Скачать 79.18 Kb.
|
Компания «Т.Б.М.» Приложение С к Положению о доставке Памятка для клиентов по оформлению рекламаций В компании ТБМ с 22 апреля 2014 года вступают в действие новые правила по работе с рекламациями, направленные на улучшение сервиса для клиентов ТБМ в части ускорения решения вопросов по замене, допоставке и возврату товара. ПАМЯТКА ДЛЯ КЛИЕНТОВ ПО ОФОРМЛЕНИЮ РЕКЛАМАЦИЙ Рекламация – претензия, оформленная в электронном виде с использованием системы ТБМ-Онлайн или в бумажном виде, предъявляемая Клиентом к Компании ТБМ в связи с несоответствием качества или количества поставленного товара накладной на товар и условиям договора. Рекламация по качеству – документ, отражающий дефект изделия (брак), нарушающий потребительские качества товара, в результате чего он не может быть использован по своему назначению. Рекламация по количеству – документ о несоответствии полученного количества заявленному, либо отсутствии некоторых компонентов составного изделия, либо о пересортице товара (наличие товара, который не заявлен в накладной). Возврат – клиент имеет право вернуть кондиционный товар в течение 14 календарных дней с момента его получения от поставщика (ТБМ). (Приложение №2) 1. Все претензии по качеству (брак), количеству (недостача, излишек, некомплект, пересортица), а также пожелания по Возврату товара должны оформляться через Рекламацию. 2. Рекламации принимаются в сроки указанные в договоре поставки. 3. Особенности работы с рекламациями: Рассматриваются все заявленные рекламации ( по качеству и по количеству) от клиентов Компании ТБМ вне зависимости от способа получения товара. 4. Рекламации по товару, приобретенному через систему электронной торговли ТБМ-Online, оформляются клиентами через систему ТБМ-Online (инструкция – приложение №3). 5. Клиент заполняет форму рекламации на странице ТБМ-Online с указанием вида рекламации: • рекламация по количеству; • рекламации по качеству. По каждому виду рекламации клиент заполняет поле «Комментарии» в соответствии с рекомендациями ТБМ. 6. В случае оформления Рекламаций на бумажном носителе клиент составляет рекламацию на бланке Компании ТБМ (Приложение 1) и направляет ее курирующему клиента офис-менеджеру (по электронной почте, факсу или в оригинале). Офис-менеджер обязан проверить корректность заполнения рекламации от клиента. При отсутствии необходимой информации офис-менеджер запрашивает ее у клиента. 7. Офис-менеджер принимает решение по рекламации и информирует клиента о принятом решении в течение 1 часа с момента ее поступления из системы электронной торговли ТБМ-Online или с момента получения рекламации от клиента на бумажном носителе: • в случае рекламации в ТБМ-Online: через систему ТБМ-Online; • в случае рекламации, предоставленной не через ТБМ-Online: по телефону или e-mail. 8. Офис-менеджер принимает решение в зависимости от причины рекламации: • допоставить в случае заявленной недостачи или пересортицы. Доставка товара клиенту по рекламации осуществляется в случае городской доставки в течении 24-х часов, а в случае региональной доставки - в ближайшую доставку согласно графика. После получения товара по рекламации клиент должен отметить данный факт в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю, осуществляющему доставку; • вернуть – в случае заявленного излишка. Клиент возвращает лишний товар водителю, осуществляющему доставку товара, отмечая в копии Карточки рекламации факт возврата (с указанием ФИО и даты возврата по рекламации). 9. В случае самовозврата клиент отмечает в Карточке рекламации факт замены товара (с указанием ФИО и даты замены). 10. После получения товара по рекламации клиент должен вернуть бракованный товар водителю, отметить факт возврата и получения замены бракованного товара в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю. 11. В случае отсутствия товара на складе филиала в момент поступления рекламации от клиента офис-менеджер принимает решение: • о возврате денежных средств клиенту с оформлением возвратной накладной; • о замене другим артикулом и допоставке. 