Программы готовых тренингов под редакцией Жанны Завьяловой Совместный проект Издательства «Речь» иАкадемии живого бизнеса

Ролевая игра «Слепой и поводырь»

Длительность. 25 минут.

Ход работы. Тренер просит участников выйти из зала на несколько минут. В это время они должны распределиться по парам (желательно с тем, с кем меньше всего знакомы) и за руку войти в аудиторию. В это время тренер ставит стулья в виде лабиринта с препятствиями (стулья вверх ногами, баррикадой вместе и т. д.).

«Один из вас — слепой, он закроет глаза и не будет подглядывать. Второй в паре — поводырь, его задача любым способом провести "слепого" по лабиринту. По команде "Марш" — слепые закрывают 1лаза, а поводыри начинают движение. По команде "Стоп" — участники должны остановиться и поменяться ролями».

Анализ игры «Чувства слепого и поводыря»

Длительность. 15 минут. Ход работы.

1. 
   На доску выписываем чувства, которые испытывали участники в роли слепого и поводыря. Как это напоминает нам нашу работу?
   

1. 
   Роль наставника: ведущий или ведомый?
   

Групповая дискуссия «Что нужно сделать, чтобы повести за собой человека, а он захотел пойти?»

Длительность. 25 минут.

Темы для обсуждения. Чтобы повести за собой человека, а он захотел пойти, необходимо:

П сделать первый шаг навстречу и начать общаться первым; П создать доверительные отношения; О придерживаться комфортной дистанции; О выражать доброжелательность и стремление поддержать; □ улыбаться, проявлять внимание, терпение, уважение, искренность; О поддерживать общение и диалог; О предоставить человеку свободу действий.

| лрточку с ролью. Учителям необходимо написать вопросы и фразы | родителям, исходя из роли, указанной в карточке. Родителям надо написать их ожидания от собрания в школе (что услышат, что им | кажут, будут хвалить или ругать, поймут или будут обвинять), а мкже написать, какие вопросы (как они ожидают) им будут зада-

иать.

Ролевая игры

«Собрание учителей и родителей»

Инструкция. «Сейчас у нас будет педсовет, на который вызвали родителей Коли. Уважаемые учителя, прошу вас высказать свое отношение к ситуации, к Коле и его родителям».

Обсуждение — 5 минут.

Вопрос родителям. «Зачитайте ваши ожидания от педсовета (чаще иссго делаем акцент на то, что при любом раскладе ожидания являются тревожными и негативными). Какие вопросы больше понра-нились? Какие чувства вызывали вопросы? Как реагировали роди-к'ли на разные фразы и предложения учителей?»

Вопросы всем. «Какие взаимоотношения запускают разные вопро-11.1? К каким результатам приводит отношения в ролях "адвокат" и прокурор"?»

Мини-лекция «Различия ролей "адвокат" и "прокурор"»

Длительность. 20 минут.

Ход работы. Заполняем таблицу по отличиям ролей «Адвокат» и Прокурор».

Поведение	«Адвокат»	«Прокурор»
1,1чем задает вопросы	Прояснить и разобраться в ситуации. Помочь разрешить проблему. Ищет причину сложившейся ситуации	Обвинить. Показать, кто главнее. Выяснить отношения. Наказать

Поведение	«Адвокат»	«Прокурор»
Реакция на несогласие с собеседником	Принимает. Спокойно реагирует	Еще больше повышает голос. Начинает нападать
Манера ведения беседы	Ведение беседы с позиции «на равных». Уважает собеседника, присоединяется. Задает открытые вопросы спокойным, мягким тоном. Видит позитив. Предлагает варианты решения проблемы	Повышенный тон. Провокационные вопросы. Агрессивен

Алгоритм работы в роли «адвокат».

Внимательно выслушать.

Найти, к чему можно присоединиться, с чем согласиться. Присоединиться, с помощью проговаривания слов собеседника. Задать вопрос про то, с чем не согласны (это заставит задуматься собеседника), или сказать, с чем не согласны.

Элементное упражнение «Отработка навыка "адвокат"»

Длительность. 20 минут.

Ход работы. Участники делятся на две группы. Первой группе раздаются карточки с фразами (примеры карточек смотрите в методических рекомендациях к тренингу). Участники второй группы должны отвечать и задавать вопросы из роли «адвокат». Цель участников с карточками — подойти к каждому участнику-«адвокату» и получить ответ. По команде тренера все участники начинают двигаться по залу и хаотично взаимодействовать друг с другом.

Первый участник говорит фразу, второй отвечает и задает вопрос. Если интонация и вопрос располагают, то первый участник кивает утвердительно головой, а если нет — то отрицательно. В этом случае второй игрок делает еще одну попытку. В дискуссию участники не вступают.

Лнекдот про дрессировку собачки

Длительность. 5 минут.

