Этапы психологического консультирования в Интернете
В.Ю. Меновщиков выделяет два основных этапа интернет-консультирования:
1) психодиагностика;
2)консультирование или психотерапия.
Коротко остановимся на каждом из них.
Опыт, накопленный на сегодняшний день практической психологией и психотерапией, позволяет говорить о следующих диагностических возможностях скриботерапии (психотерапевтическое письмо).
Во-первых, письмо дает достаточно большую психодиагностическую информацию:
а) подробнейшее изложение истории психологического страдания, многих побудительных причин, мотивов, действий разных лиц и т.д. на нескольких листах, а порой и не в одном письме раскрывают проблемы клиента, его личность больше, чем единичный телефонный контакт или очная консультация.
б) стиль изложения, характер построения фраз, само содержание письма позволяют не только разобраться в проблеме клиента, но и уловить явную психопатологическую симптоматику.
в) зачастую в письмах имеются и прямые указания на предшествующую госпитализацию в психиатрические учреждения.
Во-вторых, скриботерапия позволяет использовать традиционные психодиагностические приемы, такие как проективные техники, исследование продуктов творчества: рисунков, стихотворений, прозаических произведений клиентов [19].
Могут быть использованы и некоторые графические показатели психотерапевтического письма, написанного от руки: характер почерка, в том числе неровность, разные размеры букв и т.п., дающие, на наш взгляд, вспомогательную информацию об эмоциональном состоянии клиента, о некоторых его психических свойствах.
Контент-анализ, более приемлемый для исследования писем от группы людей со сходными психологическими проблемами, может быть использован и как вспомогательное средство диагностики в работе с единичным клиентом, если с таковым ведется продолжительная переписка. Например, уменьшение в тексте таких категорий анализа, как слова, описывающие негативные эмоции, проблемы личности, и замена их на единицы положительного плана может косвенно свидетельствовать об эффективности скриботерапии [18].
Перспективным для скриботерапии представляется и фоносемантический анализ текстов (А.Журавлев, И.Ю.Черепанова).
Как мы уже упоминали выше, второй частью обсуждаемой методики является консультативное (психотерапевтическое) действие, которое, в свою очередь, включает следующие два момента.
Во-первых, предоставление клиенту обратной связи — подтверждение того, что он обратился именно в ту службу, в которой нуждается, что здесь его поймут, разделят постигшие его неприятности, обсудят его проблемы и т.п [20].
Приемы консультативной переписки мало отличаются от тех, что используется в социально-психологическом тренинге (С.И. Макшанов, Н.Ю.Хрящева), в очном и телефонном консультировании (А.Н. Моховиков) [21]. Но их применение в скриботерапии имеет свою специфику. Например, при пересказе выбираются лишь главные, ключевые слова, фразы для выражения отношения консультанта к отдельным частям текста. Широко используется подчеркивание, выделение большими буквами, восклицательные знаки и т.п.
Принцип психологической поддержки клиента, обязательного предоставления ему обратной связи, используются и в письмах с запросами на юридическую, врачебную и другую помощь, для снятия негативного эмоционального фона, обязательно присутствующего в такого типа посланиях. После этого часто следует предоставление конкретной рекомендации обратиться к соответствующему специалисту (юристу, терапевту и т.п.) с указанием нескольких конкретных адресов и телефонов [20].
Если же психолог приходит к мысли о необходимости более глубокой психотерапевтической работы сданным клиентом, то следующим моментом являлся выбор и применение конкретной психотерапевтической тактики, берущей начало от одного из традиционных психотерапевтических направлений: психоаналитического, бихевиористского или экзистенциально-гуманистического.
Спектр конкретных техник достаточно широк: от косвенной суггестии до парадоксальной интенции.
Консультативная психология - раздел психологии, содержащий систематическое описание процесса оказания психологической помощи. Консультативная психология исходит из представления о том, что с помощью специально организованного процесса общения у клиента могут быть актуализированы дополнительные психологические силы, которые, помогут отыскать ему новые пути выхода из трудной жизненной ситуации [22].
Как считает В. Ю. Меновщиков: «именно психологическое консультирование как особый, самостоятельный метод психологической помощи должно занять ведущие позиции в работе с клиентами в сети Интернет» [19]. Психотерапия при консультировании по Интернету занимает второе место, поскольку довольно трудоемка в использовании и не всегда возможна он-лайн.
