АЛГОРИТМ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Этапы
|
Действия
|
1. Несловесная поддержка говорящего
|
“Угу”, кивки, поза слушания
“Да-да”, “конечно”, контакт глаз
|
2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру
|
“Вы говорите (думаете) считаете, что...”
“Значит, ваши сомнения заключаются в следующем:..”
“Значит, вы утверждаете...”
“Ваше мнение сводится к следующему...”
“Ваши слова таковы...”
|
3. Формулирование содержания
высказывания
|
На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом
|
4. Получение согласия собеседника
с Вашей интерпретацией его мысли
|
“Я правильно понял?”
“Это так?”
“Я ничего не перепутал?”
|
5. Демонстрация своего отношения к услышанному
|
Подчеркнуть, что это Ваше мнение, а не объективная оценка услышанному
Высказывать отношение только к словам, но не к личности говорящего
|
6. Высказывание своего собственного суждения по существу дела
|
“Мое мнение…”
“Я считаю…”
“Я думаю…”
| Полностью сконцентрируй свое внимание на собеседнике. Обращай внимание не только на слова,
но на позу, мимику, жестикуляцию ПРАВИЛА ХОРОШЕГО СЛУШАНИЯ
Проверяй, правильно ли ты понял слова собеседника (используй пересказ, проговаривание подтекста, парафраз)
Воздерживайся от советов
Воздерживайся от оценок
Методы активного слушания (отработка)
Необходимые материалы: флип-чарт
Время 15 минут.
Метод «парафраз» мы будем подробно рассматривать в следующем тренинге, а сейчас предлагаю попробовать разыграть ситуации, используя все методы, кроме парафраза, чтобы отработать данные методы на практике.
Для этого разделите участников на тройки.
Озвучьте инструкцию:
Сейчас каждый из вас будет в 3-х ролях по очереди: в роли рассказчика, роли слушателя и роли наблюдателя.
Задача рассказчика: рассказать интересный случай на 1,5 минуты.
Задача слушателя: заслушать историю, применив все методы активного слушания, которые будут уместны.
Задача наблюдателя:
Во время игры следить за процессом, наблюдайте за тем, какие приемы используют слушатели.
Предложите участникам начать.
По истечении 1,5 минут, скажите СТОП. Спросите наблюдателей, что применяли слушатели, насколько им помогло это разобраться в ситуации рассказчика, понять эту ситуацию. Спросите собеседников, было ли им комфортно, было ли ощущение, что их слушают. Подведите итог.
Затем предложите поменяться ролями и проведите такую же процедуру игры. Подведите итог.
ПЕРЕРЫВ
Время 10 минут.
Модуль 4 «Вопросы как инструмент улучшения коммуникации»
План
Этапы тренинга
|
Содержание тренинга
|
Время (мин)
|
Материалы
|
Игра на вопросы " Рисунок "
|
2 группы участников. У тренера есть рисунок, который группы должны воспроизвести как можно точнее, узнав о том, что нарисовано, задавая вопросы.
Можно использовать любые вопросы.
2 группы по очереди задают вопросы – кто точнее нарисует?
Тренер фиксирует все вопросы и отмечает те, которые привели к цели.
Обсуждение: показать, что закрытые вопросы менее эффективны, чем открытые.
|
30
|
ФЧ
Фломастеры
Бумага А4
|
Классификация вопросов
Воронка вопросов
|
Мини-лекция + дискуссия
|
10
|
Флип-чарт или РР
|
Ролевые игры на отработку вопросов
|
Отработка на практике. Предоставление обратной связи
|
25
|
Ситуации для ролевых игр
|
Подведение итогов
|
Устно по итогам пройденного. Если в начале была таблица, то в нее вписываются основные положения и методы (дискуссия)
|
5
|
|
Обратная связь от участников. Завершение тренинга
|
Проводится в виде опроса мнений.
|
15
|
Мяч (или игрушка)
|
Цели этапа:
Отработать инструмент Вопросы.
Сформировать целостную картину по итогам тренинга.
Процедура:
УПРАЖНЕНИЕ «РИСУНОК»
Необходимые материалы:
Цветные карандаши или фломастеры (набор из 4-6 цветов на команду),чистые листы А4 (2-3 листа на команду)
Время 30 минут.
Цель:
Показать важность использования открытых и закрытых вопросов на разных этапах сбора информации
Процесс:
Разбейте участников на 2 команды. Попросите каждую команду сесть так, чтобы они были как можно дальше друг от друга.
Скажите: «Задача каждой команды максимально точно воспроизвести на чистом листе имеющийся у Вас рисунок. Выигрывает та команда, рисунок которой больше совпадет с оригиналом. Информацию о рисунке они получают от «владельца» рисунка. Единственный способ, как можно получить информацию – задавать вопросы. Каждая команда сначала совещается, о том, какой вопрос задать, затем представитель команды подходит к Вам и задает вопрос так, чтоб его не слышала другая команда. Представители команд подходят по очереди. Вопросы могут быть любые. Единственный запрещенный вопрос – «Что там нарисовано?»
Вы записываете вопросы на флип-чарт так, чтоб их не видели участники (там заранее заготовлено поле для каждой команды) и отвечаете на вопрос. Коммуникация строится по принципу, «каков вопрос – таков ответ». Если задан закрытый вопрос, Вы отвечаете «да» или «нет».
Быстрее и эффективнее делает упражнение та команда, в которой вначале используются открытые вопросы (Какие предметы там еще есть? Как они расположены? Какого цвета?), а затем, для уточнения, альтерантивные и закрытые (Яблоко красное или зеленое? Свинья находится справа от елки?)
Когда обе команды нарисуют рисунок, Вы показываете оригинал и выбираете победителя. Затем показываете группе записанные на флип-чарте вопросы и вместе с группой проводите анализ. Обратите внимание группы на следующее:
Какие вопросы звучали вначале и в конце?
Каких вопросов было больше?
Какие вопросы дали максимум информации?
Какие были лишние и только запутали?
Какая группа больше использовала открытые вопросы?
Мини-лекция «Классификация вопросов»
Необходимые материалы: флип-чарт или презентация Power Point
Время 10 минут.
Обсуждая игру, вы увидели, что есть разные типы вопросов, причем в зависимости от вашей цели, эффективным будет тот или иной тип. Давайте сейчас рассмотрим несколько классификаций, т.е. выделим разные типы вопросов, и определимся, в зависимости от какой цели какой вопрос будет эффективным.
Введите классификацию вопросов - по форме вопросы делятся на: открытые, закрытые, альтернативные.
Фиксируйте на флип-чарте или покажите слайд.
Приведите в пример любой открытый вопрос (С каким настроением вы сегодня проснулись?). Обозначьте, что данный вопрос называется «Открытым», так как построен с помощью вопросительного слова «с каким». Приводите примеры так же из вопросов к загадке.
Закрытые вопросы – это вопросы, которые строятся с помощью вопросительной интонации и на которые можно ответить только да или нет (например, у вас сегодня хорошее настроение?).
Альтенативные вопросы содержат в формулировке минимум два варианта ответа и строятся с помощью союзов или, либо (вы сегодня вечером пойдете в театр или в кино?).
Спросите участников о целях каждого вопроса, а также о том, на каком этапе наиболее удачно использовать тот или иной тип вопроса. Попросите вести запись в Папках на стр.10.
Зафиксируйте то, что обсуждаете, на флипчарте:
Тип вопроса
|
Цель
|
Когда
|
Открытый
|
- Прояснить ситуацию или выяснить информацию
- Экономия времени
|
- На этапе анализа информации
- На этапе работы с возражениями
|
Закрытый
|
- Уточнить информацию
- Зафиксировать верное понимание
|
На любом этапе
|
Альтернативный
|
- Предоставить выбор без выбора
- Уточнить информацию
|
На любом этапе, начиная с анализа информации
|
Введите 2 другие классификации.
Вопросы по содержанию делятся на:
- о мнении
- о факте.
Как вы думаете, что такое вопрос о мнении? О факте?
Это вопрос, в результате которого мы получаем либо мнение, либо факт.
Например, я спрашиваю вас «Часто ли вы ходите в театр?». Это вопрос о мнении или о факте.
Попросите участников обосновать свое мнение. Подведите к правильному ответу. На данный вопрос вы получите несколько разных ответов, а то, что стоит, за этими ответами это мнение, так как «часто» у каждого человека разное количество раз.
Поэтому если я хочу узнать факт, я спрошу иначе: «Как часто вы ходите в театр?» И в этом случае получу конкретное число.
Вопросы по направленности делятся на:
- давящие
- нейтральные
Эти вопросы отличаются интонационной направленностью.
Что вам хочется ответить на вопрос: «Ну и сколько же по твоему мнению сейчас времени?»
А что вам хочется ответить на вопрос: «Который сейчас час?»
Если вы хотите спровоцировать конфликт, то, конечно, давящий вопрос для вас, но зачастую мы хотим добиться результата мирным путем, поэтому используем нейтральные вопросы.
Какие же вопросы и в какой последовательности мы будем задавать для того, чтобы выяснить информацию, например, понять потребности клиента?
Давайте рассмотрим правило воронки.
Зарисуйте на флип-чарте воронку. Покажите участникам на рисунке, что когда они используют закрытые вопросы, они могут попасть либо мимо, либо только в одну точку, не рассмотрев дополнительную информации, оставшуюся скрытой от них:
Закрытые вопросы
Задав открытый вопрос, вы получаете значительно больше возможностей, так как у вас будет больше информации. А из полученной информации вы уже делаете выводы и далее следуете по воронке, в зависимости от того, что именно вы услышали. Вы можете что-то уточнить с помощью альтернативного вопроса или закрытого.
Схема воронки демонстрирует последовательность использования вопросов для получения информации:
Открытые вопросы
Альтернативные вопросы
Закрытые вопросы
Т.е. сначала для выяснения информации используются открытые вопросы, а затем информация уточняется с помощью альтернативных и далее закрытых вопросов. Причем используется не только правило воронки, а еще и правило цепочки, все вопросы вытекают из ответов, поэтому вопросы логически следуют один за другим.
Вопрос «почему?»
Есть еще один тип вопроса, который в деловой коммуникации лучше избегать. Это вопрос, начинающийся с «почему».
Спросите группу, в чем может быть причина этого.
Дело в том, что вопрос «почему» чаще всего нам задавали в детстве и в школе, и он обычно был связан с чем-то, что мы сделали не так. «Почему ты не выучил уроки?» «Почему ты пришел так поздно?»
Из-за этого наша внутренняя реакция на «почему» негативная, как будто нас обвиняют и нужно оправдываться. Кроме того, вопрос «почему» нацелен на проблему, а мы должны искать решение.
Спросите у участников, все ли им понятно, возможно, что-то необходимо объяснить дополнительно. Если все понятно, предложите проверить это в ролевых играх.
Ролевые игры на отработку вопросов
Вариант 1
УПРАЖНЕНИЕ «ВОПРОС НА ТЕМУ»
Необходимые материалы: Post-it (листочки) для записи тем
Время 20-25мин
Цель:
Попрактиковаться в использовании разных видов вопросов
Процесс:
Скажите, что сейчас мы попрактикуемся в использовании вопросов.
Раздайте листочки попросите каждого написать на своем любую тему. Например: «Погода», «Автомобили», «Отпуск» и т.п.
Соберите листочки и перемешайте их. Дайте каждому участнику вытянуть один листочек (если свой – меняет).
Инструкция: Представьте, что вы будете беседовать с человеком по данной теме. Вам нужно выяснить его мнение и точку зрения. Придумайте: 3 открытых, 2 альтернативных и 2 закрытых вопроса. Они могут вытекать один из другого, а могут быть не связаны между собой.
5-7 минут подготовка.
Далее участники по очереди озвучивают доставшиеся темы и свои вопросы. Тренер и группа следит, чтобы вопрос был нужного вида.
Вариант 2
Необходимые материалы: ситуации для ролевых игр (Приложение 6)
Время 5 минут.
Давайте попробуем осуществить правило воронки на практике.
Проведите сначала одну ролевую игры на совместный просмотр, как вы это уже делали в прошлый раз. А затем игры в парах.
Для проведения игры попросите выйти на «сцену» двух участников, постарайтесь в качестве «ведущего собеседника» выбрать наиболее успешного в формулировке вопросов участника, а в роль «ведомого собеседника» наименее уверенного в себе. Это даст возможность неуверенному участнику почувствовать себя легче, а успешному участнику продемонстрировать более-менее идеальный вариант логики построение вопросов при выяснении информации.
Когда будете давать инструкцию к ролевой игре, дайте сначала ознакомиться с ситуациями, а затем уточните, что цель ведущего собеседника не просто формулировать вопросы в логической последовательности, а добиться именно сбора необходимой информации для ее большего понимания.
