Антикоррупционная оговорка
12.1. Стороны подтверждают, что им известны требования законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации о противодействии коррупции при осуществлении хозяйственной деятельности (далее – антикоррупционные требования). Стороны обязуются обеспечить соблюдение антикоррупционных требований при исполнении Договора своими работниками, представителями, аффилированными лицами, а также субподрядчиками и иными контрагентами, привлекаемыми ими для исполнения Договора. Для целей определения ответственности Сторон по Договору нарушение антикоррупционных требований указанными лицами признается их нарушением, совершенным Стороной.
12.2. Сторона, которой стало известно о фактах неправомерного (с нарушением антикоррупционных требований) получения работниками или представителями другой Стороны (лично или через посредников) доходов в виде денег, иного имущества, в том числе имущественных прав, услуг имущественного характера, результатов выполненных работ или каких-либо выгод (преимуществ) в связи с заключением и исполнением Договора (далее – получение доходов с нарушением антикоррупционных требований), обязана письменно уведомить об этом другую сторону в течение двух рабочих дней.
12.3. Сторона, у которой появились обоснованные подозрения в получении доходов с нарушением антикоррупционных требований может направить другой Стороне запрос о предоставлении документов и информации, необходимых для проверки таких подозрений, за исключением документов и информации, доступ к которым ограничен в соответствии с федеральными законами. Сторона, получившая указанный запрос, обязана дать на него мотивированный ответ, а также предоставить другой Стороне запрашиваемые документы и информацию (либо указать предусмотренные федеральным законом основания для отказа в их предоставлении) в течение пяти рабочих дней после получения запроса, если иной срок не будет установлен по соглашению Сторон.
12.4. При наличии доказательств получения доходов с нарушением антикоррупционных требований, а также при наличии обоснованных подозрений в этом и неисполнении другой Стороной обязанности предоставить запрашиваемые документы и информацию Сторона вправе в одностороннем порядке приостановить исполнение своих обязательств по Договору, в том числе оплату по Договору до урегулирования Сторонами спора или его разрешения в судебном порядке. Если при этом имеются доказательства совершения уголовного преступления или административного правонарушения коррупционной направленности либо в результате нарушения антикоррупционных требований Стороне причинены убытки, указанная Сторона вправе в одностороннем порядке расторгнуть Договор.
12.5. Сторона, нарушившая антикоррупционные требования и (или) условия настоящей антикоррупционной оговорки, обязана возместить другой Стороне возникшие у нее в результате этого убытки. Порядок возмещения убытков определяется законодательством Российской Федерации.
Местонахождение и реквизиты Сторон: -
Заказчик
|
Исполнитель
|
Государственная корпорация
«Агентство по страхованию вкладов»
109240, г. Москва,
Высоцкого ул., д. 4
ИНН 7708514824
КПП 997950001
р/с 40503810900000005053
в ОПЕРУ-1 Банка России г. Москва
БИК 044501002
|
|
________________________________
|
__________________________________
| Приложение № 1
к Договору оказания услуг
№ от « » 20__г.
I. ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫХ ИСПОЛНИТЕЛЕМ И ПОРЯДОК ИХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
1.1. По заданию Заказчика Исполнитель оказывает услуги информационно-консультационного центра, в рамках которого производится прием и обработка входящих обращений, поступающих на телефонный номер Агентства, а также посредством электронной почты и формы обратной связи на сайте www.asv.org.ru, осуществление исходящих вызовов, в том числе с использованием автоинформатора (далее – IVR), и работа в социальных сетях по определенным Заказчиком заданиям и тематикам, согласно Техническому заданию (далее – Услуги).
1.2. Для обеспечения функционирования информационно-консультационного центра (далее -Консультационный центр) Исполнитель по договору обязан:
Произвести все необходимые действия совместно с техническими специалистами Заказчика для организации и настройки контактного центра, позволяющего обслуживать не менее 150 вызовов одновременно.
В случае необходимости произвести дополнительный набор и обучение до 40 операторов не позднее 10 рабочих дней с момента поступления официального запроса от Заказчика.
Обеспечить прием и обработку входящих телефонных вызовов на ежедневной круглосуточной основе 7 дней в неделю.
