Система менеджмента качества
Скачать 0.68 Mb.
|
9.5.5 Периодическое анкетирование с использованием телефонного опроса:9.5.5.1 Решение о проведении телефонного анкетирования принимает генеральный директор/заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг/директор филиала/заместитель директора по развитию и реализации услуг филиала. 9.5.5.2 Если решение о проведении телефонного анкетирования принято генеральным директором или заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг, ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении телефонного анкетирования, определяет целевую группу, устанавливает выборку, разрабатывает и направляет в ПОРК анкету и форму для заполнения по результатам анкетирования, сценарий телефонного опроса. 9.5.5.3 Если решение о проведении телефонного анкетирования принято руководством филиала, то ответственный сотрудник ПОРК согласовывает в СОРК возможность и дату проведения опроса, готовит и согласовывает в СОРК анкету и форму для заполнения по результатам анкетирования, сценарий опроса. 9.5.5.4 Подразделение, ответственное за проведение телефонного опроса - ПОРК. 9.5.5.5 Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений организации при проведении периодического анкетирования с использованием телефонного опроса приведен в Приложении И. 9.5.5.6 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК готовит список телефонов клиентов для проведения телефонного опроса. Список готовится исходя из информации, оставленной клиентами при посещении ЦОК, производственных отделений, при предыдущем заполнении анкеты или из журнала регистрации жалоб и обращений, из договоров на оказание услуг. 9.5.5.7 Непосредственно телефонное анкетирование осуществляет оператор, которым может быть как сотрудник организации, так и привлеченное стороннее лицо, с условием обязательного прохождения соответствующего специализированного обучения. 9.5.5.8 Анкетирование оператором проводится по разработанному сценарию. Сценарий опроса должен содержать: - текст обращения оператора к клиенту: приветствие, представление, объяснение цели телефонного опроса, получение согласия респондента на телефонный опрос, ответ при согласии респондента, ответ при отказе респондента, ответ при негативной реакции респондента, прощание оператора с респондентом; - дату и время совершения телефонного опроса; - количество повторных вызов на один и тот же телефонный номер. 9.5.5.9 При данном виде анкетирования используется специальная сокращенная анкета, содержащая не более 4-5 вопросов. 9.5.5.10 Заполненные оператором со слов клиента анкеты направляются в ПОРК. 9.5.5.11 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК осуществляет ввод данных в формы по результатам анкетирования. 9.5.5.12 Форма по результатам представляет собой электронную таблицу формата MS Excel с выделенными столбцами под каждый вопрос и строками для каждого респондента, с результирующими расчетами 9.5.5.13 Электронный вариант заполненных форм ответственный сотрудник ПОРК направляет в СОРК для проведения анализа. 9.5.5.14 СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения телефонного анкетирования, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживания клиентов. 9.5.5.15 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиала/руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков. 10 Анализ информации 10.1 Цель проведения анализа информации Целью проведения анализа полученной в результате опроса информации является: - определение приоритетов для улучшения обслуживания; - расчет коэффициента удовлетворенности потребителя. 10.2 Обработка данных 10.2.1 Обработка цифровых шкал: 10.2.1.1 Для характеристики данных целесообразно использовать следующие показатели: - среднее (среднее арифметическое) – мера средней тенденции для интервальных переменных. Является наиболее часто используемой в отчетах мерой оценок. При использовании 10-балльной шкалы легко передается и воспринимается. Однако требует дополнительных расчетов, т.к. может привести к некорректным результатам; - диапазон – разность между высшей и низшей оценками. Также может привести к некорректным результатам, поскольку используются лишь два значения из набора оценок. Используется в качестве вспомогательного значения; - стандартное отклонение – мера дисперсии для интервальных переменных. Точная мера того, насколько близко данные группируются вокруг своего среднего значения или насколько далеко от него разбросаны. Математически определяется как корень квадратный из дисперсии и рассчитывается по формуле 1:  , (1)где x - значение;  - среднее значение;- медиана – истинно средняя оценка, т.е. средняя в списке оценок, выстроенных по их значениям. - база – простой подсчет клеток в столбце, в которых записано какое-либо значение. Может выявить проблемную зону, определяя вопрос, на который большое количество респондентов не смогли дать ответ. - мода — наиболее часто встречающееся значение. Иногда в совокупности встречается более чем одна мода, в этом случае совокупность определяется как мультимодальная. 10.2.1.2 Пример занесения данных по выборке в форму по результатам опроса приведен в Таблице 1. Т а б л и ц а 1 - Пример оформления данных по результатам опроса
