СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ
Система менеджмента качества АНАЛИЗ И ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Дата введения
1 Назначение и область применения
1.1 Настоящий стандарт определяет каналы и средства коммуникации при взаимодействии с клиентами на территории субъектов РФ, обслуживаемых ОАО «МРСК Северо-Запада» (далее – организация), методы получения, анализа и использования информации, отражающей степень удовлетворенности клиентов.
1.2 Стандарт разработан с целью:
- создания эффективной системы коммуникации с клиентами ОАО «МРСК Северо-Запада»;
- создания эффективной системы обратной связи с клиентами для построения и дальнейшего совершенствования системы очного и заочного обслуживания, повышения качества предоставляемых услуг, расширения спектра дополнительных услуг;
- приведения возможностей ОАО «МРСК Северо-Запада» в соответствие с ожиданиями и потребностями клиентов, а также внесения улучшений в систему управления качеством.
1.3 Стандарт определяет:
- порядок использования каналов и средств коммуникации при взаимодействии с целевыми группами клиентов;
- порядок взаимодействия подразделений исполнительного аппарата и филиалов ОАО «МРСК Северо-Запада» в процессе сбора, анализа и использования информации, отражающей степень удовлетворения клиентов;
- методы анализа информации, полученной в ходе исследований ожиданий и запросов клиентов организации.
1.4 Действие настоящего стандарта распространяется на все подразделения организации в части обеспечения соблюдения требований данного стандарта.
2 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
2.1 Центр обслуживания клиентов (ЦОК) – центр, предназначенный для приема обращений клиентов по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электроэнергии, оказания дополнительных платных услуг, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.
2.2 Администратор ЦОК – сотрудник, ответственный за прием клиентов и контроль хода выполнения работ в центрах обслуживания клиентов.
2.3 Выборка (выборочная совокупность) – часть объектов из генеральной совокупности, отобранных для изучения, с тем чтобы сделать заключение обо всей генеральной совокупности. Выборка должна обладать свойством репрезентативности (корректно отражать генеральную совокупность).
2.4 Генеральная совокупность – суммарная численность объектов наблюдения, обладающих определенным набором признаков (пол, возраст, доход, численность, оборот и т.д.), ограниченная в пространстве и времени.
2.5 Каналы коммуникации – средства общения и связи, по которым осуществляется интерактивный обмен информацией между организацией и клиентом.
2.6 Коммуникации с клиентами – связь компании с клиентом для обмена информацией.
2.7 Лояльность клиента – характеристика, определяющая приверженность организации, одобрение ее способов работы, открытость своих действий для организации.
2.8 Обратная связь – механизм для определения уровня удовлетворенности клиентов, получения его мнения об оказанных организацией услугах.
2.9 Оператор – квалифицированный специалист (работник организации/посторонней организации, физическое лицо , заключившее с организацией гражданский правовой договор), прошедший соответствующее обучение и привлекаемый к проведению телефонного интервью и/или телефонного анкетирования. В своей деятельности руководствуется утвержденными в организации документами.
2.10 Положительный имидж – совокупность позитивных представлений, понятий, взглядов клиента о деятельности организации и уровне предоставляемых организацией услуг.
2.11 Потенциальный клиент (заявитель) – физическое или юридическое лицо, намеревающееся осуществить пользование услугами организации и подавшее в установленном порядке заявление/заявку на оказание услуг по осуществлению технологического присоединения к электрическим сетям организации, передачу электроэнергии или дополнительные платные услуги. Заявитель (физическое или юридическое лицо) становится клиентом организации (потребителем) при заключении с ним соответствующего договора.
2.12 Потребитель (клиент) – физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами по передаче электроэнергии и технологическому присоединению к электрическим сетям организации, а также дополнительными платными услугами, предоставляемыми организацией.
2.13 Целевая аудитория (целевая группа) – группа клиентов, физических и (или) юридических лиц, потребителей услуг организации, на которые направлены коммуникации.
3 Обозначения и сокращения
В настоящем стандарте используются следующие обозначения и сокращения:
Организация – исполнительный аппарат (ИА) ОАО «МРСК Северо-Запада» и его филиалы;
ПО – производственное отделение филиала;
РЭС – район электрических сетей;
СТО – стандарт организации;
СОРК – сектор организации работы с клиентами ОАО «МРСК Северо-Запада»;
ПОРК – подразделение по организации работы с клиентами филиала;
ОД – отдел делопроизводства;
ДСО – департамент по работе с органами власти общественными организациями и средствами массовой информации.
4 Сбор информации
4.1 Каналы коммуникации
Взаимодействие с потребителями организации осуществляется по следующим каналам коммуникации:
- персонал филиала – ответственные за работу с потребителями сотрудники РЭС, ПО, ПОРК или ЦОК;
- клиентский ящик, который служит для приема письменных обращений, мнений клиентов и анкет, и расположен в помещениях ЦОК, ПО, РЭС и других учреждениях, привлекаемых к проведению опроса в случае необходимости;
- телефоны администраторов ЦОК, сотрудников ПОРК, РЭС и ПО, ответственных за работу с клиентами;
- почта организации или филиала;
- официальный сайт организации, а также филиалов, на которых указаны адреса электронной почты сотрудников, ответственных за организацию работы с клиентами.
4.2 Методы исследования
4.2.1 С целью сбора первичной информации о респонденте в рамках исследования, анализа и оценки степени его удовлетворенности качеством оказываемых организацией услуг применяется метод опроса – психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в осуществлении взаимодействия между интервьюером и опрашиваемыми посредством получения от субъекта ответов на заранее сформулированные вопросы.
4.2.2 По способу взаимодействия с респондентом различают следующие виды опроса (рис.1):
- индивидуальное интервью;
- телефонное интервью;
- фокус-группа (или групповое интервью);
- анкетирование.
4.2.3 В случае необходимости сбора информации с помощью проведения беседы (по определенному плану) с клиентом проводится интервьюирование, которое основывается на непосредственном, личном контакте интервьюера и клиента.
4.2.4 Телефонное интервью проводится в форме заочного опроса, предполагающего установление контакта и проведение беседы (по определенному плану) с клиентом посредством телефонной связи.
4.2.5 Для выявления мнения клиентов определенной категории по тем или иным вопросам деятельности организации, а также выявления предпочтений и ожиданий клиентов по отношению к деятельности организации используется групповое интервью (фокус-группа), для чего искусственно формируется группа, состоящая из 7-10 человек.
4.2.6 Для получения информации о степени удовлетворенности клиентов разных категорий качеством предоставляемого организацией сервиса, качеством оказываемых основных и дополнительных услуг и др. проводится анкетирование. Анкетирование предполагает ответы на вопросы, поставленные в форме опросного листа, – анкеты. Анкета – средство исследования при сборе первичных данных; это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы.
ОПРОС
Индивидуальное
интервью
Телефонное
интервью
Фокус-группа
Анкетирование
 
Телефонный опрос
Интернет-опрос
Интернет-голосование
Почтовый опрос
Очное анкетирование
e-mail-анкетирование
Рисунок 1 - Методы проведения опросов потребителей.
Для проведения анкетирования используются следующие методы:
- телефонный опрос – метод массового заочного опроса, когда клиенту задают вопросы о деятельности организации по телефону;
- интернет-опрос – выявление мнения клиентов по тем или иным вопросам деятельности организации посредством сбора ответов на вопросы на корпоративном сайте (в отличие от интернет-голосования предоставляет возможность клиентам дать более развернутые ответы на вопросы, аргументировать, обосновать свой ответ);
- интернет-голосование – выявление оценки тех или иных видов деятельности организации и предпочтений клиентов посредством сбора однозначных ответов (да или нет) на вопросы, размещенные на корпоративном сайте организации;
- почтовый опрос – выявление мнения, оценки и предпочтений клиентов по тем или иным видам деятельности организации посредством заочного анкетного опроса, при котором анкета распространяется по почте по специально подобранным адресам с просьбой к респондентам вернуть заполненную анкету исследователю;
- очное анкетирование – выявление мнения клиентов по тем или иным вопросам деятельности организации посредством сбора ответов на вопросы при очном визите клиента в подразделение организации либо в другую компанию, где размещены анкеты организации.
- e-mail-анкетирование – выявление мнения респондентов по тем или иным видам деятельности организации посредством сбора ответов на вопросы анкеты, направленной по e-mail.
5 Принятие решения о проведении опроса
5.1 Решение о проведении опроса принимается руководством организации: генеральным директором, заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг, директором филиала, заместителем директора по развитию и реализации услуг филиала.
5.2 СОРК и профильные службы могут подавать запрос о проведении опроса в установленном в организации порядке.
5.3 Если решение о проведении опроса принимается генеральным директором/заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг, ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении опроса клиентов, определяет целевую группу, устанавливает выборку, разрабатывает и направляет в ПОРК опросный лист, сопроводительное письмо (в случае необходимости) и форму для заполнения по результатам опроса, подключает профильные подразделения организации и PR-подразделения.
5.4 Если решение о проведении опроса принимается директором филиала/заместителем директора по развитию и реализации услуг филиала, руководитель ПОРК согласовывает в СОРК возможность проведения опроса, дату и форму проведения опроса, разрабатывает и согласовывает в СОРК опросный лист, сопроводительное письмо (в случае необходимости) и форму для заполнения по результатам опроса.
6 Порядок работ и взаимодействия при организации индивидуального интервью
6.1 Индивидуальное интервью предполагает посещение людей на дому, по месту работы или встречу с ними на улице. Интервьюер должен заручиться их сотрудничеством, а сама беседа может длиться от нескольких минут до нескольких часов.
6.2 Индивидуальное интервью используется при необходимости срочного выявления мнения клиентов всех целевых групп.
6.3 Индивидуальное интервью проводится по решению руководства организации: генерального директора, заместителя генерального директора по развитию и реализации услуг, директора филиала, заместителя директора по развитию и реализации услуг филиала.
6.4 Если решение о проведении индивидуального интервью принято генеральным директором/заместителем генерального директора по развитию и реализации услуг, ответственный за проведение опроса сотрудник СОРК готовит распоряжение о проведении опроса клиентов, определяет целевую группу, устанавливает выборку, разрабатывает и направляет в ПОРК опросный лист и форму по результатам.
6.5 Если решение о проведении индивидуального интервью принято директором филиала/заместителем директора по развитию и реализации услуг филиала, сотрудник ПОРК согласовывает в СОРК возможность проведения индивидуального интервью, дату проведения, определяет целевую группу, устанавливает выборку, готовит и согласовывает в СОРК опросный лист и форму по результатам.
6.6 Порядок работ и взаимодействия структурных подразделений организации приведен в Приложении А.
6.7 Подразделение, ответственное за проведение индивидуального интервью – ПОРК.
6.8 Если опросный лист и форма по результатам готовятся ответственным сотрудником ПОРК, то подготовленные материалы должны быть согласованы в СОРК не позднее чем за 5 рабочих дней до осуществления индивидуального интервью.
6.9 Опросный лист включает в себя:
- список адресов, мест проведения интервьюирования, полное наименование предприятий, Ф.И.О. респондентов;
- список обязательных вопросов, которые необходимо задать респонденту;
- список дополнительных вопросов, которые можно задать респонденту при его благожелательном настрое и лояльности;
- дату и время проведения интервью;
- требуемое количество интервьюируемых респондентов;
- текст обращения к клиенту (приветствие, представление, объяснение цели интервью).
6.10 Форма для заполнения по результатам интервью представляет собой электронную таблицу формата MS Excel с выделенными столбцами под каждый вопрос и строками для каждого респондента, с результирующими расчетами.
6.11 После определения даты проведения индивидуального интервью ответственный сотрудник ПОРК готовит и подает в подразделение хозяйственного обеспечения филиала заявку на сувенирную продукцию с символикой организации. После проведения интервью сувенир с символикой организации вручается опрашиваемому.
6.12 Заполненные интервьюером опросные листы передаются в ПОРК.
6.13 Ответственный за проведение опроса сотрудник ПОРК осуществляет ввод данных в формы по результатам интервью.
6.14 Электронный вариант заполненных форм ПОРК направляет в СОРК для проведения анализа.
6.15 Ответственный сотрудник СОРК консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения индивидуального интервью, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживания клиентов.
6.16 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебные записками направляется заместителю генерального директора по развитию и реализации услуг/заместителю директора по развитию и реализации услуг филиалов/руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков. |
