Руководство по проведению тренинга «Эффективная коммуникация»
Скачать 0.65 Mb.
|
СХЕМА ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ Есть такое понятие: «провал в коммуникации». Эта та пропасть, в которую проваливаются наши благие намерения по поводу эффективного общения. Пропасть возникает из-за того, что мы, сами того не осознавая, ставим знак равенства между действиями там, где его на самом деле нет: Подумать ≠ Сказать Сказать ≠ Услышать Услышать ≠ Понять Понять ≠ Принять Принять ≠ Сделать 1 шаг Я ХОТЕЛ СКАЗАТЬ 100 % Информация 2 шаг Я СКАЗАЛ 80-70% 3 шаг ПАРТНЕР УСЛЫШАЛ 60-45% 4 шаг ПАРТНЕР ПОНЯЛ 20-6% Искаженная информация
происходит наибольшая потеря информации.
примерные проценты на каждом этапе.
где-нибудь сбоку одним цветом (например, синим).
как на схеме рядом, уже другим цветом (например, красным).
- изменение информации - опущение - добавления. Покажите механизм обрастания информации смыслом после того, как от текста остается один «скелет».
Причины искажения информации: На 1 уровне: - нет готовности слышать и слушать - нет четкой задачи перед беседой с собеседником - не фиксирует понимание - не сформирована потребность в разговоре На 2 уровне: - индивидуальный опыт каждого - ценности - установки - воспитание, разная среда - стереотипы - разные потребности - характер и т.д. Задайте вопрос: - Как же изменить ситуацию? Как сохранить информацию в процессе коммуникации и повысить эффективность взаимодействия? Подведите участников к мысли об основных инструментах. Задача на данном этапе – мотивировать на использование предлагаемых инструментов. Зафиксируйте данные инструменты, еще раз обратившись к схеме. В результате у вас должна получиться примерно такая картина: Я ХОТЕЛ СКАЗАТЬ 100 % Информация Я СКАЗАЛ 80-70% ПАРТНЕР УСЛЫШАЛ 60-45% ПАРТНЕР ПОНЯЛ 20-6% Искаженная нформация Я Четкая цель Сценарий ____________________________ Голос громкий Расстановка акцентов Оптимальная скорость ____________________________ Переспросить, как понял Задать вопросы ____________________________ Переспросить, как понял Задать вопросы ____________________________ Собеседник Уточнить, как поняли смысл ____________________________ Активное слушание Уточнить, как поняли смысл Переспросить основные моменты ____________________________ Задать вопросы ____________________________ Переспросить, как понял Задать вопросы ____________________________ Скажите, что основные навыки принимающего – это активное слушание и умение задавать вопросы. Активное слушание Предложите как раз сейчас обсудить и опробовать один из названных инструментов – активное слушание. Один из инструментов, позволяющих минимизировать искажения информации – активное слушание. Именно про него мы сейчас поговорим и отработаем на практике его методы. Активное слушание – это метод, позволяющий продемонстрировать собеседнику, что его слышат и понимают, а также услышать его и понять. Расскажите участникам, какие методы активного слушания бывают. Наверняка, многие из данных методов им знакомы. Но сейчас Вы задаете структуру, называете эти методы, и участники могут уже осознанно ими пользоваться. Зафиксируйте методы на флип-чарте или продемонстрируйте с помощью презентации Power Point. Затем расскажите, как их применять. Папка стр. 7. Предлагаем Вам не озвучивать все методы полностью, а коротко изложить их суть. Попросите участников самостоятельно ознакомиться с методами более подробно. Методы: 1. ПОДДЕРЖИВАЮЩЕЕ ЭХО Повторение в ходе переговоров последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем собеседника продолжать изложение своих мыслей. 2. СМЫСЛОВОЕ ЭХО Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора. 3. ЗЕРКАЛО Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы. 4. ПАРАФРАЗ Повторение мысли клиента своими словами, в вопросительной форме. Таким образом, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.. Парафраз полезен, когда Ваш собеседник говорит путано или слишком быстро - Вы можете с его помощью задать темп речи и структурировать ее. Упражнение «Антислушание» Необходимые материалы: флип-чарт или презентация Power Point Время 10 минут. Цель: Это разогревающее упражнение, в шутливой форме моделирующее ситуацию «неслушания». Процесс: Скажите, что сейчас мы сделаем небольшое забавное упражнение. Попросите каждого участника вспомнить/придумать какую-либо историю, ситуацию, случай, который он мог бы рассказать. На любую тему («как я провел отпуск», «фильм, который я посмотрел», «случай на работе» и т.