Это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг
Скачать 1.21 Mb.
|
Что даёт улучшение сервиса Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом, продажами. В основе этого мультипликативного эффекта – позитивное отношение к компании, которое создаётся у клиентов благодаря качественному личному обслуживанию и мотивирует их рекомендовать эту компанию другим. Но если сотрудники регулярно заставляют клиентов ждать, а потом ведут себя так, будто оказывают им милость, помогая совершить покупку, то неделя дорогостоящей рекламы в прайм – тайм пойдет прахом. Помните: цель рекламы – привести клиента к дверям вашей фирмы. Больше она для вас ничего сделать не может. Преодолеет клиент последний метр или нет, зависит только от ваших сотрудников. Если компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, то её продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причём без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень лояльности клиентов. Устная реклама. Если вы хотите сделать свою репутацию лидера по качеству сервиса конкурентным преимуществом, не забывайте о важности устной рекламы. При принятии решения о покупке устная реклама обычно действует на людей гораздо сильнее, чем обычная. Исследования показывают, что клиент, которого хорошо обслужили при покупке товара или услуги, расскажет об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9 – 10 людям. Это отличный аргумент в пользу усилий, направленных на удовлетворение клиентов. Вывод: слухи о плохом обслуживании наносят компании больший вред, чем приносят пользы слухи о хорошем обслуживании. Основные преимущества качественного сервиса.
КАЧЕСТВО УСЛУГИ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Сегодня, в условиях жёсткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Говоря иначе, «обслуживание – это не то, что о нём думаете вы. Обслуживание – это то, что думают о нём ваши клиенты». Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая производство услуг. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определённые потребности, относятся:
Надёжность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надёжности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надёжности является компетентность персонала. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на интерьер, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента. Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания порой возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль, например). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельность предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Говорят, 20% клиентов создают 80% проблем. Если проблема клиента не будет быстро и эффективно устранена, он не только никогда больше не обратится на данное предприятие, но и расскажет минимум десяти знакомым о том, как с ним обошлись в данной фирме. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и приветливо улыбающийся персонал – все эти внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что в этой конкретной фирме, на этом конкретном предприятии всё в порядке и ему следует довериться. Доступность - лёгкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал рассыльного, тот должен явиться в течение нескольких минут, а не часов. Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключает недопонимание между персоналом и клиентом за счёт того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны. Индивидуальный подход. Особая ценность этой характеристики качества услуг объясняется тем, что каждый клиент имеет свои особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные особенности будут учтены. Качество услуги с точки зрения потребителя. Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили с тем, что он ожидал получить. Но одна и та же услуга воспринимается её потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. Модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трёх составляющих частей:
Базовое (основное) качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает нужным говорить о них производителю. Пример – наличие чистого постельного белья при заселении в отель, безотказная работа телевизора в номере, свежие продукты в ресторане и пр. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию клиента. Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги. Требуемое (ожидаемое) качество – это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики) показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примеры – наличие кондиционеров, конференц – залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах, доставка свежей прессы и пр. Желаемое качество – представляет для потребителя неожиданные ценности предоставляемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенностью таких услуг является то, что клиент не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Пример – спутниковое и кабельное телевидение, предложение гостю оставить себе не память об отеле зонт, фирменная бутылка шампанского к ужину и т. д. Запомните: отношение, которое повышает удовольствие от процесса обслуживания, для клиентов куда важнее, чем надёжность или цена! Обратная связь. Действенность организационного механизма управления качеством, прежде всего, зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги, будь то гостиничный, туристический или ресторанный сервис. В этой связи важно наладить эффективную связь руководства, скажем, отеля, с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые обычно раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов вовсе не означает, что клиент обязательно должен его заполнить. Однако это даёт ему возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить своё отношение к качеству предлагаемых услуг. Сам факт наличия опросного листа даёт клиентам понять, что их мнением здесь дорожат, что в конечном итоге отражается и на принятии решения остановиться здесь ещё раз. Совершенства в сервисе достигла компания Stew Leonard’s (Коннектикут), владеющая сетью магазинов молочных продуктов. Она превратила в культ свою решимость выполнять все обещания, данные покупателям. Каждый день магазин получает более 20 тыс. предложений и отзывов. И каждый покупатель получает ответ в течение 24 часов. А ведь мало кто из компаний вообще отвечает на отзывы своих клиентов! Персонал в Сервисной деятельности. Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов. Они не поддаются обучению. Динамичная сервисная экономика требует людей, которые любят и умеют обслуживать других. Создание мотивированного коллектива начинается с процесса найма. Нанимайте людей от природы дружелюбных, внимательных, готовых помочь, людей, которых можно мотивировать. Нанимайте сотрудников, которые по-настоящему любят людей, обучайте их своей программе обслуживания клиентов. Им можно привить необходимые навыки. Не нанимайте людей, которые стесняются обслуживать других. Не надейтесь, что вам удастся перевоспитать сотрудников, которые презирают или ненавидят людей вообще и клиентов в частности. Все лидеры сервиса очень внимательно относятся к тому, кого они нанимают. Авиакомпания Southwest Airlines берёт на работу 1 из 45 кандидатов. Все из 31 000 сотрудников авиакомпании прошли жёсткий отбор. Компания ценит чувство юмора, коммуникабельность и самоотверженность. Даже в объявлениях о её вакансиях присутствует юмор, чтобы привлечь именно тех людей, которые ей нужны. А нужны ей люди, умеющие мыслить творчески и независимо умеющие посмеяться. Для Southwest здравомыслие и чувство юмора не менее важны, чем профессиональные навыки. Компания понимает, что клиентов обслуживают люди, а не компьютеры и машины. (Пример: Кафе Пушкин. …О смелюсь предположить….) Но среди руководителей компаний бытует мнение, что в обслуживании может работать кто угодно, что сотрудники сами каким-то чудесным образом превратятся в профессионалов сервиса. Именно поэтому современная сфера обслуживания во всём мире наводнена людьми, для которых обслуживание – это не удовольствие, а рабский труд. Как найти хороших сотрудников
Сотрудники могут стать лучшими источниками информации о вашей компании среди своих друзей и знакомых. Сеть закусочных Burger King платит сотрудникам 500 долл. за рекомендацию кандидата, которого компания нанимает на должность менеджера. Чтобы побудить персонал предлагать кандидатов, используются внутрикорпоративные промо-акции, лотереи с призами другие стимулы. Но помните, сотрудники вряд ли станут помогать вам в поиске новых людей, если им самим не нравится работать у вас. Поэтому хорошие условия работы и благоприятный психологический климат в коллективе лежат в основе успешного поиска нового персонала через имеющихся сотрудников.
Сегодня ситуация на рынке сложилась в пользу сотрудников сервиса. Они могут выбирать, где им работать и пользуются этим. Поэтому необходимо сделать рабочие места и условия труда в вашей компании настолько привлекательными, насколько позволяет ваш бюджет. Как удержать сотрудников Даже после того, как вы заинтересовали людей работой в вашей компании, наняли их и затем обучили, не надо рассчитывать, что они останутся с вами навечно. В наши дни перед сервисными сотрудниками открывается как никогда богатый выбор. Поэтому вы должны сначала создать, а затем укреплять их лояльность и преданность. Покажите низкооплачиваемым сотрудникам, как высоко вы их цените и как они важны для компании. Один из способов сделать это – обучать персонал. Сервисные сотрудники часто уходят только потому, что чувствуют себя недооценёнными и ненужными. Итак, один из способов улучшить сервис – дать своим сотрудникам почувствовать, что они нужны, их любят и высоко ценят. Совершенно недопустимо неуважительное, пренебрежительное отношение руководства к низкооплачиваемым сотрудникам. Не стоит забывать, что те сотрудники, которые достигли совершенства в обслуживании клиентов, как правило, удерживают себя сами, потому что им нравится работа, и они хотят её сохранить. Это означает, что эффективное обучение персонала приводит к снижению текучести кадров. Работает это так: когда клиенты довольны и улыбаются, то и сотрудникам нравится работать в вашей компании. Если ваши сотрудники относятся к клиентам как к друзьям, а не как к помехе в работе, то клиенты начинают улыбаться и называть их по имени. Это воодушевляет сотрудников, они начинают работать с большим энтузиазмом. Растёт их уверенность в себе. Укрепляется трудовая дисциплина. Рождается чувство гордости и командный дух, что способствует удержанию персонала. Общение с персоналом. Руководство Disney уверено, что 90% возникающих в компании проблем вызвано плохой коммуникацией. Disney общается со своими сотрудниками, выпуская еженедельные информационные листки, организуя встречи с руководством и опросы персонала. Программа «У меня есть идея» предполагает выплачивать сотрудникам до 10 тыс. долл. за внесение оригинального предложения. Профилактические меры. Беседуйте с сотрудниками, которые сами увольняются из вашей компании, чтобы узнать причины их ухода. Затем устраняйте эти причины. Опросы сотрудников и собеседования при увольнении часто указывают на плохое отношение со стороны менеджеров низшего звена как на основную причину увольнений. Непосредственные начальники, для которых подчинённые – пешки, вызывают у рядовых сотрудников гораздо больше недовольства, чем низкая зарплата. Именно поэтому сейчас многие менеджеры оцениваются не только по показателям объёма продаж, но и по уровню удержания персонала. Программы поощрений. Существуют различные мнения относительно поощрения персонала. Надо ли заставлять сотрудников соперничать ради награды? Или получать поощрение должен каждый в зависимости от индивидуальной эффективности? Вам самим придётся ответить на эти вопросы.
