Это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг
Скачать 1.21 Mb.
|
Услуги гостеприимства можно отнести к одной из фундаментальных характеристик человечества. Гостеприимство – это то, что создаёт у гостя (клиента) представление о предприятии (отеле, турфирме, ресторане и др.) как об одном из лучших по уровню сервиса и количеству сервисных услуг. Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является прежде всего удовлетворение нужд клиента, решение его проблем и, как следствие, увеличение доходов предприятия. Гостиница (отель) – временное средство размещения Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с Древним Римом (примерно 50-й г. до н. э) В Римской империи было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по делам. Для их размещения стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся вдоль главных дорог в городах и деревнях. С упадком Римской империи (I в. н. э) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, в эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться предприятия размещения. Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление новых ремесел, расширение торговли между странами – всё это также способствовало росту потребности в постоялых дворах. Англичане, путешествующие по Европе или переселявшиеся в Америку, приносили с собой опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке. Времена, когда гостиницы обеспечивали своим туристам только проживание и питание, уходят в прошлое. Уже сейчас многие отели представляют собой развлекательные и бизнес – комплексы, предлагающие клиенту огромный перечень услуг. На территории отелей размещаются фитнес - центры, бассейны, казино, рестораны и бары, бильярдные залы и боулинги, оборудованные по последнему слову техники залы для проведения развлекательных мероприятий, конференций и пр., игровые комнаты и площадки для детей и многое другое. Причём количество предоставляемых услуг постоянно растёт. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в отелях, мотелях, кемпингах, пансионатах и др. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов, о чём подробно мы поговорим далее. В соответствии с ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Сред ства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: — гостиницы; — мотели; — пансионаты; — общежития. К специализированным средствам размещения относятся: — санатории; — профилактории; —- дома отдыха; — туристские, спортивные базы, базы отдыха; — дома охотника (рыбака); — конгресс-центры; - ботели — кемпинги и пр. К индивидуальным средствам размещения относятся: кварти ры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем. По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания, имеющее не менее 5 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом «*» (звезда). Отметим, что «звёздную» градацию отелей по степени комфорта и количеству предоставляемых услуг ввёл Конрад Хилтон. Ему же принадлежит и приоритет в разработке основных принципов эффективности работы отелей, которые сформулированы в следующих тезисах:
Количество звёзд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием отеля. Надо отметить, что в различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы. Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». Например, в Греции категория отелей обозначается латинскими буквами. 5-ти звёздам там соответствует отель Deluxe, 4-м – А, 3-м – В и так далее. На Мальдивских островах отели классифицируют по-другому: 5* - Deluxe, 4* - Superior, 3* - Standart. В ряде стран существует альтернативная классификация гостиниц. Например, совсем иначе классифицируют отели на североамериканском континенте. В Турции существует система клубных отелей (Holliday Village), которые делятся на: HV1 - Отель клубной системы первой категории с размещением в коттеджах. Отличаются хорошей анимацией, большой озеленённой территорией. HV2 - Клубный отель более низкой 2-ой категории. Шале – Швейцария Бунгало – Юго-Восточная Азия В Великобритании, как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну. В большинстве стран лучшим гостиницам присваивается 5*, а самый низкий уровень качества гостиничных услуг соответствует 1*. При этом уже появились такие гостиницы, которые объявляют, что они не просто отели на 5*, но еще и "де люкс". Например, в Барселоне всего 14 отелей имеют категорию 5*, но четыре из них претендуют на 6*, среди них "Король Хуан Карлос I" и "Ритц". Вместе с тем, есть немало гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на 5*, но сознательно занижают себе категорию. Дело в том, что налог на добавленную стоимость в отелях 5* -12%, а в 4* - в два раза меньше. Итак, - бюджетные гостиницы (1*) имеют минимум удобств; (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа. - гостиницы туристского класса (2*) располагают баром и рестораном; это малобюджетные гостиницы с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров. - гостиницы среднего класса (3*) гостиница со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.). - гостиницы первого класса (4*) предлагают высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиница предоставляет все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.
Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость, тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более сложную функциональную структуру она имеет. Помимо вышеперечисленных категорий средств размещения можно также указать: - Мотель. Это отель для туристов, путешествующих на своём автотранспорте. Располагаются такие средства размещения вблизи автотрасс. Первые мотели появились в середине 50-х годов ХХ века в США); - Кемпинг – лагерь для автотуристов, оснащённый летними домиками или палатками. - Хостел - это недорогая молодёжная гостиница типа общежития. - Мини – отель без звёзд. Питер. - Ботель – отель на плаву. Очевидно, что количество и уровень предоставляемых услуг в отелях 5* значительно превосходит аналогичные параметры отелей 3*. Например, в гостиницах 1*-3* набор туалетных принадлежностей состоит из маленького кусочка мыла. В гостиницах более высокого класса стандартный туалетный набор включает мыло, шампунь, крем и пену для ванн, а также защитную шапочку для принятия душа. В гостиницах "Хайят" предлагаются куски мыла по 30-50 г., отдельно для лица и "бани", а также кусок глицеринового мыла. В Китае набор включает расческу, зубную щетку и пасту. В некоторых гостиницах можно встретить одноразовую бритву и крем для бритья, одеколон, жидкость для освежения рта. В гостиницах высокого разряда, особенно в Италии и Франции, туалетные изделия произведены известными парфюмерными фирмами, например "Нина Риччи". Кроме того, в отелях высшей категории посетителям предоставляются в пользование тапочки, а также махровые халаты. В пляжных 3* отелях Турции обязательно имеется бассейн, но вот водные горки для детей, анимация, массаж, сауна, большой и настольный теннис – это показатель для отелей 5*. Для каждой страны характерна своя классификация отелей. Отели, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия. (Сравнить 2* в Турции и в Великобритании). Питание как комплекс сервисных услуг. Изменение темпа жизни современного человека заставляет его всё чаще питаться вне дома. Соответственно этому столь же стремительно меняется и структура предоставления услуг питания. Процесс принятия пищи всё чаще становится не только биологической потребностью, но и анимацией, способом приятного времяпрепровождения, встречи с деловыми партнёрами или друзьями. Именно поэтому особое внимание в современной сервисной деятельности уделяется оказанию дополнительных качественных услуг в предоставлении услуг питания. Так еда всегда была и остаётся одной из базисных потребностей человека на всём протяжении его развития, то будет достаточно интересно остановиться на истории становления и развития услуг питания и особенно ресторанного дела, в котором потребитель наряду с основной услугой – потреблением пищи – получает ряд дополнительных сервисных услуг. В средние века путешествия сопровождались многочисленными опасностями. Найти пристанище и еду до наступления ночи и не подвергнуться нападению разбойников было нелёгким делом. Ограбления на дорогах происходили весьма часто, а предлагаемая на постоялых дворах пища была достаточно дорогой и не всегда соответствовала желаниям путешествующих. До середины XVIII в. В европейской литературе практически не упоминалось, каким образом питались персонажи. Конечно, были таверны, в которых проезжающие могли воспользоваться дешёвой и, по-видимому, грубой пищей и выпить вина. Для представителей среднего класса в крупных городах Великобритании и континентальной Европы открывались клубы и кофейни. Сложно было и с хранением продуктов. Продукты должны были поставляться свежими и быстро использоваться – это превращало ресторанный бизнес в дорогостоящее и рискованное предприятие. Историки отмечают, что начиная с VII в. Нашей эры японцы научились сохранять вкусовые качества свежевыловленной рыбы без применения глубокого замораживания. Свежую рыбу сперва посыпали солью, а затем опускали в чан с варёным рисом, который держали закрытым до тех пор, пока рис не скисал. Таким способом рыба консервировалась, приобретая специфическую кислинку. Считается, что название «суши» происходит от прилагательного суи, что означает «скисший». В наши дни суши является одним из наиболее востребованных, относительно недорогих, а главное – здоровых продуктов питания. В 1795 г. была изобретена высокотемпературная стерилизация продуктов, что позволило их консервировать. Хотя пищевые консервы и использовались во время наполеоновских войн, до середины XIX в. они были очень дорогими и недоступными для широких масс. При римском и китайском императорских домах широко применялся лёд, поставляемый из Антарктики, что было весьма дорогим удовольствием. Часто его хранили в зимнее время в подвалах, используя как предмет роскоши. Так продолжалось вплоть до изобретения паровых холодильников в конце XIX века. Это событие привело к возникновению мясоперерабатывающей промышленности в Новой Зеландии и Австралии. В 1913 году в Чикаго был изобретён первый