Закон Российской Федерации от 26. 03. 2003 №35-фз «Об электроэнергетике»

Скачать 0.51 Mb.

Название	Закон Российской Федерации от 26. 03. 2003 №35-фз «Об электроэнергетике»
страница	1/5
Тип	Закон

filling-form.ru > Договоры > Закон

1 2 3 4 5

УТВЕРЖДЕН

Приказом №________ от

«___»______________2016г.

СТАНДАРТ

качества обслуживания

потребителей (покупателей)

ОБЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «АБАКАНЭНЕРГОСБЫТ»

Абакан, 2016 г.
Содержание

1. Общие положения
1.1. Область применения
1. Настоящий Стандарт является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере электроснабжения, а также дополнительных услуг, предоставляемых ООО "Абаканэнергосбыт" (далее Общество).

2. Стандарт предназначен для применения сотрудниками всех структурных подразделений Общества.

1.2. Цели и задачи
1. Целью данного стандарта является установление единых требований к качеству обслуживания, порядка взаимодействия с потребителями, оптимизация и формализация процедур взаимодействия сотрудников Общества с потребителями.

2. Стандарт отражает требования к качеству обслуживания потребителей, предусмотренные нормативно-правовыми актами (Постановление Правительства РФ от 04.05.2012г. № 442 - "О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии") и регламентирует требования:

к порядку очного и заочного обслуживания потребителей;

к обеспечению информированности потребителей;

к реагированию на жалобы и обращения, обеспечению «обратной связи»;

к созданию комфортных условий и доброжелательного отношения к потребителю;

к созданию у потребителей желания продолжать сотрудничество с Обществом;

к формированию и поддержанию положительного имиджа Общества в глазах потребителей и сотрудников.

1.3. Нормативные ссылки
1. В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие законодательные и нормативные акты:

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Закон Российской Федерации от 26.03.2003 №35-ФЗ «Об электроэнергетике»;

Закон Российской Федерации от 27.12.2002 №184-ФЗ «О техническом регулировании»;

Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 г. № 354;

Постановление Правительства Российской Федерации от 04.05.2012 №442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии»;

Правила недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг; Правила технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц электрическим сетям, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.12.2004 №861;

Приказ Минэнерго Российской Федерации от 13.01.2003 №6 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электроустановок потребителей»;

Правила учета электрической энергии, утвержденные Минтопэнерго Российской Федерации и Минстроем Российской Федерации 19.09.1996 и 26.09.1996;

Межгосударственный стандарт ГОСТ 32144-2013 "Электрическая энергия. Совместимость технических средств электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения";

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования. Межгосударственный Стандарт ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12.03.1996 № 164);

ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях.

2. Стандарт пересматривается раз в три года, при необходимости вносятся изменения.

1.4. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте
Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:
Гарантирующий поставщик электрической энергии – коммерческая организация, обязанная в соответствии с Федеральным законом или добровольно принятыми обязательствами заключить договор купли-продажи электрической энергии или договор энергоснабжения с любым обратившимся к нему потребителем в отношении энергопринимающих устройств, расположенных в границах зоны деятельности гарантирующего поставщика.

Потребитель – физическое или юридическое лицо, заключившее договор энергоснабжения с Гарантирующим поставщиком и (или) договор на оказание дополнительных услуг.

Жалоба – направленное потребителем в адрес Общества или должностного лица Общества письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.

Очное обслуживание – обслуживание потребителей посредством личного контакта с сотрудниками Общества, осуществляется в подразделениях и территориальных отделениях Общества.

Заочное обслуживание – обслуживание потребителей без личного контакта с сотрудниками Общества, в том числе по телефону, почте, электронной почте, посредством корпоративного сайта Общества.

Заявление на изменение услуг – обращение потребителя с целью изменения объема получаемых услуг, проверки приборов учета и прочее.

Обращение – направленное потребителем в адрес Общества или должностного лица Общества письменное или устное заявление. Обращение в адрес Общества с официальным запросом о предоставлении информации направляется только в письменном виде.

Специалист – работник Общества, в ходе своей профессиональной деятельности осуществляющий взаимодействие с потребителем.

2. Принципы и основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями
1. Основными принципами взаимодействия Общества с потребителями являются качественное и надежное электроснабжение, и доступность обслуживания, под которой понимается:

Территориальная доступность - потребителям гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места расположения.

Информационная доступность - полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с Обществом носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Потребители надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования и размере цен для оплаты потребленной электроэнергии, а также, при необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.

Принцип «обратной связи» - осуществление изменений в деятельности Общества в ответ на потребности потребителей.

