность в проблемах оппонента используется как тактический прием	Никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны
Раздражение используется для того, чтобы разрядить атмосферу напряженности которая может негативно повлиять на будущее сотрудничество.	Раздражение обычно подавляется либо выражается скрыто, ну, например, при помощи юмора.	Раздражение используется для нагнетания враждебной напряженной атмосферы, для подавления другой стороны
Обе стороны легко идут на то, чтобы пригласить внешних консультантов для принятия решений.	Прибегают к помощи третьей стороны лишь в случае абсолютного тупика.	Консультанты приглашаются в случае, если они оказывают так называемую «слепую» поддержку.

Не предугадав всех неблагоприятных последствий взаимного недоверия, стороны могут оказаться в ситуации практической невозможности дальнейшего взаимодействия. С другой стороны, люди иногда слишком поспешно выбирают стратегию сотрудничества в ситуациях, когда большее внимание необходимо уделять собственным интересам и позиции. И, если, попытки сотрудничества не приносят ожидаемых результатов, они чувствуют, что их использовали, испытывают неудовлетворенность, что приводит к усилению вероятности перехода к стратегии конфронтации и подавления.

Стратегии переговорного процесса

Некоторые переговорщики выбирают своей стратегией борьбу, объясняя свой выбор «неконструктивностью поведения» оппонента, оппоненты же поступают так же — таким образом мы получаем замкнутый круг. Такого рода процессы, когда стороны настолько бестактны по отношению друг к другу, что для престижа идут на конфликт и борьбу, очень часто спонтанны и не начинаются намеренно. Впоследствии они осознают, что оказались в ситуации все возрастающей враждебности. Некоторые коррективы, вносимые в эти «спонтанные» процессы, огромное количество поведенческих альтернатив, без сомнения, могут предотвратить поведенческие тенденции в сторону деструктивных конфликтов.

Очень долго в деловой практике пренебрегали прогрессивными методами ведения переговоров. Для того, чтобы извлечь выгоду из использования переговорных моментов, необходимо рассматривать переговоры как вид деятельности, используемый в ситуациях с определенной степенью взаимозависимости, в которых возможны и конфликты, и сотрудничество. В таких ситуациях, опираясь и используя только тактику сотрудничества, можно спровоцировать жестокое сопротивление, очень часто неподдающиеся контролю.

Именно при этой ситуации имеет место парадокс сотрудничества: если в ситуации столкновения различных интересов кто-то выбирает тактику сотрудничества с присущей ей искренностью и доверием, он фактически увеличивает вероятность атмосферы деструктивной конфликтности. Есть масса примеров, когда одна из сторон думает, что может направить переговоры в русло согласия и дружелюбия, внося «благородное» предложение с самого начала. Но вполне реально, что оппонент сначала извлечет выгоду из этого предложения, и лишь затем сядет за стол переговоров.

Безусловно, атмосфера в переговорах будет крайне напряженной, потому, что первая сторона чувствует себя обманутой. В такой ситуации у переговорщика вряд ли есть альтернатива. Во-первых, у него уже нет иллюзий по поводу того, что в данной ситуации он еще может что-то выиграть, во-вторых, много хлопот ему принесут его клиенты, которые свято верят в то, что их интересы будут отстаиваться в процессе переговоров, которые искренне надеются на выгодный им финал переговоров.

Утверждение, что если одна из сторон выбирает тактику сотрудничества, то и другая сторона последует ее примеру — несостоятельно.

Наоборот, существует тенденция рассматривать здесь тактику сотрудничества неуместной, указывающей на слабость и мягкость. Она провоцирует поведение эксплуатации и соперничества, порождает сопротивление и мстительность. Таким образом, можно сделать вывод о деструктивности тактики сотрудничества в ситуации, когда на карту поставлены противоположные интересы.

Не редко людям бывает трудно осознать тот факт, что тактики борьбы и сотрудничества могут быть использованы в комплексе. Долгое время мы мыслили и действовали под влиянием жесткого разделения между согласием и конфликтом. Тем не менее, представляется абсолютно возможной комбинацию из взаимозависимости и строгого следования своим интересам. Можно даже сказать, что эта комбинация придает отношениям оттенок продуктивного напряжения и энергичности. Борьба и сотрудничество являются как бы дополняющими друг друга элементами. В этом случае переговоры можно представить как динамическое равновесие между борьбой и сотрудничеством.

Для того, чтобы сбалансировать сотрудничество и борьбу, мы должны обладать умением оперировать некоторым количеством дилемм: «Не слишком ли искренне я говорю о своем положении или не слишком ли малую информацию я утаиваю?» «Насколько я могу доверять оппоненту?» «Не повредит ли атмосфере, в которой проходят переговоры, проявление недоверия?» «Должен ли я быть настолько непреклонен, насколько этого требует ситуация, либо мне следует быть немного по сговорчивее с тем, чтобы увеличить шанс компромисса?».

