Используемая терминология
Информационная система (ИС) — единая система бухгалтерского учета (см. п.1), включая системное и прикладное ПО, необходимое для ее функционирования.
Заказчик - ФГУП «Космическая связь» (ГП КС).
Центр Космической Связи (ЦКС) – филиал ФГУП «Космическая связь».
Запрос на изменение — запрос от пользователя на модификацию кода ИС с целью расширения или изменения функциональных возможностей информационной системы.
Запрос на обслуживание — запрос от пользователя на работы, не связанные с изменением конфигурации ИС или запрос на работы, связанные с аппаратным обеспечением;
Инцидент — это любое событие, не являющееся частью стандартных операций, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества функционирования ИС;
Функциональные требования — совокупность утверждений относительно атрибутов, свойств или качеств ИС, подлежащей реализации;
Техническое задание — исходный документ на проектирование изменений в ИС, устанавливает основное назначение разрабатываемого (модифицируемого) объекта, его характеристики, показатели качества, предписание по выполнению необходимых стадий создания документации и её состав, а также специальные требования.
Технический проект — совокупность технических документов, которые содержат окончательные проектные решения по ИС.
Пользователь ИС – сотрудник Заказчика, использующий ИС.
Исполнитель – сотрудник Исполнителя, непосредственно выполняющий обработку запроса пользователя.
Консультант - сотрудник Исполнителя, участвующий в проектировании или модификации ИС.
Разработчик – сотрудник Исполнителя, непосредственно вносящий изменения в ИС.
Владелец ИС – сотрудник Заказчика, осуществляющий владение и пользование ИС и реализующий полномочия в пределах, установленных должностными инструкциями и приказами генерального директора.
Экспертный пользователь – сотрудник Заказчика, определяющий требования к ИС и бизнес-процессам.
Специалист ИТ – сотрудник Заказчика, отвечающий за администрирование и функционирование ИС.
Система сервис-деск —автоматизированная система Исполнителя, позволяющее вести учет, регистрацию, маршрутизацию, эскалацию и контроль запросов пользователей Заказчика.
Служба сервис-деск —сотрудники Исполнителя, осуществляющие прием, регистрацию и маршрутизацию запросов в системе сервис-деск.
Общий ресурс — программа, устройство или часть информации, к которой может быть осуществлён удалённый доступ с другого компьютера.
Файловый ресурс — совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих её обработку информационных технологий и технических средств.
Общий ресурс — совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих её обработку информационных технологий и технических средств.
Инструкция — описание порядка работы с информационной системой или ее частью.
Сервис-менеджер – сотрудник Заказчика, осуществляющий взаимодействие с Заказчиком по всем вопросам, в рамках предоставляемых услуг по техническому обслуживанию ИС.
Список услуг
№ п/п
|
Услуга
|
Тип заявки
|
Время предоставления
|
Средство взаимодействия
|
1
|
Консультации пользователей по работе с ИС и настройками.
|
Запрос на обслуживание
|
6:00 по 19:00 в рабочие дни (время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон, удаленный рабочий стол.
|
2
|
Администрирование пользователей ИС и пользовательских ролей.
|
Запрос на обслуживание
|
6:00 по 19:00 в рабочие дни (время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
3
|
Эскалация вопросов, относящихся к смежным автоматизированным системам или аппаратному обеспечению.
|
Инцидент
|
6:00 по 19:00 в рабочие дни (время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
4
|
Исправление ошибок в программном коде ИС.
|
Инцидент
|
6:00 по 19:00 в рабочие дни (время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
5
|
Обслуживание и исправление ошибок в серверном ПО, ОС, СУБД.
|
Инцидент
|
6:00 по 21:00 в рабочие дни (время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
6
|
Мониторинг серверов и серверного ПО, резервное копирование (БД, системы).
|
Запрос на обслуживание
(периодический)
|
19:00 до 24:00 в рабочие дни
(время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
7
|
Редактирование и модификация форм документов, справочников и других объектов системы, не влияющих на общую концепцию ИС.
|
Запрос на обслуживание
|
6:00 до 19:00 в рабочие дни
(время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
8
|
Восстановление резервных копий копирование (БД, Системы).
|
Запрос на обслуживание
|
6:00 до 19:00 в рабочие дни
(время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
9
|
Доработка ИС в соответствии с требованиями Заказчика.
|
Запрос на изменение
|
По согласованию с Заказчиком
|
Сервис-деск, электронная почта.
|
Тестирование на предмет:
наличия ошибок;
влияния на производительность ИС;
корректности взаимодействия с другими доработками.
|
Разработка/внесение изменений в документацию на ИС.
|
10
|
Ведение истории изменений конфигурации ИС.
|
Запрос на обслуживание (периодический)
|
По мере появлений изменений
|
Рассылка по электронной почте администраторам системы, размещение на доступном для администраторов ресурсе.
|
11
|
Ведение раздела «вопросы и ответы».
|
Запрос на обслуживание (периодический)
|
Еженедельно
|
Рассылка по электронной почте пользователям системы, размещение на доступном для пользователей ресурсе.
|
12
|
Информирование Заказчика о выходе значимых обновлений типовых конфигурации ИС.
|
Запрос на обслуживание
|
Не позднее 3-х рабочих дней с момента выхода обновлений
|
Электронная почта, телефон.
