7 Порядок работ и взаимодействия при организации телефонного интервью
7.1 Телефонное интервью используется в следующих случаях:
- необходимость срочного выявления мнений, предпочтений и ожиданий клиентов разного географического месторасположения по тем или иным видам деятельности организации;
- необходимость оценки лояльности клиентов к деятельности организации;
- необходимость оценки эффективности проведенной PR и рекламной компании;
- необходимость обновления базы данных о клиентах.
7.2 Телефонное интервью проводится по решению руководства организации: генерального директора, заместителя генерального директора по развитию и реализации услуг, директора филиала, заместителя директора по развитию и реализации услуг филиала.
7.3 Если решение о проведении телефонного интервью принято генеральным директором/заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг, ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении телефонного интервью клиентов, определяет целевую группу, устанавливает выборку, разрабатывает и направляет в ПОРК опросный лист и форму для заполнения.
7.4 Если решение о проведении телефонного интервью принято директором филиала/заместителем директора по развитию и реализации услуг филиала, то ответственный сотрудник ПОРК согласовывает в СОРК возможность проведения телефонного интервью, дату проведения, определяет целевую группу, устанавливает выборку, готовит и согласовывает в СОРК опросный лист и форму по результатам.
7.5 Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений организации приведен в Приложении Б.
7.6 Подразделение, ответственное за проведение телефонного интервью – ПОРК.
7.7 Непосредственно телефонное интервью осуществляет оператор, который может быть как сотрудником организации, так и привлеченным сторонним лицом, с условием обязательного прохождения соответствующего специализированного обучения.
7.8 Если опросный лист и форма по результатам готовятся ответственным сотрудником ПОРК, то подготовленные материалы должны быть согласованы в СОРК не позднее чем за 5 рабочих дней до осуществления телефонного интервью.
7.9 Опросный лист включает в себя:
- список телефонных номеров, полное наименование предприятия, Ф.И.О. респондента;
- дату и время совершения вызова;
- количество телефонных номеров, по которым необходимо провести опрос;
- количество повторных вызов на один и тот же телефонный номер;
- сценарий интервью: текст обращения к клиенту (приветствие, представление, объяснение цели телефонного опроса, получение согласия респондента на телефонный опрос, ответ оператора при согласии респондента, ответ оператора при отказе респондента, ответ оператора при негативной реакции респондента, прощание оператора с респондентом);
- список обязательных вопросов, которые необходимо задать респонденту;
- список дополнительных вопросов, которые можно задать респонденту при его благожелательном настрое и лояльности.
7.10 Форма по результатам представляет собой электронную таблицу формата MS Excel с выделенными столбцами под каждый вопрос и строками для каждого респондента, с результирующими расчетами.
7.11 Оператор, ответственный за совершение вызова, проводит телефонное интервью в течение времени, определенном в опросном листе.
7.12 Ответы на вопросы каждого респондента оператор заносит в опросный лист.
7.13 Заполненные оператором опросные листы направляются в ПОРК.
7.14 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК осуществляет ввод данных в формы по результатам интервью.
7.15 Электронный вариант заполненных форм ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК направляет в СОРК для проведения анализа.
7.16 Ответственный сотрудник СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения телефонного интервью, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживания клиентов.
7.17 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиала/руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков.
8 Порядок работ и взаимодействия при организации фокус-группы
8.1 Фокус- группа используется с целью более глубокого, чем иные виды, исследования, выявления ожиданий и предпочтений клиентов, эмоциональной реакции клиентов на деятельность организации, степени лояльности клиентов к деятельности организации.
8.2 Организация исследований с помощью фокус-группы проводится по решению руководства организации: генерального директора, заместителя генерального директора по развитию и реализации услуг, директора филиала, заместителя директора по развитию и реализации услуг филиала.
8.3 Если решение о проведении исследований с помощью фокус-группы принято генеральным директором/заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг, ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит соответствующее распоряжение, в котором определяет тему исследования, количество и состав фокус-группы по возрастной категории, категории потребления, социальному положению и др., разрабатывает основные вопросы и форму по результатам.
8.4 Если решение о проведении исследований с помощью фокус-группы принято директором филиала/заместителем директора по развитию и реализации услуг филиала, ответственный сотрудник ПОРК согласовывает в СОРК возможность проведения исследования с помощью фокус-группы, определяет и согласовывает в СОРК цель исследования, перечень вопросов, количество и состав фокус-группы по возрастной категории, категории потребления, социальному положению и др., разрабатывает и согласовывает форму по результатам.
8.5 Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений организации приведен в Приложении В.
8.6 Подразделение, ответственное за организацию и проведение исследования с помощью фокус-группы – ПОРК.
8.7 ПОРК осуществляет выборку клиентов, участвующих в фокус-группе.
8.8 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК приглашает участников фокус-группы не менее чем за 7 дней до проведения исследования.
Приглашение осуществляется устно, посредством телефонной связи или через почту.
В приглашении в обязательном порядке указывается тема исследования, без конкретизации вопросов, место с подробным адресом и схемой проезда, время, контактные данные.
8.9 Ответственный сотрудник ПОРК не менее чем за 2 дня до проведения исследования устно или посредством телефонной связи получает согласие клиента на участие в фокус-группе и подтверждение присутствия.
8.10 Ответственный сотрудник ПОРК подает в подразделение хозяйственного обеспечения филиала заявку на канцелярские товары, организацию кофе-паузы и сувенирную продукцию с символикой организации.
8.11 Ответственный сотрудник ПОРК готовит помещение для проведения исследования, мебель, канцелярские товары, организует комфортные условия для клиентов с целью качественного проведения исследования.
8.12 PR-подразделение филиала осуществляет аудио и видеозапись фокус-группы.
8.13 После проведения фокус-группы PR-подразделение филиала предоставляет аудио и видеозапись в ПОРК.
8.14 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК осуществляет ввод данных в формы по результатам проведения фокус-группы.
8.15 Электронный вариант заполненных форм, аудио и видеозапись, ответственный сотрудник ПОРК направляет в СОРК для проведения анализа. Копии заполненных форм ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК направляет в заинтересованное профильное подразделение организации, инициировавшее проведение фокус-группы.
8.16 ответственный сотрудник СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения фокус-группы, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживании клиентов.
8.17 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиала/руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков.
9 Порядок работ и взаимодействия при организации анкетирования
9.1 Разработка анкеты
9.1.1 В соответствие с установленными руководством организации целью и типом проводимого анкетирования сотрудники СОРК/ПОРК, ответственные за проведение опроса, составляют перечень вопросов, интересующих руководство организации, и определяют целевые группы.
9.1.2 После определения целей, метода и области исследования сотрудники СОРК/ПОРК, ответственные за проведение опроса составляют анкеты, которые адаптируются для каждой целевой аудитории. На каждой анкете указывают возможные каналы обратной связи с организацией места, где установлены клиентские ящики, номера телефонов и e-mail сотрудников, ответственных за сбор анкет. А также готовят формы по результатам анкетирования по каждому типу анкет.
Форма для заполнения по результатам анкетирования представляет собой электронную таблицу формата MS Excel с выделенными столбцами под каждый вопрос и строками для каждого респондента, с результирующими расчетами.
9.1.3 При составлении анкет необходимо учитывать следующее:
- указания по заполнению анкеты должны быть четкими;
- вопросы анкеты определяются с помощью поискового исследования и отражают наиболее важные запросы именно с точки зрения потребителей;
- запросы должны быть оценены по степени важности для потребителя и по степени их удовлетворенности в разных разделах анкеты (начинать необходимо с оценки удовлетворенности, это дает более широкий диапазон оценок важности);
- количество вопросов в анкете не должно превышать 10-15;
- вопросы должны задаваться в логической последовательности;
- вопросы, классифицирующие опрашиваемых на целевые аудитории, следует задавать в последнюю очередь;
- анкетируемые лица не являются специалистами, поэтому не следует использовать термины, употребляемые в электроэнергетике;
- следует избегать двусмысленных выражений, тенденциозных вопросов;
- вопросы должны быть понятны любому лицу, ее заполняющему.