Каждый из этих вопросов иллюстрирует различия между тактикой борьбы и сотрудничества по-своему. Иногда они представляют состояние неопределенности и сомнений, иногда они открыто проявляются в состоянии осознания трудности выбора. Мы либо чересчур искренни, либо чересчур замкнуты, слишком настойчивы или податливы, через меры подавляем, либо слишком покладисты, строго официальны или «через чур» дружелюбны. Дилеммы могут рассматриваться как аспекты полярности между сотрудничеством и борьбой. Каждая из дилемм представляет из себя искусно созданное равновесие, с тем, чтобы либо не передать, либо не додать. Строгая дифференциация методов борьбы и сотрудничества порождает напряженность и сомнения. Искушение находиться на одном из полюсов равновесия между борьбой и сотрудничеством может быть велико, кому-то может показаться, что таким способом можно управлять ситуацией без труда.

Именно поэтому опытные переговорщики не любят иметь дело с новичками в переговорах, т.к. в большинстве случаев просчитать их спонтанные ходы мысли и действий практически невозможно. Очень часто, прежде чем сторонами будут использованы все доступные варианты, неопытного переговорщика охватывает эмоциональный взрыв, либо, абсолютно не ведая этого, он загоняет себя в угол. Этой ситуации очень свойственны такие мотивы, как «либо все или ничего», «победа или проигрыш»: причем, эти мотивы генерируются иногда независимо от того, осознает это переговорщик или нет, он просто настроен на «выигрыш очков», он становится подозрительным и настороженным, утаивает большее количество информации, чем это требуется на самом деле.

Стратегии переговоров

Переговоры — способ аккуратного и гибкого использования нескольких стратегий. Варианты, приведенные ниже, приемлемы для анализа переговоров как комплекса пяти видов деятельности.

1. Достижение значительных результатов, с дифференциацией затрат и прибыли, добиваясь целей, продиктованных интересами вашей стороны.

2. Влияние на баланс сил между сторонами: поддержание силового равновесия, либо небольшой сдвиг в сторону, выгодную для одной из сторон.

3. Влияние на атмосферу: поддержание конструктивной атмосферы и положительным личностным контактам.

4. Влияние на клиентов: укрепление собственной позиции в соответствии с запросами клиентов, чьи интересы защищаются в процессе переговоров.

Вышеперечисленные виды переговорного процесса основаны на различных основополагающих намерениях имеют на практике абсолютно разные эффекты. Все они важны за столом переговоров. Каждый из этих четырех видов деятельности характеризуется свойственным только ему соотношением между сотрудничеством и борьбой.

5. Влияние на процедуры: внедрение процедур, позволяющих людям быть гибкими вместе с увеличением шансов достичь выгодного компромисса. Этому виду больше свойственна характеристика в терминах поведения развертывания (активности и уклонения), пассивности.

Как добиться поставленных целей

Переговорным аспектам, основанным на достижении реальных результатов, обычно, уделяется особое внимание. Имеется в виду деятельность, фокусирующуюся на содержании переговоров: аргументы, факты, точки зрения, цели, интересы, основные предложения, компромиссные предложения, уступки и условия. Переговорщики пытаются влиять на распределение издержек и выгод способом, выгодным им в смысле содержания переговоров, например:

создавая возможности для маневров;
представляя свои предложения как очевидные;
предъявляя выгодные для них факты;
делая лишь мелкие уступки.

Наиболее важные виды деятельности

тактический обмен информацией о целях, надеждах, и приемлемых соглашениях;
преподнесение своего мнения таким образом, что может повлиять на мнение другой стороны по поводу доступных в этой ситуации соглашений;
кропотливая работа в направлении компромиссного решения, предполагающего уступки, сделанные обеими сторонами.

Тактический выбор, который в этой ситуации должен сделать переговорщик, предполагает слом сбалансированности между покорностью и настойчивостью, если даже не упрямством в манере поведения.

Разрешение этих проблем может быть затруднено тем фактом, что переговаривающаяся сторона очень часто не всегда уверена в том, какие из поставленных ею целей она может реально достичь. Чтобы быть уверенной, в этом, она должна выяснить, что известно второй стороне о ее целях и приоритетах. Вообще, для того, чтобы добиться результатов, обе стороны должны обладать информацией о целях оппонента. Сторона, которая первой осознает необходимость в этой информации и получит ее, безусловно, получит преимущество. В этом случае переговорщику будет намного легче выработать эффективную стратегию и занять выгодную ему позицию в начальной стадии переговоров. Он очень хорошо знает, чего можно добиться в этой ситуации, поэтому он осознает, насколько далеко он может зайти ест своими требованиями.

