Закон Российской Федерации от 26. 03. 2003 №35-фз «Об электроэнергетике»

Скачать 0.51 Mb.

Название	Закон Российской Федерации от 26. 03. 2003 №35-фз «Об электроэнергетике»
страница	2/5
Тип	Закон

filling-form.ru > Договоры > Закон

1 2 3 4 5

4.3. Требования к персоналу, осуществляющему прием потребителей
1. Требования к содержанию рабочего места сотрудников, непосредственно взаимодействующих с потребителем на рабочем месте (требования не распространяются на технический и рабочий персонал):

каждый сотрудник должен поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте и следить за порядком в офисном помещении;

на рабочем месте запрещен прием пищи, исключение составляют напитки (чай, кофе, вода) и кондитерские изделия (конфеты, печенье и пр.);

не допустимо держать на рабочем месте: рекламную продукцию фирм-конкурентов, художественную литературу, журналы, газеты, не имеющую прямого отношения к служебной деятельности, одежду, посуду, косметику;

необходимо наличие визитных карточек у руководителей структурных подразделений, заместителей директора;

оборудование, на котором работает сотрудник, следует содержать в чистоте;

провода от компьютеров, принтеров, сканеров, телефонов, по возможности, должны быть скрыты, либо аккуратно сложены;

место сотрудника, работающего с потребителями должно быть свободно от посторонних вещей, затрудняющих процесс обслуживания потребителя (в т.ч. от цветов на столе).

2. Требования к внешнему виду сотрудника:

внешний вид сотрудника Общества не должен быть вызывающим или небрежным;

сотрудники должны поддерживать деловой стиль, который создает положительный деловой имидж; стиль одежды деловой (классический), для мужчин – костюм, брюки с рубашкой/джемпером, для женщин – костюм, платье, брюки/юбка с блузой; в холодное время допустимы пуловеры, жилеты, водолазки. Недопустимо приходить на работу в спортивной, пляжной одежде, а также в излишне открытой и вызывающей;

в зимний и межсезонный период сотрудники должны иметь на рабочем месте чистую сменную обувь (желательно классических моделей);

недопустимо находится на рабочем месте в верхней одежде, а также в головных уборах.

Сотрудники, явившиеся на работу в неопрятном виде и несоответствующей одежде, могут быть не допущены к работе в этот день непосредственным руководителем.

4.4. Этикет общения с потребителями
1. Принимая потребителя, сотрудник обязан:

перед началом работы включить компьютер, загрузить необходимые программы;

отложить текущую работу;

общаться лицом к лицу с потребителем;

улыбаться;

первым произносить инициативное приветствие: «Добрый день», «Слушаю Вас», «Здравствуйте, что Вас интересует?»;

предложить потребителю присесть (по возможности);

представляться по имени и в ответ узнать имя потребителя: «Меня зовут Сергей (Сергей Иванович)», «Как мне к Вам обращаться?», «Как бы Вы хотели, чтобы я к Вам обращался»;

внимательно выслушать потребителя;

отвечать на вопросы потребителя вежливо и доброжелательно, в корректной форме;

выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив потребителя подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса;

при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его решения, при необходимости запросить недостающие сведения. Невозможность решения вопроса в ходе беседы с потребителем должна быть аргументирована;

осуществлять индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам (маломобильным категориям граждан), ветеранам и социально уязвимым категориям населения согласно утвержденных инструкций;

не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать непонятных для потребителя терминов, не допускать в разговоре с потребителем неприятные для него интонации, не проявлять безразличия к проблемам потребителя;

при необходимости провожать или направлять потребителя в другое структурное подразделение;

благодарить за сотрудничество;

в конце поинтересоваться: « У вас остались еще вопросы?»;

прощаться: «Спасибо, что Вы обратились к нам», «Рады будем видеть Вас снова», «Всего доброго!», «До свидания!».

2. При приеме от потребителя письменного обращения сотрудник, наделенный соответствующими полномочиями, обязан:

внимательно изучить его;

при недостатке информации, изложенной в обращении, выяснить у потребителя недостающую информацию;

известить потребителя о сроке ответа;

обеспечить регистрацию письменного обращения, требующего времени для проработки и подготовки ответа, с уведомлением потребителя о сроках его направления.

3. Сотрудник, наделенный соответствующими полномочиями, контролирует исполнение обращения потребителя и ответ на него, переданного для исполнения в другое подразделение Общества, к компетенции которого относится решение поставленного потребителем вопроса.
4. При проведении консультации сотрудник четко и доходчиво отвечает на вопросы потребителя, при необходимости кратко излагает суть в письменном виде или дает ему возможность самому записать основные ответы.
5. В устных или письменных обращениях к потребителям по возможности необходимо избегать категоричных выражений, таких как: «Вы обязаны», «Вам предписывается», «Явиться», «Предъявить» и т.п. Указанные выражения допускаются в обращении с потребителями только в случаях, предусмотренных законодательством и договорами энергоснабжения, при этом сотрудник должен знать и, при необходимости, обязан сослаться на конкретный пункт нормативного документа и (или) договора.
6. Категорически запрещается в присутствии потребителей порочить репутацию Общества, вести посторонние разговоры, отлучаться, принимать пищу во время обслуживания потребителя. В случае если во время разговора с потребителем возникла необходимость прервать разговор, необходимо вежливо предупредить его об этом и попросить подождать.
7. При выявлении ошибок, допущенных со стороны Общества, необходимо принести потребителю извинения за причиненные неудобства.
8. При выявлении ошибок, допущенных потребителем, запрещается высказывать ему претензии. Следует вежливо и доступно объяснить потребителю правильный порядок действий.
9. При обслуживании потребителя, подавшего жалобу, необходимо придерживаться следующих методов работы:

быть к потребителю особенно внимательным, даже если жалоба кажется несущественной или абсурдной;

помочь потребителю изложить свою жалобу, дать возможность спокойно высказаться, уточнить суть жалобы;

требуемая от потребителя документация должна быть минимальной;

решать проблему в кратчайшие сроки;

анонимные жалобы не рассматриваются, обратившийся должен сообщить свои контактные данные (ФИО, телефон (адрес)).

10. При установлении фактов грубого обращения персонала с потребителем, оказания на него необоснованного давления и угроз временного прекращения подачи энергии, виновные сотрудники Общества привлекаются к дисциплинарной ответственности в установленном порядке.

5. Организация заочного обслуживания
Система заочного обслуживания обеспечивает связь между гарантирующим поставщиком и потребителем и включает в себя:

обслуживание через Интернет (посредством разделов корпоративного сайта «обратная связь», «вопрос-ответ», «личный кабинет»);

электронную переписку;

почтовую переписку (в том числе факс);

телефонное обслуживание.

5.1. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством переписки
Письменное обращение может быть направлено потребителем (в т.ч. факсом и электронной почтой) по адресу Общества либо представлено лично в приемную, специалистам по документообороту Общества.

Все письменные обращения, поступающие в адрес Общества, регистрируются и обрабатываются.

Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте:

После регистрации письменное обращение рассматривается руководством и направляется в соответствующее структурное подразделение Общества. В структурном подразделении назначается ответственный исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.

Письменное обращение потребителя должно быть рассмотрено специалистами Общества в течение 30 дней.

Ответ на письменное обращение потребителя должен содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного им, Ф.И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то должностным лицом.

Действия по рассмотренному заявлению не производятся в случаях:

если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Общества, а также членов его семьи;

если текст письменного обращения не поддается прочтению;

если в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который ему уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Потребителю направляется уведомление о предоставленном ранее ответе на данный вопрос;

если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну. Потребителю направляется уведомление о невозможности предоставить ответ на данный вопрос.

Заявление потребителя не рассматривается и ответ на обращение не дается только в случаях, если в письменном обращении не указаны контактные данные.

Оформление ответа в печатном виде на фирменном бланке Общества, подписывается должностным лицом, ответственным за работу с потребителями, содержит контактные данные исполнителя.
5.2. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи
Потребитель может воспользоваться следующими видами телефонной связи: прямой телефонный контакт, горячая линия, факсом.

Все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь с потребителями, указываются в:

платежных документах;

информационных стендах, размещенных в здании Общества;

сайте Общества.

В случае обращения потребителя по телефону для прямого телефонного контакта за получением информации, любой работник Общества обязан поприветствовать потребителя и представиться, тем самым назвав свою фамилию, занимаемую должность и название Общества.

По телефонам для прямого телефонного контакта потребитель в момент разговора вправе получить ответ на свой вопрос. В случае если специалист, ответивший на телефонный звонок потребителя, не может дать полный ответ, потребителю сообщается о соединении его с необходимым специалистом, для получения точной и полной информации.

В случае, если специалист, ответивший на телефонный звонок потребителя, не может дать полный ответ в момент разговора или подготовка информации для потребителя требует некоторого времени (более 2 минут), потребителю сообщается об этом, указывается дата и время, когда можно перезвонить для получения точной и полной информации (возможен вариант, когда по согласованию с потребителем перезванивает сотрудник Общества).

В случае обращения потребителя по телефону, для прямого телефонного контакта за получением информации о состоянии расчетов или иной информации, которая носит конфиденциальный характер, потребителю необходимо представиться, назвать номер лицевого счета и адрес, или фамилию, имя и отчество. В случае если потребитель отказывается выполнить вышеуказанные требования, специалист Общества имеет право отказать ему в предоставлении запрашиваемой информации.

В случае если обращение потребителя содержит нецензурную брань, оскорбления или угрозы в адрес специалиста Общества или организации, специалист Общества имеет право прекратить телефонный контакт, прервав разговор.

По окончанию разговора специалист Общества обязан высказать благодарность потребителю за его обращение в адрес Общества и попрощаться.
Устанавливаются следующие параметры деятельности горячей линии:

звонок бесплатен для абонента стационарной связи, за исключением случаев, когда абонент находится за пределами территории внутризонового телефонного соединения;

осуществлять записи переговоров, о чем потребитель предупреждается в начале телефонного разговора.

Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с потребителем:

телефонное обслуживание потребителя оператором:

время ожидания ответа - 40 сек.;

запрос и поиск информации о потребителе - 45 сек.;

предоставление информации по запросу - 5 мин.;

постобработка обращения - 5 мин.;

телефонное обслуживание потребителя специалистом:

соединения со специалистом - 40 сек.;

предоставление информации специалистом - 5 мин.

5.3. Деловой этикет при телефонных переговорах
Телефонные переговоры являются важным элементом корпоративной культуры Общества. Сотрудник, отвечающий на телефонный вызов, формирует соответствующий имидж Общества у потребителей и партнеров.

При входящем звонке сотрудник:

называет наименование Общества и представляется, назвав подразделение, свою должность и имя, здоровается и выражает готовность выслушать обращение;

после определения вопроса, по которому звонит потребитель, сотрудник принимает решение проконсультировать (или решить вопрос) самостоятельно или переадресовать. При этом сотрудник просит у потребителя контактные данные (если он готов их предоставить);

после решения вопроса, сотрудник завершает разговор и прощается с потребителем.

При совершении исходящего звонка сотрудник:

здоровается, называет наименование Общества и представляется, назвав подразделение, свою должность и имя;

уточняет, может ли потребитель сейчас разговаривать (если потребитель на данный момент не готов разговаривать, работник спрашивает, когда можно перезвонить или оставляет свой контактный телефон);

после окончания разговора благодарит потребителя за уделенное время и прощается.

Переадресация потребителя на другого сотрудника:

предупреждает потребителя о переадресации звонка;

переводя звонок, дожидается ответа сотрудника, на которого переадресовывается звонок, озвучивает имя потребителя, цель звонка и удостоверяется, что данный сотрудник может ответить на вопрос потребителя;

после положительного ответа переключает потребителя.

При осуществлении исходящего вызова сотруднику необходимо прекратить попытки выйти на связь после шестого сигнала телефонного аппарата.

Сотруднику следует вести телефонный разговор таким образом, чтобы проблема каждого потребителя была решена, и у него осталось приятное впечатление об Обществе.

Из-за особенностей телефонной связи сотруднику необходимо четко выговаривать слова, чтобы потребитель хорошо его слышал и понимал.

Сотруднику следует следить за своей речью, так как слишком медленная или слишком быстрая речь затрудняют общение.

Если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить потребителя, во избежание недопонимания. Телефонный разговор должен продолжаться не более 5 минут.

Сотрудник должен быть лаконичен, четок в изложении информации, не употреблять лишних слов, не допускать продолжительных пауз. Телефонный разговор должен быть кратким, но содержательным.

Если сотрудник не может сразу ответить на вопрос потребителя, рекомендуется записать номер телефона и ФИО потребителя и сообщить ему временной интервал, через который сотрудник перезвонит.

Сотруднику запрещено посвящать телефонного собеседника в дела и проблемы коллег, комментировать их действия.

Не рекомендуется вести переговоры по громкой связи.

Если потребитель ждет на линии, сотрудник не должен разговаривать с другими сотрудниками, либо потребителями в офисе.

В случае, когда сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего потребителя, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег: телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

В конце общения сотруднику необходимо поблагодарить потребителя за звонок.

1 2 3 4 5

	Закон Российской Федерации от 04. 07. 1991 №1541-1 «О приватизации... Федеральный закон от 06. 10. 2003 №131-фз «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»		Некоммерческое Партнерство «Инновации в электроэнергетике» Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. №184 – Федеральный Закон...
	Закон о внесении изменений в федеральный закон "устав железнодорожного... Статья Внести в Федеральный закон от 10 января 2003г. №18-фз «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (Собрание законодательства...		Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от... Федеральный закон от 27 мая 2003 г. N 58-фз «О системе государственной службы рф»
	Постановление от 10 октября 2003 г. N 69 об утверждении инструкции по заполнению трудовых книжек В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2003 г. N 225 "О трудовых книжках" (Собрание законодательства...		Постановление Минтруда РФ от 10 октября 2003 г. N 69 "Об утверждении... В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2003 г. N 225 "О трудовых книжках" (Собрание законодательства...
	Отчет за 2012 г Федеральный закон от 26 мая 1996 г. N 54-фз "о музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации" (с изменениями...		Закон об адвокатуре определяет, что полномочия адвоката, участвующего... Фз «Адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» (далее по тексту – закон об адвокатуре), Методическими рекомендациями...
	Приказ гтк российской Федерации от 16 сентября 2003 г. N 1022 «Об... В целях реализации положений Таможенного кодекса Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, n 22,...		Постановление от 10 октября 2003 года n 69 Об утверждении Инструкции... В соответствии с #M12291 901858904постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2003 года n 225 "О трудовых книжках"#S...

Закон Российской Федерации от 26. 03. 2003 №35-фз «Об электроэнергетике»

Похожие: