Мини лекция: НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ
Значение жестов и поз для говорящего
Помогающие
(Говорят о вере говорящего
в свои слова)
|
Мешающие
(Говорят о неверии говорящего
в свои слова или о неуверенности в данной ситуации)
|
Открытые (ладони)
Открытость актуальных намерений
|
Закрытые (ладони)
Закрытость актуальных намерений
|
Незамкнутые
Руки - открытость в деловых отношениях, в мыслях
Ноги - открытость в личностных отношениях, эмоциональная открытость
|
Замкнутые
Руки - сконцентрированность на мыслях и делах, о которых в данный момент времени не сообщается
Ноги - сконцентрированность на своих мыслях и личных вопросах, о которых в данный момент не сообщается
|
Открытая линия контакта
Готовность к открытому личностному контакту
|
Закрытая линия контакта
Желание увеличить дистанцию в контакте, выйти из контакта, завершить беседу
|
От себя
Дающие что-либо партнерам
|
К себе
Забирающие что-либо у партнеров
|
Прочный контакт с полом, креслом
Уверенность в своих словах
|
Непрочный контакт с поверхностью пола, кресла
Неуверенность в своих словах
|
Устойчивый центр тяжести
Уверенность в себе
|
Неустойчивый центр тяжести
Неуверенность в себе
|
Значение жестов и поз для слушающего
Помогающие
(Внушают доверие, помогают понять)
|
Мешающие
(Раздражают, вызывают недоверие)
|
Открытые (ладони)
Вызывают доверие, способствуют контакту и пониманию
|
Закрытые (ладони)
Вызывают недоверие, ухудшают контакт и понимание
|
Незамкнутые
Способствуют лучшему контакту
|
Замкнутые
Настораживают, ограничивают желание поддерживать контакт
|
Открытая линия контакта
Способствуют контакту
|
Закрытая линия контакта
Способствуют прекращению контакта, увеличивают дистанцию в контакте
|
От себя
Вызывают доверие, дают ощущение пользы от контакта
|
К себе
Вызывают недоверие, дают ощущение потери чего-либо в процессе контакта
|
Прочный контакт с полом, стулом
Доверие к словам
|
Непрочный контакт с поверхностью пола, кресла
Недоверие к словам
|
Устойчивый центр тяжести
Доверие и уважение собеседника
|
Неустойчивый центр тяжести
Недоверие и неуважение собеседника
|
Таблица дистанций в общении
Дистанция
|
Расстояние
|
Собеседники
|
Ситуация
|
Интимная
|
Менее 40-50см
|
Родители, дети, влюбленные и т.д.
|
Духовная близость, полное доверие
|
Личная
|
От 0,5 до 1,5 м
|
Друзья, единомышленники
|
Доверие, обсуждение личных проблем, совместная деятельность
|
Социальная (общественная)
|
От 1,5 до 2м
|
Приятели, коллеги по работе
|
Обмен новостями, болтовня
|
Формальная
|
От 2 до 4х метров
|
Начальник, подчиненный, деловой партнер
|
Приём у начальства, деловые переговоры
|
Публичная
|
Более 4х метров
|
Многочисленная аудитория
|
Позволено воздерживаться от общения
|
ТЕХНИКИ МАЛОГО РАЗГОВОРА
Позволяют создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии, восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.
Критерии малого разговора:
Он приятен
Он вовлекает
Он располагает
Дает пищу для следующего содержательного разговора
Техники
|
Определение
|
Цитирование партнера
|
Ссылка на ранее сказанное участником, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и т.п.
|
Позитивные констатации
|
Положительные высказывания о благоприятных событиях вообще,
о сдвигах к лучшему
|
Информирование
|
Сообщение информации, важной
и интересной, приятной для участников
|
Интересный рассказ
|
Увлекательное, захватывающее, неожиданное повествование
|
Упражнения
Проведите эти упражнения в подходящий момент проведения этого блока:
1. Упражнение «Позы».
5-10 минут.
Каждый участник демонстрирует какую-либо позу, группа угадывает его невербальное послание.
2. Упражнение « Комплимент или малый разговор».
10-15 минут.
Участники становятся в 2 круга (внешний и внутренний). В парах делают друг другу комплименты, затем внешний круг передвигается на 1го человека, в новых парах выполняют тоже задание
ПЕРЕРЫВ
10 минут.
