Это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг
Скачать 1.21 Mb.
|
| СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности Все услуги изначально относились к материальной сфере и являлись сопутствующими услугами. Но по мере развития общества, в процессе разделения труда сфера услуг обособилась в самостоятельную отрасль. Уже в древности зародились и стали развиваться общественные услуги со стороны государства и правовой системы. В культурах древнего мира существовало немало предпосылок, которые определяли появление деятельности, связанной с услугами разного рода. Сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня: • в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.); • в области государственно-правовых отношений; • в сфере духовных и художественно- эстетических запросов; • в быту и в удовлетворении личных потребностей. Древние формы торгово-экономических услуг по своим качествам могли бы отвечать ряду современных требований. Кроме торговых, бытовых услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а также с работой, требующей высококвалифицированной подготовки. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, обучавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов. В Древнем Китае появляются неизвестные в других культурах профессии такие как: резчики по слоновой кости, специалисты по лаковой миниатюре, эмали; производители шелковых тканей, фарфора. В Китае существовали центры, в том числе и при монастырях, в которых обучали боевым искусствам, приемам психологического и физического совершенствования. У древних греков и римлян также существовали преподаватели, обучающие ораторскому искусству, философии, основам актерского мастерства. За все эти виды обучения взималась плата. Все примеры показывают, что этот исторический период внесемейные услуги становятся важной частью хозяйствования и социальной практики. Мотивом выполнения услуг в далеком прошлом было не желание добиться наибольшей прибыли, а любое занятие в то время было способом выживания, содержания семьи. Причины роста услуг:
За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономиче ских сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно. Повседневное существование человека индустриальной эпохи подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе, такой распорядок жизни позволяет человеку сосредоточиться на производственных обязанностях, повышает производительность труда, дисциплинирует. Однако интенсивный трудовой ритм способствует накоплению у работника усталости, создает возможность появления у него стрессов и психологических отклонений. У человека появляется фиксированное свободное время не только в конце дня, недели, но и отпускное время в течение года. Заботой человека становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил, на развлечения. Все это создает предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса – сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений. Одной из крупных стран, которая стала пионером в создании индустрии обслуживания и освоении новых видов сервиса, стали США. Особенно много было сделано американским бизнесом сферы услуг в усовершенствовании организации предпринимательской деятельности, а также способов обслуживания потребителей. Американский сервис складывался в обществе, где отсутствовали традиции, сковывающие предпринимательскую инициативу. Экономика страны развивалась на основе таких факторов, как рыночные принципы, техническая оснащенность производства, региональный подход к любому виду деятельности. Все это позволило резко активизировать не только консервативные аспекты, но и все стороны сервисного труда. В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержалось по сравнению с развитыми странами. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второсте пенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался де лом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств на неё шли по ос таточному принципу. Тем не менее, в 70-80 годах в СССР существовало «бесплатное потребление», в финансировании которого семейные бюджеты населения не принимали участие. Оно целиком осуществлялось за сет общественных фондов. Этот вид потребления включал в себя медицинское обслуживание (лечение, питание в больницах, обслуживание населения в поликлиниках), образование, потребление бесплатных услуг культурных и спортивных учреждений (Дворец пионеров. Спортивные секции). В городах в большинстве случаев оставалось бесплатным предоставление жилья для граждан. Также существовало льготное потребление, частично оплачиваемое населением (потребление жилищно-коммунальных услуг, домов отдыха, санаториев). Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг. То есть в той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём. Примечательны данные, характеризующие занятость населения в различных отраслях их нацио нальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. чело век, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. чело век соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами. По мере развития социально-экономической сферы в развитых странах роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономиче ски развитых стран генерируется в сфере обслуживания. Сервисная услуга – общая характеристика Основное отличие услуги от товара:
Неосязаемость услуги выражается в невозможности её увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента её приобретения. Пациент, пришедший на приём ко врачу, не может заранее знать результата посещения. В определённом отношении покупатель вынужден верить продавцу услуги. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или механизм, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмём для примера посещение концерта исполнителя с мировым именем. Услуга будет не той, если ведущий концерта объявит, что по причине нездоровья артиста его заменит артист местной филармонии. Непостоянство качества предоставляемой услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. - Так, призёр международного конкурса парикмахеров подстрижёт вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой парикмахер. - Но и опытный мастер может постричь по-разному в зависимости от своего физического состояния, расположения духа или настроения в момент обслуживания. Несохраняемость сервисной услуги – это ещё одно её существенное отличие от товара. Услуга не подлежит хранению или складированию. Очень важно понимать, что услуги не существуют до начала их предоставления. Процесс производства услуг происходит одновременно с процессом их потребления. Услуги гетерогенны (неоднородны по составу), т.е. каждая услуга уникальна. Причиной этого явления выступают различия в реакции, поведении, восприятии каждого клиента. Качества услуг зависит ещё и от субъективных особенностей потребителей сервисных услуг. Например, экскурсионная услуга, предоставляемая группе людей, будет по-разному оценена каждым из потребителей. Это зависит от внутреннего мира человека, от его образования, эрудиции, от его заинтересованности в содержании экскурсии. Именно эта существенная характеристика сервисной услуги позволяет её создателям постоянно совершенствовать не только качество сервисной услуги, но и заботиться о том, чтобы каждый клиент получал востребованную услугу, что называется, «здесь и сейчас». Классификация услуг Жизнь современного человека связана с постоянным приобретением самых различных услуг. Многообразие характеристик сферы сервиса в конечном итоге привело к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом. Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления. В общепринятом смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Приведём несколько примеров классификаций услуг. 1. Филипп Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуг по следующим признакам. Во-первых, является ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, которые требуют наличие профессионалов (бухгалтерское дело), либо квалифицированных специалистов (ремонт автомобиля), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, которые требуют либо наличие автоматов (автоматические установки для мойки машин), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой классификации (кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолёты, компьютеры). Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? При проведении операции на мозге присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля – нет. В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? В-четвёртых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? 2. Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные. В этой классификации под материальными услугами понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные ресурсы: сырьё, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти). К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, потому ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов. Например, реализация или покупка туристской путёвки есть, по существу, информационные услуги (получение информации покупателя об отеле, о перелёте, о различных видах отдыха и пр.). Для осуществления этих услуг необходимы материальные ресурсы в виде офиса, средств связи, обработки информации и так называемые расходные материалы. 3. Классификация услуг по функциональной направленности. * услуги, ориентированные на производство К ним относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально – технических ресурсов. * услуги, ориентированные на общество Включают услуги государственного управления, связанные с обороной страны, поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности. * услуги, ориентированные на домашнее хозяйство К ним относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, бытовые услуги (ремонт теле- и видеотехники, автосервис и пр.) * услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье и т.д. 4. Общероссийский классификатор услуг населению В российской действительности сложилось своё представление о сфере услуг. Для чёткого выделения отраслей непроизводственной сферы в России введён классификатор, включающий в себя следующие группы услуг: 01 - бытовые услуги 02 - транспортные услуги 03 - услуги связи 04 - жилищно-коммунальные услуги 05 - услуги учреждений культуры 06 - туристские услуги и услуги средств размещения для временного Проживания туристов 07 - услуги физической культуры и спорта 08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги 09 – услуги правового характера 10 – услуги банков 11 – услуги в системе образования 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков 80 – прочие услуги населению Заметим, что мы имеем дело с классификатором сегодняшнего дня. Авторы, несомненно, оставили за собой коллективное право расширять классификатор по мере формирования в стране полноценного по современным меркам сервиса. Формы сервисного обслуживания и показатели затрат времени. Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях. Существует два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транс портным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено. Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услуги предоставляются стационарными предприятиями и организациями сферы обслу живания (сервиса). В центре, где плотность населения наиболее высока, предпри ятия сферы обслуживания организуются в местах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно учитывать потребности не только постоянных жителей района, но что более важно, — вре менных. Концентрация жителей в центральных «точках» обу словлена, как правило, их притоком к местам работы, админист ративным центрам, культурным учреждением, историческим памятникам и т. п. В районах с меньшей плотностью, периферийных по отноше нию к центру, спрос на услуги ограничивается численностью по стоянно проживающего населения. При дисперсном расселении процесс удовлетворения потреб ностей населения значительно усложняется. Его специфика за ключается в предоставлении так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обес печить основные потребности населения. По требности в социально-культурной сфере можно удовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, вы ступлений известных исполнителей, выставочных экспозиций и многих других мероприятий временного характера. Дисперсный тип в этом смысле отли чается наибольшей сложностью. Сервисная деятельность, сти мулируемая его потребностями, не только выступает как способ удов летворения конкретных потребностей, но и создает новые потребно сти, стимулирующие новую деятельность. Существует несколько различных форм сервисного обслуживания. Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии систематического внесения им абонентской платы предоставляется право на обслуживание, например, абонемент в бассейн или фитнесс-зал. Бесконтактное обслуживание. Примером может служить услуги химчистки или прачечной в отеле. Клиент складывает вещи в специальный пакет и оставляет горничной, которая его забирает. Через определённый срок вещи возвращаются гостю в надлежащем виде. Плата за услугу, как правило, взымается при выселении из отеля. Обслуживание на дому широко применятся при ремонте крупногабаритной техники (холодильники, стиральные машины, мебель). По определённому адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать клиентов врачи, юристы и др. Осуществляется такая услуга в оговоренное заранее время. Плата взимается после оказания услуги. Приём заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг – химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и пр. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия. Самообслуживание позволяет потребителям удовлетворить свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках – химчистках клиентам за небольшую плату предоставляется в пользование оборудование для самостоятельной стирки и глажки вещей; в отелях проживающим дают возможность самим приготовить себе чай или кофе. Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы клиента. Пример тому, выездное ресторанное обслуживание банкетов, свадеб, организация детски праздников или корпоративных вечеринок. Также выездное обслуживание широко применятся для оказания услуг населению в сельской местности. Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителя. Гарантийное обслуживание. Мы перечислили лишь наиболее распространённые формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. В каждом виде сервисной деятельности, нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны. Однако это не снижает значения временного параметра. Не случайно показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. Пример. Фирма “American Airlines” разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых авиалиний. Так, в её сервисной деятельности существуют нормативы: - на звонки о заказах необходимо отвечать в течение 20 секунд; - 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 15 минут; - двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения. Однако, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания невозможно и нецелесообразно. Например, время туристского путешествия должно оставаться таким, каким оно обозначено в договоре. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности Обслуживание – это не то, что о нём думаете вы. Обслуживание – это то, что о нём думают ваши клиенты, даже если они непоследовательны, неразумны и ничего в этом не смыслят. Обслуживание только тогда хорошее, когда оно хорошо для клиентов. Клиент является наиболее важной персоной. Клиент не зависит от нас, мы зависим от него. Клиент не является помехой в работе. Он её цель. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая клиента, это он оказывает благосклонность нам, выбирая нашу компанию. Клиент – это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в выполнении их с выгодой для него и для нас самих. Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям. Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации. Никогда не пытайтесь отгадать, чего хотят ваши клиенты. Не жалейте времени и денег, чтобы узнать это. Помните, что желания и потребности людей со временем меняются, и то, что вы знали о ваших клиентах, со временем могло устареть. Ключевые слова – восприятие клиента. Если клиенту не нравится – это окончательный приговор. Контактная зона |
Похожие:
 | Социальная структура общества – это внутреннее устройство общества или социальной группы, упорядоченное определенными нормами взаимодействия... |  | Федеральная государственная информационная система «федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)» |
| «Свободное развитие людей и их защита – всегда будут приоритетом государственной политики. Будут нашей главной заботой. Будут целью... | | Механизм взаимодействия участников коррекционно-развивающего образовательного процесса |
| Оптимальной формой фронтальной психологической подготовки выпускников к Единому государственному экзамену являются психолого-педагогические... | | Анкета предназначена для выявления небольшого количества взрослых людей, для которых двигательная активность может оказаться неблагоприятной... |
| ... | | Мало кто из писателей это понимает (писательство не требует ума, поэтому в литературном деле умных людей не больше, чем во всяком... |
| Это вопросы развития социального медицинского обслуживания, реализации проектов по продлению активного долголетия и повышению ответственности... | |