9.1.4 При формировании вариантов ответов необходимо учитывать следующее:
- группы ответов должны логически относиться к одному уровню;
- варианты ответов должны быть четко различимы, чтобы при сортировке ответов не возникали сомнения, к какой категории относится тот или иной ответ;
- необходимо избегать несбалансированных шкал оценок, способных вызвать тенденцию (сбалансированная шкала должна иметь равное число точек, лежащих ниже и выше относительно средней; формулировки, соответствующие противоположным точкам, должны иметь точно противоположное значение);
- нельзя ориентироваться на буквальную словесную форму высказываний респондентов, различные слова могут иметь одинаковое значение, очень похожие слова могут иметь различную смысловую нагрузку;
- возможные ответы респондентов должны быть как можно более полно отражены в предлагаемых вариантах ответов;
- в детальной разбивке ответов нет необходимости, если цель исследования не требует полного учета всех обстоятельств, нужно выяснить частоту и взаимозависимости между определенными типами ответов;
- предлагаемые варианты ответов должны быть сформулированы однозначно, для чего организуют параллельное кодирование ответов несколькими участниками группы разработчиков анкеты независимо друг от друга;
- варианты ответов определяются целью исследования в сочетании с конкретным собранным материалом;
- при разработке вариантов ответов нужно учитывать одновременно два обстоятельства: цели исследования и материал, фактически полученный в анкетах.
9.1.5 В анкетах используются словесная шкала и цифровая шкала:
а) словесная шкала:
1) словесная шкала проста в заполнении и дает наименьшее число ошибок;
2) словесная шкала – порядковая, без определения количественной меры;
3) словесная шкала анализируется с использованием частотного распределения;
4) словесная шкала не дает возможности установить взаимосвязи между переменными в наборе данных;
5) словесная шкала не используется при телефонных интервью;
б) цифровая шкала:
1) цифровая шкала используется независимо от метода сбора данных;
2) цифровая шкала обладает большим аналитическим потенциалом;
3) цифровая шкала с большим количеством пунктов обладает большей различительной способностью. Рекомендуемое количество пунктов – 10.
9.1.6 Анкета должна быть визуально привлекательной и наглядной и не должна содержать слишком много вопросов, оптимальный размер анкеты один лист. В случае мотивированной необходимости размеры анкеты могут превышать оптимальные.
9.1.7 Обязательно наличие поля для контактной информации, оставляемой клиентами (по желанию).
9.2 Постоянное анкетирование
9.2.1 Цель данного вида анкетирования – постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, а также качеством предоставляемых услуг.
К данной категории анкетирования относится также интернет-голосование клиентов организации (заполнение краткого варианта анкеты на сайте организации).
9.2.2 Постоянное анкетирование подразумевает под собой постоянное размещение электронных анкет на сайтах организации и бумажных анкет в ЦОК, ПО, РЭС, общественных местах, где размещены клиентские ящики.
9.2.3 Решение о проведении постоянного анкетирования или о внесении изменений в утвержденные ранее анкеты принимается генеральным директором или заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг.
9.2.4 Ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении постоянного анкетирования клиентов или о внесении изменений в утвержденные ранее анкеты, в случае необходимости определяет целевую группу и устанавливает выборку, разрабатывает и направляет в ПОРК анкету и форму для заполнения по результатам анкетирования.
9.2.5 Подразделение, ответственное за проведение постоянного анкетирования - ПОРК.
9.3 Порядок работ и взаимодействия при проведении постоянного анкетирования
9.3.1 Постоянное очное анкетирование ЦОК:
9.3.1.1 Постоянное очное анкетирование подразумевает под собой постоянное размещение электронных анкет на сайтах организации и бумажных анкет в ЦОК.
9.3.1.2 Решение о проведении постоянного очного анкетирования или о внесении изменений в утвержденные ранее анкеты принимается генеральным директором или заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг.
9.3.1.3 Ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении постоянного очного анкетирования клиентов или о внесении изменений в утвержденные ранее анкеты, в случае необходимости определяет целевую группу и устанавливает выборку, разрабатывает и направляет в ПОРК анкету и форму для заполнения по результатам анкетирования.
9.3.1.4 Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений организации при проведении постоянного очного анкетирования приведен в Приложении Г.
9.3.1.5 Подразделение, ответственное за проведение постоянного очного анкетирования – ПОРК.
9.3.1.6 Анкеты ответственному за проведение анкетирования сотруднику ЦОК предоставляет руководитель ПОРК.
9.3.1.7 Ответственный за проведение анкетирования сотрудник ЦОК размещает полученные анкеты на всех видных местах ЦОК, в помещениях для отдыха посетителей, в помещениях для ожидания, на стойках администраторов.