Это, без сомнения, увеличит его шансы и уверенность в том, что он абсолютно не должен идти на уступки. Обе стороны будут знать об этом, что заставит их быть осторожнее при утаивании той или иной информации. Также они осознают, что если они будут утаивать слишком много, то это сведет степень эффективности переговоров к минимуму.

Тактический обмен информацией

Эта тактика может быть использована в двух целях: (1) выяснить глубинные интересы оппонента и в дальнейшем подчинить его себе; (2) преподнести свои желания таким образом, чтобы оппоненту они показались реальными и неизбежными.

Информация, используемая в тактических целях, может преподноситься несколькими способами. Так, например:

Информация, которую кратко можно охарактеризовать следующим высказыванием: «Она, без сомнения, заденет за живое оппонента».
Информация, которая уже содержит в себе уступку, предполагает, что в дальнейшем переговорщику уже не придется идти на другие уступки.
Преподнесение информации с тщательным отбором вариантов.

Использование информации в тактических целях — право любой стороны. Но информация будет иметь эффект в случае, если факты и их источники будут иметь определенный авторитет для оппонента. Если переговорщик малоопытен то ему, либо никогда не удается успешно проделывать такого рода маневры, его либо другие участники переговоров не воспринимают серьезно, либо он теряет доверие.

Границы между тактическим и некорректным использованием информации достаточно расплывчаты. Преподнесение заведомо ложной информации обычно чревато ослаблением позиции переговорщика, ухудшением отношений между сторонами. Интерпретация и преподнесение информации в свете, выгодном для одной или другой стороны, вполне нормальная вещь, на взаимоотношения между ними это не повлияет ни в коей мере.

Это достаточно безобидные тактики воздействия на интересы и позиции. Для того, чтобы проверить позицию оппонента, могут быть использованы более жесткие тактики,

Отсрочки либо прекращение переговоров.
Пренебрежение позицией, выбранной второй стороной.
Установление временных рамок (вариант: продолжения встречи до поздней ночи).
Ссылки на клиентов.
Ссыпки на личные обстоятельства.
Ультимативные заявления.
Блеф — например, не показывать ни малейшей заинтересованности, или, если требование не удовлетворяется, предъявить его при следующей возможности. В этом случае есть шанс, что вторая сторона призовет вас быть более «благоразумным», что означает, что она готова обсудить с вами первое требование.
Есть другой вариант поведения — сначала быть действительно благоразумным, но сразу же, когда второй стороной будет принято первое требование, предъявить второе. Обычно этот метод используется для того, чтобы заставить вторую сторону пойти на как можно большее количество уступок. В переговорной практике этот прием получил название «тактика салями».
Делегирование представителя. Человек, имеющий действительную власть, прежде всего, убедится в том, что он не заявлен в участии в переговорах. Он делегирует туда своего представителя, а сам тем временем спокойно наблюдает за ходом и характером переговоров. Таким образом, он абсолютно развязывает себе руки, и не подвергает себя опасности. Вторая сторона в этом случае может защитить себя лишь тем, что незамедлительно начнет поднимать свой уровень власти до уровня оппонента, если чувствует, что ее собственный уровень неудовлетворителен. Делает она это, выдвигая требование вести переговоры только с тем человеком, который действительно может принимать решения.
«Добрый» и «злой» переговорщик. Иногда команда переговорщиков использует хорошо известную интеррогативную тактику³⁴. Один из команды избирает жесткую линию поведения для того, чтобы показаться неблагоразумным, другой же, наоборот, достаточно рационален. Вторая сторона предпочтет иметь дело с «добрым» переговорщиком, чья «благоразумная» позиция на деле обернется достаточно жесткой и основательной.

Эти приемы должны использоваться с немалой долей осторожности. Если их использование создает впечатление, что отношения больше напоминают борьбу, то увеличится шанс деструктивной эскалации. Использование этих тактик должно быть пропорционально важности обсуждаемых вопросов. Необходимо знать им меру: они эффективны лишь тогда, когда их не так много. При использовании — их воспринимают как резервный способ для достижения значительных результатов.

Переговорщик, злоупотребляющий их использованием, обрекает себя на получение репутации одержимого, агрессивного и, в конце концов, может потерять всякое к себе доверие и уважение.

Результаты переговоров

Любые переговоры должны протоколироваться, вырабатываться решение, которое записывается в протокол переговоров. Первоначально это может быть протокол о намерениях или меморандум.

Непременно указывается ход дальнейших переговоров, сроки, даты, обязательства сторон, объем необходимых документов, расчетов. Если необходимо — в документах оговаривается уровень конфиденциальности. Далее по факту текущих переговоров и достижения консенсуса по существенным условиям, согласования основных принципов и положений договора — составляется текст документа и сопутствующих приложений. Может иметь место предварительный договор или контракт.

Протокол подписывает все стороны участвующие в переговорах. Если согласованные языки переговоров различны — осуществляется перевод документов на язык второго или третьего партнера.