Подумайте о введении гибкого графика. Это одно из требований, предъявляемых сегодня к сервисным позициям. В отелях Radisson потенциальным сотрудникам больше не говорят, в какую смену выходить. Наоборот, у кандидатов спрашивают, когда они свободны, и корректируют график с учётом их пожеланий. Так поступают и другие работодатели. Расширение полномочий персонала. Доверьте своим сотрудникам ответственность самостоятельно принимать решения о том, что необходимо клиенту. Это тоже форма мотивации. Клиенты хотят ответственных действий, желательно от первого человека, с которым они контактируют. Если клиента вынуждают идти со своей заботой дальше первого личного контакта, в большинстве случаев он откажется от этого. Но чаще всего он к вам уже никогда не вернётся. Итак, эффективный способ уменьшить текучесть кадров – не «платить больше» и не «создавать больше громких должностей». Самый эффективный способ снизить текучесть кадров – ценить, хвалить и мотивировать своих сотрудников на качественную и эффективную работу, от которой они будут получать личное удовлетворение. Времена меняются, и менеджеры не могут уже пассивно наблюдать за текучестью кадров и надеяться, что их сотрудники всегда будут довольны, трудолюбивы и до самой пенсии сохранят преданность компании. Нет, менеджеры сегодня должны стать настоящими лидерами. Они должны взять на себя ответственность и бороться с текучестью кадров, применяя стратегии удержания персонала. Они должны научить сою компанию поддерживать и поощрять сотрудников. Если вы стремитесь к совершенству в обслуживании клиентов, сначала нужно достичь совершенства в отношении со своими сотрудниками. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности. В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщённо, а как организованная масса. Производители услуг, таким образом, должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Суверенитет потребителя – это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести всё, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения. В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, проведение консультаций, независимые экспертизы и пр. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей. Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди:
В 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», добавив ещё 4 пункта:
В нашей стране на защите прав потребителей стоит Закон «О защите прав потребителей», принятый в 1992 году. Потребителям предоставлено законом право при покупке знать об изготовителе товара или услуги, стандарт качества и перечень всех основных потребительских свойств, а если речь идёт о продуктах питания, то их состав, калорийность, противопоказания к применению. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления. Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца. Для защиты своих прав потребитель может обратиться в суд. Кроме того, защиту прав потребителей осуществляют различные государственные органы, как, например, Госкомитет по антимонопольной политике, Госстандарт, госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. Большие права по защите интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей. Так, в России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Для специалистов сферы сервиса обеспечение выполнения прав потребителей является важным элементом практической деятельности. СЕРВИСНЫЕ УСЛУГИ Сервисные услуги в туризме. Туризм (от франц. tourisme – прогулка, поездка) – это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в данный момент в целую отрасль, мировую индустрию. Современное определение туризма, принятое ООН, заключается в том, что туризм – это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределы постоянного места жительства. Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания. (ФЗ «Об основах туристской деятельности РФ» от 05.02.2007 года) Еще в I в. до н.э. в Римской империи возникли государственные постоялые дворы, находившиеся друг от друга на расстоянии одного дня езды на лошади. Они располагались в городах и на главных дорогах, по которым проезжали курьеры и государственные служащие. В правление Александра Великого (с 334 г. до н. э) город Эфес в Турции стал важным торговым центром и одним из главных городов в античном мире, куда стекались туристы, чтобы полюбоваться на акробатов, жонглеров, которые переполняли его улицы. Однако упадок Римской империи (I в н. э) сопровождался и упадком туризма. Поток богатых путешественников сократился, дороги пришли в негодность, страна стала наполняться бандитами, ворами, сделавшими путешествия небезопасными. В