9.3.1.8 При обращении в ЦОК клиента сотрудники центра выдают ему бланк анкеты, просят ответить на предлагаемые вопросы и опустить ее в клиентский ящик. При пожелании клиента проводится индивидуальное анкетирование (заполнение анкеты со слов клиента) сотрудником ЦОК, после чего заполненный бланк анкеты в присутствии клиента опускается в клиентский ящик.
9.3.1.9 В каждом ЦОК размещается клиентский ящик, куда опускаются заполненные анкеты.
При желании клиент может отправить анкету почтой.
9.3.1.10 Ответственный за проведение анкетирования сотрудник ЦОК по истечению отчетного периода производит выемку анкет из клиентского ящика и направляет их в ПОРК.
9.3.1.11 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК осуществляет ввод данных в формы по результатам проведения анкетирования.
9.3.1.12 Электронный вариант заполненных форм ПОРК ежеквартально направляет в СОРК для проведения анализа.
9.3.1.13 Ответственный сотрудник СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения постоянного очного анкетирования, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживания клиентов.
9.3.1.14 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиала/руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков.
9.3.2 Постоянное очное анкетирование ПО, РЭС:
9.3.2.1 Постоянное очное анкетирование в ПО и РЭС подразумевает под собой постоянное размещение бумажных анкет в ПО, РЭС.
9.3.2.2 Решение о проведении постоянного очного анкетирования или о внесении изменений в утвержденные ранее анкеты принимается генеральным директором или заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг.
9.3.2.3 Ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении постоянного очного анкетирования клиентов или о внесении изменений в утвержденные ранее анкеты, в случае необходимости определяет целевую группу и устанавливает выборку, разрабатывает и направляет в ПОРК анкету и форму для заполнения по результатам анкетирования.
9.3.2.4 Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений организации при проведении постоянного очного анкетирования приведен в Приложении Г.
9.3.2.5 Подразделение, ответственное за проведение постоянного очного анкетирования – ПОРК.
9.3.2.6 Анкеты сотруднику, ответственному за прием обращений клиентов в ПО или РЭС, предоставляет ответственный сотрудник ПОРК.
9.3.2.7 При обращении клиента в ПО или РЭС ответственный за прием обращений сотрудник выдает клиенту бланк анкеты и просит оставить заполненную анкету ему лично, либо переслать по почте в Управление филиала, либо опустить в клиентский ящик (при наличии такового в ПО или РЭС).
При пожелании клиента проводится индивидуальное анкетирование (заполнение анкеты) ответственным за прием обращений сотрудником.
9.3.2.8 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК ежеквартально производит выемку анкет из клиентского ящика.
В случае удаленности ПО или РЭС допускается выемка анкет из клиентского ящика сотрудником, ответственным за прием обращений клиентов в ПО или РЭС.
9.3.2.9 Ежеквартально все заполненные анкеты направляются в ПОРК.
9.3.2.10 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК осуществляет заполнение форм по результатам анкетирования. Электронный вариант заполненных форм ответственный сотрудник ПОРК ежеквартально направляет в СОРК для проведения анализа. Копии заполненных форм ответственный сотрудник ПОРК направляет в заинтересованное профильное подразделение организации, инициировавшее проведение анкетирования.
9.3.2.11 Ответственный сотрудник СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения постоянного очного анкетирования, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживания клиентов.
9.3.2.12 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиала/руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков.
9.3.3 Интернет-голосование на сайтах организации:
9.3.3.1 Решение о проведении интернет-голосования или о внесении изменений в утвержденные ранее анкеты принимается генеральным директором или заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг.
9.3.3.2 Ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении интернет-голосования или о внесении изменений в утвержденные ранее анкеты, в случае необходимости определяет целевую группу и устанавливает выборку, разрабатывает список вопросов и форму для заполнения по результатам анкетирования.
9.3.3.3 Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений организации при проведении интернет-голосования приведен в Приложении Д.
9.3.3.4 Подразделение, ответственное за организацию интернет-голосования через корпоративные сайты организации – СОРК.
9.3.3.5 CОРК не менее чем за 7 рабочих дней до проведения интернет-голосования предоставляет в ДСО список вопросов для исследования.
Количество вопросов для интернет-голосования составляет 1-3 вопроса.
9.3.3.6 Вопросы для интернет-голосования размещаются на главных страницах сайтов организации в соответствии с технической возможностью размещения блока интерактивного опроса.
