Это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг
Скачать 1.21 Mb.
|
Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это про странственная среда (место), в которой находятся специалист по сер вису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров, торговые залы магазинов, турфирмы, вестибюли отелей, торговые зоны ресторанов и т. д. В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Спе циалист по сервису должен обладать опытом психологичес кого общения и внушать потребителю доверие. Речь обслуживающего персонала должна быть содержа тельной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть нето ропливым. Обслуживание потребителей должно выполнять ся с соблюдением правил делового этикета. Стиль общения обслуживающего персонала должен со ответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису дол жен обладать хорошей памятью и быть способным своевре менно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Специалист по сервису в процессе общения с потребите лем должен внимательно выслушать его и предоставить ин формацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя. Специалист по сервису должен своевременно и без за держки обеспечить оформление документов и расчет с по требителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз. У сервисной организации должен быть свой стиль об служивания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслужи вания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе прак тические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Сценарий обслужива ния — это сюжетная схема, по которой происходит обслу живание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором про ходит обслуживание (отделка, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование), микроклиматических условий (освещение, цве товые характеристики, уровень шума, чистота) и звукового сопро вождения. Комфорт и безопасность среды контактной зоны являют ся свойствами услуги и составляющими качества обслужива ния. Среда контактной зоны влияет на поведение потребите лей и принятие решений о покупке. Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. В конце концов, не президент и не вице-президент ежедневно общаются с клиентами и создают у них впечатление о компании. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. Психология процесса обслуживания Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые присущи только коллективам сервисной службе. Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса. Задачами психологии сервиса являются: * Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса; * Изучение потребностей заказчиков, * Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; * Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания; * Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы; * Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны. Совершение заказа в обслуживании обычно проходит в три этапа. Первый этап – первое посещение предприятия сервиса (мастерской, ресторана, офиса туристской компании) клиентом. Оно может быть вызвано различными потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. Так, один человек идёт, чтобы получить необходимую услугу, другой – чтобы что-либо узнать. Клиент, как правило, осознаёт, зачем он направляется на предприятие сервиса, у него имеется довольно чёткая установка на получение той или иной услуги. Данная установка может быть конкретной (купить путёвку на конкретную дату, в конкретную страну и отель). А может быть расплывчатой (например, путёвку куда-нибудь, где потеплее). Первый контакт между производителем и потребителем является весьма важным для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и о дальнейших видах обслуживания. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно. Тактика обслуживания на 1-м этапе. Девиз этого этапа: «У вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление». В первые 30-60 секунд клиент особенно чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Ведь в первые минуты клиент для покупателя – совершенно незнакомый человек, а к незнакомым людям всегда относятся настороженно. Цель продавца услуги на первом этапе – создать доверительную атмосферу между собой и покупателем. Надо всегда помнить: подружиться с покупателем – не цель, это лишь средство, которое поможет расположить покупателя к разговору. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге, желание приобрести её. Для этого используются рекламные проспекты, видеоролики и пр. Опытный сотрудник по внешнему виду посетителя и по его манере вести беседу может составить чёткое представление о его потребностях и намерениях. Так, одного посетителя интересует в первую очередь звёздность отеля, другого – цена тура. Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение часто принимается после повторного (иногда многократного) посещения предприятия сервиса. Тактика обслуживания на 2-м этапе. На втором этапе задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Например, сотруднику турфирмы следует профессионально обосновать цену тура, подчеркнуть качество выбранного отеля, рассказать обо всех его отличительных чертах. Крайне желательно свою речь с клиентом строить как диалог, а не в виде монолога, причём этот диалог должен быть интересен прежде всего клиенту, а не продавцу. Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, хорошо выучив «легенду» услуги, делает презентацию «одну на всех». Профессионал всегда рассказывает с учётом интересов каждого конкретного клиента. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при принятии решения всегда должно оставаться за ним. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения. Третий этап - совершение заказа или отказ от него. Окончательная реакция клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученная услуга отвечает предъявляемым к ней требованиям. Если эта услуга полностью человека удовлетворяет, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание пользоваться его услугами в дальнейшем. Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания. Тактика обслуживания на 3-м этапе. Третий этап – завершения процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документов. Третий этап – это то, ради чего покупатель работал со своим клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Для клиента процесс приобретения услуги связан, помимо прочего, с моментом расставания с деньгами. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить «да». Каждый продавец здесь использует свои отработанные приёмы. Можно, например, спросить: «Вы как предпочитаете платить: наличными или кредитной картой?» Завершение процесса продажи – это постскриптум, которым не стоит пренебрегать. Всё-таки человек выложил немалую сумму на приобретение вашей услуги. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. («Отличный выбор!») Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия и выразить надежду на то, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем. Это столь необходимое для предприятий, предоставляющих сервисные услуги, превращение случайного покупателя в постоянного клиента может произойти только в том случае, если персонал фирмы соответствующим образом подготовлен к постоянной работе по привлечению новых и удержанию старых клиентов. ТИПОЛОГИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
КУЛЬТУРА СЕРВИСА Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника должна соответствовать требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Что интересно, культура сервиса на разных сервисных предприятиях всегда различна, и то, что считается нормой на одном сервисном предприятии, совершенно недопустимо на другом В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Сегодня и в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне. Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них. Качественное обслуживание. Как заработать деньги на обслуживании клиентов. Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество её продукта. То есть те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстаёт». Чтобы добиться этого преимущества, необходимы следующие условия:
Высокие технологии. Сегодня, в эпоху высоких технологий, качественное обслуживание становится важным, как никогда. Чем больше мы сталкиваемся с высокими технологиями, тем больше хотим высоких отношений. Другими словами, чем меньше мы общаемся с людьми в данной организации, тем важнее качество каждого контакта. И чем чаще мы вынуждены взаимодействовать с машинами, тем сильнее жаждем человеческого общения. Машины, которые не позволяют клиенту общаться с живым, заботливым, сотрудником, способны погубить любые усилия компании по удовлетворению клиентов. Голосовая почта – это отсутствие сервиса. Голосовая почта – яркий пример отсутствия сервиса. Если компания использует голосовую почту для общения со своими клиентами, значит, у неё слишком много клиентов и слишком много продаж. Эта технология – самая дорогостоящая и самая неоправданная покупка. Исследования показывают, что 90% клиентов ненавидят голосовую почту. Как говорит гуру культуры обслуживания Джон Шоул, «Если вы цените своих клиентов и хотите обеспечить себе победу над конкурентами, никогда не устанавливайте эту систему. Если она у вас уже есть, выберите среди своих конкурентов самого опасного и подарите ему всё имеющееся оборудование». Голосовая почта лишает клиентов возможности общаться с живыми людьми. У них нет иного выбора, кроме как оставить сообщение. Если же они этого не делают, связь прерывается. Постоянные клиенты. Многие компании, работающие в сфере обслуживания, пренебрегают элементарными правилами, «мелочами», например, общаться с постоянными клиентами по имени. Как правило, потребители услуг пользуются одними и теми же предприятиями сервиса: прачечными, автозаправками, бильярдными клубами. Из информации, указанной в квитанциях или кредитных карточках клиентов продавцы услуг отлично знают, как кого зовут. Но как часто к вам обращаются в подобных предприятиях по имени? В результате вместо того, чтобы с удовольствием лишний раз посетить заведение, где тебя знают и тебе рады, большинство клиентов заезжает на первую попавшуюся заправку или химчистку с приемлемыми ценами, не рассчитывая на особый сервис. А ведь гораздо разумнее (и дешевле!) постараться хорошо обслужить и таким образом удержать большинство клиентов, с которыми вы уже работали, чем тратить немалые средства на приобретение новых клиентов. |
Похожие:
 | Социальная структура общества – это внутреннее устройство общества или социальной группы, упорядоченное определенными нормами взаимодействия... |  | Федеральная государственная информационная система «федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)» |
| «Свободное развитие людей и их защита – всегда будут приоритетом государственной политики. Будут нашей главной заботой. Будут целью... | | Механизм взаимодействия участников коррекционно-развивающего образовательного процесса |
| Оптимальной формой фронтальной психологической подготовки выпускников к Единому государственному экзамену являются психолого-педагогические... | | Анкета предназначена для выявления небольшого количества взрослых людей, для которых двигательная активность может оказаться неблагоприятной... |
| ... | | Мало кто из писателей это понимает (писательство не требует ума, поэтому в литературном деле умных людей не больше, чем во всяком... |
| Это вопросы развития социального медицинского обслуживания, реализации проектов по продлению активного долголетия и повышению ответственности... | |