Обеспечить наличие необходимого и достаточного количества персонала (операторы, супервайзеры, менеджер проекта, менеджеры по контролю качества, менеджер по обучению) в соответствии с требуемыми параметрами качества (раздел 3 Технического задания).
Обеспечить качественный подбор и обучение персонала, задействованного для оказания услуг по Договору в соответствии с требованиями Заказчика. При этом в течение 30 дней после заключения Договора Исполнитель предоставляет Заказчику собственную Методику оценки и контроля качества оказания Услуг по Договору. Указанная Методика проходит согласование у Заказчика, при необходимости Заказчик дополняет методику своими требованиями.
В случае необходимости, определяемой Заказчиком, провести в социальных сетях «Фейсбук», «ВКонтакте», «Твиттер», «Одноклассники» и иных социальных сетях по указанию Заказчика (далее – Социальные сети) кампанию по продвижению и модерированию соответствующих аккаунтов Агентства либо продвижению отдельных публикаций (постов) в этих аккаунтах с целью донесения информации до максимально широкой аудитории.
В случае необходимости, определяемой Заказчиком, в кризисных и иных ситуациях провести разъяснительную кампанию в форме размещения постов и поддержки дискуссий за рамками аккаунтов Агентства в Социальных сетях.
В рамках работы Консультационного центра Исполнитель предоставляет телефонные консультации путем обработки входящих вызовов, которые включают:
- предоставление информации по деятельности Агентства согласно направленным Заказчиком Исполнителю материалам;
- регистрацию результата обработки обращения и тематики каждого обращения в специализированном программном обеспечении Исполнителя;
- прием, регистрацию и обработку (подготовка проекта ответа и, при необходимости, направление уточняющего запроса обратившемуся) обращений (запись на прием, предложения, заявления, жалобы и др.).
В процессе работы с электронными обращениями Заказчик предоставляет доступ Исполнителю к электронному почтовому ящику, информация о котором опубликована на ресурсах Заказчика, а также информационным системам Заказчика, которые необходимы для обработки обращений, а также к официальным аккаунтам Агентства в Социальных сетях.
1.4. В рамках работы Консультационного центра Исполнитель обеспечивает возможность проведения опроса абонентов посредством автоматического голосового автоинформатора после завершения каждого диалога оператора с абонентом. Опрос должен производиться круглосуточно 7 дней в неделю и содержать вопросы для определения оценки абонентом:
- доброжелательности оператора и степени его заинтересованности;
- профессионализма и компетентности оператора.
Вопросы должны предполагать проставление абонентом оценки в тоновом режиме по шкале от 1 до 5. Время, затрачиваемое на опрос, не должно превышать 20 секунд. Исполнитель должен обеспечить возможность фиксации информации о проставленных абонентом оценках в отчетности по входящим/исходящим вызовам (форма Отчетности прилагается к Договору).
В случае если оператор Исполнителя по каким-либо причинам затрудняется сформировать проект ответа на электронное обращение гражданам, то данное обращение передается ответственному работнику Заказчика. Работники Заказчика предоставляют все необходимые консультации операторам Исполнителя по подготовке проекта ответа на подобного рода электронные обращения для отработки подобных обращений самостоятельно силами Исполнителя в дальнейшем.
В процессе работы с электронными обращениями Исполнитель обязан обеспечить наличие необходимого количества операторов, способных составлять грамматически правильные, фактически достоверные проекты ответов на электронные обращения и обрабатывать (в соответствии с алгоритмом, предоставленным электронные обращения в течение 12 (двенадцати) часов с момента поступления электронного обращения на адрес электронной почты Заказчика, а также в адрес официальных аккаунтов в Социальных сетях – в течение 1 (одного) часа, включая модерирование аккаунтов, заключающееся в контроле, удалении и редактировании сообщений в целях соблюдения норм и этики общения (далее — модерирование).
В процессе работы с электронными обращениями Исполнитель должен обеспечить регистрацию всех входящих и исходящих электронных писем. Все данные электронных писем должны храниться в информационной системе регистрации и обработки электронных обращений, разработанной/предоставленной Исполнителем. При формировании записи регистрации электронному обращению должен присваиваться уникальный идентификатор.
Организация составления и настройки голосового меню IVR, требующих корректировки схемы маршрутизации вызовов и Сценария разговора с изменением логики ведения диалога, а также кардинального перепрограммирования интерфейса оператора, осуществляется Исполнителем. Ведение статистики посещения абонентами пунктов меню IVR и предоставления данной статистики по требованию Заказчика посредством электронного письма.
Составление и доработка меню IVR, с учетом показателей нагрузки, на основании анализа поступающих обращений, а также требований Заказчика, с возможностью перевода на телефоны горячих линий ликвидируемых финансовых организаций производится на основании закрепленных тематик вызовов и согласовывается по электронной почте между контактными лицами Заказчика и Исполнителя;
Запись аудиофайлов для IVR осуществляется Исполнителем.
Разработка сценариев действия операторов (скриптов) на основании предоставленных Заказчиком материалов, последующая передача Заказчику разработанных скриптов для утверждения Заказчиком и последующего использования согласованных скриптов операторами в работе. Согласование скриптов производится по электронной почте.
В рамках исполнения обязательств по Договору Исполнитель по письменному запросу Заказчика должен совершать исходящие вызовы (в том числе с использованием автоинформатора) по конкретным заданиям и тематикам, в том числе обеспечить перевод вызовов сотрудникам Заказчика по тем вопросам, консультация по которым требует подключения дополнительных информационных систем Заказчика, доступ к которым не может быть предоставлен Исполнителю. Перечень вопросов и тематик по совершению перевода вызовов Заказчик направляет Исполнителю по адресу электронной почты.
Предоставить возможность размещения оборудования Заказчика на технологической площадке Исполнителя. Исполнитель обеспечивает размещение оборудования суммарными габаритами 235 Х 50 Х 235 мм, размещение блока питания суммарными габаритами 63 Х 32 Х 130 мм, хранение, возможность подключения и электропитание суммарной мощностью до 300 Вт, передаваемого на основании акта по форме исполнителя.
Организовать прием и обработку входящих вызовов (обращений), поступающих на телефонный номер Заказчика с распределением на операторов Первого и Второго контура. Операторы Первого контура осуществляют прием и обработку первичных входящих обращений, с возможностью перевода на операторов Второго контура по тематикам, требующим углубленных познаний, специализации, доступов в информационные системы Заказчика. Перечень тематик, познаний, специализации, доступов в информационные системы Заказчика согласовывается по электронной почте.
Все информационные материалы и/или доступ к информационным системам, необходимым для оказания услуг Заказчик передает Исполнителю после заключения Договора в сроки, указанные в Договоре.
Исполнитель до начала оказания услуг разрабатывает базу знаний оператора контактного центра на основании материалов, полученных от Заказчика (далее – База знаний).
В процессе оказания услуг Исполнитель должен осуществлять информационно-техническое сопровождение всех предоставляемых Услуг, включая разработку и доработку программного обеспечения, необходимого для оказания Услуг в соответствии с заданиями Заказчика, при необходимости осуществлять интеграцию с программными средствами Заказчика (система электронного документа оборота Tessa, почтовые сервера Microsoft Exchange).
Исполнитель предоставляет Заказчику отчетность по входящим/исходящим вызовам как за выбранный интервал времени, так и в режиме реального времени (форма Отчетности прилагается к Договору);
Исполнитель предоставляет Заказчику детализированную отчетность по входящим вызовам как за выбранный интервал времени, так и в режиме реального времени (форма Отчетности прилагается к Договору);
Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к базе данных и отчетности по электронным обращениям (далее База данных) как за интервал времени, так и в режиме реального времени (форма Отчета прилагается к Договору).
Исполнитель обеспечивает Заказчику доступ к записям входящих/исходящих вызовов, с возможностью осуществления Заказчиком оценки качества Услуг в соответствии с Методикой оценки и контроля.
Исполнитель обеспечивает Заказчику доступ к прослушиванию разговора оператора в режиме реального времени.
Исполнитель обеспечивает Заказчику доступ к прослушиванию разговоров операторов в записи.
Исполнитель обеспечивает Заказчику возможность оперативного внесения изменений в Базу знаний по требованию Заказчика.
Исполнитель обеспечивает незамедлительную передачу Заказчику информации, поступающей в Консультационный центр Исполнителя, содержащей угрозы жизни и здоровью, о готовящихся террористических актах, а также иных чрезвычайных ситуациях.