Принцип добросовестности потребителей - потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, если в установленном законом порядке не установлено обратное. Следует отметить, что при рассмотрении обращений потребителей-граждан учитывается, что у данной группы потребителей зачастую нет юридических и технических знаний по вопросам электроснабжения.

Защита персональных данных - потребителям обеспечивается защита персональных данных. Общество использует полученную от потребителей персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью организации электроснабжения. Полученная информация не подлежит разглашению за исключением случаев предусмотренных законодательством РФ и на основании письменных запросов должностных лиц квалифицированных органов.

2. Эффективный процесс взаимодействия с потребителями характеризуется следующими параметрами:

единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

индивидуальный подход к потребителям, потребителям-гражданам;

минимизация времени потребителя, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов потребителей и сотрудников компании;

оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с потребителями;

полнота, актуальность и достоверность информации;

информативность предоставления информации;

информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с Обществом носит публичный характер и предоставляется в доступной форме.

3. Потребителям обеспечивается возможность оперативного ответа на вопросы с возможностью решения вопроса потребителя за одно обращение.
4. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с потребителями при оказании услуг энергоснабжения являются:

Обеспечение качества энергоснабжения: с целью обеспечения качества электроснабжения в Обществе организован процесс приема обращений потребителей по вопросам поставки электрической энергии ненадлежащего качества или прекращения поставки электрической энергии, а также процесс доведения информации до потребителей о причинах поставки некачественной электрической энергии или прекращения поставки электрической энергии. При этом гарантирующий поставщик в соответствии с законодательством Российской Федерации имеет право обратного требования к лицам, в том числе сетевым организациям, за действия которых он несет ответственность перед потребителем по договору энергоснабжения;

Качество клиентского обслуживания обеспечивается за счет заключения и исполнения договоров энергоснабжения (договора купли – продажи электрической энергии (мощности)), а также информирования потребителей по вопросам, связанным с процессом энергоснабжения в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Качество клиентского обслуживания обеспечивается за счет заключения и исполнения договоров на оказание дополнительных услуг оказываемых Обществом, а также информирования потребителей по прочим услугам предоставляемым Обществом.

3. Организационно-нормативное обеспечение
1. Система обслуживания потребителей в Обществе организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный уровень качества, удовлетворяющий запросам потребителей, и соответствующий требованиям с законодательства Российской Федерации и условиям договора.
2. Общество предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого типа каналов информационного взаимодействия (очного, заочного, интерактивного) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя для обращений и консультаций по вопросам энергоснабжения и предоставления услуг.
3. Обслуживание производится в центре очного обслуживания потребителей по адресу: г. Абакан, улица Советская, дом 25 и г.Абакан, ул.Лермонтова, 18, пом.156Н-157Н.
4. Для создания и поддержания эффективной системы обслуживания потребителей Общество обеспечивает наличие:

квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие и организацию облуживания потребителей;

помещений для приема потребителей;

компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений потребителей и формирования отчетов;

формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнес-процессов взаимодействия Общества с потребителями.

5. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы:

положение о деятельности основных подразделений Общества, территориальных отделений;

должностные инструкции сотрудников, обслуживающих потребителей;

6. Для организации взаимодействия с потребителями используются программные комплексы (Государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ), Федеральная Система «Город», ExBilling (Банкоматы «Золотая корона»)). Наличие программных комплексов, дает эффект на всех стадиях работы с потребителями – начиная от скорости обработки данных, оформления договоров и их индивидуализации, и заканчивая абсолютной прозрачностью для потребителя произведенных расчетов и высокой степенью мобильности при реализации требуемых им изменений. Реализованные модули постоянно дорабатываются в текущем режиме вследствие изменений требований рынка и законодательства. Развитие единой информационной системы дает возможность дальнейшего развития сервисных услуг, оказываемых потребителям, например, через систему АСКУЭ, и снижает их затраты на персонал, занимающийся вопросами организации энергоснабжения потребителей.

4. Организация очного обслуживания

4.1. Организация приема потребителей
1. Прием потребителей производится в каждом подразделении (отделе, группе) Общества в отведенное для этого время.

Потребителям, находящимся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, проявляющим агрессивное поведение по отношению к специалистам Общества и другим посетителям, а также употребляющим обсценную лексику и угрозы, может быть отказано в обслуживании.
2. Общество предоставляет возможность потребителю получить консультацию специалиста, при этом срок ответа на обращения от потребителя не должен превышать 30 дней.
3. В Обществе установлены следующие параметры средней продолжительности очного взаимодействия с потребителями:

ожидание в очереди - не более 20 мин.