Продолжение таблицы 1
10.2.2 Обработка словесных шкал: 10.2.2.1 Словесные шкалы представляют собой набор суждений о степени выраженности какого-либо признака. 10.2.2.2 Обработка анкет с использованием словесной шкалы производится с использованием частотного распределения, т.е. упорядоченного подсчета количества признаков по каждому значению переменной. 10.2.2.3 Данный метод позволяет демонстрировать уровень удовлетворенности или важности по каждой характеристике отдельно. 10.2.2.4 При обработке данных необходимо учитывать, что преобразование словесной шкалы в цифровую является статистически необоснованным. 10.2.2.5 Пример заполнения данных по обработке словесных шкал приведен в Таблице 2. Т а б л и ц а 2 - Пример заполнения данных по обработке словесных шкал
10.3 Составление отчета о результатах 10.3.1 Важность характеристики для потребителя: 10.3.1.1 Отчет по оценке важности характеристики для потребителя составляется в первую очередь. 10.3.1.2 Чрезвычайно важными для потребителя считаются характеристики, набравшие не менее 9 баллов по 10-балльной системе. 10.3.1.3 Характеристики, набравшие менее 5 баллов, считаются незначительными для потребителя. 10.3.1.4 Характеристики, на протяжении всего отчета о результатах, перечисляются в порядке их важности для потребителя. 10.3.1.5 Пример составления отчета по оценке важности характеристик для потребителя в виде диаграммы представлен на Рисунке 2.  Рисунок 2 - Оценка важности характеристики для потребителя П р и м е ч а н и е - При построении диаграммы используются арифметические средние оценки респондентов по десятибалльной шкале важности для каждой из предложенных характеристик. 10.3.2 Удовлетворенность потребителя: 10.3.2.1 Отчет по оценке удовлетворенности составляется после отчета по оценке важности характеристики для потребителя. 10.3.2.2 Порядок перечисления характеристик должен соответствовать их приоритету для потребителя. 10.3.2.3 Средние оценки удовлетворенности не менее 8 баллов демонстрируют очень высокую степень удовлетворенности. 10.3.2.4 Характеристики, набравшие менее 6 баллов, свидетельствуют о большом количестве неудовлетворенных потребителей. 10.3.2.5 Характеристика, набравшая менее 6 баллов, нуждается в дополнительном исследовании причины неудовлетворенности потребителя. 10.3.2.6 Пример составления отчета по оценке удовлетворенности потребителя в виде диаграммы представлен на Рисунке 3.  Рисунок 3 - Оценка удовлетворенности П р и м е ч а н и е - При построении диаграммы используются арифметические средние оценки респондентов по десятибалльной шкале для каждой из предложенных характеристик. 10.3.3 Определение приоритетов для улучшения: 10.3.3.1 Приоритеты для улучшения получают путем сравнения оценки важности характеристики для потребителя и оценки его удовлетворенности данной характеристикой. 10.3.3.2 Наибольшую важность представляют характеристики, по которым существует разрыв между ожиданиями потребителя и реальной оценкой степени его удовлетворенности. Чем больше разрыв между показателем важности для потребителя и оценкой его удовлетворенности, тем важнее приоритет для улучшения, т.е. наибольшим потенциалом для улучшения качества обслуживания и повышения уровня удовлетворенности клиента обладает характеристика с наибольшим разрывом в оценке важности и удовлетворенности. 10.3.3.3 Пример сравнения оценки важности и оценки удовлетворенности потребителя в виде диаграммы представлен на Рисунке 4.  Рисунок 4 - Сравнение оценки важности характеристики и оценки удовлетворенности 10.3.4 Определение коэффициента удовлетворенности: 10.3.4.1 Коэффициент удовлетворенности - это взвешенная средняя оценка, учитывающая как оценку важности характеристики для потребителя, так и оценку удовлетворенности потребителя данной характеристикой. 10.3.4.2 Расчет коэффициента удовлетворенности проводится в два этапа: а) Расчет весовых коэффициентов на основе оценки важности: 1) сложение всех оценок важности; 2) выражение каждой оценки как процент от полученной суммы. б) Расчет общей взвешенной оценки: 1) умножение каждой оценки удовлетворенности на соответствующий ей весовой коэффициент; 2) сложение всех полученных взвешенных оценок; 3) перевод полученной оценки в проценты. 10.3.4.3 Пример расчета коэффициента удовлетворенности приведен в Таблице 3. Т а б л и ц а 3 - Расчет коэффициента удовлетворенности
|
Похожие:
 | Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству |  | Система менеджмента качества органов по сертификации: общая характеристика, документы системы менеджмента качества |
| Учебное пособие предназначено для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством». Книга содержит требования... | | |
| | Оказание лабораторных услуг в соответствии со Спецификацией и Техническим заданием | |
| Положение о замещении должностей научно-педагогических работников фбоу впо «вгавт» | | Приложение г (обязательное) Форма заявки на поверку си от руководителей хоздоговорных и госбюджетных тем |
| Личное дело студента – комплект документов, содержащий сведения о его персональных данных | | Iii. Отпуска профессорско-преподавательского состава и руководителей структурных подразделений университета |