Мини лекция «Модель айсберга»
Необходимые материалы:
Карточки с правилами
флип-чарт
15 минут.
Подготовьте чистый лист флип-чарта с заголовком «Секреты эффективного коммуникатора». Заготовьте правила на карточках и вывешивайте, когда это будет уместно в течении всего тренинга.
Правила эффективного коммуникатора:
1. Каждый человек живет в своей уникальной картине мира.
2. Успех общения с кем-либо зависит от вашей способности понять его картину мира.
3.Если вы не знаете, куда идете, то вы можете зайти в тупик, куда бы вы ни шли.
4.Сознание и тело – части одной общей системы
5. Мы слышим то, что хотим слышать, и видим то, что хотим видеть
Далее спросите участников, какое впечатление они хотели бы производить. Спросите, с кем они взаимодействуют и на кого и почему им важно произвести правильное впечатление. Скажите также о том, что даже если они взаимодействуют с людьми, с которыми уже много раз общались, они могут влиять на уже сформировавшееся впечатление, менять его.
Для того, чтобы понять, как управлять своим впечатлением (т.е. производить то впечатление, которое вы хотите произвести), предлагаю сначала понять, из чего складывается это впечатление.
Основы коммуникации
Модель «Айсберг»
Действительно, у айсберга на поверхности находится примерно 1/10 часть, остальное скрыто под водой. То же самое можно отнести и «человеку общающемуся».
Верхнюю, надводную часть айсберга в данной модели называют «головой», а нижнюю – «животом».
На «поверхности», в «голове» у нас находится то, что все окружающие воспринимают одинаково, без искажения и преломления. Это слова, как лингвистическая форма, цифры, факты (то, что можно непосредственно наблюдать), формальная логика.
Все самое интересное находится «под водой», то есть, в той или иной степени скрыто от наблюдателя.
В «животе» айсберга скрыты наши чувства, наш опыт, наши мечты и желания, наши страхи и фантазии, т.е. все то, что делает нас неповторимыми индивидуальностями.
Средства выражения, такие как интонация и язык тела также находятся в «животе», так как не могут быть всегда истолкованы однозначно.
Наш «живот» также неоднороден: что-то в нем находится ближе к «поверхности» и это более или менее видно (как то, что находится прямо под поверхностью воды: видно, но несколько искажается водой). А что-то находится в самой глубине, и зачастую мы сами не знаем о его существовании.
Теперь представим себе, что встретились два айсберга. Что произойдет? Еще до того, как их «головы» сблизятся, и они произнесут хотя бы слово, «животы» соприкоснутся. Это значит, что в первую очередь, у них произойдет контакт на «эмоциональном» уровне.
Приведите пример того, как это происходит, изобразив без слов различные чувства по отношению к участникам (радость, неудовольствие, сомнение и т.п.)
Используя модель айсберга, американский психолог Пауль Ватцлавик сформулировал три основных правила коммуникации, которые назвал «Прагматические аксиомы»:
1. Коммуникация всегда осуществляется на двух уровнях: на уровне фактов и содержания и на уровне эмоций и отношений.
2. Уровень эмоций и отношений является доминирующим (определяющим).
3. Люди не могут «не общаться».
Связка – «нижний» уровень определяет истинную цель общения.
На практике это означает: Любое утверждение или замечание (а также отказ от утверждения или замечания) дают получающему одновременно объективную (рациональную) и субъективную (эмоциональную) информацию, которую он воспринимает и интерпретирует. И передающий сообщение и тот, кто его получает, оперируют, таким образом, одновременно на двух уровнях – один из которых, в большей степени осознаваемый, а другой, обычно,
неосознаваемый.
«Нижний», «эмоциональный» уровень общения определяет то, как будет воспринята информация, какое впечатление произведет собеседник, т.е. как в целом будут складываться (или не складываться) отношения с данным человеком.
Целью эффективной коммуникации является не борьба за безэмоциональную, «объективную» форму общения, а стремление к сознательному, с пониманием того, что происходит на обоих уровнях взаимодействию».
Каналы (средства) коммуникации
Обычно, мы передаем информацию одновременно по трем каналам:
- через слова (вербальный канал)
- через тон или интонацию (паравербальный канал)
- через язык тела: мимику, жесты, позы (невербальный канал)
Если представить, что использование всех этих трех каналов передает 100% информации о взаимоотношениях собеседников, то, как вы думаете, сколько % приходится на каждый из каналов»?