Рассмотрим подробнее приемы и методы, которые может использовать консультант-онлайн в своей работе. С точки зрения И. Атватера, консультант должен владеть двумя основными навыками: рефлексивного и не рефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание - это простейший прием, который состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Исходя из ситуации, консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Периодически нерефлексивное слушание становится единственной возможностью поддержания беседы, поскольку клиент бывает настолько возбужден, что его мало интересует мнение консультанта, он хочет, чтобы его просто кто-то выслушал. Данный прием подходит для тех клиентов, которые хотят выговориться и быть услышанными, и часто именно он используется в интернет консультировании. Поскольку, большей частью, клиенты онлайн-психологов пишут довольно подробные письма, в которых рассказывают о своих проблемах и трудностях в жизни.
Но также встречаются клиенты, с которыми данный прием не подействует, это те клиенты, которые просят от консультанта инструкции по поведению или некоторого совета. С такими клиентами используется прием рефлексивного слушания [11].
Рефлексивное слушание - это объективная обратная связь для клиента, рефлексивное слушание служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает клиенту соприкоснуться со своими чувствами и наиболее полно их выразить. Уметь слушать рефлексивно - значит расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение [11].
И. Атватер описывает ряд приемов рефлексивного слушания:
1. Выяснение. Это обращение к клиенту за уточнениями: «Не могли бы Вы это пояснить?», «Что Вы имеете в виду, когда так говорите?» и т. д.
2. Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль клиента другими словами. Фраза консультанта может начинаться со следующих слов: «Как я правильно Вас понял, Вы имели в виду…» и т. д.
3. Отражение. Консультант отражает чувства собеседника, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Фразы консультанта, в этом случае, следующие могут быть следующими: «Мне кажется, что Вы сейчас чувствуете...», «Вероятно, Вы сейчас чувствуете» и т. п.
4. Резюмирование. Применяется с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать - значит подытожить основные идеи и чувства говорящего [23].
Психологи Института Тренинга (Санкт-Петербург) выделяют следующие приемы, которыми должен владеть консультант-онлайн, это приемы активного слушания:
Уточнение - консультант просит у клиента разьяснений, чтобы более точно понять его запрос
Пересказ того, что сказал собеседник своими словами. Если консультант не полно или не точно передал смысл сообщения клиента, то у клиента есть возможность его поправить
Дальнейшее развитие мыслей собеседника, в рамках высказанного собеседником смысла сообщения, иначе клиент может подумать, что его не слышат.
Сообщение о восприятии партнера - консультант сообщает клиенту, как он воспринимает его сейчас, какое впечатление он на него произвел. Например: «Видимо, Вас это очень беспокоит…».
Сообщение о восприятии самого себя - консультант сообщает клиенту о своем эмоциональном состоянии в данный момент. Например: «Мне было приятно это услышать»
Замечания о ходе беседы. Например: «Пора нам уже с Вами приступать к предмету разговора» и т.д. [15]
В. Ю. Меновщиков выделяет следующие приемы консультативной переписки:
1) Пересказ - цитирование того, что было сказано клиентом своими словами.
2) Уточнение - обращение к клиенту с просьбой что-то дополнить, прояснить какие-то моменты.
3) Дальнейшее развитие мыслей собеседника - письменное изложение подтекста, сообщенного клиентом
4) Сообщение о восприятии консультантом состояния клиента, зеркальное отражение его чувств.
5) Сообщение о восприятии консультантом самого себя и своих чувств в данной ситуации.
6) Замечания о ходе письменного диалога [20]
Как мы видим из вышесказанного, многие приемы имеют сходное содержание, хотя и называются по-разному в разных подходах. Каждый из них встречается в разной степени на разном этапе консультирования.
Рассмотрим стадии психологического консультирования онлайн. Поскольку основным методом психологического консультирования онлайн является интервью, то именно пятишаговая модель интервью может служить моделью, на которой четко видны стадии консультативного процесса в Интернете:
1 этап - это установление контакта и мотивирование клиента на работу
2 этап - сбор информации о клиенте, фокусировка проблемы
3 этап - осознание желаемого результата от консультации клиентом
4 этап - выработка альтернативных решений, ответ на вопрос: «Что еще мы можем сделать по этому поводу?»
5 этап - обобщение психологом-консультантом в форме резюме результатов взаимодействия с клиентом [11].
Ролло Мэй выделял следующие этапы процесса консультирования:
1. Установление контакта с клиентом, установление раппорта
2. Исповедь, жалоба клиента
3. Толкование жалобы клиента
4. Трансформация личности [22].