электрический холодильник, а в 1927 г. он был усовершенствован британской фирмой «Электролюкс» и стал бесшумным. В 1929 году была разработана глубокая заморозка продуктов питания, а в начале 1930-х гг. замороженные продукты появились на прилавках многочисленных продовольственных магазинов на Западе. Таким образом, технический прогресс способствовал созданию новых кулинарных блюд и соответственно инновационных сервисных услуг в области питания. Набор кулинарных рецептов различных блюд непрерывно пополнялся в процессе развития гастрономических пристрастий человечества и возможностей технического прогресса. Исследования археологов позволили выявить рацион древнего человека, в котором преобладали каши. Время от времени в истории возникали счастливые стечения обстоятельств, когда, например, люди стали понимать, что поджаренное мясо вкуснее и легче жуётся, чем сырое, а зерно, обработанное в горячей воде, легче переваривается в желудке. В X в. уже специально выкармливали страсбурских уток в целях увеличения размеров их печени и приготовления из неё паштета. Местом, где гостю предоставляется наибольшее количество блюд, традиционно считается ресторан. Термином «ресторан» (от французского «восстанавливать») стали называть в средние века во Франции торговые заведения с хорошей обстановкой и сервировкой, где подавались изысканные блюда и напитки. Обычно гости ресторана, вкушая кулинарные шедевры повара, получали и дополнительную услугу в виде музыкального сопровождения. Но далеко не все желающие могли себе позволить посещение таких заведений, поэтому для многочисленной публики создавались более простые и дешёвые заведения – харчевни, закусочные, трактиры и т.д. В то время поесть в пути можно было далеко не всюду. Часто еду приходилось брать с собой или покупать у местных фермеров. Наиболее распространённой походной пищей была солёная свинина. (В Европе ещё не знали кофе, чая, шоколада или жареных орешков). К концу XVIII в. в ходе промышленной революции произошло формирование среднего класса, переезды людей этого класса с место на место стали всё чаще, что привело к увеличению востребованности услуги питания, которое необходимо для каждого успешно действующего ресторатора. Постепенно равновесие спроса и предложения привело к формированию современного ресторанного бизнеса. К 1776 году в ряде крупнейших городов США был открыт целый ряд ресторанов, имевших шумный успех. Ко времени Великой французской революции рестораны во Франции были самым обычным явлением. В 1814 году союзные армии англичан, бельгийцев, голландцев, пруссаков, русских, австрийцев и испанцев вошли в этот город, разгромив войска Наполеона. Прошло время, и войска возвратились в свои страны с воспоминаниями о прекрасном Париже. Становление буржуазных обществ приводило к появлению новой прослойки людей, оказывающих самые разнообразные услуги. Зачастую людям нечем было платить за съём квартиры, и при этом они держали прислугу. Это свидетельствует о постоянном возрастании потребности в сервисных услугах как в домашнем хозяйстве, так и в ресторанном деле. Потребность в ресторанах постоянно возрастала. Всё большее количество людей начинало нуждаться в приёме пищи за пределами своего дома. Поездки по всей Европе становились всё более частыми. Однако, качество пищи порой оставляло желать лучшего. Исключением с самого начала была Франция. Во Франции гастрономическое искусство было и является национальной гордостью. Оно было и остаётся основным компонентом торговли в целом, причём многие ресторанные традиции родились именно там. К основным типам предприятий питания относят ресторан, кафе, бар, буфет, столовую, пункт быстрого питания и самообслуживания. Вид питания всегда указывается в составе туристской услуги: завтрак, полупансион, полный пансион и так далее. ТИПЫ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЯХ |
Похожие:
 | Социальная структура общества – это внутреннее устройство общества или социальной группы, упорядоченное определенными нормами взаимодействия... |  | Федеральная государственная информационная система «федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)» |
| «Свободное развитие людей и их защита – всегда будут приоритетом государственной политики. Будут нашей главной заботой. Будут целью... | | Механизм взаимодействия участников коррекционно-развивающего образовательного процесса |
| Оптимальной формой фронтальной психологической подготовки выпускников к Единому государственному экзамену являются психолого-педагогические... | | Анкета предназначена для выявления небольшого количества взрослых людей, для которых двигательная активность может оказаться неблагоприятной... |
| ... | | Мало кто из писателей это понимает (писательство не требует ума, поэтому в литературном деле умных людей не больше, чем во всяком... |
| Это вопросы развития социального медицинского обслуживания, реализации проектов по продлению активного долголетия и повышению ответственности... | |