Запишите на флип-чарте варианты ответов участников.
На самом деле, в среднем, соотношение «информационной емкости» каждого из каналов является следующим:
Наибольшее количество информации с «нижнего» уровня несет наш язык тела, затем идет интонация и только на последнем месте – слова.
Это, одновременно является и ограничением и дает широкие возможности в коммуникации. Ограничение, потому что как бы мы не контролировали свои слова, наша интонация и язык тела все равно покажут наше истинное отношение к собеседнику. Возможности – потому, что развивая в себе наблюдательность, мы можем гораздо лучше понимать и чувствовать нашего собеседника, да и самих себя.
Далее введите формулу Альберта Меграбяна:
Паравербальные
средства
38%
Невербальные средства
55%
7%
Вербальные средства
Дополнительный материал для тренера
данный материал тренер может использовать, если у группы будут возникать сомнения, вопросы или по каким-либо другим причинам тренер посчитает, что в данной группе это необходимо озвучить:
Альберт Меграбян – самый известный исследователь, изучающий средства самовыражения. Поставив ряд экспериментов, она доказал, что при первом впечатлении на 55% мы реагируем на невербальные параметры, на 38% на паравербальные и только на 7% на вербальные параметры. Каждый с легкостью докажет, что это так, продемонстрировав это на себе.
Конечно, речь идет именно о первом впечатлении. Но первое впечатление очень важно, так как влияет на дальнейший ход событий.
Более современные эксперименты показали одну интересную вещь (данные эксперименты проводили не Альбертом Меграбяном, но продолжали его идею о первом впечатлении).
Описание эксперимента:
В институте сделали записи нескольких секунд выступлений некоторых лекторов.
Попросили учеников, которые являются постоянными слушателями оценить лекторов с точки зрения нравится как лектор или нет, присвоив каждому ранг.
Затем несколько секунд записи по каждому лектору прокрутили без звука 1 группе испытуемых. Попросили сказать, как на их взгляд, какой лектор лучше, присвоив каждому ранг.
Следующим этапом 2 группе испытуемых прокрутили еще меньшее количество записи. Задание было то же.
Вывод по итогам эксперимента: оценки были практически полностью схожи между 1 и 2 группой, и что наиболее интересно, между 1, 2 группой и учениками, постоянно присутствующими на лекциях у данных преподавателях.
Т.е. невербальная составляющая очень сильно влияет на первое впечатление, которое довольно правдиво относительно представшего перед нами человека. Поэтому ему в первую очередь стоит уделить внимание, научиться управлять им, чтобы складывать о себе то впечатление, которое хотим именно мы.
Мы говорим именно о первом впечатлении, т.е. это первые несколько секунд. В тот момент, когда начинается содержательная часть коммуникации, а именно «обмен информацией», вербальная составляющая имеет намного более сильное впечатление и значение, поэтому проценты меняются.
Но зачастую в первом впечатлении кроется одна из причин неэффективной коммуникации. Просто из-за того, что не налажен контакт с человеком, т.е. вы произвели неверное впечатление, ваш собеседник совершает действия, приводящие, например, к недопониманию, конфликтам или к возражениям и т.д.
Введите понятие «конгруэнтности».
«Конгруэнтный» - означает «соответствующий», «совпадающий». Мы говорим о конгруэнтном общении, когда сообщение, посылаемое человеком по всем трем каналам – вербальному, паравербальному и невербальному, совпадают. То есть, человек всеми доступными ему средствами выражает одно чувство: любовь, неприязнь, заинтересованность, сомнение и т.д. (Изобразите какое-нибудь конгруэнтное послание).
Если же, в «животе» мы чувствуем одно, а «головой» изображаем другое, то есть по разным каналам идут разные сообщения, мы взаимодействуем неконгруэнтно. (Изобразите пример неконгруэнтного послания).
Если коммуникация неконгруэнтна, возникает путаница и непонимание. Часто, когда мы демонстрируем такое поведение, наш собеседник, если он достаточно наблюдателен и замечает несоответствие наших слов, интонации и языка тела, может лучше нас понять, что же на самом деле стоит за нашими словами.
Упражнение на язык тела «Не дай соврать»
10 минут.
Цель: тренировка наблюдательности
Процесс: Попросить 2-3 участников рассказать (без подготовки) короткую историю (на 1.5 – 2 минуты) и в процессе три раза соврать. Вранье должно быть не в нюансах, а «по-крупному».
Задача группы – понять, где человек соврал.
Можно снять процесс на видео и, особенно, если участники не определят или не смогут назвать признаки, посмотреть запись. Можно сначало со звуком, потом – выключив звук.
Задача упражнения - показать, что язык тела дает нам много информации.
Введите Правило эффективного коммуникатора #4 – «Сознание и тело – части одной общей системы»
Модуль 3 «Обмен информацией»
План
Этапы тренинга
|
Содержание тренинга
|
Время (мин)
|
Материалы
|
Игра "Испорченный телефончик" с видеозаписью
|
Все участники, кроме одного, выходят из тренинговой комнаты. Оставшемуся рассказывают текст истории, которую ему надо запомнить и передать другому вошедшему. И так до тех пор, пока все участники не прослушают историю. Последний вошедший рассказывает то, что запомнил.
При наличии указанного времени лучше проводить данное упражнение с видеокамерой, чтобы была возможность показать все потери информации.
|
15
|
Видеокамера,
текст истории
|
Видеоразбор игры
|
Заслушивают первоначальный вариант.
Дискуссия: какие впечатления? Какие изменения происходили (замена, опущение, добавление и т.д.).
Видеоразбор – смотрим, когда и по какой причине произошла потеря и искажение информации.
В момент видеоразбора: Почему происходит потеря информации: на двух уровнях - Я - Собеседник
Мини-лекция – Дискуссия - Схема передачи информации. В какой момент происходит наибольшая потеря информации? Зарисовка реального процентного соотношения.
Вывод: как улучшить взаимодействие? – на ФЧ - рассматриваем схему с двух сторон (Я и собеседник) –
В результате приходим к основным инструментам: постановка цели, продумывание сценария, вопросы, четкость, активное слушание и т.д.
Дискуссия "Схема анализа полученной информации"
|
30
|
Видеозапись игры
Флип-чарт - зарисовка схемы
|
Игра «Антислушанье»
|
По парам одновременно рассказывают друг другу историю, задача – услышать партнера, одновременно рассказывая.
Обсуждение.
|
10
|
|
ПЕРЕРЫВ
|
|
10
|
|
Мини лекция «Активное слушанье»
|
Лекция о методах активного слушанья и барьерах слушанья
|
15
|
Флип-чарт
|
Методы активного слушания
|
Отработка в тройках методов активного слушанья
|
15
|
Флип-чарт
|
Цели этапа:
Продемонстрировать участникам, что в любой, даже очень простой коммуникации, существует потеря и искажение информации – мотивация на применение инструментов, предлагаемых в тренинге.
Изучить методы, которые помогут предотвратить потерю и искажение информации.
Процедура:
Игра "Испорченный телефончик" с видеозаписью![mcj03223700000[1]](56978_html_9ee5da4.gif)
Необходимые материалы: текст истории, видеокамера
15 минут.
Проведите игру «Испорченный телефончик» с видеоанализом. Для этого Вам потребуется заранее приготовленный текст сказки (см. Приложение 4
Скажите участникам:
Предлагаю вам сейчас немного поиграть.
В данном случае для участников специально не озвучивается причина, по которой они должны играть. Если вы озвучите причину, это может испортить весь ход игры и выводы. Это не должно вызвать сопротивления участников, если у вас уже хороший контакт и участники активно участвуют в тренинге.
Сейчас я расскажу кому-то из вас сказку, которую необходимо будет передать следующему. Но для начала попрошу всех, кроме одного, временно выйти за дверь. Я буду просить вас заходить по очереди.
В комнате остается только один участник, остальных попросите временно выйти. Озвучьте инструкцию оставшемуся участнику:
Сейчас я расскажу вам сказку. Ее необходимо запомнить и передать следующему вошедшему участнику так, как запомнили.
Примечание: Эту игру можно проводить как с ограничениями (нельзя записывать, переспрашивать и т.д.), так и без ограничений.
Мы предлагаем Вам вариант без ограничений и вот почему.
Обычно, процент участников, которые используют дополнительные инструменты запоминания, крайне невелик. Даже если у Вас будут участники, которые что-то записывали или переспрашивали, в момент видеоразбора Вы можете показать, почему в данном случае не произошла потеря информации, а в других случаях произошла. Это очень богатый материал для разбора. Даже очень хорошо, если будет показан удачный вариант на контрасте с остальными.
