Схема и описание процесса Обобщенный процесс
Пользователь ИС передает запрос в службу сервис-деск.
Служба сервис-деск:
Регистрирует запрос.
Определяет категорию и приоритет.
Маршрутизирует запрос на исполнителя.
Исполнитель:
При необходимости, запрашивает у пользователя или специалиста ИТ дополнительную информацию.
Сообщает службе сервис-деск предполагаемый срок завершения работ.
Отрабатывает запрос.
Извещает службу сервис-деск о выполнении запроса.
Служба сервис-деск:
Извещает пользователя о выполнении запроса.
Получает подтверждение пользователя о принятии работ:
Если работы не приняты – инициирует повторные работы.
Если работы приняты – закрывает запрос.
Запрос на изменение
Запрос на изменение поступает в виде функциональных требования или технического задания. Запросы на изменения, влияющие на бухгалтерский/налоговый/управленческий учет, в обязательном порядке, должны поступать в виде технического задания, согласованного Заказчиком. Для формирования технического задания могут привлекаться Консультанты Исполнителя.
Владелец ИС:
Формирует требования к доработкам и передает их в службу сервис-деск.
Консультант:
Разрабатывает технический проект.
Оценивает трудозатраты исходя из установленных в Договоре ставок для определенных категорий специалистов Исполнителя и сроки выполнения работ.
Согласовывает технический проект, сроки и трудозатраты с Заказчиком (владельцем ИС и специалистом ИТ).
Передает технический проект разработчику.
Разработчик
Выполняет запрос на изменение.
Производит тестирование.
Демонстрирует выполненные работы на тестовой базе (в случае доработок, не влияющих на критичные процессы, этот шаг можно пропустить).
Вносит изменения по замечаниям пользователя.
После устранения всех замечаний устанавливает доработку в рабочую базу.
Консультант:
Разрабатывает или обновляет пользовательские инструкции в соответствии с внесенными изменениями.
Выкладывает инструкции и описание бизнес-процесса на общий ресурс Заказчика.
Исполнитель совместно с Заказчиком выполняют необходимые действия по оформлению договорных отношений на изменения (доработки) ИС.
Инцидент или Запрос на обслуживание
Пользователь ИС передает инцидент или запрос на обслуживание в службу сервис-деск.
Исполнитель:
В случае работ способных повлечь за собой нарушение работоспособности ИС, согласовывает запрос со специалистом ИТ.
В случае если запрос на обслуживание может вызвать перерыв в работе ИС, время работ согласуется с владельцем ИС и специалистом ИТ.
Если требуются доработки, инициирует запрос на изменение.
Если требуется консультация, передает запрос консультанту.
Если требуется выполнение работы – выполняет их.
|