п.) Скажите, что история должна занимать 2-3 минуты. Когда все придумают истории, попросите участников разбиться на пары. Если число нечетное – будет одна тройка. Попросите пары разойтись по комнате и сесть подальше от других пар, чтобы не мешать друг другу. По моей команде вы начнете рассказывать друг другу ваши истории одновременно. Не делая пауз! Ваша задача: рассказать свою историю и при этом попытаться услышать, что говорит ваш собеседник. Диалог будет длиться 2 минуты. По Вашей команде пары начинают говорить. Следите, чтобы они старались говорить одновременно, а не по очереди. Через 2 минуты остановите процесс и попросите пары поделиться друг с другом тем, что им удалось услышать. Соберите всех вместе и спросите, получилось ли у кого-нибудь одновременно говорить и слушать. (Как правило, почти ни у кого не получается). Это упражнение в преувеличенной форме показывает, как мы обычно слушаем. Только здесь мы говорили вслух, а в реальности этот монолог происходит у нас в голове. И что же при этом можно услышать? ПЕРЕРЫВ Время 10 минут. Лекция «Активное слушание» Необходимые материалы: флип-чарт 15 минут. Слушание сложный процесс, требующий умения и терпения. Ведь слушаем мы не только ушами! Китайский иероглиф «слушать» состоит из 4х частей: «ухо» - слышать, «глаз» - воспринимать, «сердце» - чувствовать и «король» - уважать. То есть, по настоящему мы слушаем, наблюдаем за состоянием, обращая внимание на эмоции, при безусловном уважении к собеседнику.  Активное слушание – это сознательное слушание при полной фокусировке внимания на собеседнике с целью понять его сообщение. Для того, чтобы слышать требуется сознательное усилие, а, следовательно, желание. Мы слушаем половину того, что говорят, Мы слышим половину того, что слушаем, Мы запоминаем половину того, что слышим. То есть: Мы слышим то, что хотим слышать, и видим то, что хотим видеть. Что может происходить в нашей голове, когда мы слушаем, но не слышим собеседника? Вот типичные барьеры слушания:
Спросите участников, какие из приведенных «барьеров» характерны для них? При желании они могут добавить что-то свое. Окончательно избавиться от «барьеров» очень трудно. Но если мы «знаем врага в лицо», то мы, по крайней мере, можем его контролировать и, тем самым, совершенствовать свои навыки слушателя. Итак, что делать, чтобы слушать активно? 
Искусство хорошо слушать – ключевое искусство коммуникатора. Вначале оно может даваться нелегко. Но, как любой навык, оно развивается и тренируется. А возможностей потренироваться в активном слушании у каждого из нас предостаточно». |
Похожие:
 | Теоретический материал и практические задания необходимо подбирать с учетом специфики интересов слушателей. Это повысит учебную... | | П88 Технология ведения тренинга. — Спб.: Издательство «Речь», 2005. 224 с: илл |
 | Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления 030200. 68 "Политология"... | | Популяризация и дальнейшее развитие хоккея с шайбой среди детей в Уральском и Западно-сибирском регионе |
| Руководство по организации и проведению педагогической практики «Менеджмент в физической культуре и спорте»: методическое пособие... | | Книга предназначена для профессионалов, которые уже ведут тренинги, но, тем не менее, испытывают потребность в обращении к опыту... |
| Книга предназначена для профессионалов, которые уже ведут тренинги, но, тем не менее, испытывают потребность в обращении к опыту... | | Эффективная организация работы школы по подготовке к итоговой аттестации выпускников гиа в форме огэ |
| «методические основы по проведению анализа опасностей и оценки риска аварий на опасных производственных объектах» | | Руководство) разработано в соответствии со статьей 55 Лесного кодекса Российской Федерации (фз n 200 от 4 декабря 2006 г., далее... |