Сходной по содержанию классификации стадий консультирования придерживается представитель австралийской школы телефонного консультирования Г.Хэмбли:
«Первая цель любого консультирования - это установление отношений доверия. Его можно описать как возникновение раппорта или взаимного чувства близости... После того, как установлен раппорт путем хорошего выслушивания и четкой рефлексии, следующей стадией процесса консультирования является исследование... Установив отношения доверия ... и дав абоненту возможность проанализировать свои чувства и прояснить проблему, рассмотрев реальность и обсудив возможные подходы ... на следующем этапе процесса консультирования мы должны подтолкнуть его предпринять какие-то соответствующие действия»[11].
Таким образом, Г. Хэмбли выделял следующие 3 стадии консультативного процесса:
Установление отношений доверия (возникновение раппорта, чувства близости путем выслушивания и рефлексии)
Исследование (анализ чувств и прояснение проблемы)
Решение о соответствующем действии [11]
В своей работе мы будем придерживаться классификации стадий консультирования, разработанной В. Ю. Меновщиковым. Он выделяет 4 стадии консультативного процесса [20]:
Стадия установления контакта с клиентом
Как бы это не казалось странным, но взаимодействие клиента и терапевта начинается задолго до их личной встречи, когда клиент только начинает искать себе психолога. В этой ситуации поиска на клиента оказывают влияние средства массовой информации, которые рассказывают ему о его будущем психологе. Также немаловажен для клиента и вид консультативного центра, в котором принимает психолог. Помимо этого на клиента оказывает влияние и то, как с ним разговаривают на ресепшене при записи на первичный прием.
Как же проходит подобное знакомство в сети Интернет? В Интернете психолог-консультант продает сам себя. Он сам ведет свою личную страничку, на которой указывает все свои квалификации и сертификаты. Также психолога может продавать и рекламировать некий портал, тогда для клиента важен внешний вид портала и удобство его использования.
Когда, наконец, клиент выбирает себе психолога, то начинается стадия установления контакта между ним и психологом. Если консультация происходит «лицом к лицу», то знакомство психолога и клиента начинается с визуального контакта. Но, что же происходит в Интернете, где визуальный контакт не всегда возможен? В интернете для клиента главное, чтобы была возможность уединиться с психологом и рассказать о своей проблеме. В этот момент ему никто не должен мешать и дома (или в том месте, откуда он сейчас пишет).
При консультативной переписке клиент сам задает тон общения, психологу-консультанту остается только присоединиться к выбранному клиентом приветствию и стилю общения. На данной стадии психологу необходимо представиться самому, рассказать о своем опыте, квалификации.
Как правило, в своем первом письме клиенты уже подробно излагают проблему, которая их беспокоит, в этом случае психологу-консультанту необходимо дать клиенту обратную связь о том, что он услышан и написал свое письмо тому, кто ему поможет.
По словам Ю. В. Меновщикова, на данной стадии между психологом-консультантом и его клиентом формируется рабочий альянс, который состоит из трех компонентов:
Общая цель
Единые задачи
Развитие личной связи между клиентом и консультантом [19]
Другая сторона, которой необходимо уделить внимание на данной стадии – это первоначальная психодиагностика то, что Р.Мэй называет «чтение характера». Он пишет, что «отличительной чертой консультанта является его особая чувствительность по отношению к людям, их надеждам, страхам и личностным напряжениям. Эта способность позволяет ему улавливать малейшие проявления характера, такие как интонация, поза, выражение лица, даже одежда и, на первый взгляд, случайные движения тела» [22].
Стадия сбора информации и осознания желаемого результата
Данная стадия делится на 2 процесса: жалоба клиента и толкование жалобы клиента консультантом (осознание желаемого результата от взаимодействия с психологом).
В.В. Столин отмечает, что спонтанно высказанные жалобы клиента могут быть структурированы следующим образом:
1. Локус жалобы, который делится на:
а) субъектный (на кого жалуется)
б) объектный (на что жалуется).
По субъектному локусу встречаются 4 основных вида жалоб (или их комбинаций):
1) на ребенка
2) на семейную ситуацию в целом
3) на супруга (его поведение, особенности) и супружеские отношения (“нет взаимопонимания, любви” и т.д.)
4) на самого себя
5) на третьих лиц, в том числе на совместно проживающих в семье или вне семьи бабушек и дедушек [25].
По объектному локусу можно выделить следующие виды жалоб:
1) на нарушение психического или соматического здоровья, или поведения
2) на ролевое поведение мужа, жены, детей, тещи, свекрови и т.п.
3) на поведение с точки зрения соответствия психическим нормам
4) на индивидуальные психические особенности
5) на психологическую ситуацию
6) на объективные обстоятельства [25]
2. Самодиагноз - это объяснение клиентом причины возникновения его проблемы, основанное на его представлениях о самом себе, о семье и человеческих взаимоотношениях.