9.3.3.7 ДСО выбирает форму подсчета ответов при интернет-голосовании:
- ответы респондентов в режиме реального времени отображаются на сайте, в процентном соотношении или в виде диаграммы;
- ответы респондентов не отображаются на сайте, а автоматически направляются на адрес электронной почты ответственного за проведение опроса сотрудника СОРК.
9.3.3.8 Ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК заполняет формы по результатам интернет-голосования.
9.3.3.9 Ответственный сотрудник СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения интернет-голосования, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживания клиентов.
9.3.3.10 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиала/руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков.
9.3.4 Интернет-опрос на сайтах организации:
9.3.4.1 Решение о проведении интернет-опроса или о внесении изменений в утвержденные ранее анкеты принимается генеральным директором или заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг.
9.3.4.2 Ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении интернет-опроса или о внесении изменений в утвержденные ранее анкеты, в случае необходимости определяет целевую группу и устанавливает выборку, разрабатывает список вопросов и форму для заполнения по результатам анкетирования.
9.3.4.3 Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений организации при проведении интернет-опроса приведен в Приложении Д.
9.3.4.4 Подразделение, ответственное за организацию интернет-опроса через корпоративные сайты организации – СОРК.
9.3.4.5 Руководитель СОРК не менее чем за 7 дней до проведения опроса предоставляет в ДСО образцы анкеты для размещения на сайте.
9.3.4.6 Анкета размещается только на центральном сайте организации, в разделе «Клиентам».
Анкета, размещаемая на центральном сайте организации, является интерактивной.
9.3.4.7 В интерактивной анкете обязательно присутствует вопрос «Укажите, пожалуйста, свой регион» с вариантами ответов – наименования филиалов организации.
9.3.4.8 ДСО размещает на главных страницах сайтов филиалов и центрального сайта организации баннер с предложением заполнить анкету и со ссылкой на интерактивную анкету, размещенную на центральном сайте организации.
9.3.4.9 PR-подразделение филиала не менее чем за 1 рабочий день до начала опроса размещает анонс о проведении интернет-опроса на ленте новостей сайта филиала.
9.3.4.10 Заполненные анкеты направляются по электронной почте сотруднику СОРК, ответственному за прием обращений из интернет-приемной.
9.3.4.11 Ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК заполняет формы по результатам интернет-опроса.
9.3.4.12 Ответственный сотрудник СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения интернет-опроса, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживания клиентов.
9.3.4.13 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиала/руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков.
9.4 Периодическое анкетирование
9.4.1 Цель данного вида анкетирования – сбор информации по требованию руководителей организации, по запросу СОРК, профильных подразделений организации, мониторинг дополнительных пожеланий и ожиданий клиентов, определение степени важности запросов потребителей и степени их удовлетворения.
9.4.2 Периодическое анкетирование проводится не чаще чем раз в полгода.
9.4.3 Периодическое анкетирование проводится с использованием:
- размещения электронной анкеты на сайтах организации;
- размещения бумажной анкеты во всех подразделениях организации, взаимодействующих с клиентами (ЦОК, ПО, РЭС), в общественных местах;
- почтовой рассылки анкет представителям целевых аудиторий (почтовый опрос);
- е-mail-рассылки анкеты;
- телефонного опроса.
9.4.4 Решение о проведении периодического анкетирования принимается генеральным директором или заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг, директором филиала, заместителем директора по развитию и реализации услуг филиала.
9.4.5 СОРК и профильные службы могут подавать запрос о проведении периодического анкетирования в установленном в организации порядке.
9.5 Порядок работ и взаимодействия при проведении периодического анкетирования
9.5.1 Размещение анкет в подразделениях организации, на сайтах организации:
9.5.1.1 Порядок размещения анкет при проведении периодического анкетирования в подразделениях организации и на сайтах организации аналогичен порядку при проведении постоянного анкетирования.
9.5.2 Периодическое анкетирование с использованием почтовой рассылки:
9.5.2.1 Решение о проведении периодического анкетирования с использованием почтовой рассылки принимается генеральным директором/заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг/директором филиала/заместителем директора по развитию и реализации услуг филиала.
9.5.2.2 Если решение о проведении почтового опроса принято генеральным директором или заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг, ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении анкетирования с использованием почтовой рассылки, определяет целевую группу, устанавливает выборку, разрабатывает и направляет в ПОРК анкету, сопроводительное письмо и форму для заполнения по результатам анкетирования.