|
13
|
Консультация пользователей по методологии ведения учета в ИС (закрытие месяца, учетная политика, использования счетов). Прочие методологические и обучающие консультации.
|
Запрос на обслуживание
|
10:00 до 19:00 в рабочие дни
(время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
14
|
Обновление конфигураций ИС в соответствии с типовыми обновлениями и с сохранением доработок.
|
Запрос на обслуживание
|
По согласованию с Заказчиком
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
15
|
Сборка релиза обновления рабочей базы ИС (за исключение критичных исправлений).
|
Запрос на обслуживание
|
Каждый четверг с 19:00 до 01:00 (время по Москве)) и
по согласованию с Заказчиком (критичные исправления)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
16
|
Консультации в области бухгалтерского учета и налогообложения.
|
Запрос на обслуживание (периодический)
|
Еженедельно
|
Рассылка по электронной почте пользователям системы, размещение на доступном для пользователей ресурсе.
|
17
|
Разработка внешних отчетов.
|
Запрос на обслуживание
|
6:00 до 19:00 в рабочие дни
(время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
18
|
Консультации в области кадрового учета и расчета заработной платы.
|
Запрос на обслуживание (периодический)
|
Еженедельно
|
Рассылка по электронной почте пользователям системы, размещение на доступном для пользователей ресурсе.
|
19
|
Реализация интеграции с внешними смежными системами.
|
Запрос на обслуживание
|
6:00 до 19:00 в рабочие дни
(время по Москве)
|
Сервис-деск, электронная почта, телефон.
|
20
|
Синхронизация НСИ между Системами БУ и ЗУП (в течении первого года обслуживания).
|
Запрос на обслуживание (периодический)
|
По согласованию с Заказчиком
|
Рассылка по электронной почте пользователям системы, размещение на доступном для пользователей ресурсе.
|
21
|
Разработка единой методики расчета заработной платы (в течении первого года обслуживания).
|
Запрос на обслуживание (периодический)
|
По согласованию с Заказчиком
|
Рассылка по электронной почте пользователям системы, размещение на доступном для пользователей ресурсе.
|
22
|
Разработка единой методики отражения кадрового учета в ЗУП (в течении первого года обслуживания).
|
Запрос на обслуживание (периодический)
|
По согласованию с Заказчиком
|
Рассылка по электронной почте пользователям системы, размещение на доступном для пользователей ресурсе.
|
23
|
Выравнивание Систем ЗУП (в части версий ПО, функционала, НСИ, методологии, правил и т.д.) для подготовки к переводу в единую централизованную Систему ЗУП (в течении первого года обслуживания).
|
Запрос на обслуживание (периодический)
|
По согласованию с Заказчиком
|
Рассылка по электронной почте пользователям системы, размещение на доступном для пользователей ресурсе.
|
24
|
Перевод Систем ЗУП на централизованную систему ЗУП. Интеграция с Системой БУ (в течении второго года обслуживания)
|
Запрос на обслуживание (периодический)
|
По согласованию с Заказчиком
|
Рассылка по электронной почте пользователям системы, размещение на доступном для пользователей ресурсе.
|
Примечание:
Исполнитель предоставляет, устанавливает, настраивает и осуществляет техническое сопровождение на рабочих местах пользователей ИС ПО «удаленный рабочий стол»;
Исполнитель обеспечивает функционирование всех средств взаимодействия (система сервис-деск, электронная почта, телефон) в режиме: 24 часа, 7 дней в неделю;
Исполнитель обеспечивает бесперебойное функционирование и администрирование системы сервис-деск, защиту передаваемых и обрабатываемых данных, предоставляет доступ пользователям ИС Заказчика;
Исполнитель обеспечивает интеграцию Системы СервисДеск с системой СервисДеск Заказчика (Hardware Inspector ver. 5.1) в части двухсторонней передачи заявок пользователей, включая содержимое, все фиксируемые данные и действия по ним;
Система СервисДеск должна поддерживать следующие статусы заявок пользователей присваиваемые в процессе работы над ней: новая, назначена, в работе, отклонена, ожидание, выполнена, возвращена, закрыта;
Заказчик в течение 2-х рабочих дней с даты подписания Договора передает Исполнителю список пользователей ИС с указанием необходимой информации для авторизации их в системе сервис-деск. Исполнитель в течение 2-х дней со дня получения вышеуказанного списка обеспечивает доступ указанных пользователей в систему сервис-деск;
Исполнитель в течение 3-х рабочих дней с даты подписания Договора предоставляет регламент взаимодействия между пользователями Заказчика и службой сервис-деск, включая описание средств взаимодействия, инструкцию пользователя системы сервис-деск;
Исполнитель предоставляет расширенный доступ Заказчику (администраторам) к системе сервис-деск для оперативного мониторинга и контроля всех заявок.
все поступившие заявки от Заказчика, вне зависимости от средства взаимодействия (поступления), учитываются и регистрируются в системе сервис-деск;
сроки реагирования определяются в соответствии с п.п.7 - 8 настоящего документа;
все изменения в конфигурации ИС и/или доработки к ИС должны быть задокументированы и представлены Заказчику
количество заявок пользователей ИС неограниченно;
конфигурация ИС на начало периода технического обслуживания отличается от базовой и содержит нестандартные недокументированные доработки под требования Заказчика.
|