течение последующих веков и до середины XV века главным видом путешествий было паломничество европейцев, которые путешествовали по святым местам континента. Наиболее массовое передвижение людей в средневековой Европе происходило во времена крестовых походов, которые предпринимались европейскими рыцарями и следовавшими за ними купцами в целях захвата чужих богатств и территорий. Вслед за ними двигались на Восток священники и паломники в сопровождении бесчисленных толп бродяг. Представители привилегированных классов совершали в средние века путешествия к целебным источникам. Несмотря на различные цели походов и путешествий, все они объективно расширяли географические познания человека. Подробные описания увиденных ими рек, морей, материков и стран оставили Афанасий Никитин, Марко Поло, Васко де Гама, Христофор Колумб и др. (А. Никитин «Хождение за три моря». Купец. Восточные страны). Ямские слободы. Царский указ. Сбор налогов. Губернии. Ямы (промежуточные станции с проживанием и питанием). Казна оплачивала. В XVI веке огромный континент Северной Америки исследовался испанцами, которые для своих путешествий использовали лошадей. Первые путешествия американцев по стране осуществлялись пешком или на лошадях, в дальнейшем стали использоваться маленькие лодки и каноэ. По мере того как строились дороги, стали распространяться поездки на почтовых каретах. Строительство железных дорог по всей стране привело к ещё большей популярности путешествий. В 1850 г. была основана компания «Америкэн Экспресс», которая стала пионером в использовании дорожных чеков (1891 г) и различных туристских услуг. Первые достопримечательности. С древнейших времен достопримечательности были главной целью туристов. Многие слышали о семи чудесах света, к которым относятся:
К знаменитым мировым достопримечательностям относятся также;
Туризм – явление, ставшее массовым к середине ХХ в., получившее своё развитие в силу сложившейся в современном обществе политико– экономической ситуации. Почему именно к середине прошлого столетия туризм стал массовым? * появление пассажирских авиаперевозок. Не путайте! Сами авиаперевозки существовали уже давно, но это были либо военные, либо транспортные самолёты. * рост доходов на душу населения после II мировой войны, что позволило выделять средства из семейного бюджета на отдых и кратковременные путешествия. * практика получения ежегодного (в среднем 2 – 3 недели) отпуска. * развитие разновидностей транспортных средств. * развитие сети автомобильных, воздушных, железнодорожных и водных трасс дали вполне доступную возможность посещения практически любых уголков мира. По статистике, наибольшую долю занимает туризм выходного дня, далее следуют небольшие туристские поездки на 6-7 дней, значительно меньшую долю занимают 10 – 12 –дневные туры. Туризм – это важная составляющая экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку отелей, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступления иностранной валюты и пр. Экономика некоторых стан напрямую зависит от развития в них туризма. В зависимости от составляющих услуг и обслуживающих категорий населения туризм разделяется на внутренний и международный. Внутренний туризм – временный выезд граждан определённой станы в пределах национальных границ той же станы для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях. Международный туризм – систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории своей страны и за рубежом. Международный туризм – туризм выездной или въездной;. Плановый туризм – любые виды туризма, разрабатываемые и реализуемые организаторами туризма – туроператорами. Плановый туризм регулируется государством с помощью законодательных и нормативных актов. Он составляет основу индустрии массового туризма. Начало плановому туризму положил Томас Кук. Именно он 5 июля 1841г. организовал массовую прогулку (570 человек) от Ланкастера до Лонгоборуга железнодорожным составом, по цене 1 шиллинг с каждого пассажира. Это был первый публично рекламируемый экскурсионный поезд, а Кук – первый агент экскурсионных поездов. С 1847 г. компания Кука стала распространять специальные билеты на путешествия и экскурсии не только в пределах Англии, но и за рубежом. В 1863 г. Кук организовал большое туристское путешествие в Швейцарию, в 1868 г. – в Северную Америку. Самодеятельный туризм – специфический вид общественной туристской деятельности, осуществляемый на добровольной самостоятельной основе. Самодеятельный туризм может основываться на деятельности добровольных туристских объединений, союзов и туристских клубов. Турист как потребитель услуг. Турист – это посетитель, т.е. лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, на срок не более 6 месяцев с любой туристской целью, но без занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте. Перемещение за пределы обычной среды – первый критерий классификации путешественников. Термин «обычная среда» был введён в оборот для того, чтобы исключить из числа посетителей людей, ежедневно Места, которые лицо посещает регулярно, являются элементом его обычной среды, даже если они находятся на значительном расстоянии от местожительства. Поэтому, например, жители приграничных районов, работающие на территории сопредельного государства и многократно выезжающие за границу, не могут быть отнесены к категории международных туристов. Важным и дискуссионным является вопрос порогового значения расстояния, которое необходимо покрыть, чтобы считаться туристом. Так, для жителей небольшого поселка поездка на расстояние в 70 км будет составлять дальнее путешествие, а в Москве это расстояние находится в пределах городской черты. Национальное законодательство некоторых стран дает четкое толкование метода определения количественных характеристик путешествий. Так, в США к категории путешествий относятся перемещения более чем на 100 миль от места постоянного проживания. Перемещения на меньшие расстояния в статистике туризма не учитываются. Однако данное расстояние существенно отличается по странам и требует специальных поправок в каждом конкретном случае. Продолжительность пребывания – второй критерий классификации путешественников. Он позволяет отделить туристов и экскурсантов от резидентов. Продолжительность пребывания ограничивается 6 месяцами, после чего посетитель переходит в категорию постоянных жителей и не учитывается в статистике туризма (экскурсант – однодневный посетитель). Цель (мотив) поездки – третий признак посетителей. В отличие от других путешественников ими движут туристские мотивы, которые в официальных документах трактуются очень широко. Без занятия деятельностью, оплаченной из источника в посещаемом месте. С экономической точки зрения лица, получившие рабочие места за рубежом, являются производителями товаров и услуг иностранного государства. За свой труд они получают вознаграждение, которое переводят на родину. Поэтому оплачиваемая деятельность иностранных граждан связана с оттоком валюты из страны их временного пребывания. В отличие от них посетители являются потребителями национального продукта. Те денежные средства, которые туристы и экскурсанты расходуют на поездки, делают их потребителями. Туристы и экскурсанты перемещают денежную массу из страны постоянного жительства в принимающую страну. Только наличие всех этих без исключения признаков позволяет рассматривать путешествующее лицо в качестве туриста. Обычно в турагентствах предлагают пакеты услуг (туры), включающие в себя:
Развитие всего комплекса туристских услуг не ограничивается рассмотренными услугами. Возрастающие потребности путешествующих являются серьёзным основанием для дальнейшего расширения туристских и сервисных услуг. Кто может дать определение слову «маршрут»? Маршрут – путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок на маршруте. В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте различают линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные виды маршрутов. Линейный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в разных географических пунктах пребывания. Кольцевой маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания Радиальный маршрут – путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания. Располагаясь в этом пункте, турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь в пункт начала путешествия. Комбинированный маршрут – путь следования, который содержит в себе элементы линейного, кольцевого, радиального маршрутов в той или иной комбинации. Тенденции развития мирового рынка туристских услуг. Осознание человеком того факта, что он является гражданином не только своей страны, но и мира, ведёт к расширению рынка туристских поездок, особенно целевых. ЮНВТО 1975 г. В неё вошло 84 страны. В 2010 году количество государств-членов ЮНВТО возросло до 154. Основные направления деятельности ЮНВТО:
Во время создания Всемирной туристской организации в 1975 году индустрия туризма только начинала проявлять себя в качестве важного сектора экономики. В том году 75% всех туристских прибытий приходилось всего на 15 стран, в основном только развитых. В настоящее время туризм признан важным видом экономической и социальной деятельности в большинстве стран. С 1975 г. число международных туристских прибытий возросло более чем в 4 раза и с 222 млн. туристских прибытий (1975 г.) скоро достигнет 1 миллиарда. Что касается сферы занятости, то в последнее время туризм был одним из немногих секторов экономики многих стран, который обеспечивает возможности для создания новых рабочих мест, особенно для женщин и молодых людей. В развитых странах туризм теперь доступен для всех слоев населения благодаря существенному сокращению его относительной стоимости. На долю развивающихся и наименее развитых стран сегодня приходится почти 50% всех международных туристских прибытий (в 1975 г. – 20%). Во многих развивающихся странах туризм стал главным источником поступления иностранной валюты и ключевым сектором в сфере обеспечения занятости. Действительно, сегодня уже общепризнанным является тот факт, что туризм - единственная индустрия обслуживания, в которой развивающиеся и наименее развитые страны обладают сравнительным преимуществом. По прогнозу ВТО, в XXI веке ожидается туристский бум: число путешествующих в мире к 2020 г. приблизится к 1,6 млрд. С развитием туризма, как считают специалисты, появится "новый" турист. Это означает, что традиционный вид семейного туризма с проведением отпуска каждый год где-нибудь на море или в горах постепенно уступит место новым видам. На конференции ЮНВТО в Лиссабоне провозглашены пять перспективных туристских направлений XXI в.:
Приключенческий туризм. В мире всё меньше остаётся не исследованных туристами регионов. Настоящих романтиков манят самые дальние точки земли, горные вершины и морские глубины. Новые туристские потребности вызывают необходимость разработки соответствующего им туристского продукта – приключенческого туризма в виде, например, походов на самые высокие горные вершины мира. Это для тех, кто увлекался в юности историями про пиратов и похождениями Индианы Джонса, для кого слово «приключение» означает только одно: забраться в непроходимые джунгли и там угодить в переделку. Сафари на снегоходах в музей деревянного зодчества «Кижи», изучение жизни китов и пингвинов с борта моторной лодки или каяка среди ледяного безмолвия Антарктики – настоящее приключение, расширяющее кругозор. Космический туризм Для таких энтузиастов с 1985 г. в целях туризма начата эксплуатация 46 подводных лодок, на которых в 1996 г. в путешествиях участвовало более 2 млн туристов, что принесло туроператорам доход в 147 млн долларов США. В мире начато производство субмарин с прозрачным корпусом, что даёт прекрасный обзор подводных глубин. В августе 1998 г. такая субмарина посетила Северную Атлантику – место крушения «Титаника». Также всё большей популярностью пользуются туры в Антарктиду. Такие страны, как Новая Зеландия, Великобритания и Россия открыли в Антарктиде базы для путешественников. Приключение олицетворяет фантазии о встрече со всем новым и необычным, в это слово уже «заложен» выход за рамки рутины, которым могут стать и водный поход по речке где-нибудь в Средней полосе России, и восхождение по тропе инков в Перу. В отличие от других видов туризма приключенческий несовместим с ролью зрителя, путешественник в буквальном смысле своими руками может ощупать хотя бы небольшую часть Земли». Круизы – сектор туризма, развивающийся феноменально быстрыми темпами. В мире строятся огромные восьмипалубные пассажирские суда вместимостью около 6 000 каждое. Круи́з — (англ. cruise), в первоначальном значении — морское путешествие. В настоящее время понятие расширилось, туристические фирмы стали предлагать морские и речные круизы. В настоящее время для круизов используются и паромы. Например, у Сильи Лайн паром из Стокгольма в Хельсинки 12-этажный, с казино и ночным клубом на борту; он рассчитан на 3000 пассажиров. Начало морского туризма условно можно отнести к середине XIX века, когда линейные пассажирские компании начали искать пути использования пассажирских судов в период межсезонья в линейных перевозках. Основным источником для трансатлантической линии была Европейская эмиграция: за период с 1846 по 1940 г.