9.5.2.3 Если решение о проведении почтового опроса принято руководством филиала, то ответственный сотрудник ПОРК согласовывает в СОРК возможность проведения анкетирования с использованием почтовой рассылки, сроки проведения почтового опроса, разрабатывает и согласовывает в СОРК анкету, сопроводительное письмо и форму для заполнения по результатам анкетирования.
9.5.2.4 Подразделение, ответственное за организацию почтового опроса – ПОРК.
9.5.2.5 Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений организации при проведении периодического анкетирования с использованием почтовой рассылки приведен в Приложении Е.
9.5.2.6 Ответственный сотрудник ПОРК готовит и согласовывает в СОРК список адресов клиентов для рассылки анкеты.
Адреса клиентов берутся из договоров и заявок на оказание услуг, из информации, оставленной клиентами при посещении ЦОК, производственных отделений, при предыдущем заполнении анкеты или из журнала регистрации жалоб и обращений.
9.5.2.7 Ответственный сотрудник ПОРК передает список адресов клиентов для рассылки, необходимое количество анкет и сопроводительные письма в ОД филиала.
9.5.2.8 Сопроводительное письмо выполняется на фирменном бланке филиала с использованием корпоративных цветов и символики.
9.5.2.9 Сопроводительное письмо обязательно содержит:
- приветствие;
- изложение цели проведения опроса;
- разъяснение как заполнить анкету и куда направить ответы (почтовый адрес филиала и номер факса, места размещения клиентских ящиков);
- выражение благодарности;
- контактные данные сотрудников ЦОК, ПОРК, к которым можно обратиться, если у респондента возникнут вопросы или пожелания по заполнению анкеты.
9.5.2.10 ОД филиала организует почтовую рассылку по предоставленному списку.
9.5.2.11 Заполненную анкету клиент направляет на почтовый адрес филиала, либо по факсу, либо опускает в клиентский ящик.
9.5.2.12 Поступившие в адрес филиала либо по факсу заполненные анкеты ОД передает ответственному за проведение опроса сотруднику ПОРК.
9.5.2.13 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК осуществляет ввод данных в формы для заполнения по результатам анкетирования.
9.5.2.14 Форма по результатам анкетирования представляет собой электронную таблицу формата MS Excel с выделенными столбцами под каждый вопрос и строками для каждого респондента, с результирующими расчетами.
9.5.2.15 Электронный вариант заполненных форм ответственный сотрудник ПОРК направляет в СОРК для проведения анализа. Копии заполненных форм ПОРК направляет в заинтересованное профильное подразделение организации, инициировавшее проведение анкетирования.
9.5.2.16 Ответственный сотрудник СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения почтового анкетирования, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживания клиентов.
9.5.2.17 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляется заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиала/руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков.
9.5.3 Периодическое анкетирование клиентов организации по e-mail:
9.5.3.1 Решение о проведении периодического анкетирования с использованием e-mail-рассылки принимается генеральным директором/заместителя генерального директора по развитию и реализации услуг/директором филиала/заместителем директора по развитию и реализации услуг филиала.
9.5.3.2 Если решение о проведении анкетирования по e-mail принято генеральным директором или заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг, ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении анкетирования с использованием e-mail-рассылки, определяет целевую группу, устанавливает выборку, разрабатывает и направляет в ПОРК анкету, сопроводительное письмо и форму для заполнения по результатам анкетирования.
9.5.3.3 Если решение о проведении анкетирования по e-mail принято руководством филиала, то ответственный сотрудник ПОРК согласовывает в СОРК возможность проведения анкетирования с использованием e-mail-рассылки, сроки проведения анкетирования, разрабатывает и согласовывает в СОРК анкету, сопроводительное письмо и форму для заполнения по результатам анкетирования.
9.5.3.4 Подразделение, ответственное за организацию анкетирования по e-mail – ПОРК.
9.5.3.5 Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений организации при проведении периодического анкетирования с использованием e-mail-рассылки приведен в Приложении Ж.
9.5.3.6 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК готовит и согласовывает в СОРК список адресов электронной почты клиентов для рассылки анкеты.
Список готовится исходя из задач анкетирования, на основании информации, оставленной клиентами при посещении ЦОК, производственных отделений, при предыдущем заполнении анкеты, из журнала регистрации жалоб и обращений, из договоров и заявок на оказание услуг.