12. Если рекламация клиента не подтверждается, то после третьего случая не подтверждения срок рассмотрения рекламации (а также срок уведомления Клиента о решении по рекламации) увеличивается до одного рабочего дня, и решение по рекламации принимается только после проверки на складе ТБМ. 13. Офис-менеджер информирует клиента в случае не подтверждения рекламации на складе ТБМ в течение одного рабочего дня. 14. В случае возврата товара, который был куплен не в ТБМ, клиенту оформляется отказ по рекламации. 15. В случае возврата товара, который был испорчен не в ТБМ, клиенту оформляется отказ по рекламации. 16. В случае отказа от товара, обнаружения несоответствия по количеству или качеству в момент его получения клиент оформляет Рекламацию (Приложение 1) с указанием причины. Изменения в документы поставки (накладные, счета-фактуры) не вносятся. Рекламация составляется в присутствии водителя, осуществляющего доставку. Клиент передает рекламацию и товар (в случае отказа, излишка или брака) водителю. 17. Товар при возврате (за исключением брака) должен быть кондиционным, должны быть видны наименования артикулов, весь товар разобран поартикульно, и количество фактическое четко должно совпадать с количеством в возвратной накладной(приходном ордере). Приложение №1 к Памятке для клиентов по оформлению рекламаций Направляется клиентом по электронной почте офис-менеджеру
Р Е К Л А М А Ц И Я
* недостача, излишек, некомплект (указать количество неполных комплектов), брак (указать недостатки) Представитель клиента: _________________________ /______________________________/ «___»___________20___г. подпись расшифровка подписи М.П. Экспедитор (подписывает в случае оформления рекламации в момент приема поставки): _________________________ /______________________________/ «___»___________20___г. подпись расшифровка подписи Наличие возвращенного товара подтверждаю: сотрудник доставки _________________________ /______________________________/ «___»___________20___г. подпись расшифровка подписи ПРИЛОЖЕНИЕ 2 к Памятке для клиентов по оформлению рекламаций Направляется клиентом по электронной почте офис-менеджеру
ЗАЯВЛЕНИЕ НА ВОЗВРАТ ТОВАРА
Причина возврата _____________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Представитель клиента: _________________________ /______________________________/ «___»___________20___г. подпись расшифровка подписи М.П.
Приложение №3 к Памятке для клиентов по оформлению рекламаций 1.Создание рекламаций из счетов.Рекламацию можно создать непосредственно из счета. Для этого в меню Счета, войдите в счет, нажмите на кнопку Создать рекламацию. Если по счету уже была создана рекламация, и она еще не отправлена на обработку, то Вам будет предложено, продолжить работу с созданной рекламацией, в которую можно вносить изменения. Если по счету не было рекламаций или, ранее созданные рекламации, закрыты для редактирования, то форма для ввода данных откроется без дополнительных вопросов: |
Памятка по валютному контролю для клиентов-резидентов, осуществляющих валютные операции | Памятка по валютному контролю для клиентов Банка "Левобережный" (пао) (Далее Банк) | ||
Банком России 15. 10. 2015 г. №499-п «Положение об идентификации кредитными организациями клиентов, представителей клиента, выгодоприобретателей... | |||
Памятка по валютному контролю для резидентов (за исключением физических лиц – резидентов) клиентов Банка «Возрождение» (оао), осуществляющих... | При выполнении дипломных, курсовых и контрольных работ, а также при написании рефератов необходимо соблюдать идентичные требования... | ||
В целях выявления налоговых резидентов США ао акб «новикомбанк» проводит анкетирование клиентов Банка при заключении договора на... | Памятка также предназначена для сотрудников отделов, осуществляющих научно-техническую обработку документов в организациях, и может... | ||
Тарифный план устанавливает размеры и порядок взимания комиссионного вознаграждения за оказание Открытым акционерным обществом «Росгосстрах... | Структурный модуль и общие сведения о процессе «Рассмотрение претензий и рекламаций» 10 |
Поиск Главная страница   Заполнение бланков   Бланки   Договоры   Документы    |