Исполнитель обеспечивает резервирование дополнительных полностью оснащенных рабочих мест операторов консультационного центра в количестве не менее 80 единиц и самостоятельно оперативно масштабирует группы операторов в случае непрогнозируемого роста количества входящих обращений (рабочие места должны быть предоставлены дополнительно к выделенным для оказания услуг, указанных в разделе 4 Технического задания).
Исполнитель обеспечивает внесение актуальных предложений по доработкам и оптимизации в части деятельности консультационного центра на основании анализа поступающих обращений, жалоб, пожеланий и предложений обратившихся, а также на основании анализа изменений показателей нагрузки. Предложения по доработкам должны направляться на электронную почту Заказчика для последующего рассмотрения.
Технические и ресурсные требования к оснащенности консультационного центра:
Консультационный центр должен оказывать следующие услуги:
операторский центр;
автоинформатор;
обработка входящих вызовов;
осуществление исходящих вызовов;
переадресация вызовов;
обработка электронных обращений (включая все каналы поступления обращений).
Техническое оборудование контактного центра должно обеспечивать:
дублирование каналов связи;
дублирование электропитания;
наличие не менее 2-х раздельных рабочих площадок операторов;
дублирование серверов и систем хранения данных;
дублирование доступа в Интернет;
бесперебойную работу в круглосуточном режиме
защита Базы данных.
II. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
Для обеспечения качественного оказания Услуг Исполнитель обязуется обеспечить наличие:
• квалифицированных операторов;
• помещения c рабочими местами операторов;
• компьютерное оборудование и программное обеспечение для приема звонков, осуществления исходящих вызовов, обработки электронных обращений;
• возможности оперативного доведения новой информации до всего состава операторов, для ее незамедлительного использования в работе операторами.
Характеристики голоса и стиль общения операторов:
Исполнитель определяет конкретные требования к характеристикам голоса операторов, их культуре речи посредством внутренних стандартов, но не ниже:
• темп речи бодрый, но не быстрый;
• дикция хорошая, речь членораздельная;
• интонация уважительная, деликатная, заинтересованная, речь должна быть спокойной, уверенной и корректной;
• отсутствие явных диалектических акцентов;
• оператор учитывает состояние и потребности звонящего;
• оператор адекватно реагирует на вопросы звонящего, проявляет такт и терпение;
• оператор говорит на языке, понятном звонящему, избегает непонятной терминологии либо объясняет значения терминов;
• оператор стремится помочь звонящему, искренне заинтересован в нем.
Уровень компетенций операторов:
• навыки работы с MS Office, в интернет-браузере (навигация, поиск информации в интернете);
• Владение операторами Базой Знаний, доводимой Исполнителем до операторов..
Срок обработки поступающих электронных обращений не должен превышать 12 часов со времени их поступления на адрес электронной почты Заказчика. Срок обработки каждого поступающего электронного обращения (включая модерирование) в официальных аккаунтах Агентства в Социальных сетях не должен превышать 1 (одного) часа.
Для оценки компетентности операторов Исполнитель проводит их регулярное тестирование. Тематика и содержание тестов, а также форма проведения тестирования определяется Исполнителем согласно актуальной информации и стандартам обслуживания звонков.
III. ОБЪЁМ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
3.1. Среднемесячное количество входящих вызовов: 70000 шт.
Из них 1-ый контур: 56 000 шт., 2-ой контур: 14 000 шт.
3.2. Среднее время диалога: 190 сек.
3.3. Среднее количество часов работы операторов в месяц: 1-ый контур – 10 000 часов, 2-ой – 1600 часов.
3.4. Среднемесячное количество входящих электронных обращений в официальных аккаунтах Заказчика в Социальных сетях: 7000 шт..
3.5. Среднее количество часов работы в социальных сетях за месяц: 5 000 часов.
3.6. Модерирование входящих обращений в официальных аккаунтах Заказчика в Социальных сетях: в течение 1 часа.
3.7. Среднее количество минут по исходящим звонкам в месяц: 205 минут.
3.8. Период оказания услуг: 3 года с момента заключения договора.
