Закон Российской Федерации от 26. 03. 2003 №35-фз «Об электроэнергетике»

Скачать 0.51 Mb.

Название	Закон Российской Федерации от 26. 03. 2003 №35-фз «Об электроэнергетике»
страница	5/5
Тип	Закон

filling-form.ru > Договоры > Закон

1 2 3 4 5

10. Принципы урегулирования конфликтов и порядок действий персонала Общества в конфликтных ситуациях
Недопущение возникновения конфликта является важным условием для обеспечения защиты интересов потребителей и Общества.

Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники Общества обязаны:

стремиться действовать в интересах потребителя не ущемляя интересов Общества, уметь распознать и избегать ситуаций, когда может возникнуть конфликт;

не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликт могут быть вовлечены другие потребители;

соблюдать принцип конфиденциальности.

Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного с ними обращения потребителей, стремясь обеспечить потребителей наилучшим сервисом, так как предупредительное отношение к потребителям, создание наиболее благоприятных условий для них, является залогом длительных партнерских отношений.

При разрешении конфликтных ситуаций с потребителями действия сотрудников Общества, включая принимаемые ими решения, не должны преследовать личные интересы.

В случае возникновения конфликтных ситуаций необходимо:

Внимательно выслушать потребителя.

Убедиться, что причина недовольства точно определена. Если нет, необходимо задавать потребителю вопросы так, чтобы чётко определить проблему и причину недовольства потребителя.

Присоединиться к чувствам собеседника (потребителя), но не соглашаться с критикой, если обоснованно считаете, что она несправедлива.

Ответить по существу. Продолжать работать до того момента, когда потребитель согласится, что проблема разрешена:

в случае несправедливой критики со стороны собеседника (потребителя) вежливо объяснить собеседнику (потребителю), в чём заключается ошибочность его критики, учитывая, что у потребителя может не быть юридических и технических знаний по вопросам электроснабжения.

в случае справедливой критики со стороны собеседника (потребителя):

при возможности и целесообразности устранить причину критики;

при невозможности устранения причины критики:

принять ответственность, согласившись с тем, что проблемная ситуация имела место;

объяснить причины, по которым это произошло;

по возможности принести извинения, проявить сочувствие;

объяснить, что предпринято для того, чтобы ситуация не повторилась в будущем;

выслушать предложения потребителя и заверить его, что они обязательно будут рассмотрены.

Поблагодарить потребителя за критику. Будет лучше, если эта благодарность будет связана с конкретной пользой, которую своей критикой потребитель принес Обществу.

В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению сотрудника, могут привести к неразрешимому конфликту, он обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен принять меры к урегулированию возникшей ситуации.

11. Контроль и анализ качества обслуживания потребителей
Для контроля качества обслуживания потребителей в Обществе проводятся следующие мероприятия:

Проведение опросов, которые производятся руководством и персоналом филиалов и производственных участков для контроля соответствия помещений для приема потребителей настоящему Стандарту;

Проведение конкурса лучшего специалиста Общества, непосредственно занимающегося обслуживанием потребителей;

Очный опрос потребителей по качеству обслуживания;

В местах обслуживания потребителей на каждом производственном участке для постоянного мониторинга располагаются ящики для корреспонденции, в которых посетитель может оставить свои предложения и замечания (анонимно).

Периодически проводятся контрольные звонки для оценки качества общения с потребителями.

1 2 3 4 5

Похожие:

	Закон Российской Федерации от 04. 07. 1991 №1541-1 «О приватизации... Федеральный закон от 06. 10. 2003 №131-фз «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»		Некоммерческое Партнерство «Инновации в электроэнергетике» Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. №184 – Федеральный Закон...
	Закон о внесении изменений в федеральный закон "устав железнодорожного... Статья Внести в Федеральный закон от 10 января 2003г. №18-фз «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (Собрание законодательства...		Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от... Федеральный закон от 27 мая 2003 г. N 58-фз «О системе государственной службы рф»
	Постановление от 10 октября 2003 г. N 69 об утверждении инструкции по заполнению трудовых книжек В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2003 г. N 225 "О трудовых книжках" (Собрание законодательства...		Постановление Минтруда РФ от 10 октября 2003 г. N 69 "Об утверждении... В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2003 г. N 225 "О трудовых книжках" (Собрание законодательства...
	Отчет за 2012 г Федеральный закон от 26 мая 1996 г. N 54-фз "о музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации" (с изменениями...		Закон об адвокатуре определяет, что полномочия адвоката, участвующего... Фз «Адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» (далее по тексту – закон об адвокатуре), Методическими рекомендациями...
	Приказ гтк российской Федерации от 16 сентября 2003 г. N 1022 «Об... В целях реализации положений Таможенного кодекса Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, n 22,...		Постановление от 10 октября 2003 года n 69 Об утверждении Инструкции... В соответствии с #M12291 901858904постановлением Правительства Российской Федерации от 16 апреля 2003 года n 225 "О трудовых книжках"#S...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:

Все бланки и формы на filling-form.ru