Анекдот

Мужчина крепкого телосложения приходит к ветеринару. Доктор: «Что случилось с вашим питомцем?» Мужчина жалуется: «Вы знаете, доктор, последнее время моя с обака стала неожиданно писаться, когда я ей даю команды». Доктор: «Ну, показывайте, как вы даете команды вашей собаке». Мужчина достает из сумки маленькую собачку и сажает ее на

Мужчина: «Сидеть!!!!» (Мужчина кричит очень громко и резко.) Собачка пустила лужу.

«С нашими сотрудниками мы можем выбирать самостоятельно стратегию взаимодействия. Все зависит от того, какой результат мы \отим получить. Нам нужно, чтобы нас просто слушали и боялись, или чтобы получали знания и росли? Задумайтесь над этим».

иообще детали, и привести пример передачи информации с искажением деталей из их работы. Участники ссылаются на то, что было < южно передавать информацию, потому что рисующий молчал. 11собходимо спросить участников, было ли в их работе так, что стакер или сотрудник просто говорил «угу» или молчал.

Примечание. Если участники хотят, можно предложить им разим гься на пары и попробовать передать информацию этим же спо-I обом. Можно попросить участников самих придумать несложную картинку или раздать им карточки с рисунками.

Мини-лекция

«Правила передачи информации»

Длительность. 15 минут.

Содержание. Алгоритм ясного послания включает следующие

иопросы:

• 
  Кому хочу сказать?
  
• 
  Что хочу сказать?
  
• 
  Зачем хочу сказать? П Как лучше сказать?
  

Чтобы донести информацию другому, необходимо:

О Понять, кто перед нами, каковы его знания (поставить себя на его место, спуститься на его уровень).

П Давать конкретную информацию — от общего к деталям (последовательность действий).

П Выбирать слова (понятные всем слова; культура речи; словарный запас; причинно-следственная связь).

П Говорить главное.

П Убедиться, что партнер понял (задать вопросы).

П Помнить, что быстрее не значит лучше!

П Учесть обстановку: что мешает воспринимать информацию — шум, атмосфера и климат помещения (душно, сквозняк, очень маленькое или очень большое помещение, посторонние люди).

П Что мешает воспринимать материал: слишком много информации, непонятные слова (каждый слышит и «берет» только те слова, которые ему знакомы), терминология и специфический

| чупыть внимательно — это:	Когда слушают:
• мотреть в глаза;	приятно и интересно рассказывать;
умствовать в беседе;	хочется сделать смешнее;
|.(давать вопросы;	хочется рассказать подробнее и красочнее
просить рассказать подробности;
реагировать на рассказ (смеяться,
удивляться, переживать и т. д.);
| легка наклоняться вперед;
кивать;
улыбаться
| путать невнимательно — это:	Когда не слушают:
не смотреть в глаза (или отводить	некомфортно;
п (гляд);	нехочется рассказывать дальше;
щвлекаться и перебивать собесед-	задумываешься над тем, зачем это расска-
ника;	зываешь;
ыниматься своим делом;	не интересуешь человека;
постоянно переспрашивать	проявляешь неуважение к собеседнику;
	чувствуешь обиду
Причины невнимательного слушания:
усталость;
неприятен человек, с которым общаешься;
проблемы;
неинтересно слушать;
уже знаешь этот материал (историю, анекдот и т. д.);
ничего не понимаешь;
| пешишь или занят другим (не воврем?	)

Мини-лекция «Техники активного слушания»

Длительность. 15 минут.

Содержание. Активное слушание включает:

П Уточнение — уточнение отдельных положений или высказываний.

П Резюме-пересказ — воспроизведение сути высказывания в сжатом и обобщенном виде.

П Дальнейшее развитие мыслей собеседника (логическое следствие) — «Если исходить из того, что вы сказали, то...».

Элементное упражнение «Мудрый слушатель» (Отработка техник активного слушания)

Длительность. 20 минут.

Ход работы. Каждый участник получает карточку с высказыванием. Упражнение выполняется по кругу. Участник читает высказывание соседу справа. Тот отвечает, используя техники активного слушания. Далее он читает свою карточку своему соседу справа и т. д.

Тест-самодиагностика «Как я обучаюсь?»

Длительность. 20 минут.

Ход работы. В тесте необходимо ответить на 9 вопросов, проран-жировав ответы к каждому из них по шкале от 1 до 4 баллов. Баллы нужно проставить рядом с каждым ответом.

1. 
   балл — максимально соответствует мне.
   
2. 
   балла — на втором месте.
   
3. 
   балла — на третьем месте.
   
4. 
   балла — минимально соответствует мне.
   

После этого необходимо посчитать сумму каждого столбца по заданной формуле. На втором листе со шкалой нужно отложить получившиеся цифры на соответствующих шкалах. Наибольшая сумма показывает, что является ведущим элементом для тестируемого в обучении.

Мини-лекция «Четыре способа получения новых знаний»

Длительность. 15 минут. Содержание.

Теория. Для того чтобы научиться, этим людям достаточно прочитать книгу, методическое пособие и т. д. Этим людям для обучения важна теория.

Наблюдение. Для того чтобы научиться, этим людям важно посмотреть, как это делают другие, понаблюдать.

Опыт. Для того чтобы научиться, этим людям кроме теории необходимо самим делать какие-либо действия (сварить борщ, провести тренинг и т. д.).

Эксперимент. Для того чтобы научиться, этим людям не важна теория других, они должны провести свой эксперимент и получить собственный опыт («дров наломать»). В работе с этими людьми очень важно вместе с ними анализировать их полученный экспериментальный опыт.

Групповая дискуссия «Результаты теста

и мои наблюдения в жизни. Как будем обучать

стажеров разных типов?»

Длительность. 30 минут.

Ход работы. Спрашиваем участников, какой элемент у них запускает научение. Просим по кругу поделиться результатами и сказать, как это происходит у них в жизни. Затем рассматриваем этот тест как инструмент диагностики персонала и индивидуального подхода к (научению сотрудника. «По какой методике будем работать с каждым I отрудником так, чтобы не навязать ему свое понимание и способ поучения?» Вместе с группой придумываем идеи, как будем обучать ( ! ажеров разных типов. Если группа активная, то можно их разбить на четыре команды и попросить самим придумать идеи по обучению и сделать презентацию для всех по своему типу.

Разминка класса Д

«Быть наставником — это...»

Длительность. 10 минут.

Ход работы. Участники по кругу произносят «Быть наставником — это...» и продолжают это выражение.

Завершение тренинга

Подведение итогов дня, обратная связь от участников, домашнее задание, заполнение анкет

Домашнее задание

Применить и отработать полученные знания — передача информации, активное слушание, роль «Адвокат»; составить программу обучения для стажера и обучить его; заполнить анкеты.

Надо же, бывают такие типы! Всю душу измотают! А главное — ведь | лк и не купят ничего!

X

Я очень устаю на работе, а дома мне некогда заниматься, поэтому нот я и не могу выучить артикулы и модели.

X

Мне трудно устанавливать контакт с чужими людьми. Я боюсь.

X

У меня всегда хорошо работает фраза: «Вам чем-нибудь помочь?» Я не вижу смысла говорить что-либо другое.

X

Все клиенты и без моей помощи знают, что им нужно.

X

Мне постоянно попадают клиенты, которые хамят и кричат в трговом зале. Я теряюсь в подобных ситуациях.

X

Убирать магазин утром перед открытием необходимо для того, 11обы начальство было довольным.

X

Если покупатель просит помощи в выборе товара, то я молча приношу ему все модели обуви, на которые он указал.

X

Если нет нужного размера, я просто говорю, что данного размера г к-1 и когда будет, не знаю.

X

Я считаю, что эффективное обслуживание заключается в умении общаться одновременно с несколькими покупателями.

X

Мое мнение, что эффективные продажи — это когда умеешь любыми способами заставить покупателя сделать покупку.

X

Я считаю, что продавец должен быть экспертом, ведь он лучше знает, что нужно покупателю.

X

Я очень стеснительная, поэтому мне сложно первой задать вопрос покупателю. Я жду до тех пор, пока он сам что-нибудь спросит.

X

Упражнение «Мудрый слушатель» (Примеры формулировок)

Используется в теме 3.

X

Извини, я тебя вчера не предупредила. Не знаю даже, говорить или нет. Нет, пожалуй, не буду. Потом как-нибудь.

X

Ну, мне вам нечего рассказать. Работаю. Проблем нет.

_I

X !

Я недовольна уровнем обслуживания продавцов в вашем магазине и хочу видеть директора, чтобы пожаловаться.

X

Вы, как директор магазина, должны знать о том, какой конфликт произошел вчера. Я возмущена до предела. А вы?

X

У меня нет проблем, просто настроение плохое всю неделю.

X

Со всеми поругалась, никто меня не понимает...

X

Моя дочка не ест кашу. А еще не любит борщ, салат из свеклы, ммеканку и компот из сухофруктов. Не заставляйте ее есть это в

' .щике.

X

Я считаю, что покупателя не надо беспокоить по пустякам. Если >-\1У что-то будет нужно, он сам обратиться.

X

V меня нет времени на разговоры, потому что после работы я иду и I ппо. Завтра у меня встреча с друзьями, и вообще, я очень занята. 11у. может, удастся поговорить в четверг.

X

Мне кажется, что единственный способ поднять продажи — это • и- мать хорошую и эффективную рекламу.

К

Вчера у меня был тгажой злой клиент...
X

По-моему, моро^ке=ное — это очень невкусно. Правда, я его не ел с 2000 года.

X

Помогите мне, гто>зк:алуйста. Я хочу купить босоножки, правда не знаю какие. Лучше, к=:онечно же, черные, это стильно и аккуратно. Но, с другой сторошы , коричневые — это так элегантно, и у меня есть костюм под них. А еш_ е я видела белые — лето впереди; может, белые или бежевые и спортс-^вные, правда их не наденешь под костюм. Не знаю даже...

X