Остальную группу разделите на 3 подгруппы-наблюдателей:
1 группа будет отслеживать количество и фиксировать открытые вопросы;
2 группа будет отслеживать количество и фиксировать закрытые и альтернативные вопросы;
3 группа следить за логикой построения цепочки вопросов, фиксировать вопросы и ответы «ведомого собеседника».
На игру отведите 3 минуты.
Проведите общее обсуждение. Сначала спросите «ведущего»:
- Что удалось применить?
- Над чем еще хотелось бы поработать в контексте выяснения, уточнения информации?
Далее спросите «ведомого собеседника» о его впечатлении. И попросите зачитать ситуацию.
Опросите каждую группу наблюдателей.
На обсуждение у вас должно уйти не более 10 минут.
Итогом игры должен быть список вопросов, выведенный на флип-чарт.
Затем предложите участникам в парах попробовать то же самое. Для этого посадите участников в пары, в которых они еще не были. Попросите сначала распределить роли между собой, а затем раздайте ситуации. Отведите по 30 сек на изучение ситуаций. Затем дайте участникам 3 минуты на игру и 5 минут на обсуждение.
Во время игры подходите к участникам, заслушивайте их диалоги, чтобы в дальнейшем предоставить недостающую обратную связь.
Опросите участников:
- Какие интересные выводы для себя сделали?
- Что полезного получили?
Предложите поменяться ролями и раздайте новые ситуации. Повторите игру и обсуждение. Подведите общий итог ролевых игр. Если необходимо, расскажите о своих наблюдениях во время их игры.
УПРАЖНЕНИЕ НА ПЕРЕДЕЛКУ ВОПРОСА «ПОЧЕМУ?»
Необходимые материалы: флип-чарт
Время 15 минут.
Попросите участников придумать вопросы на «почему» и запишите их на флип-чарте (вопросов должно быть не меньше, чем участников).
Затем, зачитывая по одному вопросу, просите кого-то из группы переформулировать вопрос. Если нужно, просите остальных помогать. Каждый из участников должен попробовать хотя бы раз.
Резюме:
• Вопросы – основной инструмент коммуникатора
• «Воронка вопросов» позволяет нам максимально эффективно собирать информацию
• Вопросы с «почему» лучше заменять другими («зачем», «с какой целью», «в чем причина»), направленными не на проблему, а на поиск решения
Подведение итогов тренинга
Необходимые материалы: флип-чарт с таблицей
Время 5 минут.
Для этого вернитесь к таблице, которую вы зарисовывали вначале, и попросите участников вместе ее заполните. Они озвучивают, а вы фиксируете на флип-чарте.
Пример заполнения Таблицы:
Чем управляем
|
Как управляем (основные приемы)
|
Налаживание контакта
|
Управление впечатлением
|
Формула Альберта Меграбяна
(55%-37%-8%):
- Поставить цель (какое впечатление хотим производить)
- Осознанно управлять невербальными, паравербальными и вербальными показателями, в зависимости от цели
|
Обмен информацией
|
Управление восприятием информации
|
Для избегания искажения информации использовать:
- Активное слушание
- Вопросы
|
Управление передачей информации
|
- Активное слушание
- Вопросы
- Подкрепление невербальными и паравербальными характеристиками
|
Помните о том, что таблицу вы заполняете под диктовку. Очень важно, чтобы не Вы подталкивали участников к правильным ответам, а они сами вспоминали, что было на тренинге. Так они смогут вспомнить и повторить пройденное, собрать в единое целое те «кирпичики», из которых складывался тренинг.
Вполне возможно, что участники придумают еще какие-то инструменты. Также впишите их в таблицу. Но помните и о том, что для хорошо структурированной картинки в голове у участников нужна четкость. Поэтому Вы вполне можете переформулировать сказанное участниками, чтобы присвоить правильные названия инструментам.
Еще раз повторите основные мысли тренинга.
Обратная связь от участников. Завершение тренинга
Необходимые материалы: мяч (или игрушка)
Время 15 минут.
А сейчас прошу поделиться своими впечатлениями о тренинге. Выскажите впечатления следующим образом:
- Что вам понравилось?
- Что вы положите себе в копилку?
Передача инициативы осуществляется с помощью мяча (или игрушки). Вы кидаете игрушку или мяч кому-то из участников. Участник отвечает. Затем он кидает игрушку или мяч другому участнику и т.д.
Если вы планируете дальше как-то взаимодействовать с участниками по данному тренингу или по его итогам, озвучьте участникам планы.
|