С другой стороны, если Вы все-таки вводите ограничения/запреты, будьте осторожны: в конечном итоге, участники могут «обвинить» Вас в своем неуспехе. Особенно такие реакции свойственны «новичкам». Они еще не очень уверены в себе и свои неудачи склонны приписывать внешним обстоятельствам. А значит, именно Вы будете виноваты в том, что у них не получилось, ведь Вы же специально не разрешили пользоваться тем, чем они, по их словам, «всегда пользуются в реальной жизни». Если же Вы не вводили ограничения, то и виноватыми можно считать только себя самих, так как участники продемонстрируют то поведение, которое в наибольшей степени им близко в реальной жизни.
После того, как участник прослушал сказку, пригласите следующего и т.д. до последнего вошедшего. Повторять инструкцию каждому не нужно, только в том случае, если участники теряются и не понимают, что делать. Последнего вошедшего также попросите озвучить то, что он запомнил.
Весь процесс снимайте на камеру, начиная с вашего рассказа.
Видеоразбор игры
Необходимые материалы: видеозапись игры и телевизор (или мультимедиа),
флип-чарт , зарисовка схемы
25 минут.
Информация для тренера:
Что обычно искажается:
Связи между фактами забываются быстрее, чем сами факты.
Наложение различных структур (например, структуры времени и места) приводит к искажениям.
Неоднозначные слова приводят к искажениям.
Интересные искажения могут происходить с любой информацией, но в данной сказке про Марфушу они гарантированы даже при небольшом количестве участников. Дело в том, что наше сознание стремиться всю информацию привести к единой структуре. А в этом рассказе их три. Плюс, центральное действие, вызвавшее несимметричное изменение каждой из структур. Продукты Марфуша покупала на рынке – это место,
по пятницам ходила на демонстрации – это день недели,
раз в неделю занималась сексом – это периодичность.
Поэтому уже на втором участнике структуры «склеиваются». Например, раскладываются по дням недели:
по понедельникам – на рынок,
по пятницам – на демонстрации,
а по субботам – секс.
Очень интересный феномен происходит при количестве участников более шести человек. В определенный момент от сказки остается только скелет и следующему вошедшему это кажется абсолютной ерундой. Он не понимает, что это за сказка и начинает достраивать образы до более-менее осмысленных и интересных. Так сказка обрастает большим количеством новых деталей, которые в дальнейшем также искажаются.
На возможность различных искажений влияет ряд факторов.
1. Личностные особенности обоих субъектов - каждый понимает сказанное по-своему. Видит за словами свои образы, систематизирует информацию по собственным схемам, вытесняет нежелательную информацию, делает выводы из собственных предположений, теряет различие между содержанием и своим отношением к нему.
2. Особенности передачи информации. Неверные интонации вызывают искажения смысловых оттенков. Разорванное или неполное высказывание достраивается до осмысленного (с точки зрения слушающего). Недостаточно четкая передача акцентов или неопределенность текста порождают новые смыслы. При нечетком структурировании остается непонятным, что в передаваемой информации является основной идеей, а что - поясняющей информацией. Новая информация и комментарии, привлеченные “для пояснения”, еще больше запутывают слушающего. Информация превышает объем внимания слушающего.
3. Особенности восприятия информации. Слушающему бывает трудно вычленить смысл текста. Смысловые связки исчезают из памяти быстрее, чем сами факты, а в неосмысленное содержание вкладывается свой собственный смысл. Собственное осмысление нередко привносит в сообщение новые детали, а при утере смысла происходит утеря связанных с ним деталей. Конец сообщения запоминается лучше, чем начало, а начало - лучше, чем середина. Две мысли, сливаясь, превращаются в одну искаженную.
4. Особенности коммуникации. Отсутствие обратной связи усугубляет возникшее непонимание. Чувство понимания у говорящего не означает, что это понимание верно. То, что слушающий понимает наши слова так же, как мы сами, может оказаться иллюзией. В ходе общения возникает новое видение информации.
Итак, начните обсуждение результатов игры:
Сейчас мы сможем увидеть весь процесс игры и посмотреть, что происходило.
Далее покажите первый фрагмент записи с полной версией сказки.
Продемонстрируйте схему передачи информации от одного человека к другому (зафиксируйте на флип-чарте)..
|