Рассмотрим основные виды самодиагнозов с точки зрения В. В. Столина
1) "Злая воля" – негативные намерения лиц, которые стали причиной возникновения проблем клиента
2) "Психическая аномалия" - отнесение лица, о котором идет речь, к психически больным.
3) "Органический дефект"
4) "Генетическая запрограммированность"
5) "Индивидуальное своеобразие" - понимание тех или иных поведенческих особенностей как проявление устойчивых, сложившихся личностных черт
6) "Собственные неверные действия"
7) "Собственная личностная недостаточность"
8) «Влияние третьих лиц»
9) «Неблагоприятная ситуация»
10) «Направление» («Меня к Вам направили...»
3. Проблема - это описание того, что клиент хотел бы, но не может изменить [25].
Тем же автором называются следующие наиболее распространенные проблемы:
1) Неуверен, хочу быть уверенным
2) Не умею, хочу научиться
3) Не понимаю, хочу понять
4) Не знаю, что делать, хочу знать
5) Не имею, хочу иметь
6) Знаю, как надо, но не могу сделать, нужны дополнительные стимулы
7) Не справляюсь сам, хочу изменить ситуацию[25].
4. Запрос - это ожидания клиента от консультации.
Можно выделить следующие виды запросов:
1) Просьба об эмоциональной и моральной поддержке
2) Просьба о содействии в анализе
3) Просьба об информации
4) Просьба об обучении навыкам
5) Просьба о помощи в выработке позиции
6) Просьба в оказании влияния на члена семьи или в его изменении в интересах лица, о котором идет речь
7) Просьба об оказании влияния на члена семьи в интересах клиента [25]
Вторая фаза второй стадии консультирования может быть очень короткой. В этом случае клиент в процессе «исповеди» сам выделяет проблемную ситуацию, четко формулирует запрос к консультанту, а у последнего данные высказывания не вызывают никаких сомнений. В этом случае консультанту остается только резюмировать сказанное клиентом. Но чаще этого не случается и консультанту приходится дофокусироватьпроблему клиента. При консультативной переписке это может быть и в течении 2-ух или более писем, в зависимости от типа личности клиента [11].
Перебор гипотез
На данной стадии консультирования происходит совместный перебор клиентом и консультантом путей выхода из сложившейся ситуации.
4. Обобщение результатов взаимодействия с клиентом и выход из контакта.
На этой стадии происходит обобщение консультантом результатов взаимодействия с клиентом по поводу проблемы, намечается переход от обсуждения к действию.
Возникает закономерный вопрос, насколько соблюдается подобная стадийность процесса консультирования при консультировании клиента онлайн? Как показывает опыт В. Ю. Меновщикова, данная стадийность сохраняется. «Однако, процесс, как правило, растягивается не только в пространстве, но и во времени. Имеется в виду то, что прохождение стадий чаще занимает не один обмен письменными сообщениями, а пересылку ряда сообщений, что, естественно, может несколько усложнять и затруднять весь процесс психологического консультирования. В отдельных случаях переписка прерывается уже на первой стадии. Что, впрочем, возможно и в телефонном консультировании и в беседе «лицом к лицу» [18].
В. Ю. Меновщиков разработал таблицу, которая помогает понять на какой стадии психологического консультирования какой прием лучше использовать. Рассмотрим подробнее данную таблицу:
Стадия
|
Используемые техники
|
Установление контакта
|
Уточнение, перефраз
|
Сбор информации и осознание желаемого результата
|
Выслушивание (нерефлексивное слушание), уточнение, перефразирование (пересказ), отражение чувств, резюмирование
|
Перебор гипотез решающих "задачу", и выработка альтернативных решений
|
Дальнейшее развитие мыслей, конфронтация, интерпретация, информирование
|
Обобщение результатов взаимодействия с клиентом (решение "задачи") и выход из контакта
|
резюмирование
|
«Терапевтичность» психологической работы в интернете варьирует в зависимости от формы контакта с клиентом. В этом смысле наименее «терапевтичным» является форум, а наиболее - индивидуальная переписка с клиентом, к которой не имеет доступа никто другой [19].
Группа по изучению случая (CSG) пришла к следующим выводам: «свидетельства, которое мы видели относительно терапевтических отношений онлайн, подтверждают ее эффективность - клиенты сообщили о самовосприятии увеличенной автономии, усовершенствование принятия решения и межличностных отношений, и большего принятия ответственности за самоусовершенствование и межличностные обязательства». Другие плюсы, полученные в результате консультирования и психотерапии, включали такие дополнительные вещи как улучшение навыков онлайн взаимодействия в пределах групп и индивидуальных электронных писем.
|