Приложение № 2
к Договору оказания услуг
№ от « » 20__г.
ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
Требования к качеству оказываемых услуг должны отвечать условиям:
Требования к качеству оказываемых услуг должны отвечать условиям:
Показатели эффективности работы Исполнителя в части оценки:
– Service Level = 80/20 (уровень обслуживания). Service Level (далее - SL) отражает долю вызовов, отвеченных операторами в течение времени, не превышающего заранее определенное значение (целевое время ответа). Записывается в форме двух чисел: А/В, где: А - «Доля вызовов, отвеченных в течении целевого времени ответа» (указывается в процентах), В - «Целевое время ответа» (указывается в секундах).
– Lost Call Rate = 6% (доля пропущенных вызовов). Доля пропущенных вызовов (LCR) рассчитывается по формуле: Количество пропущенных вызовов/Количество вызовов, направленных на обслуживание к операторам * 100%. Единица измерения – проценты.
– Обеспечение равномерного выполнения скорости ответа в течение суток = 80%. Критерий рассчитывается как отношение количества получасовых интервалов с выполненным показателем SL к общему количеству получасовых интервалов в сутках (48), рассчитывается ежедневно.
– Agent Occupancy = не менее 50% (занятость оператора) - показатель рабочей загруженности оператора. Определяется как частное от деления количества времени, затраченного на непосредственное обслуживание обращений, на количество рабочего времени операторов контактного центра. Оценивается как суммарная занятость всех операторов Исполнителя за отчетный период.
Показатели качества обслуживания (Проверка соблюдения требований осуществляется на основании ежемесячного прослушивания разговоров ответственными сотрудниками Исполнителя и Заказчика не зависимо друг от друга):
– Отсутствие «критических ошибок». Понятие «критическая ошибка» означает использование нецензурной лексики, грубости по отношению к обратившемуся в Консультационный центр, а также предоставления недостоверной информации, которая противоречит информации, содержащейся в базе знаний или на официальном сайте Заказчика.
– Не более 7% вызовов от общего количества оцененных вызовов не полностью соответствуют требованиям к качеству обслуживания (раздел №2 «ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ»).
Среднее время ответа в web-чате на сайте Заказчика; мессенджерах whatsapp, viber и др. не более 60 секунд. Рассчитывается как отношение показателей: суммарное время ожидания ответа в web-чате на сайте Заказчика; мессенджерах whatsapp, viber и др. за период (месяц) / количество поступивших обращений за период (месяц) в web-чате на сайте Заказчика; мессенджерах whatsapp, viber и др.
Ответственность за выполнение требований к качеству оказываемых услуг
Невыполнение требований к показателю Service Level:
Фактическое значение SL за отчетный месяц
|
% снижения вознаграждения
|
80/20
|
Без снижения
|
79,9/20 - 75/20
|
3%
|
74,9/20 - 65/20
|
8%
|
64,9/20 - 55/20
|
10%
|
Менее 55/20
|
20%
|
Невыполнение требований к показателю LCR:
Фактическое достигнутое значение
|
% снижения вознаграждения
|
6% и менее
|
Без снижения
|
6,1% - 10%
|
3%
|
10,1% - 14%
|
7%
|
14,1% - 20%
|
12%
|
более 20%
|
20%
|
При этом, если в течение отчетного периода были зафиксированы инциденты, связанные с проведением активных действий Заказчика, направленных на выполнение собственной деятельности, спрогнозировать которые Исполнитель не мог и которые привели к резкому увеличению количества поступающих обращений, то в расчете показателя SL и LCR день, в котором возникло резкое увеличение количества обращений не учитывается.
Невыполнение требований к показателю Обеспечение равномерного выполнения скорости ответа в течение суток влечет за собой снижение суммы вознаграждения на 5% кроме случаев, описанных в п.2.2 Ответственности за невыполнение требований к качеству оказания услуг.
Невыполнение требований к показателю Agent Occupancy влечет за собой снижение суммы вознаграждения на 5%.
При выявлении критических ошибок, вознаграждение снижается на 20%.
При превышении допустимого порога показателя качества обслуживания (п. 3.2) вознаграждение снижается на 5%.
ФОРМА
|
Приложение № 3
к Договору оказания услуг
№ от « » 20___г.
| |