г. на Американский континент из Европы эмигрировали около 60 млн человек. Обострившаяся конкуренция вынуждала судовладельцев постоянно улучшать условия проживания на судне, отделку кают и всю систему обслуживания пассажиров в рейсе, что быстро превратило суда в высоко комфортабельные плавучие гостиницы. Одни из первых сообщения о специально организованных рейсах морских пассажирских судов с целью отдыха относятся к 1835 г., когда в Англии были объявлены регулярные прогулочные рейсы между северными островами Британии и Исландией. Ведущими странами крупных путешествий стали Англия, США и Германия. Вторая мировая война остановила развитие круизного бизнеса почти на 10 лет, однако уже в начале 50-x годов было заложено большое число пассажирских судов крупного тоннажа. Появление в середине — конце 50-x годов регулярных пассажирских, в том числе и трансатлантических, авиационных линий, дешевые авиационные тарифы привели к резкому падению спроса на линейные пассажирские суда, особенно на трансатлантических маршрутах. В результате многие из них были проданы и переоборудованы в круизные. В этот период возникло несколько круизных регионов, расположенных возле развитых государств: Средиземное море, Балтика, Северная Европа, острова южной части Тихого океана (Австралия и Новая Зеландия), Аляска, Мексика, Гавайи и Карибский бассейн. Значительны следующие статистические данные — в 1970 г. в круизах приняло участие 500 тыс. человек, а в настоящее время данная цифра возросла до 10 млн человек с серьезной тенденцией к росту. В СССР наибольшую популярность имели речные круизы по Волге и её притокам, по Черному морю. Круизы были наследниками транзитных пассажирских перевозок, но пользовались огромной популярностью среди граждан СССР, поскольку путевки распространялись через профсоюзные организации, и доставались работникам предприятий значительно дешевле реальной стоимости. С началом перестройки прежние туристические маршруты утратили свое значение. Теперь наибольшую популярность приобрел маршрут Москва — Санкт - Петербург, поскольку отличается разнообразием и познавательностью остановок: старинный город с печальной историей Углич, Кирилло-Белозерский монастырь-крепость, выдержавший осаду польско-литовских интервентов, музей деревянного зодчества Кижи, святой остров на скалах — Валаам. В настоящее время (2008 г.) подавляющее большинство комфортабельных теплоходов работают на данном направлении, обсуживающие иностранных и отечественных туристов. Экотуризм преследует цель – сохранение окружающей среды, для чего организуются как тематические ознакомительные туры для любителей экотуризма, так и туры для отдыхающих на курортах, с посещением национальных заповедников. Часть доходов от экотуризма направляется на финансирование проектов по охране природы. Культурно – познавательный туризм – это путешествия с познавательными целями. Наибольшие потоки туристов, путешествующих с познавательными целями, наблюдаются в Европу, Азию и на Ближний Восток. Культурно-познавательный туризм основан на ин тересе к познавательному потенциалу огромного количества мест, включающему многочисленные памятники истории, архитектуры, литера туры, археологии, а также малые исторические города и сельские поселения с включением в программу пребывания туристов участия в праздниках, фестивалях, народных гуляниях и др. Наличие в России уникальных историко-культурных и природных ресурсов предполагает, что у нашей страны и ее регионов имеются предпосылки для становления культурно-познавательного туризма, который, в свою очередь, может стать одним из важных средств патриотического воспитания. Патриотизм заключается не только в желании защищать свою родину, но и в знании ее истории. В осознании истории и культуры лежит важный аспект патриотической мотивации, воспитания любви к своей Родине и уважения к своей национальной культуре и культуре других народов. Историко-культурное наследие позволяет ощутить единство культурного пространства Российской Федерации и одновременно выявить самобытность каждого проживающего в ней народа. |
Похожие:
 | Социальная структура общества – это внутреннее устройство общества или социальной группы, упорядоченное определенными нормами взаимодействия... |  | Федеральная государственная информационная система «федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)» |
| «Свободное развитие людей и их защита – всегда будут приоритетом государственной политики. Будут нашей главной заботой. Будут целью... | | Механизм взаимодействия участников коррекционно-развивающего образовательного процесса |
| Оптимальной формой фронтальной психологической подготовки выпускников к Единому государственному экзамену являются психолого-педагогические... | | Анкета предназначена для выявления небольшого количества взрослых людей, для которых двигательная активность может оказаться неблагоприятной... |
| ... | | Мало кто из писателей это понимает (писательство не требует ума, поэтому в литературном деле умных людей не больше, чем во всяком... |
| Это вопросы развития социального медицинского обслуживания, реализации проектов по продлению активного долголетия и повышению ответственности... | |