9.5.3.7 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК передает анкету, сопроводительное письмо и список адресов в ОД филиала.
9.5.3.8 Сопроводительное письмо обязательно содержит:
- приветствие;
- изложение цели проведения опроса;
- разъяснение как заполнить анкету и куда направить ответы (электронный адрес филиала, почтовый адрес филиала, номер факса, места размещения клиентских ящиков);
- выражение благодарности;
- контактные данные сотрудников ЦОК, ПОРК, к которым можно обратиться, если у респондента возникнут вопросы или пожелания по заполнению анкеты.
9.5.3.9 Сотрудник ОД филиала осуществляет рассылку анкеты по предоставленному списку с официального электронного адреса филиала.
Анкета и письмо направляются клиенту в формате MS Word или MS Exel.
9.5.3.10 Заполненные анкеты клиент направляет в филиал по любому удобному ему каналу – ответ по e-mail (анкета в электронном виде поступает в ОД филиала и пересылается ответственному за проведение опроса сотруднику ПОРК), почта, клиентский ящик (распечатанная анкета), факс, либо по телефону, указанному в сопроводительном письме, диктуются ответы на вопросы ответственному за проведение опроса сотруднику ПОРК.
9.5.3.11 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК осуществляет ввод данных в формы по результатам анкетирования.
9.5.3.12 Форма по результатам анкетирования представляет собой электронную таблицу формата MS Excel с выделенными столбцами под каждый вопрос и строками для каждого респондента, с результирующими расчетами.
9.5.3.13 Электронный вариант заполненных форм ПОРК направляет в СОРК для проведения анализа. Копии заполненных форм ПОРК направляет в заинтересованное профильное подразделение организации, инициировавшее проведение анкетирования.
9.5.3.14 СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения e-mail-анкетирования, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживания клиентов.
9.5.3.15 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиала/руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков.
9.5.4 Периодическое анкетирование сотрудников организации по e-mail:
9.5.4.1 Цель данного исследования - определить, насколько полно персонал организации владеет информацией о том, что действительно важно для потребителя и на какие аспекты необходимо обратить внимание в приоритетном порядке с целью повышения удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых организацией услуг.
9.5.4.2 Решение о проведении анкетирования сотрудников принимается генеральным директором/заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг/директором филиала/заместителем директора по развитию и реализации услуг филиала.
9.5.4.3 Если решение о проведении анкетирования сотрудников организации принято генеральным директором или заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг, ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК разрабатывает анкету, сопроводительное письмо и форму для заполнения по результатам анкетирования, определяет список сотрудников, участвующих в анкетировании.
9.5.4.4. Ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК рассылает подготовленную анкету вместе с сопроводительным письмом на электронные адреса сотрудников организации по определенному для рассылки списку.
9.5.4.5 Заполненные анкеты сотрудниками организации направляются на электронный адрес ответственного за проведение опроса сотрудника СОРК, приславшего анкету.
9.5.4.6 Ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК осуществляет ввод данных в форму по результатам анкетирования с целью проведения дальнейшего анализа.
9.5.4.7 Если решение о проведении анкетирования сотрудников филиала принято руководством филиала, не позднее чем за пять дней до проведения рассылки ответственный сотрудник ПОРК разрабатывает и согласовывает в СОРК анкету, сопроводительное письмо и форму для заполнения по результатам анкетирования.
9.5.4.8 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК рассылает подготовленную анкету вместе с сопроводительным письмом на электронные адреса сотрудников филиала по определенному для рассылки списку.
9.5.4.9 Заполненные анкеты сотрудниками филиала направляются на электронный адрес ответственного за проведение опроса сотрудника ПОРК, приславшего анкету.
9.5.4.10 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК осуществляет ввод данных в формы по результатам анкетирования.
9.5.4.11 Форма по результатам анкетирования представляет собой электронную таблицу формата MS Excel с выделенными столбцами под каждый вопрос и строками для каждого респондента, с результирующими расчетами.
9.5.4.12 Электронный вариант заполненных форм ответственный сотрудник ПОРК направляет в СОРК для проведения анализа.
9.5.4.13 Ответственный сотрудник СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения e-mail-анкетирования, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков.
9.5.4.14 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиала для принятия решений, направленных на устранение возможных недостатков.
|
