Особенности диагностики состояния клиента в интернет-консультировании
Диагностика состояний возможна на трёх уровнях: адаптивно-мобилизирующем (выявление изменения параметров состояния на физиологическом уровне), поведенческо-экспрессивном (отслеживаются внешние выражения состояний в мимике, поведении, голосе) и субъективно-оценочном (испытуемый в устной или письменной форме выражает субъективную оценку своих переживаний на основе собственного восприятия и анализа). Эмоциональное состояние имеет внешнюю сторону выражения (вербальные и невербальные знаки), внутренний план содержания (понимание и осознание человеком своего состояния) и физиологическую основу (изменение состояния организма). В соответствии с этим диагностику эмоциональных состояний можно проводить в трёх направлениях:
1) Изучение осознаваемых компонентов эмоционального состояния, выражаемых в субъективных переживаниях.
2) Изучение выразительных компонентов состояния, проявляющихся в поведении, речи, пантомимике, продуктах деятельности.
3) Изучение неосознаваемых проявлений, отражающихся в вегетативных изменениях организма [7].
В интернет-консультировании диагностика эмоционального состояния клиентов возможна только по тексту, написанному в письме. Мы сейчас не говорим о скайп-консультировании, т. к. здесь формат контакта с клиентом максимально приближен к очному консультированию.
В случаях, когда установлен раппорт, терапевтические отношения с клиентом, возможна диагностика клиента с помощью различных методик. По договоренности с клиентом, ему высылаются необходимые опросники и тесты. Он отвечает на них в электронном виде, проставляя знаками (крестиком, буквой – вариантом соответствующего его состоянию вопроса) свои ответы. Затем эти результаты обрабатываются и по необходимости сообщаются клиенту в разумных пределах.
Среди наиболее известных опросников на диагностику эмоционального состояния можно еще указать "Опросник нервно-психического напряжения" Т.А. Немчина. Опросник предназначен для измерения степени выраженности нервно- психического напряжения (НПН). Опросник представляет собой перечень признаков нервно-психического напряжения, составленный по данным клинических наблюдений, и содержит 30 основных характеристик этого состояния, разделенных на три степени напряженности [24].
По содержанию все признаки также разделены на три группы. Первая группа отражает наличие физического дискомфорта и неприятных ощущений со стороны соматических систем организма. Вторая группа признаков отражает наличие или отсутствие психического дискомфорта и жалоб со стороны нервно-психической сферы. Третья группа описывает общие характеристики нервно-психического напряжения: частоту, продолжительность, генерализованность и степень выраженности состояния.
Однако часто клиенты не соглашаются на заполнение опросников и других методик. Причиной может быть трудоемкость этого процесса, необходимость сосредоточения и внимательности при заполнении. Для клиентов с депрессивными состояниями это бывает сложно. Ведь сложности сосредоточения, астенические состояния – частые признаки депрессии.
В таком случае единственной формой диагностики, доступной психологу-консультанту в Интернете, является анализ написанного клиентом текста [24].
Во многих исследованиях (Жичкина, 1999, 2001; Белинская, 1999; Шевченко, 1997) отмечаются общие особенности, которые имеет общение, опосредствованное Интернетом, и которые тесно связаны друг с другом:
1. Анонимность. Заключается в отсутствии достоверной информации о собеседнике или в неполноте информации о нем. Анонимность психологически освобождает пользователя от необходимости подлинной самопрезентации, т.е. соответствия в процессе коммуникации своему реальному «Я», и тем самым открывает возможность для конструирования альтернативных самопрезентаций. Отметим, что реализуется такая возможность не столько в деловой, сколько в неформально-развлекательной сфере, где люди нередко скрывают истинную информацию о себе или даже предоставляют ложную[14].
2. Физическая непредставленность. В сочетании с анонимностью открывает простор, с одной стороны, для предоставления о себе недостоверной информации, с другой для фантазирования по поводу собеседника (опять же, прежде всего, при неформальном общении). В Интернете в результате физической непредставленности друг другу партнеров по коммуникации устраняется целый ряд существующих в общении барьеров, обусловленных, к примеру, полом, возрастом, социальным статусом, привлекательностью или непривлекательностью участников общения, а также степенью коммуникативной компетентности человека, точнее, ее невербальной частью (Жичкина, 2001). Нейтрализация в условиях сетевого общения ряда барьеров, которые реально возникают в offline-коммуникации (то есть в «обычном» общении), по нашему мнению, составляет его важнейшую психологическую особенность, которая содержит в себе потенцию психотерапевтических возможностей [14].
3. Своеобразие протекания процессов межличностного восприятия в условиях отсутствия невербальной информации. «Как правило, сильное влияние на представление о собеседнике имеют механизмы стереотипизации и идентификации, а также установка как ожидание желаемых качеств в партнере» [36]
4. Нерегламентированность поведения. Заключается в отсутствии четких правил online-коммуникации, особенно, разумеется, неформальной, что выражается в полной свободе выбора относительно завязывания и разрыва контактов, стиля коммуникации и т.д. Некоторые пользователи «презентируют себя с иной стороны, чем в условиях реальной социальной нормы, проигрывают не реализуемые в деятельности вне сети роли, сценарии ненормативного поведения» [36].
5. Снижение психологического и социального риска в процессе общения. Появляется вследствие его анонимности и полной безнаказанности. «Проявляется в виде аффективной раскрепощенности, ненормативности и некоторой безответственности участников общения. Человек в сети может проявлять и проявляет большую свободу высказываний и поступков (вплоть до оскорблений, нецензурных выражений, сексуальных домогательств), так как риск разоблачения и личной отрицательной оценки окружающими минимален» [36]. Конечно, это касается, прежде всего, неформального общения. В условиях же психологического online-консультирования та же особенность проявляется по-иному: многим людям легче решиться именно на виртуальный контакт с психотерапевтом, тем более, если это первое обращение за психологической помощью.
6. Компенсаторная виртуальная эмоциональность. Подобным образом мы предлагаем обозначить феномен, который выражается в том, что все те ограничения, которые в виртуальном пространстве сопутствуют эмоциональному компоненту общения, компенсируются возможностью активного использования разного рода значков, созданных специально для обозначения эмоций («смайликов»), или описанием эмоций словами.
7. Использование разнообразных способов сетевой коммуникации (ICQ, e-mail, чат, форум, скайп и др.) и разнообразных способов самопрезентации (самоописание, анкеты, собственные интернет-странички и т.д.).
|