обслуживание потребителя:

консультация (в том числе при обращении за услугой) - 20 мин.

выдача счет-фактур - 5 мин.

Прием документов для заключения (изменения, расторжения) договора (в том числе по услугам) - 20 мин.

Общее время обслуживания потребителя - не более 60 мин. Инвалиды (маломобильные группы граждан) обслуживаются вне очереди, при этом обслуживание не может превышать 20 минут. При необходимости обслуживание инвалидов (маломобильных групп граждан), осуществляется непосредственно в зале (холле) помещений ООО «Абаканэнергосбыт»за специально установленным столом.

Для разрешения вопросов находящихся в компетенции иных специалистов (отделов ООО «Абаканэнергосбыт») соответствующий специалист приглашается сотрудником общества находящимся в зале (холле).
4.2. Требования к помещениям для приема потребителей
Помещения должны обеспечивать беспрепятственный доступ посетителей в рабочее время (часы приема), в том числе граждан-потребителей с ограниченными возможностями.

Необходимо размещение информационных указателей, оформленных в едином корпоративном стиле:

у центрального входа в помещение вывески с наименованием Общества и информацией о режиме работы;

по пути к помещениям для приема потребителей (указатели прохода);

у входа в каждое из внутренних помещений - табличка с наименованием подразделения Общества.

В целях безопасности сотрудников и потребителей помещения оборудуются:

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, тревожной кнопкой;

вход и выход (включая аварийный) из помещения должны быть оборудованы указателями и источниками аварийного освещения.

Зал обслуживания потребителей должен быть выполнен в корпоративном стиле, и соответствовать следующим требованиям:

рабочие места техников, осуществляющих приём потребителей, выполнены в виде общей стойки с окнами для приема посетителей;

окно кассы должно соответствовать требованиям безопасности, но быть удобным для передачи платежных документов;

обязательно наличие информационного стенда, расположенного на видном месте. Под стендом необходимо размещение стойки или столика для потребителей, оборудованных пишущими ручками и бумагой;

холл оснащен местами для сидения;

наличие санузла для потребителей.

Все помещения должны удовлетворять требованиям и обязательствам, установленным действующим законодательством, постоянно поддерживаться в хорошем состоянии.

Ответственность за чистоту и порядок в офисном помещении несет непосредственный руководитель подразделения, находящегося в данном помещении.

Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей.

Типовое оборудование помещения для очного обслуживания включает:

Рабочие места техников - помещение (стойка - приемная с окном для приема посетителей), оборудованное отдельными телефонными аппаратами и персональными компьютерами, копировально-печатными устройствами;

Касса, оборудована железной дверью, сигнализацией и окном, удобным для передачи документов;

Коридоры / холлы для ожидания оборудованы местами для сидения, информационными стендами, а предкассовый холл оснащен стойками/столами для заполнения бумаг;

1 2 3 4 5

	Закон Российской Федерации от 04. 07. 1991 №1541-1 «О приватизации... Федеральный закон от 06. 10. 2003 №131-фз «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»		Некоммерческое Партнерство «Инновации в электроэнергетике» Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. №184 – Федеральный Закон...
	Закон о внесении изменений в федеральный закон "устав железнодорожного... Статья Внести в Федеральный закон от 10 января 2003г. №18-фз «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (Собрание законодательства...		Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от... Федеральный закон от 27 мая 2003 г. N 58-фз «О системе государственной службы рф»
	Постановление от 10 октября 2003 г. N 69 об утверждении инструкции по заполнению трудовых книжек В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2003 г. N 225 "О трудовых книжках" (Собрание законодательства...		Постановление Минтруда РФ от 10 октября 2003 г. N 69 "Об утверждении... В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2003 г. N 225 "О трудовых книжках" (Собрание законодательства...
	Отчет за 2012 г Федеральный закон от 26 мая 1996 г. N 54-фз "о музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации" (с изменениями...		Закон об адвокатуре определяет, что полномочия адвоката, участвующего... Фз «Адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» (далее по тексту – закон об адвокатуре), Методическими рекомендациями...
	Приказ гтк российской Федерации от 16 сентября 2003 г. N 1022 «Об... В целях реализации положений Таможенного кодекса Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, n 22,...		Постановление от 10 октября 2003 года n 69 Об утверждении Инструкции... В соответствии с #M12291 901858904постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2003 года n 225 "О трудовых книжках"#S...

Закон Российской Федерации от 26. 03. 2003 №35-фз «Об электроэнергетике»

Похожие: